酒店服務(wù)意識-課件

酒店服務(wù)意識1ppt課件酒店服務(wù)意識1ppt課件服務(wù)服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。2ppt課件服務(wù)服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提SERVICES–Smile（微笑）E–Excellence（出色）R–Ready（準備好）V–Viewing（看待）I–Inviting（邀請）C–Creating（創(chuàng)造）E–Eye（眼光）3ppt課件SERVICES–Smile（微笑）3ppt課件服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足客人需求的程度4ppt課件服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足客人需求的程度4ppt課件什么是客人

凡是光顧酒店的人都是酒店的客人。消費型客人非消費型客人無論是消費性客人還是非消費性的客人，都是酒店的客人，我們要把非消費性的客人轉(zhuǎn)變成消費性的客人。5ppt課件什么是客人

凡是光顧酒店的人都是酒店的客人。無論是消費性客人服務(wù)意識

服務(wù)意識包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。6ppt課件服務(wù)意識服務(wù)意識包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級顧客意識7ppt課件服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什1-為什么要有服務(wù)顧客的意識

8ppt課件1-為什么要有服務(wù)顧客的意識8ppt課件9ppt課件9ppt課件10ppt課件10ppt課件11ppt課件11ppt課件12ppt課件12ppt課件13ppt課件13ppt課件這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于當時周圍開米輔的很多，而且有相當?shù)膶嵙?，為了生存下去，他就想了必須有別于別家的服務(wù)才能留得住顧客。當時買的多是家庭主婦，買得太少一下子就吃完了，買得太多又很難提回家，于是王就給予顧客送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時提供裝米的服務(wù)，并為每一個顧客建立一個檔案記錄每家的人口，大約幾時可以吃完一袋米就定時送貨上門。14ppt課件這位是臺灣富商王永慶，起14ppt課件顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為15ppt課件顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)與五年前相比，顧客服提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……16ppt課件提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易16ppt課件注意事項

剛開始營業(yè)及打烊時間前來之客人，尤應(yīng)特別給予方便，請記住顧客抱怨最多的時候往往就在這個時段發(fā)生。

17ppt課件注意事項17ppt課件餐廳內(nèi)的裝飾應(yīng)予愛惜保護。有任何不明事情都得向上司報告以便采取應(yīng)對措施?？腿艘x開的時刻，與進店的時刻一樣要尊重，應(yīng)以笑容送行，道謝并歡迎再度光臨。對公司有所了解，不可當客人詢問時，一問三不知。18ppt課件餐廳內(nèi)的裝飾應(yīng)予愛惜保護。18ppt課件2-顧客是怎樣流失的19ppt課件2-顧客是怎樣流失的19ppt課件顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心20ppt課件顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系21ppt課件一個不滿的顧客

21ppt課件

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客22ppt課件

一個滿意的顧客22ppt課件3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素23ppt課件3-顧客要什么23ppt課件服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

24ppt課件服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及241物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素25ppt課件1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境4-顧客服務(wù)的等級26ppt課件4-顧客服務(wù)的等級26ppt課件客人意識一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？27ppt課件客人意識一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務(wù)五、服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)

敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)新精神服務(wù)意識28ppt課件服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)敬業(yè)28ppt課件微笑的魅力消除隔閡有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒29ppt課件微笑的魅力消除隔閡29ppt課件微笑

微笑要出于真誠

微笑要發(fā)自內(nèi)心

平時要培養(yǎng)自己積極的心態(tài)

控制消極情緒微笑要有感染力微笑要表現(xiàn)自然并保持始終

30ppt課件微笑30ppt課件“多一分微笑、多一分友好、多一個朋友”微笑多一分聆聽多一分保持目光接觸多一分積極的身體語言多一分使用令人愉悅的聲音多一分把客人放在第一位多一分31ppt課件“多一分微笑、多一分友好、多一個朋友”微笑多一分31ppt課微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合32ppt課件微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合32ppt課件服務(wù)人員應(yīng)具備的特點主動、熱情、耐心、周到33ppt課件服務(wù)人員應(yīng)具備的特點主動、熱情、耐心、周到33ppt課件人性化服務(wù)

1)服務(wù)員活潑爽朗、儀表端正。2)滿面笑容，態(tài)度親切。3)關(guān)心顧客，誠懇待人。4)有雅量接納批評。5)提供適應(yīng)季節(jié)的菜色。6)事先報道新菜單。34ppt課件人性化服務(wù)1)服務(wù)員活潑爽朗、儀表端正。34ppt課件顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。35ppt課件顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。35ppt課件顧客不歡迎的服務(wù)10)對顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對服務(wù)員顯示威風。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。36ppt課件顧客不歡迎的服務(wù)10)對顧客道出公司內(nèi)情。36ppt課件17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點菜。22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子。顧客不歡迎的服務(wù)37ppt課件17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。顧客不歡迎的服務(wù)37pp生活就是服務(wù)只要我們每天更多一點、更好一點為客人服務(wù)，我們的社會就會進步，因為生活本身就是服務(wù)38ppt課件生活就是服務(wù)只要我們每天更多一點、更好一點為客人服務(wù)，我們的酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感。酒店的服務(wù)要給客人以方便感。酒店的服務(wù)應(yīng)給客人以親切感。酒店的服務(wù)應(yīng)給客人以安全感。酒店的服務(wù)要給客人以物有所值感。酒店服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在：39ppt課件酒店服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在：39ppt課件-向每一位遇見的客人致以親切地問候。-以友善的態(tài)度，快速地滿足每一位客人的要求。-營造熱誠的服務(wù)環(huán)境。-通過我們員工的儀容儀表和言行舉止塑造出良好的企業(yè)形象。-履行令客人舒適和安全的承諾。-提供酒店和當?shù)厮O(shè)各項服務(wù)的可靠信息。-達到令客人滿意的服務(wù)水準。-最好的服務(wù)態(tài)度：“微笑、主動、熱情、耐心、周到”。-最優(yōu)的服務(wù)技能：“規(guī)范、準確、細微、自然”。-最快的服務(wù)效率：“跟蹤、快速、靈活、高效、超前”服務(wù)標準40ppt課件服務(wù)標準40ppt課件每日我們在酒店中應(yīng)做到的事情THETHINGSWEDOATHOTELEVERYDAY41ppt課件每日我們在酒店中應(yīng)做到的事情41ppt課件

我們做每一件事都應(yīng)以

EVERYTHINGWEDOHASTOCENTERON

“建立客人的所愛”

為核心

“BUILDINGGUESTPREFERENCE”

客人100％滿意

100%GUESTSATISFACTION

42ppt課件

我們做每一件事都應(yīng)以

EVERYTHINGWEDO1.問候客人

GREETINGTHEGUEST

－當你距客人在3米以內(nèi)時，應(yīng)首先以目光接

觸客人并報以微笑；；

－當距客人不足1.5米時，應(yīng)向其致以真摯的

問候。

早上好/下午好/晚上好

GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening

43ppt課件1.問候客人

GREETINGTHEGUEST

2.我們的客人都是有名字的：

我們應(yīng)盡可能地稱呼客人的姓名。

44ppt課件2.我們的客人都是有名字的：

我們應(yīng)盡可能地稱呼客人的

-當每一位客人到達前臺時，應(yīng)向其致以熱情歡迎。

-當每一位客人到達我們的餐廳或酒吧時，應(yīng)向其致以熱情歡迎。

-當每一位客人結(jié)帳離店時，應(yīng)向其致以真摯道別：“希望能再次看見您。”

-當每一位客人付帳時，應(yīng)向其致以真摯的謝意。3.熱情真摯的歡迎：45ppt課件

-當每一位客人到達前臺時，應(yīng)向其致以熱情歡迎。

4.客人100％滿意爭取客人100％滿意是每人的職責。

任何人招致客人投訴時都應(yīng)對此負責

并確保采取解決措施。

我們將在15分鐘內(nèi)作出回復(fù)并于30分

鐘內(nèi)采取相應(yīng)行動，以確保滿足客人

的要求。

勿對客人說“不”，回答客人時應(yīng)靈活并

提供相關(guān)選擇；當你無法作出對某一

問題的回答時，應(yīng)找主管來解決。46ppt課件4.客人100％滿意爭取客人100％滿意是每人的職責。

任何5.100％團隊精神在工作中尋找樂趣，創(chuàng)造良好的工作氛圍，以大家為重。以積極肯定的態(tài)度與同事談話。47ppt課件5.100％團隊精神在工作中尋找樂趣，創(chuàng)造良好的工作氛圍，以6.護送我們的客人：在酒店中盡可能地護送客人至其想去的某一地方，而不要僅僅是指出方向。48ppt課件6.護送我們的客人：在酒店中盡可能地護送客人至其想去的某一地7.專業(yè)化的儀容儀表你的儀容儀表是你帶給客人的第一印象；通過儀容儀表來表現(xiàn)自信，隨時佩戴名牌；制服應(yīng)干凈整齊；皮鞋保持光亮；保持百分