房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件

房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險危機化解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象提升房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險危機化解與產(chǎn)1房地產(chǎn)敚汁、工程、成本、曹銷、容服金瞿糈細牝風險危機牝解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌彩歌琨開2013-08房地產(chǎn)敚汁、工程、成本、曹銷、容服2“以客戶為導向”的服務(wù)6+2“以客戶為導向”的服務(wù)6+23客戶觸點管理服務(wù)6+2步法第一步:溫馨牽手客戶觸點:看樓核心內(nèi)容:陽光購樓、提醒風險客戶典型心態(tài)工作要點說明投資價值最大化口詳細告知樓盤信息和特點Q降低投資風險口提醒項目周邊風險■客戶關(guān)注焦點口做好參謀口預算支出口房屋特性口房屋質(zhì)量口小區(qū)規(guī)劃口配套設(shè)施口物業(yè)管理服務(wù)口地理位置口保值和增值潛力口紅線外不確定因素口開發(fā)商誠信、實力和品牌口銷售服務(wù)客戶觸點管理4客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”第二步:喜結(jié)連理客戶觸點:比較、落定、簽約核心內(nèi)容:明確條款、信息透明客戶典型心態(tài)工作要點說明有無助感,易焦慮、急躁■告知合同條款防止合同風險■方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)客戶關(guān)注焦點■降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道口是否可能貨不對版■因項目不同的簽約方式口合同條款口貸款申請和審批便捷口簽約手續(xù)便捷口定金數(shù)量和退定條件口貸款銀行服務(wù)(含銀行的選擇)口貸款保險服務(wù)口律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力口銷售人員服務(wù)態(tài)度客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”5客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法第三步:親密接觸客戶觸點:等待核心內(nèi)容:工地開放、進展通報客戶典型心態(tài)■工作要點說明口憧憬未來的美好生活忐忑不安■樓盤建設(shè)進展的溝通■規(guī)劃設(shè)計變更通報客戶關(guān)注焦點■工地開放日口是否按期交樓口工程質(zhì)量口此前業(yè)主遇到什么問題口樓盤建設(shè)進展口區(qū)域內(nèi)的樓市變化口樓盤及開發(fā)商口碑口考慮裝修設(shè)計口家具、電器的購買計劃口收樓程序口了解驗房的專業(yè)方法日入住的費用口搬家計劃客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法6客戶觸點管理“服務(wù)6+2步法”A第四步:恭迎喬遷客戶觸點:交付、裝修、搬遷■核心內(nèi)容:裝扮家庭、恭賀喬遷客戶典型心態(tài)工作要點說明口夢想實現(xiàn)與交樓標準一致,排除隱患■指引業(yè)主驗樓口裝扮個性化家庭■收費情況說明客戶關(guān)注焦點■便捷的入伙手續(xù)口按期交樓■裝修指引口告知驗房的專業(yè)方法和注意事項■恭喜喬遷口發(fā)展商告知水電、門窗的使用口需要裝修方面的信息和幫助■投訴指引口裝飾材料的購買口收樓過程應該喜悅口入住后的收費情況說明口有問題通過何種渠道和方式解決口我的鄰居是誰口質(zhì)量問題多長時間可以解決客戶觸點管理“服務(wù)6+2步法”7客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”第五步:噓寒問暖O客戶觸點:居住核心內(nèi)容:入住3個月居住回訪Q客戶典型心態(tài)工作要點說明Q我被持續(xù)被關(guān)注■詢問業(yè)主需要解決的問題口鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系主動檢查房屋質(zhì)量■征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見客戶關(guān)注焦點口我的鄰居是誰口以后有問題我向誰反映口發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎口物業(yè)的收費和繳費囗我的活動場所社區(qū)有哪些活動客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”8客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”第六步:承擔責任客戶觸點:居住■核心內(nèi)容:居住一年后的質(zhì)量檢查客戶典型心態(tài)工作要點說明Q如果被關(guān)注,感到驚喜口社區(qū)活動■檢查五金配件的完好性口居住氛圍■檢查排水設(shè)施通暢■檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性■客戶關(guān)注焦點■客戶大使的持續(xù)溝通口居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量口市政配套和小區(qū)配套口發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎口我的活動場所口社區(qū)有哪些活動客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”9客戶觸點管理服務(wù)6+2步法”+1一路同行客戶觸點:居住核心內(nèi)容:持續(xù)收集反饋業(yè)主信息,解決客戶投訴客戶典型心態(tài)■工作要點說明■通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議百及時有效解決我的問題口安全感■及時答復、解決客戶問題■與客戶保持良好接觸和互動■客戶關(guān)注焦點口我的問題被重視口居住的舒適性口物業(yè)服務(wù)質(zhì)量口市政配套和小區(qū)配套口發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎口我的活動場所口社區(qū)有哪些活動客戶觸點管理10客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”2四年之約交付后4年項目改造客戶觸點:居住工作要點說明客戶典型心態(tài)■對公共部位和設(shè)施進行改善線結(jié)合具體項目開展工作口如果你能做到對我是奢望■客戶關(guān)注焦點口小區(qū)的設(shè)備老化口圍墻的涂料開始褪色、脫落口我們小區(qū)沒有寬帶口配套不完整口綠化需要改造了口安防設(shè)施需要吏新客戶觸點管理—“服務(wù)6+2步法”11房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件12房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件13房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件14房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件15房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件16房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件17房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件18房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件19房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件20房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件21房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件22房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件23房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件24房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件25房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件26房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件27房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件28房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件29房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件30房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件31房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件32房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件33房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件34房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件35房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件36房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件37房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件38房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件39房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件40房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件41房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件42房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件43房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件44房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件45房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件46房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件47房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件48房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件49房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件50房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件51房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件52房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件53房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件54房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件55房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件56房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件57房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件58房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件59房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件60房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件61房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件62房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件63房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件64房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件65房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件66房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件67房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件68房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件69房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件70房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件71房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件72房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件73房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件74房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件75房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件76房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件77房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件78房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件79房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件80房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件81房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件82房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件83房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件84房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件85房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件86房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件87房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件88房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件89房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件90房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件91房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件92房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件93房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件94房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件95房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件96房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件97房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件98房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件99房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件100房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件101房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件102房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件103房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件104房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件105房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件106房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件107房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件108房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件109房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件110房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件111房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件112房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件113房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件114房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件115房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件116房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件117房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件118房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件119房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件120房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件121房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件122房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件123房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件124房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件125房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件126房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件127房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件128房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件129房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件130房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件131房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件132房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件133房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件134房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件135房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件136房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件137房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件138房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件139房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件140房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件141房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件142房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件143房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件144房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件145房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件146房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件147房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件148房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件149房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件150房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件151房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件152房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件153房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件154房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件155房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件156房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件157房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件158房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件159房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件160房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件161房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件162房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件163房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件164房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件165房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件166房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件167房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件168房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件169房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件170房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件171房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件172房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件173房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件174房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件175房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件176房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件177房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件178房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件179房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件180房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件181房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件182房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件183房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件184房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件185房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件186房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件187房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件188房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件189房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件190房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件191房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件192房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件193房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件194房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件195房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件196房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件197房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件198房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件199房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件200房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件201房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險課件202房地產(chǎn)設(shè)計、工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