卓越績效模式課件

第7章卓越績效模式

經(jīng)濟管理學(xué)院黃霖上篇質(zhì)量管理與模式第7章卓越績效模式經(jīng)濟管理學(xué)院第7章卓越績效模式本章教學(xué)點7.1卓越績效模式簡介

7.2卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)

7.3卓越績效核心價值觀

7.4卓越績效評價準(zhǔn)則的內(nèi)容

7.5卓越績效評價方法第7章卓越績效模式本章教學(xué)點質(zhì)量管理體系7.1卓越績效模式簡介質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系模式ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)卓越績效管理模式各國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)ISO9001模式ISO9004模式質(zhì)量管理體系7.1卓越績效模式簡介質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理近年來，許多國家和地區(qū)通過設(shè)立質(zhì)量獎的方式，鼓勵和引導(dǎo)各類組織提高質(zhì)量和效益。一方面，通過國家質(zhì)量獎計劃來提升本國各類組織的管理水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力；另一方面，組織對照國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則來對自身績效進行自我評估、自我診斷，以實現(xiàn)持續(xù)改進和卓越績效。目前，全世界已有近70個國家和地區(qū)實施了質(zhì)量獎計劃，其中最著名的三大質(zhì)量獎是：美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本的戴明獎。本章將主要介紹卓越績效模式產(chǎn)生的背景、幾種主要卓越績效模式、中國卓越績效模式的評價準(zhǔn)則和評價方法、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效模式的比較等。第7章卓越績效模式近年來，許多國家和地區(qū)通過設(shè)立質(zhì)量獎的方式，鼓勵和引導(dǎo)各類組卓越績效模式簡介產(chǎn)生的背景：為了紀(jì)念戴明在質(zhì)量管理方面的貢獻，獎勵全面質(zhì)量取得杰出成就的組織和個人，1951年，日本在全世界首次設(shè)立了質(zhì)量獎，即日本戴明獎。日本的質(zhì)量成功引發(fā)美國反思，仿效戴明獎。卓越績效模式：以美波多里奇國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為代表。1987年8月20日，由時任美國總統(tǒng)的里根簽署了《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，提出設(shè)立美國國家質(zhì)量獎計劃。為紀(jì)念波多里奇的貢獻，美國國家質(zhì)量獎命名為“馬爾科姆?波多里奇獎”。波多里奇獎：制造業(yè)、小企業(yè)和服務(wù)業(yè)三個類別，每年最多有3個公司可以獲獎。卓越績效模式簡介產(chǎn)生的背景：為了紀(jì)念戴明在質(zhì)量管理方面的貢獻卓越績效模式簡介許多國家和地區(qū)參照馬爾科姆?波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)和運作模式設(shè)立質(zhì)量獎，其中，最具代表性的是：歐洲質(zhì)量管理基金(Europeanfoundationforqualitymanagement,EFQM)于1991年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎。卓越績效模式是建立在廣義質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注組織經(jīng)營管理體系，為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造了平衡的價值，致力于獲得全面和卓越的經(jīng)營績效。卓越績效模式是國際廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具，是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。卓越績效模式簡介許多國家和地區(qū)參照馬爾科姆?波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)和波多里奇國家質(zhì)量獎旨在促進美國企業(yè)為榮譽而提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；表彰為改進其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量做出成就的公司，為其他組織樹立榜樣；通過建立指南和評價準(zhǔn)則，以使企業(yè)、行業(yè)、政府和其他組織用來評價各自質(zhì)量改進的成效和自我診斷；通過提供獲獎組織卓越績效的詳細(xì)信息，為其他組織提供指南。波多里奇質(zhì)量獎由美國商務(wù)部國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)局(nationalinstituteofstandardsandtechnology,NIST)負(fù)責(zé)管理。根據(jù)來自美國企業(yè)、大學(xué)、政府部門、咨詢機構(gòu)以及其它組織的反饋信息，每年對波多里奇質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)、申請指南和評審過程都會有不同程度的修改，持續(xù)改進是波多里奇質(zhì)量獎的最大特點。國際最具影響力：美國波多里奇質(zhì)量獎波多里奇國家質(zhì)量獎旨在促進美國企業(yè)為榮譽而提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，7.2卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七方面。該評獎標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達國家與地區(qū)。該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國的許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式，并取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。第7章卓越績效模式7.2卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)第7章卓越績效模式卓越績效評價準(zhǔn)則的7個類目領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計劃、顧客與市場、測量、分析和知識管理、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)：考察組織的高層管理層如何應(yīng)對關(guān)于價值觀、發(fā)展方向和績效期望，對顧客和其他利益相關(guān)者的關(guān)注，授權(quán)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的問題。還要審查組織的治理和組織在社會責(zé)任方面的表現(xiàn)。戰(zhàn)略計劃：評價組織如何確立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。還要審查所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)計劃如何展開以及如何測量進行情況。卓越績效評價準(zhǔn)則的7個類目領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計劃、顧客與市場、測量、卓越績效評價準(zhǔn)則的7個類目顧客與市場：評價一個組織如何確定顧客和市場的要求、期望和偏好。還要評價組織如何建立顧客關(guān)系，如何確定那些決定顧客的取得、滿意、忠誠和保留以及業(yè)務(wù)擴展的關(guān)鍵因素。測量、分析和知識管理：評價組織如何選擇、收集、分析、管理和改進其數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。人力資源：評價組織的工作系統(tǒng)以及雇員的學(xué)習(xí)和激勵如何根據(jù)組織目標(biāo)和計劃，來促進雇員的發(fā)展以及發(fā)揮雇員的潛能。評價組織在促進卓越績效和個人與組織成長的環(huán)境方面所作的努力。卓越績效評價準(zhǔn)則的7個類目顧客與市場：評價一個組織如何確定顧卓越績效評價準(zhǔn)則的7個類目過程管理：評價組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程，以及涉及所有業(yè)務(wù)單位的關(guān)鍵的支持性過程。經(jīng)營結(jié)果：評價組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的績效和改進，包括顧客滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、財務(wù)和市場績效、人力資源結(jié)果、運營績效、治理和社會責(zé)任。還要評價相對于競爭者的績效水平。2001年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法。卓越績效評價準(zhǔn)則的7個類目過程管理：評價組織過程管理的主要方7.3卓越績效核心價值觀卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和原則的基礎(chǔ)上。核心價值觀共有十一條：追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)；顧客導(dǎo)向的卓越；組織和個人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；快速反應(yīng)和靈活性；關(guān)注未來；促進創(chuàng)新的管理；基于事實的管理；社會責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進的經(jīng)營管理理念和方法，許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。第7章卓越績效模式7.3卓越績效核心價值觀第7章卓越績效模式卓越績效核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動社會責(zé)任以人為本合作共贏重視過程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進與創(chuàng)新系統(tǒng)管理卓越績效核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)寧波方太廚具有限公司

企業(yè)使命：讓家的感覺更好企業(yè)愿景：成為受人尊敬的世界一流企業(yè)核心價值觀：人品、企品、產(chǎn)品

三品合一核心業(yè)務(wù)及品牌：專業(yè)制造“FOTILE方太”

廚房電器（油煙機、灶具、消毒柜、烤箱、微波爐、蒸箱）、“MIBOI米博”熱水器、“BORCCI方太柏廚”集成廚房并提供完美服務(wù)。創(chuàng)新成果：行業(yè)唯一國家認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心，獲得391項專利，其中發(fā)明專利36項；引導(dǎo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂，已參與修制訂標(biāo)準(zhǔn)28項；致力于打造中西合璧的企業(yè)文化，融合民企、日企、美企、德企等優(yōu)秀管理文化，探索并提出現(xiàn)代儒家管理模式。發(fā)展戰(zhàn)略：實施專業(yè)化多品牌戰(zhàn)略，公司以每年20%-30%的增長速度持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展；逐步發(fā)展成為一家擁有若干高端品牌乃至奢侈品牌的集團公司；努力推行儒家思想，積極承擔(dān)社會責(zé)任。寧波方太廚具有限公司企業(yè)使命：讓家的感覺更好7.4卓越績效評價準(zhǔn)則的內(nèi)容1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，適用于追求卓越績效的各類組織，為組織提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。2.規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。GB/T19000-2000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語（idt

ISO9000:2000）GB/T19004-2000

質(zhì)量管理體系

業(yè)績改進指南(idt

ISO9004:2000)3.術(shù)語和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn).4.評價要求第7章卓越績效模式7.4卓越績效評價準(zhǔn)則的內(nèi)容第7章卓越績效模式卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容的評價要求2戰(zhàn)略3顧客與市場5人力資源6過程管理1領(lǐng)導(dǎo)7經(jīng)營結(jié)果4測量、分析和知識管理組織簡介：環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容的評價要求2戰(zhàn)略3顧客5人力資源6過程框架圖中，由兩個三角，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。其中“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。而“結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容的評價要求框架圖中，由兩個三角，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成卓越績效評價準(zhǔn)則條款要求及賦予分值4.1領(lǐng)導(dǎo)(100)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60)4.1.2社會責(zé)任(40)4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.2.2戰(zhàn)略部署(40)4.3顧客與市場(90)4.3.1顧客和市場的了解(40)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4資源(120)4.4.1人力資源(40)4.4.2財務(wù)資源(40)4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(40)4.4.4信息(20)4.4.5技術(shù)(20)4.4.6相關(guān)方關(guān)系(10)4.5過程管理(110)4.5.1價值創(chuàng)造過程(70)4.5.2支持過程(40)4.6測量、分析和改進(100)4.6.1測量與分析(40)4.6.2信息和知識的管理(30)4.6.3改進(30)4.7經(jīng)營管理(400)4.7.1顧客與市場的結(jié)果(120)4.7.2財務(wù)結(jié)果(80)4.7.3資源結(jié)果(80)4.7.4過程有效性結(jié)果(70)4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果(50)卓越績效評價準(zhǔn)則條款要求及賦予分值4.1領(lǐng)導(dǎo)(100)4.5質(zhì)量保證和戰(zhàn)略性的質(zhì)量計劃當(dāng)前顧客人力資源的使用供應(yīng)商質(zhì)量孤立的質(zhì)量改進活動有限的財務(wù)績效結(jié)果過程管理和全面的戰(zhàn)略計劃當(dāng)前及未來的顧客和市場人力資源的開發(fā)和管理供應(yīng)商伙伴關(guān)系所有關(guān)鍵領(lǐng)域的評估和改進綜合的經(jīng)營結(jié)果，顧客滿意、財務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)、戰(zhàn)略績效等準(zhǔn)則的轉(zhuǎn)變：“績效”取代“質(zhì)量”第7章卓越績效模式質(zhì)量保證和戰(zhàn)略性的質(zhì)量計劃當(dāng)前顧客人力資源的使用供應(yīng)商質(zhì)量孤7.5卓越績效評價方法卓越績效評價既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分。定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。從評價主體分為，第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質(zhì)量獎評價）。根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》規(guī)定要求和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進行評分。第7章卓越績效模式7.5卓越績效評價方法第7章卓越績效模式卓越績效評價方法卓越績效評分過程1.了解組織2.逐項的定性評價3.逐項的定量評價4.綜合評價定性評價方法：對過程要求的定性評價；對結(jié)果要求的定性評價定量評價方法：對過程條款的定量評價；對結(jié)果條款的定量評價卓越績效評價方法卓越績效評分過程根據(jù)評分指南，對照組織的自我評價報告或組織的具體情況，可以對每個評分項給出適宜的分值，并將所有評分項的分值相加，既可得到被評價組織的總分值。目前，波多里奇質(zhì)量獎獲獎組織的分值在650-750分之間，我國質(zhì)量獎獲獎組織的分值在500-650分之間。對方法來說，首先要評價其對組織情況適應(yīng)性和有效性；對結(jié)果來說，不但需要評價所處的水平和趨勢，還要評價其對組織關(guān)鍵經(jīng)營要素的程度。事實上，卓越績效評價是對組織管理成熟度的評價。評價結(jié)果的分析卓越績效評價方法根據(jù)評分指南，對照組織的自我評價報告或組織的具體情況，可以對第一階段：問題反應(yīng)（0~20%）在滿分1000分的評分系統(tǒng)中，分為4個階段：第一階段：該階段缺乏管理系統(tǒng)，處于救火管理狀態(tài)，并非從過程的角度出發(fā)，而是按照日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得實時響應(yīng)各方的需要及問題。組織的目標(biāo)并不一致。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)管理成熟度第一階段第一階段：問題反應(yīng)（0~20%）在滿分1000分的評分系統(tǒng)中第二階段：早期系統(tǒng)方法（30%~40%）該階段具有系統(tǒng)管理的雛形，是不一致的、局部的系統(tǒng)，組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復(fù)性，并已開始有評估、改進過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調(diào)、順暢。組織目標(biāo)接近一致。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)管理成熟度第二階段第二階段：早期系統(tǒng)方法（30%~40%）該階段具有系統(tǒng)管理的第三階段：一致的方法（50%~60%）該階段的管理工作有效、系統(tǒng)、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、方向一致，組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。組織目標(biāo)一致。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)管理成熟度第三階段第三階段：一致的方法（50%~60%）該階段的管理工作有效、第四階段：整合的方法（70%以上）該階段的管理有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新，組織從過程的角度管理日常運作；具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷相互合作，提升跨部門的效率，定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略和運作目標(biāo)管理成熟度第四階段第四階段：整合的方法（70%以上）該階段的管理有效、系統(tǒng)、一ISO9000是一個質(zhì)量管理的符合性標(biāo)準(zhǔn)，各國組織都將ISO9000作為一個管理基礎(chǔ)，使得組織的質(zhì)量管理活動標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)組織在建立和實施質(zhì)量管理體系的過程中，以顧客滿意為最終目的。而卓越績效模式是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)組織戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任，追求卓越績效的經(jīng)營管理模式。卓越績效模式不僅關(guān)注組織、顧客利益的實現(xiàn)，而且關(guān)注員工、供方和社會等相關(guān)方利益的實現(xiàn)。卓越績效模式是一種競爭性的模式，它包括了對組織進行水平比較的評價準(zhǔn)則，它提供了組織與其他組織進行水平比較的基礎(chǔ)，且適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效模式的區(qū)別表現(xiàn)在：ISO9000是一個質(zhì)量管理的符合性標(biāo)準(zhǔn)，各國組織都將ISISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效模式的區(qū)別表現(xiàn)在：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效模式的區(qū)別表現(xiàn)在：卓越績效準(zhǔn)則、ISO9000與六西格瑪卓越績效準(zhǔn)則：從整體管理的角度，來關(guān)注組織整體的卓越績效，識別和跟蹤重要的組織結(jié)果。ISO9000：注重從質(zhì)量保證角度而言的產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，重視消除質(zhì)量體系的問題及產(chǎn)品和服務(wù)的不符合。六西格瑪：重視在整個組織范圍內(nèi)測量產(chǎn)品質(zhì)量，推動過程改進和成本的節(jié)約。對于沒有正式的質(zhì)量管理體系的公司而言，選哪個模式更為適合？實施六西格瑪，對實行卓越績效準(zhǔn)則貢獻有多大？卓越績效準(zhǔn)則、ISO9000與六西格瑪卓越績效準(zhǔn)則：從整體1981年，在中國質(zhì)量管理協(xié)會和相關(guān)部門的支持下設(shè)立中國質(zhì)量管理獎，該獎實施了近10年(1982年—1991年)，由于它是中國計劃經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，其中以營利為目的評審越演越烈，對消費者和生產(chǎn)者產(chǎn)生了嚴(yán)重的誤導(dǎo)作用，1991年國務(wù)院決定暫停評選工作。中國質(zhì)量管理獎在1996-1997年間恢復(fù)了一年。在當(dāng)時的情況下，由于各類評獎活動盛行，國務(wù)院又一次叫停了全國質(zhì)量管理獎的評選工作。直到2001年，我國成功加入了WTO，融入了經(jīng)濟全球化，質(zhì)量管理也逐步與國際接軌。我國卓越績效評價準(zhǔn)則與實施指南1、我國質(zhì)量獎的曲折歷程1981年，在中國質(zhì)量管理協(xié)會和相關(guān)部門的支持下設(shè)立中國質(zhì)量中國質(zhì)量協(xié)會在國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督和檢驗檢疫總局的指導(dǎo)下，根據(jù)“高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威(品牌)，堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性”的精神，2001年第三次啟動全國質(zhì)量管理獎評審工作，并對實施卓越質(zhì)量經(jīng)營，在質(zhì)量、效益和社會責(zé)任等方面