溝通管理與高效溝通技巧培訓(xùn)課件

管理培訓(xùn)之溝通管理與高效溝通技巧

1溝通管理與

高效溝通技巧溝通管理與2

目錄一、溝通基本原理概述二、溝通的種類

三、高效的溝通步驟四、溝通的技巧

目錄31、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，進(jìn)行信息傳遞和交換，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)4溝通的實(shí)例分析5溝通的實(shí)例分析5游戲環(huán)節(jié)一：撕紙游戲游戲環(huán)節(jié)一：撕紙游戲6

雙向溝通

接收反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換接收反饋傳送者與接受者的角色7

溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述8

溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解一、溝通基本原理概述

一、溝通基本原理概述9

溝通的種類（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通一、溝通基本原理概述

溝通的種類一、溝通基本原理概述10

溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

溝通中必須排除的障礙一、溝通基本原理概述11一、溝通基本原理概述

溝通的四大原則

準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤

完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷

策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果一、溝通基本原理概述溝通的四大原則12二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭13

注意說話的語氣

（7%）你在說什么

（38%）你是怎么說的

（55%）你的身體語言注意說話的語氣14非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語表述

行為含義

手勢

:柔和的手勢表示友好、商量;強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的

臉部表情

:微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意

眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持

姿態(tài):

雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣

非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語表述行為含義15溝通的四大秘訣

真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠16三、高效的溝通步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施三、高效的溝通步驟一 事前準(zhǔn)備17步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)18步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問19步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)

轉(zhuǎn)化作用(Advantages)

強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃20步驟四：處理異議忽視法（理直氣和的服務(wù)員轉(zhuǎn)化法（價(jià)格又漲了）太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）步驟四：處理異議忽視法（理直氣和的服務(wù)員21步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)

贊美慶祝Thankyou步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝Thankyou22步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)23游戲環(huán)節(jié)二：數(shù)字游戲游戲環(huán)節(jié)二：數(shù)字游戲24四.溝通的技巧內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型

支配型

和藹型

表現(xiàn)型四.溝通的技巧內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型支配25四種不同性格的分析優(yōu)點(diǎn)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真有計(jì)劃有步驟注重細(xì)節(jié)邏輯性強(qiáng)真實(shí)的使用掛圖缺點(diǎn)嚴(yán)肅，面部表情較少動(dòng)作慢過于呆板話少分析型

四種不同性格的分析優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)分析型26支配型優(yōu)點(diǎn)：快人快語，能力強(qiáng)，工作效率高，喜歡處理事情，采取行動(dòng)，喜歡也擅長同時(shí)處理多件事情。缺點(diǎn)：習(xí)慣催促大家趕緊行動(dòng)，時(shí)常也會(huì)給人自信心過強(qiáng)，主觀，武斷，強(qiáng)勢的感覺。支配型優(yōu)點(diǎn)：快人快語，能力強(qiáng)，工作效率高，喜歡處理事情，27

和藹型

不喜歡說NO

缺乏激情

工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言和藹型28

表達(dá)型