【亞馬遜跨境電商平臺客戶滿意度存在問題及原因和對策12000字（論文）】

亞馬遜跨境電商平臺客戶滿意度存在問題及原因和對策TOC\o"1-3"\u緒論 緒論1.1研究背景隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，人們的購物消費(fèi)方式也在改變，逛街購物的傳統(tǒng)消費(fèi)模式逐漸被網(wǎng)絡(luò)購物所取代，衍生出一批網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者。根據(jù)CNNIC（中國網(wǎng)絡(luò)信息中心）發(fā)布的第45次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況統(tǒng)計報告，2020年第一季度末，中國境內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者群體人數(shù)超過了7億人，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已經(jīng)占據(jù)了中國總?cè)丝诘囊话胱笥遥蔀橐粋€龐大的消費(fèi)群體。近年來，我國逐漸放開國外市場，并在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶開始將消費(fèi)視野投向國外市場，尋找滿足自己需求的國外產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)口產(chǎn)品逐漸進(jìn)入尋常百姓家。在此背景下，跨境電商應(yīng)運(yùn)而生，跨境電商深受網(wǎng)絡(luò)購物用戶喜愛，其原因主要有兩點(diǎn)：一是跨境電商能夠為網(wǎng)絡(luò)購物用戶提供專業(yè)的跨境貨幣支付、國際物流配送等服務(wù)，二是為網(wǎng)絡(luò)購物用戶提供時間和空間上的便利。因此，近年來我國跨境電商發(fā)展迅速，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年我國跨境電商零售進(jìn)口滲透率僅為1.4%，到了2019年末，這個數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了37%，位居世界所有國家的第一；規(guī)模上，2019年全年跨境電商實(shí)現(xiàn)交易額2.47萬億元，比2018年增長了0.57萬億元，增長幅度超過百分之三十，其發(fā)展是驚人的。以阿里巴巴旗下的天貓國際為例，其消費(fèi)人數(shù)在2014年至2017年的短短三年期間，就翻了三番多，2020年消費(fèi)人數(shù)突破了2億人次，交易規(guī)模達(dá)12.5萬億元，2021年我國跨境電商進(jìn)出口1.98萬億元[]。然而，在跨境電商快速發(fā)展的同時，資本在利益的驅(qū)動下，紛紛投資跨境電商平臺，其中不乏服務(wù)質(zhì)量差、產(chǎn)品虛假偽劣的跨境電商平臺，甚至部分跨境電商平臺存在欺詐問題，導(dǎo)致市場上跨境電商平臺魚龍混雜，極大地挫傷了網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者參與跨境購物的積極性，在一定程度上阻礙了跨境電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。歸根到底，跨境電商平臺是為國內(nèi)消費(fèi)者連接海外市場提供的一種通道，是服務(wù)國內(nèi)消費(fèi)者的平臺，其服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量是否讓消費(fèi)者滿意是跨境電商平臺長久發(fā)展的基石。實(shí)際上，讓消費(fèi)者滿意也是企業(yè)利潤的重要影響因素，Mentzer等人的一項案例研究就指出，提升客戶滿意度有助于提升企業(yè)利潤水平[Davis-SramekB,MentzerJT,StankTP.Creatingconsumerdurableretailercustomerloyaltythroughorderfulfillmentserviceoperations[J].JournalofOperationsManagement,2008,26(6):781-797.]?？梢姡敕皆O(shè)法滿足消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者滿意度，不僅是維系跨境電商平臺競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)，也應(yīng)該成為跨境電商平臺核心價值的主要組成內(nèi)容。那么，消費(fèi)者對跨境電商平臺的滿意度如何，影響消費(fèi)者跨境電商平臺滿意度的其影響因素又有哪些？回答這些問題，對于改進(jìn)跨境電商平臺的服務(wù)質(zhì)量，提升跨境電商平臺競爭力，促進(jìn)跨境電商平臺長久發(fā)展Davis-SramekB,MentzerJT,StankTP.Creatingconsumerdurableretailercustomerloyaltythroughorderfulfillmentserviceoperations[J].JournalofOperationsManagement,2008,26(6):781-797.亞馬遜跨境電商平臺是全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商企業(yè)。平臺上架商品近萬種，包含衣食住行、家用科技、母嬰產(chǎn)品、數(shù)碼電子、戶外用品、兒童玩具、音樂影視等。作為全球第二大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，亞馬遜平臺注冊商家遍布全球，也是我國跨境電商消費(fèi)者常用渠道，亞馬遜跨境電商平臺客戶遍布世界，平臺客戶滿意度的維護(hù)上也是重中之重。本文是根據(jù)最近多年來比較盛行的跨境電商平臺為研究基礎(chǔ)，并以亞馬遜跨境電商平臺為研究的對象，并分析亞馬遜跨境電商平臺目前存在的問題與缺陷，希望給平臺改進(jìn)自身，為跨境電商平臺與客戶提供更好服務(wù)提出參考。同時，也希望能夠為國內(nèi)跨境電商企業(yè)做出一定借鑒作用。1.2研究意義1.2.1實(shí)際意義客戶滿意度關(guān)乎電商客服的成敗，尤其是指客戶期望與客戶體驗的差異程度。對亞馬遜電商平臺客戶滿意度進(jìn)行研究，能為亞馬遜電商平臺前進(jìn)發(fā)展提供方向，優(yōu)化其服務(wù)系統(tǒng)。通過分析亞馬遜電商平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，重點(diǎn)分析亞馬遜電商平臺在客服服務(wù)質(zhì)量、商家質(zhì)量、物流速度等不同方面對顧客滿意的影響機(jī)理，然后提出相關(guān)改進(jìn)意見，才能提升客戶滿意度。1.2.2理論意義客戶滿意度理論研究尤其是電商平臺客戶滿意度研究目前已經(jīng)取得較為豐富的結(jié)果。但是少有從電商平臺中上架商家以及物流速度等方面思考其對跨境電商平臺的客戶滿意度影響。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)分析可知，跨境電商中遠(yuǎn)程距離代表著客戶對商品不滿時將很難通過退換貨手段消除不滿意情緒，而跨境最直觀的影響就是商品到達(dá)時間。因此本文從這兩個新角度考慮其對客服滿意度的影響，對豐富跨境電商平臺客戶滿意度相關(guān)理論研究也有重要意義。1.3研究內(nèi)容本文的研究包括三大部分。首先，對研究背景和意義進(jìn)行介紹論文，指出論文的研究內(nèi)容，概括論文的創(chuàng)新點(diǎn)。其次，對亞馬遜跨境電商平臺、客戶滿意度等現(xiàn)狀進(jìn)行分析。了解當(dāng)前亞馬遜跨境電商平臺客戶滿意度影響主要因素有三個，其中客服質(zhì)量對亞馬遜客戶滿意度有著直接影響，其次上架商家以及物流速度對跨境平臺客戶滿意度的影響也是極大的。最后，針對亞馬遜跨境電商平臺客戶滿意度存在的問題以及原因分析從加強(qiáng)服務(wù)意識、把控商家質(zhì)量、把握物流速度三個方面提出七條相關(guān)建議。1.4研究方法此次論文將采用案例分析法、及與導(dǎo)師交流這幾種方法相結(jié)合來完成此次論文的制作，通過知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫對“客戶滿意度”、“跨境電商平臺”進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)檢索，調(diào)查近幾年國內(nèi)外相關(guān)研究成果，并在總結(jié)前人經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出新的研究思路。2、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念2.1.1跨境電商隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，先進(jìn)的貿(mào)易方式又添加進(jìn)了跨境電商這一行業(yè)，跨境電商的特點(diǎn)是入門低，沒有繁瑣的交易過程，且成本比較低，資金的回流也比較快等等優(yōu)勢，能夠幫助國內(nèi)企業(yè)降低國際貿(mào)易成本，同時還能夠為國內(nèi)的社會經(jīng)濟(jì)便利的走出國際做出一定的貢獻(xiàn)，這一行業(yè)目前來說發(fā)展的空間還是很大的。消費(fèi)群體呈快速增長的模式：根據(jù)跨境平臺洋碼頭CEO介紹，從2015年開始國家開始設(shè)定跨境電商的試點(diǎn)城市，截止到2021年中國跨境電商的市場規(guī)模預(yù)計要突破3000億，僅2020年一年間增長1000億左右。傳統(tǒng)的非跨境類電商增長較少，跨境電商市場以每年30%以上速度在增長，一切得益于消費(fèi)者日益旺盛的消費(fèi)需求。消費(fèi)需求和消費(fèi)觀念升級:目前，在國內(nèi)屬于中小型的電商約有五億，消費(fèi)升級需求旺盛，80,90后人群購買商品的關(guān)注點(diǎn)傾向于食品安全、質(zhì)量放心、產(chǎn)品多樣化、價格優(yōu)惠等方面；境外產(chǎn)品知名度提高：不管是通過旅游還是留學(xué)的消費(fèi)者，通常都會將自己認(rèn)為性價比比較高的產(chǎn)品告知親友，帶動親友海淘，這樣一個過程，就逐漸提高了境外產(chǎn)品的知名度。目前，全球范圍內(nèi)的貿(mào)易活動都比較收斂，為了企業(yè)未的長遠(yuǎn)發(fā)展，提高企業(yè)的市場競爭力，很多商家將重點(diǎn)放在了節(jié)約流通相關(guān)的成本中，于是有了跨境電商這一行業(yè)的產(chǎn)生。隨著跨境電商的突飛猛進(jìn)，行業(yè)市場也在逐漸的擴(kuò)大。2.1.2.跨境電商平臺隨著跨境電商發(fā)展促進(jìn)跨境電商平臺發(fā)展崛起。目前，跨境電商平臺分為兩種模式，即：跨境B2B和跨境零售(B2C,C2C)。其中，B2B模式在行業(yè)領(lǐng)域里的使用比較廣泛，比如阿里巴巴和環(huán)球資源，這些公司的B2B模式主要是用來發(fā)布信息和發(fā)布廣告的。這是因為外貿(mào)B2B單筆交易金額較大，大多數(shù)訂單需要進(jìn)行多次協(xié)商才能達(dá)成協(xié)議，同時這種訂單還能保持長久的合作關(guān)系，這類客戶群只要是利用此平臺進(jìn)行商品的交易信息的發(fā)布和搜索工作，而最終的交易完成還是要以線下操作為主。而零售跨境電商屬于自己面對最終客戶，例如，京東、蘇寧易購。就跨境B2B模式本身而言，阻礙零售跨境電商快速發(fā)展的一個重要原因是消費(fèi)者對于產(chǎn)品的質(zhì)疑，相反的，B2B模式具有天生的防假貨優(yōu)勢。零售跨境的消費(fèi)者對于自己購買的產(chǎn)品沒有分辨的能力，假如遇到假貨，在后續(xù)的維權(quán)過程也計較繁瑣，很多人怕麻煩，直接放棄了維權(quán)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，跨境電商B2B交易占年交易額的91.9%，跨境電商B2C交易只占比8.1%，由此可見，在跨境電商中，B2B模式所占優(yōu)勢比較大。當(dāng)然也有B2B與零售結(jié)合的跨境平臺，例如亞馬遜和eBay，二者是全球知名跨境電商其經(jīng)驗十分豐富，平臺體系較為完善，可以為我國跨境平臺發(fā)展提供借鑒。2.1.3亞馬遜電商平臺亞馬遜電商平臺是基于B2B模式下的經(jīng)營模式，這類型的跨境電商，就是在系統(tǒng)平臺上進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的公司，準(zhǔn)入門檻高，以質(zhì)量品牌為賣點(diǎn)。有自建倉和配送體系。亞馬遜電商平臺，主要業(yè)務(wù)時自營和第三方交易平臺，也有部分商家品牌入駐豐富自己的產(chǎn)品庫。也可分為兩種：即中國賣家和本地賣家。中國賣家，在中國建立倉庫，進(jìn)行收貨、儲存、調(diào)撥、發(fā)貨、售后等。本地賣家在目標(biāo)地建設(shè)海外倉，注冊公司，以本地賣家的身份通過第三方平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。但是亞馬遜入駐商家要求品牌去個性化，商品基調(diào)與亞馬遜一致。因此公司的銷售收入中的24%都會被拿來做廣告、做營銷。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1客戶滿意度顧客滿意指的是當(dāng)消費(fèi)者在購買某種商品的時候，商品質(zhì)量、客服態(tài)度、品牌口碑、商品價格等等因素使得商品沒有達(dá)到或者超過消費(fèi)者的預(yù)期。顧客滿意度是指顧客對商品的需要得到滿足程度的感知。常被用來做對產(chǎn)品或服務(wù)本身的評價。但是一件商品不可能得到所有顧客的滿意，因此需要對客戶對商品的滿意情況進(jìn)行調(diào)查。對不同層次客戶的滿意因素，進(jìn)行了解，方便企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營策略，提高客戶滿意度，從而提高商品銷售。顧客滿意度是衡量顧客對商品或者服務(wù)滿意程度的一個指標(biāo)。通常是通過隨機(jī)抽取的方式，在消費(fèi)者中抽取部分人了解其消費(fèi)滿意度情況。作為電商物流平臺來講，滿意度直接決定了客戶的信任，它是推動企業(yè)不斷向前發(fā)展的重要板塊。2.2.2客戶滿意度影響因素為了更好的了解產(chǎn)品在運(yùn)營過程中存在的諸多問題，許多專家學(xué)者都對影響客戶滿意度各種因素進(jìn)行了細(xì)致的研究和分析。美國專業(yè)學(xué)者Olive表示，客戶的滿意度的主要因素來自于商品或者服務(wù)質(zhì)量的好壞。學(xué)者Parasuraman通過實(shí)驗和證實(shí)影響產(chǎn)品滿意度的不只有服務(wù)質(zhì)量，還有人們思想觀念、客戶企業(yè)信任度、售后服務(wù)、客服態(tài)度等因素。但許多專家學(xué)者研究證明影響滿意度的最大困素依然是商品或者服務(wù)質(zhì)量。3、亞馬遜跨境電商平臺客戶滿意度現(xiàn)狀3.1亞馬遜公司發(fā)展現(xiàn)狀分析亞馬遜公司是由貝佐斯創(chuàng)建的，公司于1995年7月正式成立，公司一開始的名字叫Cadabra。公司主要的銷售模式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行圖書銷售，具有長遠(yuǎn)目光的貝佐斯在感受到了網(wǎng)絡(luò)的巨大發(fā)展?jié)摿?，?dāng)實(shí)體大型書店提供20萬本書時，網(wǎng)路書店能夠提供更多的書給廣大的讀者。為此，貝佐斯將原本的Cadabra，重新以亞馬遜為公司名稱，并與1995年7月重新營業(yè)，且公司1994年是在華盛頓注冊登記的，1995年就改變到德拉瓦登記，而后公司就開始準(zhǔn)備上市工作，1997年公司成為股份制公司。貝佐斯原本以為公司可能要等到三四年以后才能收回成本，不成想，在2000年，公司的互聯(lián)網(wǎng)泡沫成就了亞馬遜公司，促使公司在行業(yè)領(lǐng)域成為一時佳話，90年代當(dāng)時有很多網(wǎng)絡(luò)公司都在快速成長，到了網(wǎng)絡(luò)泡沫的那個時候，淘汰掉了很多正在快速發(fā)展的公司，只有亞馬遜公司能夠穩(wěn)居行業(yè)之首，在21世紀(jì)之初，亞馬遜的純利潤高達(dá)500萬美金，2004年則成長到了3億美金。亞馬遜有三次重要的轉(zhuǎn)變，第一次轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗厍蜃畲蟮臅辍?，自?995年7月成立以后，為了實(shí)現(xiàn)“地球上最大的書店”這個目標(biāo)，不惜一切的擴(kuò)大了公司的規(guī)模，從負(fù)資產(chǎn)到公司開始盈利，只經(jīng)歷了短短不過兩年的時間，公司在網(wǎng)絡(luò)圖書銷售中行業(yè)中奠定了穩(wěn)定的地位，從而有了自己長遠(yuǎn)的發(fā)展方向。第二次轉(zhuǎn)變，公司開始擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售類型，成為綜合產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售商，這樣轉(zhuǎn)變，為消費(fèi)者提供了更加多樣的選擇，擴(kuò)大公司的零售商品，打造多樣化的產(chǎn)品零售電商機(jī)構(gòu)又一次成為了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司自創(chuàng)始以來，沒有完全的穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)圖書銷售領(lǐng)域的地位，又開始了其他產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售布局，1998年，公司的音樂商店正式問世，至此，公司的目標(biāo)是發(fā)展承認(rèn)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商。公司經(jīng)歷的第三次轉(zhuǎn)變，致力于以消費(fèi)者為核心的發(fā)展企業(yè)，21世紀(jì)之初，公司開始大力的宣傳自己是最大的零售電商，同時還樹立了以客戶為核心的銷售理念，從此，為客戶提供滿意服務(wù)的理念成為亞馬遜公司的發(fā)展目標(biāo)。而后2001公司開始加大第三方平臺的發(fā)展力度、2002年推出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、2005年推出Prime服務(wù)、2007年開始提供外包物流服務(wù)、2010年推出KDP的自助數(shù)字平臺，亞馬遜公司逐步推出這些服務(wù)，使企業(yè)不單單是一家網(wǎng)絡(luò)零售商，而是成為一家具有綜合產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的跨境電商。3.2客戶滿意度現(xiàn)狀分析3.2.1亞馬遜客戶管理客戶滿意度是亞馬遜跨境商務(wù)平臺工作的重點(diǎn)之一，亞馬遜必須要建立長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，并努力實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。所以要將客戶滿意度管理上升到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略層面?？蛻魸M意度管理戰(zhàn)略本身就不是一個簡單的規(guī)劃，它需要有多方面的支持。（1）網(wǎng)絡(luò)化管理流程。亞馬遜在經(jīng)過多年的摸索與實(shí)踐之后，建立起了以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程，并且支撐著業(yè)務(wù)關(guān)系體系的建設(shè)?？蛻粼趤嗰R遜跨境平臺下訂單信息后，可能接到從客戶服務(wù)站傳出的確認(rèn)訂單和產(chǎn)品發(fā)貨通知。在配送當(dāng)日，亞馬遜規(guī)定配送員必須與客戶通過電話確定訂單。這個關(guān)鍵點(diǎn)使亞馬遜分銷商城系統(tǒng)更為個性化。亞馬遜從始至終一直都在追求“客戶高于一切”的標(biāo)準(zhǔn)，它的一切行動全是以考慮消費(fèi)者需求為主的，亞馬遜致力于拉近與客戶的間距。網(wǎng)絡(luò)化的客戶管理方法極大提高了員工工作效率。信息化管理完成了職工間的資源共享提升了每一位職工的工作效率。網(wǎng)絡(luò)化客戶管理方法便使客戶可以二十四小時與客服保持聯(lián)絡(luò)，使客服無論什么時候都能第一時間接收到用戶的信息，以便于及時解決產(chǎn)品質(zhì)量等問題。此外亞馬遜還通過自建物流來提高客戶的感知力，降低客戶的心理成本和增強(qiáng)客戶的情感價值；利用訂單拆分服務(wù)，增強(qiáng)客戶交叉購買力，這樣既發(fā)展了客戶關(guān)系的深度，又吸引了想要尋找便利的消費(fèi)者們；利用擴(kuò)大倉儲容量來增加客戶多樣性的選擇，擴(kuò)大潛在的消費(fèi)者基數(shù)；最后在利用消費(fèi)者滿意度來作為考評指標(biāo)，以便于及時掌握客戶的感受，并作出經(jīng)營策略的調(diào)整。圖1亞馬遜客戶滿意度管理（2）客戶需求挖掘分析。亞馬遜為了提高客戶滿意度，利用現(xiàn)代化大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，可以分析詳細(xì)客戶購買信息的記錄，針對客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行深入的分析與研究，并對不同的客戶群體消費(fèi)行為，歸納客戶的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，從而制定出不同的銷售方案，以此來提高亞馬遜的運(yùn)營效率。\t"/report/53587250-a902-4457-ae1a-4d6d7538c874/html/resultFrame"為客戶提供全面詳細(xì)的信息，方便快捷的服務(wù)，滿足不同客戶群體的需求，提升客戶的滿意程度。圖2亞馬遜客戶滿意度管理的過程（2）客戶回訪。為了提高客戶滿意度，亞馬遜公司會采取一些相應(yīng)的措施加強(qiáng)客戶關(guān)系，最重要的方式是回訪大客戶（電話回訪、家訪、網(wǎng)絡(luò)回訪等）。在亞馬遜的內(nèi)部問卷顯示，消費(fèi)者認(rèn)為能夠提高滿意度的措施之一是對客戶進(jìn)行回訪。其中訪問方式分為電話回訪、上門回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、其他方式。其中電話回訪的占42%，上門回訪占35%，網(wǎng)絡(luò)的訪問占17%，其他回訪方式占6%，訪問次數(shù)統(tǒng)計見表2-1。從表中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，公司對新老客戶進(jìn)行了大量回訪工作，其中主要回訪方式是電話回訪，其次是上門回訪，此外，網(wǎng)絡(luò)等渠道訪問次數(shù)比例較低。表1客戶回訪次數(shù)統(tǒng)計回訪方式客戶類別合計（次）電話回訪2020年新客戶13552021年老客戶2832合計4187上門回訪2020年新客戶7062021年老客戶867合計1573網(wǎng)絡(luò)回訪2020年新客戶292021年老客戶409合計438其他方式2020年新客戶272021年老客戶184合計211總計64093.2.2客戶不滿意情況（1）對客服表示不滿在亞馬遜平臺，大多數(shù)客戶在進(jìn)行購買商品和選擇商品的過程中，都是與客服進(jìn)行溝通的。但是由于亞馬遜沒有類似于淘寶客服的快捷通道，而需要進(jìn)入“幫助中心”才能獲得客服聯(lián)系方式，這樣就降低了顧客解決問題的效率。此外，用戶通過亞馬遜的客服服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)助辦理的過程中，客戶需要和客服中心以及商家雙方聯(lián)系，亞馬遜不能獨(dú)立的解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是，客戶與商家的聯(lián)系沒有淘寶那么便捷，所以事件解決流程繁雜，同時為用戶解決問題帶來了不便。使得消費(fèi)者對亞馬遜網(wǎng)站產(chǎn)生隔閡。由于客服在進(jìn)行溝通的過程中可能存在著很多不穩(wěn)定的因素而導(dǎo)致溝通效果差，從而使客戶對想要購買的商品開始出現(xiàn)遲疑或者不買的的心態(tài)。買了以后也會在售后過程中遇到同樣的溝通問題，進(jìn)而降低對亞馬遜平臺的滿意度。(2)對商品與商家質(zhì)量不滿亞馬遜平臺是商家與顧客聯(lián)系載體，基于對購物平臺的信任，相信平臺會對商家的資質(zhì)進(jìn)行審核，因此顧客對平臺上的商家才會放心。但是不難發(fā)現(xiàn)，對于平臺上的一些某些商家產(chǎn)品質(zhì)量差，退貨難被媒體揭露事件時有發(fā)生，這就會對亞馬遜平臺造成極大的形象損害。而且亞馬遜大部分商品為自營商品，一向以品牌和商品質(zhì)量為口碑，一旦失去顧客的信任，對亞馬遜的打擊要遠(yuǎn)重于淘寶等b2b平臺。根據(jù)“亞馬遜”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜多次出現(xiàn)過類似的事件。2021年“亞馬遜”共獲得12次消費(fèi)評級，均獲”不建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”。要繼續(xù)保持平臺的競爭力，就需要亞馬遜對商家信息進(jìn)行更加嚴(yán)格的審核，將商家的營業(yè)執(zhí)照、地址等在平臺上進(jìn)行展示，對不合格的商家也要進(jìn)行公示，做好信用監(jiān)督。亞馬遜平臺要加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，提升商家準(zhǔn)入審核水平，杜絕出現(xiàn)違法問題發(fā)生。（3）物流等服務(wù)不滿監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年電子商務(wù)消費(fèi)糾紛增長率雖有所回落，但投訴量卻仍升至歷年最高。2019年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題有近20種，其中投訴最多的是退款、商品質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等問題，分別占22.12%、9.72%和8.48%。此外，包括售后服務(wù)、發(fā)貨和虛假促銷等問題，投訴量占比也超過了6%[網(wǎng)易：/dy/article/GU16JVFQ0514BOS2.html網(wǎng)易：/dy/article/GU16JVFQ0514BOS2.html2020年伴隨著跨境電商的快速發(fā)展，物流也暴露出一系列問題。iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，退換貨難、等待時間長和運(yùn)輸成本高成為2020上半年中國跨境消費(fèi)年輕人群面臨主要問題。根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示收到用戶維權(quán)案例顯示，“亞馬遜中國”發(fā)貨問題是導(dǎo)致平臺被評為“不建議下單”平臺的原因之一。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，跨境電商因其獨(dú)特的物流體系，對平臺服務(wù)商提出更高的要求。平臺應(yīng)持續(xù)提升供應(yīng)鏈建設(shè)力度，為用戶打造更完善的跨境購物體驗。[艾媒艾媒網(wǎng)：/c1020/73941.html4、亞馬遜跨境電商平臺客戶滿意度存在問題及原因分析但隨著電子商務(wù)的發(fā)展亞馬遜的競爭變得越來越激烈，而亞馬遜的客戶滿意度關(guān)系管理存在的問題也就越來越明顯，亞馬遜雖然秉承著“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。4.1客服質(zhì)量不統(tǒng)一亞馬遜平臺在客戶滿意度管理方面，存在一定的割裂性。通常亞馬遜平臺客戶滿意度調(diào)查由產(chǎn)品研發(fā)部進(jìn)行，售后服務(wù)由專門的售后服務(wù)部進(jìn)行，客戶關(guān)系管理和員工考核卻由人力資源管理部進(jìn)行。各部門對于客戶滿意度關(guān)注點(diǎn)可能不同，考核程度和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。難以達(dá)到公司針對客戶滿意度調(diào)整客服策略的目的。在客戶滿意度針對性服務(wù)方面，亞馬遜未能對客戶進(jìn)行分類，而對所有的客戶一是同仁，未能注意到需求的特殊性。4.2商家質(zhì)量難控制亞馬遜平臺對跨境電商企業(yè)入駐的店鋪進(jìn)行的資質(zhì)審核非常嚴(yán)格，若是存在販賣假貨、刷單、與亞馬遜商品調(diào)性不一致的情況，便會遭到查封的店鋪的直接處罰。但因為亞馬遜規(guī)模較大，要做到對每一家店鋪都傾力審核是不現(xiàn)實(shí)的，對于少數(shù)的一些商家來說，面對利益的時候，難免抱有僥幸心理。尤其是跨境商家售后難以追責(zé)。雖然在很長的一段時間里亞馬遜都對外宣稱海外物品絕對保障是正品，并且保證是從出產(chǎn)地直接到客戶手里，但是，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些消費(fèi)者的貨品是從我國國內(nèi)發(fā)出的。也有店家卻解釋說是從海外直接郵寄到國內(nèi)的，在遭遇節(jié)假日和包裹量特別多的時候，貨品會遭遇清關(guān)并不能按時完成，導(dǎo)致商品延遲抵達(dá)。因此商家一般會采用亞馬遜FBA模式，即將商品提前發(fā)往國內(nèi)，運(yùn)送至亞馬遜在買家地區(qū)的之間倉庫。提前清關(guān)，可以避免浪費(fèi)時間。但是消費(fèi)者之所以選擇跨境電商購物是因為貨物是從海外直郵過來，能夠保證商品正品性，而從內(nèi)地進(jìn)行中轉(zhuǎn)，使得消費(fèi)者對商品的真?zhèn)萎a(chǎn)生懷疑。4.3物流速度不統(tǒng)一物流運(yùn)輸是跨境電商經(jīng)營難點(diǎn)之一，一般情況下為了解決物流問題，亞馬遜選擇建設(shè)海外倉與自建物流中心解決此事。商家提前將一部分貨物運(yùn)輸至目的地倉庫儲存，避免因為清關(guān)或者節(jié)假日等出現(xiàn)訂單不能及時完成。也方便國外用戶進(jìn)行售后。但是商品提前運(yùn)送至海外倉本來就屬于資金占用，一旦商品滯銷，還會占據(jù)海外倉存儲空間、消耗管理費(fèi)、滯銷品處理費(fèi)。而且海外倉建設(shè)要求較高，不僅需要倉儲租用或者建設(shè)費(fèi)用，還有快遞自動化傳輸、信息化倉儲管理系統(tǒng)、平臺訂單管理系統(tǒng)以及人工成本。以此為了節(jié)省成本亞馬遜除了直營之外允許加入的商戶自行配送，這就遇到了國內(nèi)物流常遇到的問題。那就是物流速度不一致。部分商家為了減少占用資金，避免產(chǎn)品滯銷，并沒有使用亞馬遜倉儲和物流，而是自行配送，這些小商戶在接到訂單之后從產(chǎn)地發(fā)貨直接運(yùn)輸?shù)絿鴥?nèi)，自然拉長了產(chǎn)品運(yùn)輸時間。二是即使亞馬遜直營運(yùn)輸，在部分國家南北跨度大，東西幅員廣的情況下運(yùn)輸中心建設(shè)有限，部分商品仍舊需要從發(fā)達(dá)城市大運(yùn)輸中心調(diào)貨。以上原因?qū)е略S多商品物流速度不能保證。尤其是海外冷門商品，運(yùn)輸時間更長。5、亞馬遜跨境電商平臺客戶滿意度提升對策5.1加強(qiáng)服務(wù)意識5.1.1樹立以客戶價值為中心的思想加強(qiáng)亞馬遜平臺與顧客中間的互動交流。很多企業(yè)只關(guān)注顧客對企業(yè)的忠實(shí)，而忽視了企業(yè)對核心顧客的關(guān)注，服務(wù)意識不到位，自然降低了顧客對企業(yè)的忠實(shí)度。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托曾說：“企業(yè)80%的盈利由20%的客戶產(chǎn)生?！币虼?，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視高品質(zhì)客戶的累積。首先亞馬遜應(yīng)堅持以客戶為中心。在相關(guān)信息可以共享的情況下，可以積極有效的對客戶進(jìn)行分類，同時，在進(jìn)行信息分類的過程中，亞馬遜應(yīng)該了解客戶的需求和客戶的實(shí)際情況。其次亞馬遜還應(yīng)堅持以客戶需求為導(dǎo)向。任何產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的目的都是為了適應(yīng)和滿足客戶的需求，從而最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價值。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息記錄在冊，依據(jù)客戶消費(fèi)需求進(jìn)行分析，進(jìn)行商品上架安排，并打造合適客戶多元化、人性化、應(yīng)用性強(qiáng)的商品和服務(wù)。亞馬遜重視客戶價值。對關(guān)鍵客戶的服務(wù)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵客戶所使用的產(chǎn)品的最終價值為中心，對服務(wù)效果進(jìn)行評價關(guān)注客戶使用過程，與客戶深入溝通，解決顧客購物過程中出現(xiàn)的各種問題，發(fā)掘客戶新的需求，為客戶最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品購買價值提供充分的保障。5.1.2建立有效的績效機(jī)制建立績效機(jī)制對于亞馬遜跨境商務(wù)平臺以后的發(fā)展來說是很必要的，將平臺客服變成一個整體，進(jìn)行績效機(jī)制改革，提升每個員工的工作效率，并且提升每個員工的積極性。建立有效的責(zé)任制，并且通過設(shè)立員工責(zé)任制，提升員工績效的方式，加強(qiáng)員工與亞馬遜之間的聯(lián)系。在這個有機(jī)的整體當(dāng)中，每個人都看得到自己的發(fā)展前景的。更加用心將自己奉獻(xiàn)給亞馬遜。良好的績效機(jī)制也能為亞馬遜客服系統(tǒng)吸引到高級人才，高級的人才進(jìn)入到亞馬遜進(jìn)行服務(wù)之后，就能夠帶來更多的發(fā)展的契機(jī)能夠幫助亞馬遜有更好的發(fā)展。能夠給亞馬遜帶來不一樣的狀態(tài)。進(jìn)行績效計算能夠讓亞馬遜客服煥發(fā)工作活力與積極性，能夠幫助亞馬遜有更好的發(fā)展，對于亞馬遜來說是一件提升業(yè)務(wù)水平的大事。5.1.3妥善處理顧客投訴亞馬遜應(yīng)設(shè)定快捷的處理方式，為客戶出示更方便快捷的服務(wù)項目，比如在每一個產(chǎn)品的正下方立即設(shè)定店面在線客服或是設(shè)備在線客服，為消費(fèi)者答疑解惑，在出現(xiàn)難題的第一時間消費(fèi)者就可以聯(lián)絡(luò)到店家，這樣不但減少了咨詢的成本費(fèi)，而且還加快解決問題的效率，也不至于出現(xiàn)商家和平臺客戶相互推諉的現(xiàn)象。這樣不僅能增加客戶解決問題效率，也可以更好的解決客戶在買東西之前由于對產(chǎn)品的不了解而放棄購買的欲望，他可以直接詢問客服，這一做法類似于中國的淘寶。加強(qiáng)客戶溝通，防止客戶信息丟失是企業(yè)客戶管理的重要一步。所以亞馬遜要加強(qiáng)客戶分析系統(tǒng)首先就應(yīng)該增加主動聯(lián)系客戶的頻率，以便于更好的收集客戶的各種需求。在原有客戶溝通渠道的基礎(chǔ)上，打造自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，提供更快、更有效的售后服務(wù)水平。亞馬遜如果要開辟更多的客戶溝通渠道，縮小客戶與企業(yè)的距離，提高客戶滿意度和忠誠度，就要充分利用信息工具，加快企業(yè)內(nèi)外客戶信息的傳遞，改進(jìn)對部門的客戶信息反饋處理。因此，我們應(yīng)該牢記客戶，因為企業(yè)的大部分利潤來自連續(xù)性的顧客的消費(fèi)。亞馬遜可以在原有的溝通的基礎(chǔ)上采用信息或電子郵件的方式，給客戶推薦新品，以及關(guān)懷客戶。亞馬遜的工作人員及在線客服在開展服務(wù)的全過程中應(yīng)當(dāng)對自身的服務(wù)心態(tài)進(jìn)一步升級，針對顧客的互動交流及其埋怨等給出合理的答復(fù)，且能應(yīng)用較為柔和的語言來和客戶開展溝通交流。僅有那樣才可以和客戶開展非常好的溝通交流，使客戶情緒有又一種滿足感。要設(shè)立專門客戶投訴機(jī)制，安裝客戶投訴電話，這樣亞馬遜在經(jīng)營的過程中可以了解自身企業(yè)存在哪些不足，在客戶的投訴中逐漸改善。并且成立專門的客戶投訴處理部門，讓客戶發(fā)泄自己的不滿，并且能夠提出自己的意見。亞馬遜應(yīng)對客戶的抱怨和投訴進(jìn)行處理，并試圖給客戶一個滿意的答復(fù)。這樣亞馬遜可以提高自己服務(wù)機(jī)制和服務(wù)水平，可以鞏固客戶關(guān)系，提升客戶滿意度有著積極作用。這樣不僅僅能夠增加亞馬遜收益還能提高亞馬遜知名度，在加強(qiáng)亞馬遜抱怨反饋機(jī)制管理，可以吸引更多客戶。5.2把控商家質(zhì)量5.2.1.保障商家產(chǎn)品質(zhì)量大部分的客戶與商家之間的溝通問題，都是源于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，雖然亞馬遜也一直在嚴(yán)格控制刷評、售假、劣質(zhì)品的問題，但是并沒有從源頭上去阻止這個問題。亞馬遜需要加強(qiáng)與商戶之間的聯(lián)系，嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣產(chǎn)品的質(zhì)量得到保證，買家買到質(zhì)量好的產(chǎn)品自然會留下好評，商家也就不用再刷評論了，也就自然而然的解決了客戶所遇到的產(chǎn)品問題去聯(lián)系客服的問題，從根源上降低了產(chǎn)品的售后問題，也降低了公司客服方面的成本，同時也增加了客戶對于這個平臺的滿意度和忠誠度。一個平臺嚴(yán)格把控了產(chǎn)品的質(zhì)量，用戶也就自然而然的會向別人推薦這個平臺，從而吸引更多的消費(fèi)者來這個平臺購物。5.2.2完善退出準(zhǔn)入機(jī)制跨境購物消費(fèi)者最為關(guān)注的問題是商品是不是正品，這也是跨境貿(mào)易中最關(guān)鍵的一環(huán)，為了保證商品的質(zhì)量。許多完善商戶退出準(zhǔn)入機(jī)制。首先，跨境電商平臺要對入駐商家的店鋪所出售的商品進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，如果品牌授權(quán)沒有取得，該品牌產(chǎn)品是不可以出售的。如果商家來出售假貨，應(yīng)該特別嚴(yán)格的進(jìn)行相應(yīng)才處罰措施。只有在質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，才能為消費(fèi)者創(chuàng)造讓人滿意的購物體驗，讓商家和消費(fèi)者都能夠得以信賴，這樣才能全范圍的打開進(jìn)一步打開國內(nèi)海淘市場。其次，要完善信用評價體系，跨境電商企業(yè)的信用評價體系在一定方面來說是可以相互評價的，跨境電商平臺要求規(guī)定買賣雙方一定實(shí)名要名認(rèn)證自己的賬戶，由此以來真實(shí)的信息可以被對方所了解，這樣雙方的行為可以得到有效監(jiān)管，最大程度上減少風(fēng)險。最后，將商戶、商品質(zhì)量檢查和信用評級體系結(jié)合構(gòu)建平臺準(zhǔn)入退出機(jī)制，以條款形式留存下來，篩選符合條件的商戶，剔除不符合條件的，保障商戶質(zhì)量。5.3把控物流質(zhì)量5.3.1.完善跨境物流網(wǎng)絡(luò)完善的物流網(wǎng)絡(luò)建立是提高跨境電商速度的唯一方法，也是增強(qiáng)電商實(shí)力的重要措施。亞馬遜物流因為一直有著自己的物流中心和自建倉，因此，在一般商品運(yùn)輸中，對運(yùn)輸速度都能有所保證。以此針對自配送部分，要改善物流運(yùn)輸工具，根據(jù)配送量適當(dāng)對“最后一公里”環(huán)節(jié)運(yùn)輸工具，進(jìn)行統(tǒng)一裝配，從速度和裝載量上提高運(yùn)輸環(huán)節(jié)最后一公里的速度。針對部分其他商戶運(yùn)輸情況。適當(dāng)改善上架商戶倉儲環(huán)境，為該部分商戶提供一定的幫扶，根據(jù)銷量情況，提供免費(fèi)倉儲，增加其他商戶海運(yùn)速度。亞馬遜合作大商戶適當(dāng)增加海外倉建設(shè)。當(dāng)下，國家正在大力扶持海外倉的建設(shè)發(fā)展，從2015年開始，我國商務(wù)部和國務(wù)院發(fā)布相關(guān)文件對海外倉建設(shè)進(jìn)行鼓勵；2019年底以來，我國先后出臺電商企業(yè)所得稅核定征收，電商出口商品退貨監(jiān)管措施，新設(shè)“59+46”個電商綜合試驗區(qū)，鼓勵多元投入建設(shè)海外倉。海外倉的建設(shè)不僅有助于提升配送效率，同時也為以后全球電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。2020年出臺相關(guān)文件，大力支持貿(mào)易新業(yè)態(tài)發(fā)展。上文說道部分企業(yè)海外倉面臨境外貿(mào)易政策的限制、管理問題、資金建設(shè)等一系列問題，難以完成海外倉建設(shè)。這時，跟隨國家加大對電商企業(yè)、對海外倉建設(shè)的扶持力度，嘗試海外倉建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)“走出去”。目前，國家正在大力發(fā)展“一帶一路”沿線貿(mào)易，貫穿亞歐非大陸等65個國家，當(dāng)中90%以上都不屬于歐美發(fā)達(dá)國家。發(fā)展中國家有個最大的特點(diǎn)，就是人工成本較低，亞馬遜在這些國家也設(shè)有自建海外倉。亞馬遜可以與平臺上的大商戶合作，利用國家當(dāng)下對沿線國家的利好政策，重點(diǎn)布局海外倉并完善海外倉體系，這也不失為一種規(guī)避貿(mào)易風(fēng)險的措施。5.3.2加強(qiáng)物流本土化亞馬遜物流應(yīng)該加強(qiáng)與郵政的網(wǎng)點(diǎn)合作，從而拓展自己的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍。許多國家本地物流發(fā)達(dá)穩(wěn)定，與當(dāng)?shù)匚锪骱献?，借用對方已?jīng)運(yùn)行成熟的網(wǎng)點(diǎn)，不僅可以節(jié)省成本，而且可以免除尾程商品運(yùn)送退換等一些列事項，節(jié)省精力進(jìn)行平臺管理。在眾多的電商平臺中，只有不斷的改善和提高自身的能力