第四單元客房對客服務課件

第四單元客房對客服務學習目標熟悉客房對客服務的程序和標準能規(guī)范靈活做好各項對客服務能根據(jù)客人需要提供個性化服務能妥善處理相關(guān)的特殊情況1精選可編輯ppt第四單元客房對客服務1精選可編輯p2精選可編輯ppt2精選可編輯ppt3精選可編輯ppt3精選可編輯ppt4精選可編輯ppt4精選可編輯ppt5精選可編輯ppt5精選可編輯ppt6精選可編輯ppt6精選可編輯ppt7精選可編輯ppt7精選可編輯ppt客房服務員的言談“五聲”：來店有迎聲，離店有告別聲，客人對客房工作給予協(xié)助和稱贊的時要有致謝聲，工作不足或因工作干擾客人時要有致歉聲，客人生病時要有慰問聲?！笆粋€字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。“早安”、“午安”、“晚安”、“打攪了”、“沒關(guān)系”、“別客氣”、“非常抱歉”、“請您稍等一下”、“讓您久等了”、“歡迎您再來”。不能使用否定詞對待客人：“不知道”、“沒有”、“沒辦法”、“你去找別人辦”。8精選可編輯ppt客房服務員的言談“五聲”：來店有迎聲，離店有告別聲，客人對8人與人的空間距離第一種：publicdistance公共距離可以到360cm那么遠第二種：socialdistance社交距離大概是120cm到360cm第三種：personaldistance個人距離45cm到120cm雖然認識，但無特別關(guān)系第四種：intimatedistance親密距離是45cm到零距離會是親人，很熟的朋友有事和客人談話時，要保持一定距離（相距1m~1.5m），過于靠近或過于疏遠都不適宜的9精選可編輯ppt人與人的空間距離第一種：publicdistance客房服務員的舉止1、新客人入住時，應立即表示歡迎與問好2、客人外出或回房時，應讓道并問好3、除非客人先伸手，不得主動與客人握手，態(tài)度應端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳4、站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，應以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸，對客人應一視同仁，不應帶偏見5、在房間和走廊上應做到走路輕、說話輕和操作輕10精選可編輯ppt客房服務員的舉止1、新客人入住時，應立即表示歡迎與問好10精客房服務“十主動”和“十不可”主動迎送客人主動介紹服務項目主動向客人打招呼問好主動為客人遞鑰匙開門主動為訪客引路送茶主動為客人叫電梯主動為會談客人續(xù)水、送香巾主動照顧老、弱、病、殘客人主動為客人提拿行李主動征求客人的意見不可在工作時間和區(qū)域會客、打電話或使用客房電話不可泄露酒店和國家機密不可翻看客人文件、信件、書報、物品不可收藏客人遺棄和贈送的反動或黃色報刊及音像制品不可動用客人的煙、酒、小食品和新鮮玩意等不可向客人收取小費不可變相向客人索取禮物、私換外幣不可與客人亂拉關(guān)系或做生意不可與客人爭吵更不能辱罵客人不可偷拿客人財物11精選可編輯ppt客房服務“十主動”和“十不可”主動迎送客人不可在工作時間和區(qū)第二節(jié)常規(guī)服務一、賓客抵店前的準備工作.（一）了解客情

七知：知國籍，知人數(shù)，知身份，知到館時間，知生活標準要求，知接待單位，知收費辦法；三了解：了解客人的風俗習慣、禁忌、健康情況；了解客人的活動日程；了解離館時期（包括飛機、車船時間），同時核對房間，如發(fā)現(xiàn)重房應及進與總臺聯(lián)系，房間有變動應盡快通知接待單位，并按要求檢查和布置房間。

12精選可編輯ppt第二節(jié)常規(guī)服務一、賓客抵店前的準備工作.七知：知國籍（二）準備房間根據(jù)客人風俗習慣、特別要求及接待規(guī)格，對房間進行布置整理，調(diào)整家具、設備，配齊房內(nèi)各種服務用品，備好賓客飲用的冷熱水。13精選可編輯ppt（二）準備房間13精選可編輯ppt小知識各國習俗和禁忌

1、對于伊斯蘭教客人，要在住房通知單上注明“清真”、“穆斯林”字樣，以免出錯。2、佛教徒一般不吃葷，不飲酒，多以蔬菜、瓜果、豆制品和米面等為食。3、基督教者忌諱“13”和“星期五”。4、印度尼西亞、馬里等信奉伊斯蘭教的國家，認為左手不潔，不用左手與他人接觸，不食他人用左手遞送的食物。5、日本人忌諱綠色，忌贈荷花，也忌諱“9”。6、歐美一些國家忌諱黑色。7、土耳其人在布置房間時，絕對禁用花色，因為土耳其民間一直視花色為兇色。8、拉丁美洲一些國家把菊花作為祭祀用品，應注意在他們居住的房間不能擺放菊花。9、巴西人忌諱棕黃色。10、比利時人忌諱藍色。14精選可編輯ppt小知識各國習俗和禁忌

1、對于伊斯蘭教客人，要在住房通二、賓客抵店時的服務（一）迎賓引領客人進房站立迎接迎候介紹客房內(nèi)設施設備15精選可編輯ppt二、賓客抵店時的服務引領客人進房站立迎接迎候介紹客房內(nèi)設施設16精選可編輯ppt16精選可編輯ppt17精選可編輯ppt17精選可編輯ppt18精選可編輯ppt18精選可編輯ppt

（二）其他服務1、陪送用膳2、接待團體來賓19精選可編輯ppt（二）其他服三、賓客住店期間的服務（一）提供茶水、飲料服務（二）小酒吧服務(三星級以上的)（三）洗衣服務

T恤衫變成了“童子衫”（四）接待訪客服務（五）擦鞋服務（六）加床服務（七）租借物品服務（八）看護嬰孩服務20精選可編輯ppt三、賓客住店期間的服務20精選可編輯ppt迷你吧服務程序

發(fā)放：1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心

領??；

2、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數(shù)量應相符，并注明發(fā)

放時間及發(fā)放人；

補充：1、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充，并檢查酒水

質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充；

檢查：1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消

費情況，及時報告服務中心。21精選可編輯ppt迷你吧服務程序

發(fā)放：1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，客衣服務程序

收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都

必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗

衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留

物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、

件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣：1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣

物需用衣架掛放)

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于

衣櫥內(nèi)(將衣櫥門打開)；22精選可編輯ppt客衣服務程序

收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員擦鞋服務程序

接到要求：1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋

籃；

2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應

立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋：1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放

入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄

混；

2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規(guī)程擦

鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送還：1、一般應在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋送入

客人房內(nèi)；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行

李柜側(cè)；23精選可編輯ppt擦鞋服務程序

接到要求：1、在接到客人要求后，應及時前往客加床服務程序

加床：1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客

人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄

加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后

鋪好床；

5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項：1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，

并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉

被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。24精選可編輯ppt加床服務程序

加床：1、接到加床通知后，隨即提供該項服對客租借用品服務

接到通知：1、電話響三聲內(nèi)按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借

時間等；

送用品至房間：1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人

房間，向客人說明注意事項，并請客人在

《租借用品登記單》上簽名；

記錄：在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續(xù)服務；

歸還：1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有

無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；3、及

時將用品歸還服務中心25精選可編輯ppt對客租借用品服務

接到通知：1、電話響三聲內(nèi)按標準接聽（九）會議服務常見的會議類型小型會議會見會談簽字儀式26精選可編輯ppt（九）會議服務26精選可編輯ppt27精選可編輯ppt27精選可編輯ppt28精選可編輯ppt28精選可編輯ppt29精選可編輯ppt29精選可編輯ppt30精選可編輯ppt30精選可編輯ppt31精選可編輯ppt31精選可編輯ppt32精選可編輯ppt32精選可編輯ppt會議服務1、了解情況，按照要求布置會場。大型會議：設主席臺第一排的正中為首席．其次是左位，再次為右位-先左后右，左高右低．前排為主。后排為次，其他的依次類推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。

⑤③①②④⑤③①②④⑥

33精選可編輯ppt會議服務33精選可編輯ppt小型會議一般不設主席臺。

1.“面門為上”，即面對正門之座為主座，由主持人、主要客人就座。2.“居中為上”，即應以居于中央的位置為主座。3.以靠室內(nèi)主要景致(題詞、畫、匾額等)為主座。34精選可編輯ppt小型會議一般不設主席臺。34精選可編輯ppt簽字儀式：一般在簽字廳內(nèi)設置長條桌一張，桌面覆蓋深綠色呢臺布，桌后放置兩張椅子作為雙方簽字人座位，主左客右。座前擺上保存的那一份文本，上端分別放置簽字文具。簽字桌中間擺一旗架，懸掛簽字雙方的旗幟。35精選可編輯ppt簽字儀式：35精選可編輯ppt雙方出席簽字儀式的人員一同進入簽字廳。簽字人員就座時，其他人員分主客兩方、按身份順序排列于各自簽字人的座位后面。雙方的助簽人員分別站立在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本、指明簽字處。簽字人首先在各自保存的文本上簽字，然后由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，最后由雙方簽字人起立互相交換文本，并相互握手。簽字后可由工作人員送上香檳酒，共同舉杯慶賀。36精選可編輯ppt雙方出席簽字儀式的人員一同進入簽字廳。簽字人員就座時，其他2、提前30分鐘布置會議桌（茶具、飲料、水果、文具、煙灰缸）3、迎接賓客、斟倒茶水。4、會議期間適時續(xù)水、換毛巾，清理臺面。5、保持安靜，減少走動6、熱情送客，回收會議用品37精選可編輯ppt37精選可編輯ppt四、賓客離店時的服務（一）送別服務準備掌握客人離店準確時間檢查代辦事項檢查消費賬單MorningcallRoomservice行李服務飲料賬單洗衣賬單38精選可編輯ppt四、賓客離店時的服務準備掌握客人離店準確時間檢查代辦事項檢查送別客人協(xié)助行李員搬運行李送客到電梯老弱病殘專人護送39精選可編輯ppt協(xié)助行李員送客到電梯老弱病殘39精選可編輯ppt善后工作檢查房間內(nèi)有無客人遺漏物品檢查房間設施設備有無損壞或丟失處理客人交辦事項40精選可編輯ppt善后工作檢查房間內(nèi)有無檢查房間設施設備處理客人交辦事項40精（二）處理賓客遺留物品如何處理？丟掉？保存？保存多久？41精選可編輯ppt（二）處理賓客遺留物品丟掉？保存？保存多久？41精選可編輯p客人遺留物品的處理程序

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告：

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分類：1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保存：1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；

認領1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。42精選可編輯ppt客人遺留物品的處理程序

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告：

1、第二節(jié)對不同賓客特點的服務（一）對旅游團隊的服務旅游團隊通常分為豪華、普通、經(jīng)濟三個檔次。他們的一般規(guī)律是：人數(shù)較多，日程安排緊湊，走來集中，要求服務快捷、準確。1、旅游客人來時或走時，要集中人力，組織好接送行李。2、客人到達樓層時，主動按客人所分房號引入房間。3、行李到達樓層后，盡快分發(fā)到客人房間，切勿送錯。4、客人走時，要幫助客人把行李點好件數(shù)，集中存在一起，交由行李組運走。5、要準時叫醒客人。6、客人托辦事項和洗衣服務，一定要在客人離店的前兩小時辦妥，以免耽誤客人行程。43精選可編輯ppt第二節(jié)對不同賓客特點的服務（一）對旅游團隊的服務43精選可（二）對長住客人的服務這類客人可能帶家屬，室內(nèi)物品較多，辦公通訊設備較多，出入頻繁且無定時，服務事項可能多而雜。1、入住后，通過詢問、觀察了解并掌握他們的生活習慣及規(guī)律。2、服務員要不厭其煩、樂于助人的態(tài)度服務。3、清潔整理房間時，一定要按客人起居規(guī)律和要求進行。4、客人交辦的事項，必須要認真完成不可粗心大意。44精選可編輯ppt（二）對長住客人的服務這類客人可能帶家屬，室內(nèi)物品較多，辦公（三）VIP客人的服務VIP客人接待接待規(guī)格準備VIP客房送歡迎茶服務45精選可編輯ppt（三）VIP客人的服務VIP客人接待接待規(guī)格準備VIP客房1、首先向接待單位了解客人的生活習慣、喜好和忌諱，并按要求做好準備。

2、對班組人員要進行工作動員使樓層每位服務員從思想上重視。

3、安排好班組人力，由外語好，業(yè)務熟練，服務素質(zhì)高的人員專門負責。

4、客房使用的家具、用具應保持較新的程度，并按要求適當布置裝飾用品。

5、茶具、棉織品、洗漱用品等要進行挑選，按標準進行消毒，使各種用品保持新、潔。

6、客人來前一定要會同安全部門、后勤部門的人員，對客房進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，保證客人絕對安全。

7、為了對其表示歡迎和尊重，應以總經(jīng)理的名義贈送鮮花和水果，并附總經(jīng)理名片。

8、不要反復進房干擾客人，一定做到不叫不擾，一叫即到。

9、客人不離開房間，不得做清潔衛(wèi)生（主動要求者除外），但客人每次離開房間，都要立即進房整理。

10、服務一定要迅捷準確、有效率，特別是洗燙衣服一定要做到高質(zhì)量并滿足客人的時限要求。

11、客人離店時，視需要組織適當形式的送行，并予以良好的祝福。46精選可編輯ppt1、首先向接待單位了解客人的生活習慣、喜好和忌諱，并按要求做47精選可編輯ppt47精選可編輯ppt48精選可編輯ppt48精選可編輯ppt49精選可編輯ppt49精選可編輯ppt50精選可編輯ppt50精選可編輯ppt51精選可編輯ppt51精選可編輯ppt52精選可編輯ppt52精選可編輯ppt53精選可編輯ppt53精選可編輯ppt（四）對文藝、體育代表團的服務

人數(shù)較多，來、走和活動時間較為集中。文藝代表團具有服飾講究，穿戴華麗的特點。體育代表團則是著裝整齊劃一的隊服。文藝工作者忙于排練演出，體育代表團則忙于練習比賽，均比較勞累。兩種團活動時間一般多安排在晚上進行，職業(yè)習慣使他們睡得晚，起得晚。除集體活動外，他們較松散無規(guī)律。他們的個人生活用品較多，放得較為凌亂且不善收拾。但他們總的特點是比較活躍，熱情好動。54精選可編輯ppt（四）對文藝、體育代表團的服務人數(shù)較多，來、走服務方法：1、文體團隊來、離店時，要集中人力組織好接送行李。2、行李到達樓層時，按房號盡快分發(fā)到客人房間。3、客人離店時，要幫助客人把行李過磅并點好件數(shù)，集中存放在一起，交由行李組運走。4、按客人要求準時叫醒。5、客衣送洗要準確及時，保證質(zhì)量。6、準確掌握他們的離店時間，交辦事項必須在離店前兩小時辦妥。7、盡量不要干擾他們休息。8、文藝團隊演出后，要祝賀他們演出成功；體育團隊比賽后要祝賀他們勝利，對失利者要予以適當安慰，切不可以藐視的目光和口吻對待他們。55精選可編輯ppt服務方法：1、文體團隊來、離店時，要集中人力組織好接送行55（五）對老年客人的服務老年客人，有的視力差，有的聽力差、記憶力也差，有的動作遲緩或言語不清，有的記錯房號，誤入他室等。在日常服務中一定要有耐心，他們上下電梯時應主動助臂攙扶，外出回來時，要主動幫助開門，如在房間用餐，要熱情服務。56精選可編輯ppt（五）對老年客人的服務老年客人，有的視力差，有的聽力差、記憶（六）對病殘客人的服務

病殘客人他們遠離故鄉(xiāng)和親人，有的可能產(chǎn)生煩躁心情或精神不快，生活不能自理的，困難更多；有的由于長途旅行和氣候、水土、飲食的變化，引起不適或舊病復發(fā)，服務員發(fā)現(xiàn)后應立即報告領導，如病情嚴重或傳染病，經(jīng)請示，應立即送往醫(yī)院。57精選可編輯ppt（六）對病殘客人的服務病殘客人他們遠離故鄉(xiāng)和親（七）對醉酒客人的服務酒店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。58精選可編輯ppt（七）對醉酒客人的服務酒店中醉酒問題時有發(fā)生，二、特殊項目的服務（一）委托代辦1、代辦訂閱報刊2、代辦沖洗膠卷照片3、代辦修理物品4、為客代收店外來人轉(zhuǎn)交的信件和留言5、代客訂餐6、為客收轉(zhuǎn)電報信件7、為客叫醒服務（二）處理賓客的特殊要求金鑰匙服務59精選可編輯ppt二、特殊項目的服務金鑰匙服務59精選可編輯ppt1、酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務”5、酒店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

60精選可編輯ppt1、酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客

一位住在廣州白天鵝賓館的泰國客人對“金鑰匙”說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。當值的金鑰匙———孫東接到這一特殊的委托代辦后，馬上想到幾年前曾看到過一篇報道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”辦了一野生動物養(yǎng)殖場。經(jīng)過耐心的查找，在總經(jīng)辦主任的幫助下，孫東終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和電話。就在客人提出要求后的15分鐘，孫主任已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天，孫東為客人安排了一部車，和翻譯把客人送到了養(yǎng)殖場洽談有關(guān)購買的事宜。61精選可編輯ppt一位住在廣州白天鵝賓館的泰國客人對“金鑰匙”61精三、特殊情況的處理（一）處理客人投訴客人投訴的原因：客房硬件設施不達標準或出現(xiàn)故障設備陳舊家具破損空調(diào)失靈62精選可編輯ppt三、特殊情況的處理客房硬件設備陳舊家具破損空調(diào)失靈62精選可客房服務員的素質(zhì)低和服務質(zhì)量差客房清潔衛(wèi)生不達標服務員待客人不一視同仁，不禮貌服務員動用客人的物品客人休息時受到干擾63精選可編輯ppt客房服務員的客房清潔服務員待客人不服務員動用客人客人休息時受飯店管理不善客人物品丟失客衣洗滌事故客人對飯店有關(guān)規(guī)定不了解暗示小費64精選可編輯ppt飯店管理不善客人物品丟失客衣洗滌事故客人對飯店有關(guān)暗示小費6外國客人對我國飯店客房常見的投訴閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看客房沒有冰塊供應衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務客房燈光暗淡電話收費問題飯店內(nèi)的公共洗手間清掃員要分性別飯店工作人員大聲喧嘩飯店服務要有明確的時間觀念65精選可編輯ppt外國客人閉路電視節(jié)目不準確，客房沒有冰塊供應衛(wèi)生間及臥室有“對客人投訴的認識幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題改善賓客關(guān)系有利于飯店改善飯店服務質(zhì)量，提高管理水平66精選可編輯ppt對客人投訴的認識幫助飯店發(fā)現(xiàn)改善賓客關(guān)系有利于飯店改善飯店6客人投訴心理67精選可編輯ppt客人投訴心理67精選可編輯ppt求發(fā)泄求尊重求補償68精選可編輯ppt求發(fā)泄求尊重求補償68精選可編輯ppt客人投訴的一般心理動機求發(fā)泄的心理客人認為自己受到不公正的對待，投訴目的是為了維持心里平衡，發(fā)泄心中的憤怒、委屈與羞辱感

69精選可編輯ppt客人投訴的一般心理動機求發(fā)泄的心理69精選可編輯ppt客人投訴的一般心理動機求尊重的心理客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自尊心和榮譽感，盡快采取相應措施解決問題70精選可編輯ppt客人投訴的一般心理動機求尊重的心理70精選可編輯ppt客人投訴的一般心理動機求補償?shù)男睦砜腿苏J為自己的精神和物質(zhì)上受到了某種傷害，希望得到某種形式上的補償。71精選可編輯ppt客人投訴的一般心理動機求補償?shù)男睦?1精選可編輯ppt處理投訴的方法1、正確認識客人的投訴秉持一個原則“客人永遠是對的”如果客人錯了，參照上一句話72精選可編輯ppt處理投訴的方法1、正確認識客人的投訴72精選可編輯ppt2、學會傾聽把握情緒認真傾聽轉(zhuǎn)移注意力73精選可編輯ppt2、學會傾聽把握情緒認真傾聽轉(zhuǎn)移注意力73精選可編輯ppt3、充分道歉我很遺憾聽到這樣的事情發(fā)生。發(fā)生這樣的事情我很抱歉，如果我是您，也會生氣的。對不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情您肯定弄錯了！您可能不明白！這不可能的！您別激動！平靜一點！74精選可編輯ppt3、充分道歉我很遺憾聽到這樣的您肯定弄錯了！74精選可編輯p4、找出問題所在5、解決問題75精選可編輯ppt4、找出問題所在5、解決問題75精選可編輯ppt6、跟蹤服務76精選可編輯ppt6、跟蹤服務76精選可編輯ppt耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點語言得體一點補償多一點層次高一點辦法多一點面對投訴：七個一點77精選可編輯ppt面對投訴：七個一點77精選可編輯ppt

如何處理？炎夏的一天，某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時無法修好，而且賓館眼下又無一間空房，無法調(diào)換房間，怎樣圓滿地為房間的主人—香港來的王女士解決空調(diào)問題呢？

78精選可編輯ppt78精選可編輯ppt思考：如果發(fā)現(xiàn)客人在房間的不法行為你該怎辦？如果遇到有意刁難的客人你該怎么處理？如果遇到客人糾纏時怎么辦？意外損壞賓客物品如何處理？如果客人發(fā)生遺失物品的事情你該怎么辦？79精選可編輯ppt79精選可編輯ppt案例精選一天早上，服務員小劉來酒店上班，正好遇到1416房兩位先生一起出門。他們邊走邊談，從他們的談話中，小劉無意中聽到一位客人說：“昨晚睡覺好熱呀！棉被厚了點?！毙阉脑捰浽谛纳?，暗暗思量，蓋棉被熱，蓋毛毯更熱，如果只蓋一張床單，那肯定又冷，怎么辦呢？終于，小劉想出了一個方法，把兩個被套套在一起充當被子。當小劉開心地做這一切時又想到一個問題，雖然有空調(diào)，但初冬的夜晚已頗現(xiàn)涼意，客人晚上蓋這么薄，要是感冒，那豈不是弄巧成拙了！于是小劉將撤出的棉被疊好放進行李柜中，并留言：先生：您好！歡迎您和您的朋友入住本樓層，今天早上無意中聽到您說蓋棉被比較熱，于是我自作主張給您換了兩個被套，不知您是否滿意。如果晚上您覺得冷的話，行李柜內(nèi)還為您準備了一床棉被。出門在外，您可要注意身體，千萬別感冒了呀！最后祝您工作開心，住店愉快！下午四點，小劉正在1415房檢查衛(wèi)生時，1416房客人回來了，進房不到一分鐘，出來問小劉：“服務員。這留言是你寫的嗎？”小劉點了點頭，客人笑著說：“謝謝你為我做的這一切！”80精選可編輯ppt案例精選一天早上，服務員小劉來酒店上班，正好遇南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇