《案場(chǎng)保潔崗位服務(wù)流程》培訓(xùn)課件

案場(chǎng)保潔崗位服務(wù)流程案場(chǎng)保潔崗位服務(wù)流程101案場(chǎng)保潔員崗位工作職責(zé)

02案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程

03案場(chǎng)禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程

04案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程目錄目錄指引01案場(chǎng)保潔員崗位工作職責(zé)

02案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程

2案場(chǎng)保潔員崗位工作職責(zé)1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，及時(shí)上報(bào)。3、在對(duì)案場(chǎng)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置。4、主動(dòng)協(xié)助銷(xiāo)售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作。5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參與培訓(xùn)，提高工作技能。6、積極做好節(jié)能、降耗工作避免保潔日常物料浪費(fèi)。7、認(rèn)真做好每天的善后工作。8、有客戶(hù)在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。案場(chǎng)保潔員崗位工作職責(zé)1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬3案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程什么是儀容？什么是儀表？案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程什么是儀容？4案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程男士?jī)x容

儀容通常指人的外觀、外貌，重點(diǎn)指人的容貌，是員工本身素質(zhì)的體現(xiàn)，能夠直觀反映一個(gè)企業(yè)的管理水平，能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，從而反映了員工的自尊、自愛(ài)。儀表

儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌外觀的體現(xiàn)。女士案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程男士?jī)x容女士5案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程儀容都有哪些？案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程儀容都有哪些？6面貌：精神飽滿(mǎn)、表情自然、不帶個(gè)人情緒。妝容：無(wú)胡須、保持眼、鼻、口干凈。嘴巴：保持唇部滋潤(rùn)、口氣清新，以適合近距離交談。頭發(fā)：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。頭發(fā)整齊、清潔，禁止留怪異的發(fā)型、不可

染鮮艷色彩。手：不留長(zhǎng)或臟的指甲，指甲不超過(guò)2毫米，勤洗手保持手部干凈。身體：勤洗澡、無(wú)異味，不得使用濃烈香味的香水。儀容面貌：精神飽滿(mǎn)、表情自然、不帶個(gè)人情緒。儀容7案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程儀表都有哪些？案場(chǎng)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)流程儀表都有哪些？8工裝：必須著工裝上崗，確保工裝扣子都扣好，工裝保持干凈、整潔、無(wú)褶皺、污點(diǎn)，

無(wú)其它異味，工裝口袋內(nèi)禁止放過(guò)多物品。工牌：平整佩戴左胸的左上方處。領(lǐng)帶：男士領(lǐng)帶統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色。襪子：男士必須穿黑色襪子，無(wú)破損，抬腿時(shí)不露出皮膚。鞋子：必須著皮鞋上崗，皮鞋保持干凈、光亮，禁止穿涼鞋、拖鞋。儀表工裝：必須著工裝上崗，確保工裝扣子都扣好，工裝保持干凈、整潔9什么是禮貌？什么是禮節(jié)？案場(chǎng)禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程什么是禮貌？案場(chǎng)禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程10案場(chǎng)禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程禮貌

禮貌指待人恭敬的態(tài)度，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。禮節(jié)

禮節(jié)指人們之間的互相尊敬的形式，在公共場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著。包括動(dòng)作形式和語(yǔ)言形式。敬禮、握手、鞠躬是動(dòng)作形式。問(wèn)候，道謝是語(yǔ)言形式。案場(chǎng)禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程禮貌11禮貌禮節(jié)（1）行走時(shí)，遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或是客戶(hù)應(yīng)立即停止工作，側(cè)身問(wèn)好或微笑點(diǎn)頭示意，目送3米后再繼續(xù)行走。（2）工作中，遇領(lǐng)導(dǎo)或是客戶(hù)應(yīng)立即停止工作，側(cè)身讓道，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問(wèn)候，目送3米后再繼續(xù)工作。（3）遇到顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題，如不能自行解決，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行解決，千萬(wàn)不能給客戶(hù)亂承諾。（4）進(jìn)入辦公室之前必須先敲門(mén)，得到同意后方可進(jìn)入。?（5）打掃衛(wèi)生間之前必須先敲門(mén)，“打擾一下，衛(wèi)生間清潔”，確定衛(wèi)生間沒(méi)有人，才能夠進(jìn)入衛(wèi)生間打掃，并在門(mén)口放置提示牌。禮貌禮節(jié)（1）行走時(shí)，遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或是客戶(hù)應(yīng)立即停止工作，側(cè)身問(wèn)12禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：（1）“您好”（2）“請(qǐng)”（3）“謝謝”（4）“對(duì)不起”（5）“再見(jiàn)”保潔崗：（1）客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)：“您好”（2）打掃衛(wèi)生間時(shí)：“打擾一下，衛(wèi)生間清潔”遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題，自己不清楚，千萬(wàn)不要給客戶(hù)亂承諾統(tǒng)一回答：“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ブ脴I(yè)顧問(wèn)處解答”禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：13什么是行為規(guī)范？案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程什么是行為規(guī)范？案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程14案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程01站姿站如松——挺拔、俊朗

02走姿走如風(fēng)——矯健、活力

03坐姿坐如鐘——穩(wěn)重、適度

04蹲姿優(yōu)雅——優(yōu)雅、有禮行為規(guī)范：

行為規(guī)范是人們所應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或原則，行為規(guī)范具有引導(dǎo)、規(guī)范和約束的作用。案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程01站姿站如松——挺拔、俊朗

015行為規(guī)范（1）工作期間站立時(shí)，禁止倚靠任何物品，任何時(shí)間禁止插口袋及雙手抱膀等有損形象的行為。（2）在工作中，與顧客或領(lǐng)導(dǎo)相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問(wèn)候，要側(cè)身讓道，不能搶行。（3）在工作中禁止兩人并排通過(guò)，禁止嬉笑打鬧。（4）上班期間禁止做與工作無(wú)關(guān)的事情。（5）禁止串崗、脫崗，聚堆聊天。（6）對(duì)待顧客詢(xún)問(wèn)要有耐心，語(yǔ)氣應(yīng)溫和，親切。（7）工作時(shí)應(yīng)該正確使用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞。（8）工作時(shí)間內(nèi)，不可以接待親友、接打私人電話。（9）遵守公司規(guī)章制度，服從上級(jí)管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處。（10）工作時(shí)不準(zhǔn)隨處躺下，坐下或姿勢(shì)不雅，禁止上班期間睡覺(jué)。行為規(guī)范（1）工作期間站立時(shí)，禁止倚靠任何物品，任何時(shí)間禁止16負(fù)責(zé)案場(chǎng)環(huán)境的衛(wèi)生，為客戶(hù)提供一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境，帶給客戶(hù)一種舒適感和居住感。保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)案場(chǎng)環(huán)境的衛(wèi)生，保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17案場(chǎng)外圍清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作行進(jìn)中遇有客戶(hù)時(shí)，站立微笑問(wèn)“您好”，待客戶(hù)通過(guò)后再繼續(xù)行進(jìn)。（2）清潔工作中遇有客人問(wèn)詢(xún)時(shí)，立即停止手中工作，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話回答客戶(hù)問(wèn)題，對(duì)不了解或不確定的客戶(hù)提問(wèn)，不可盲目回答，可引導(dǎo)客戶(hù)向銷(xiāo)售人員進(jìn)行解答。路面打掃鐵藝擦拭案場(chǎng)外圍清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：路面打掃鐵藝擦拭18銷(xiāo)售大廳清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作行進(jìn)中遇有客戶(hù)時(shí)，站立微笑問(wèn)候。（2）“您好”，待客戶(hù)通過(guò)后再繼續(xù)行進(jìn)。（3）案場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，清潔服務(wù)采取零干擾服務(wù)模式，二次污染及雨雪天氣等需特殊清潔服務(wù)除外，當(dāng)大廳有客戶(hù)洽談時(shí)，清潔人員應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)⒄{(diào)整清潔作業(yè)項(xiàng)目，避開(kāi)客戶(hù)洽談區(qū)。（4）下蹲操作時(shí)，需采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。桌面擦拭沙盤(pán)擦拭銷(xiāo)售大廳清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：桌面擦拭沙盤(pán)擦拭19洗手間清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（1)進(jìn)入衛(wèi)生間前先敲門(mén)3-5下，問(wèn)詢(xún)語(yǔ)：“打擾一下、衛(wèi)生間清潔”待確認(rèn)無(wú)人后方可進(jìn)入工作，并將“工作進(jìn)行中”提示牌放置于進(jìn)門(mén)處醒目位置，每單次清潔作業(yè)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘。(2)及時(shí)添加或更換衛(wèi)生間內(nèi)消耗品（衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液、便池清潔塊），無(wú)固定香氛處理的衛(wèi)生間應(yīng)每1小時(shí)噴灑空氣清新劑。清理洗手間臺(tái)面放置擦手紙噴灑空氣清新劑洗手間清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：清理洗手間臺(tái)面放置擦手紙噴灑空氣清新劑20樣板間清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作行進(jìn)中遇有客戶(hù)時(shí)，停止站立微笑問(wèn)好“您好”，待客戶(hù)通過(guò)后再繼續(xù)行進(jìn)。（2）有客戶(hù)參觀樣板間時(shí)，立即暫停清潔工作（零干擾）。（3）遇有較多客戶(hù)參觀時(shí)，協(xié)助案場(chǎng)服務(wù)人員實(shí)施對(duì)客服務(wù)。（4）保潔員在工作過(guò)程中，應(yīng)做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕。（5）高處作業(yè)時(shí)，需注意安全。選擇無(wú)客戶(hù)的時(shí)候進(jìn)行，以免影響客戶(hù)參觀。餐具擦拭衛(wèi)生打掃樣板間清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：餐具擦拭衛(wèi)生打掃21抹布的分類(lèi)抹布的分類(lèi)：1、擦地面抹布2、擦洗手臺(tái)面、臺(tái)盤(pán)抹布3、擦馬桶、小便池抹布4、擦墻面抹布5、擦鏡面抹布6、擦桌面抹布7、擦金屬器抹布8、擦室外公共設(shè)施抹布抹布的分類(lèi)抹布的分類(lèi)：22抹布的折法動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（1）將抹布對(duì)折一半，再對(duì)折一半。（2）對(duì)折的結(jié)果就是，手掌大小的清潔面積。（3）將手巴掌大小的抹布表面噴上清潔劑或者是消毒劑。（4）當(dāng)抹布的正面使用變臟之后，可以反過(guò)來(lái)使用抹布的反面。（5）在反面處，也噴上清潔劑或者是消毒劑。一次對(duì)折二次對(duì)折噴灑清潔劑或消毒液抹布的折法動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：一次對(duì)折二次對(duì)折噴灑清潔劑或消毒液2384消毒液配比（1）84消毒液有一定的刺激性與腐蝕性，必須稀釋以后才能使用。（2）一般稀釋濃度為1:500和1:200，浸泡時(shí)間為10—30分鐘。（3）被消毒的物品應(yīng)該全部浸泡在水中，消毒以后應(yīng)該用清水沖洗干凈后才能夠使用。（4）84消毒液對(duì)皮膚有刺激性，使用時(shí)應(yīng)佩戴手套，避免接觸皮膚。（5）84消毒液配比時(shí)，必須用涼水進(jìn)行配比。（6）84消毒液不能與其它洗滌劑或消毒液混合使用，這樣會(huì)加大空氣中氯氣的濃度，從而引起氯氣中毒。（7）84消毒液應(yīng)該放在小孩夠不著的地方，避免誤服。（8）84消毒液有效期為一年，放置時(shí)間越久，消毒效果越差。84消毒液配比（1）84消毒液有一定的刺激性與腐蝕性，必須稀24塵推的使用方法動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：（1）塵推是利用靜電原理吸附地板上的灰塵、毛刷及細(xì)小雜物。（2）沿直線塵推，先從一側(cè)開(kāi)始，塵推不可離地，不可來(lái)回拖拽。（3）推塵時(shí)，塵推罩每行要重疊1/4以防漏擦。（4）塵推沾滿(mǎn)塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷干凈再使用，直到地面完全清潔干凈為止。（5）塵推失去粘塵能力，要重新用靜電吸塵埃劑（塵推液）處理后，方可使用。一般一個(gè)塵推要配備2-3個(gè)塵推罩，以便及時(shí)更換，做好清洗準(zhǔn)備。（6）地面上有水滴或痰，要先用毛巾清潔干凈，再用塵推推塵。（7）定期對(duì)塵推罩進(jìn)行消毒、清洗、晾干待用。（8）塵推用于瓷磚地面、大理石地面、木地板地面。塵推的使用方法動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：25垃圾筒清理（1）垃圾筒清理順序，由內(nèi)到外，從上到下全面清理。（2）垃圾筒先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾擦除表面水痕。（3）掀起垃圾筒上蓋，清理四周邊緣及底部污漬。（4）靠墻處垃圾筒必須搬開(kāi)后清理，清理完后搬回原位。（5）垃圾筒上的煙灰缸