超市商場有效溝通培訓(xùn)PPT課件講義

1有效溝通你會溝通嗎？

31、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：A、告訴他詳細內(nèi)容。B、不透露蛛絲馬跡。C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下去。C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問題。3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：A、告訴上司的秘書說不在。B、接電話，而且該說多久就說多久。C、告訴對方你在開會，待會再回電話。4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。B、今天不行，下午四點我要開個會。C、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注這個職位，上班的第一天，你會：A、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。6、有位下屬對你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會說：A、我不想聽辦公室的流言。B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。你會溝通嗎？

4如果你選擇了以下答案，請為自己加1分，否則不加分。1、A2、A3、C4、C5、C6、B說明：0-2分為較低，3-4分為中等，5-6分為較高，表明你的溝通技巧越好結(jié)論

5課程內(nèi)容一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧

（聽、說、問、身體語言、彈性溝通）

6什么是溝通？

7溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望對方作出相應(yīng)反應(yīng)、達成協(xié)議的過程。

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者

8何時需要溝通？

9

開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-MAIL、信函、文件、批評、輔導(dǎo)……都是溝通

我們50%---80%的工作時間都用在溝通上面！

10無效溝通會帶來什么麻煩？

11

事業(yè)受損失

家庭不和睦

個人信譽降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產(chǎn)生錯誤和浪費時間

自尊和自信降低

團體合作性差

失去創(chuàng)造力……

這些都是我們不想面對，并且不愿意承擔(dān)的！

12一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧

（聽、說、問、身體語言、彈性溝通）

13是什么原因造成我們溝通困難？

14

缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通

15一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧

（聽、說、問、身體語言、彈性溝通）

16你的溝通能力有多強？飛鷹行動

17傾聽真正的溝通高手首先是一個善于傾聽的人！

181、聽的目的

為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好

192、聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽設(shè)身處地地聽

203、如何做到有效傾聽傾聽時的注意事項聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。

以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；點頭、微笑、身體前傾、記筆記；和說話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；積極預(yù)期，但不等于主觀判定對方的意思

21說1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音是重點3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力4、不要用方言和專業(yè)術(shù)語

22聲音的表現(xiàn)力1、用高興、諷刺、擔(dān)心三種語氣說：

“老公，你回來了”2、請以六種方式說

“我沒說你偷了那個錢包”這句話，表達出六種不同的含義

23問1、為什么要提問

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結(jié)束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時

242、問題的類型分類開放式問題封閉式問題定義

可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)

可以用一個詞來回答的

優(yōu)勢

信息全面氣氛友好

節(jié)省時間控制談話方向

風(fēng)險

浪費時間容易偏離方向

信息有限氣氛緊張

25做個游戲！你感受到了什么？

26身體語言

27

遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸

看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾哪些是消極的身體語言？

28哪些是積極的身體語言？

身體坐直，拿出筆記本身體前傾稍微側(cè)身面對對方眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來不要東張西望，若有所思不應(yīng)翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩，抗拒或高傲

29做一個彈性的溝通者

有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標。一流的溝通者都象一位太極高手

30彈性溝通的好處：——

表明你能站在對方的立場看問題，易達契合?！?/p>

表明你正在建立一個合作的架構(gòu)?！?/p>

為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。

31富蘭克林的經(jīng)驗！

“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：

據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！?/p>

32把“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是

”

——

他是指你說的沒道理。

33若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？

——“我尊重你的看法，同時也

”

——“我同意你的觀點，同時也

”

34

你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。人際關(guān)系與溝通與協(xié)調(diào)技巧前言社會型態(tài)人際互動農(nóng)業(yè)社會工商社會信任多疑互助冷漠公司團體氣氛－領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格組織型態(tài)成員互動36人格特質(zhì)家庭因素成長經(jīng)驗受教過程個別差異37影響人際關(guān)系與溝通因素時空阻隔

口語溝通文字溝通單向溝通雙向溝通38影響人際關(guān)系與溝通因素語言不同語意差異

「話不投機半句多」

-言不合反目成仇

-言不合大打出手39影響人際關(guān)系與溝通因素認知差距共識、交集40影響人際關(guān)系與溝通因素態(tài)度、觀念、習(xí)慣差異志同道合、臭氣相投、狼狽為奸道不同，不相為謀；陽關(guān)道，獨木橋井水不犯河水41影響人際關(guān)系與溝通因素5)角色地位不同上司部屬（父母親子女）4243利益沖突合伙、分利公司人事升遷工作安排獎金紅利分配影響人際關(guān)系與溝通因素44主觀猜測「用小人之心，度君子之腹」誤會、誤解過去經(jīng)驗工作生活壓力產(chǎn)生情緒反應(yīng)影響人際關(guān)系與溝通因素促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法設(shè)身處地感同身受、將心比心同理心（empathy）45促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法2)尊重權(quán)利意見隱私46促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法接納接受不同的雅量不以第一印象推論47成見、偏見刻板印象、先入為主促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法口語表達技巧

真誠一致

5)溝通具體言詞合理48促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法客觀就事論事不人身攻擊樂觀積極進取正面思考49促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法8)冷靜理性思考明智抉擇幽默感心照不宣、會心一笑化解尷尬、沖突50促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法自我了解51了解自己優(yōu)點，發(fā)揮自己長處了解自己短處，改正自己缺點了解無法改變的，自我悅納自信安全感

對己

信任感

對人不多疑促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法彈性、變通

大原則不變

細節(jié)因時因地制宜52促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法12)適當?shù)馁澝揽隙▽Ψ较嗷バ蕾p53促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法13)禮貌用語54請謝謝對不起不用客氣禮貌金字塔促進人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法情緒疏導(dǎo)調(diào)理、控制情緒（EQ情緒管理）不壓抑情緒不遷怒不找借口

不自我防衛(wèi)坦然、開朗55掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則1)建立良好的人際關(guān)系關(guān)懷、體諒、溫暖、親和2)了解對方應(yīng)用同理心（empathy）感同身受、將心比心3)積極傾聽、誠懇的態(tài)度行為語言口語回饋56掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則敏銳的察覺力，適當?shù)姆磻?yīng)察言觀色善解人意

適宜的表達技巧57掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則6)彼此了解溝通的內(nèi)容，建立共識

求同存異58掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則7)運用正式溝通與非正式溝通組織內(nèi)（上行、下行、平行、斜行）溝通組織內(nèi)小團體，意見領(lǐng)袖，耳語、傳言多管齊下59掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則溝通時表達訊息簡潔、單純、有力、真實、言簡意賅

適時追蹤與回饋，解決問題重點在探討問題，分析解決方法60掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則10)重視雙向溝通原則各種管道了解對方反應(yīng)反應(yīng)民意

重視妥協(xié)，營造雙贏，共勝氣氛61溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)62控制性、批評性父母撫育性父母父母父母成人成人兒童兒童理性感性1.平行（互補）溝通63父母父母成人成人兒童兒童2.交錯（交叉）溝通64父母父母成人成人兒童兒童3.隱藏（曖昧）溝通65父母父母成人成人兒童兒童2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通66父母父母成人成人兒童兒童1.平行（互補）溝通3.隱藏（曖昧）溝通67父母父母成人成人兒童兒童1.平行（互補）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通68父母父母成人成人兒童兒童控制性、批評性父母撫育性父母691.平行（互補）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童1.平行（互補）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通70父母父母成人成人兒童兒童711.平行（互補）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童721.平行（互補）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童731.平行（互補）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童如何化解工作壓力1.找出原因，對癥下藥2.工作休息，互相調(diào)節(jié)3.保持耐心，等待機會4.找尋支援，正向疏導(dǎo)5.反躬自省，健全自我74挫折的反應(yīng)方式1.面對問題尋求解決2.逃避問題3.直接攻擊4.間接攻擊5.自我防衛(wèi)75壓力與自我防衛(wèi)作用A.理由化作用

a.酸葡萄作用

b.甜檸檬作用

c.推諉

d.援例76B.代替作用

a.升華作用

b.補償作用77壓力與自我防衛(wèi)作用C.表同作用D.投射作用E.壓抑作用F.