《客戶溝通與管理》課程教學(xué)大綱

PAGE1PAGE1客戶溝通與管理教學(xué)大綱CustomerCommunicationandManagement學(xué)時數(shù)：32其中：實驗學(xué)時：課外學(xué)時學(xué)分數(shù)：2適用專業(yè)：市場營銷一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)本課程是經(jīng)濟管理專業(yè)本科教學(xué)的應(yīng)用性課程，教學(xué)的目的在于通過溝通原理的掌握和實踐，培養(yǎng)學(xué)生在商務(wù)背景中進行有效溝通（重點是人際交往溝通，寫作與講演等）的能力。此外，學(xué)會在日常生活中，增強人際交往能力，改善人際關(guān)系，也是本課程學(xué)習(xí)應(yīng)確立的目標。二、課程的基本要求（一）了解溝通學(xué)的基本原理，掌握溝通學(xué)在商務(wù)環(huán)境中的若干適用核心概念。（二）通過案例教學(xué)與小組模擬，檢查學(xué)生對知識掌握的程度及運用的能力，鍛煉學(xué)生對現(xiàn)實商業(yè)操作中針對客戶溝通與管理的處理方式方法能提出自己的看法和獨立思考的結(jié)果。三、本課程的內(nèi)容及內(nèi)容的重點、難點第一章關(guān)于溝通的基本原理與概念一、溝通的一般過程與模式二、溝通的組成要素及其特點三、噪音與有效溝通四、越來越突起的商務(wù)溝通重點：溝通的一般過程與模式難點：噪音與有效溝通第二章有效溝通與客戶管理一、品牌管理與客戶溝通二、客戶關(guān)系管理與客戶溝通三、有效溝通與避免組織的浪費四、沖突理論重點：客戶關(guān)系管理與客戶溝通難點：有效溝通與避免組織的浪費第三章溝通計劃一、客戶溝通計劃與整體營銷計劃二、公司價值目標與客戶需求三、時間管理四、整體溝通的團隊管理重點：客戶溝通計劃與整體營銷計劃難點：公司溝通目的與客戶需求第四章溝通技巧一、選擇溝通對象二‘勸說與說服三、客戶個性與態(tài)度四、換位思考及其能力的培養(yǎng)五、心理戰(zhàn)術(shù)在有效溝通中的應(yīng)用重點：勸說與說服難點：心理戰(zhàn)術(shù)在有效溝通中的應(yīng)用第五章口頭溝通一、與客戶面對面的溝通二、廣告與公共關(guān)系的溝通效果三、與客戶電話溝通四、針對客戶的商業(yè)演示重點：與客戶面對面的溝通難點：廣告與公共關(guān)系的溝通效果第六章書面溝通一、商業(yè)寫作的一般要求與寫作技巧二、與客戶的信函往來三、傳真，備忘錄及電子郵件重點：商業(yè)寫作的一般要求與寫作技巧難點：傳真，備忘錄及電子郵件第七章溝通反饋的管理一、雙向溝通與溝通反饋二、征詢，投訴與建議的管理三、類化反饋目標，考慮和期待四、網(wǎng)上互動與管理重點：雙向溝通與溝通反饋難點：類化反饋目標，考慮和期待第八章跨文化溝通與管理一、全球商務(wù)與全球化的客戶二、審視文化的角度三、價值觀、信仰與習(xí)俗四、民族性與個性重點：全球商務(wù)與全球化的客戶難點：民族性與個性第九章溝通效果的評價一、溝通計劃與溝通評價二、溝通效果評價的一般方法三、溝通評價與營銷成本效益分析重點：溝通效果評價的一般方法難點：溝通評價與營銷成本效益分析四、課程各環(huán)節(jié)教學(xué)要求（一）本課程以課堂講授為主，輔之以課堂討論、習(xí)題、案例分析等多種教學(xué)形式（二）本課程對學(xué)生的考核成績參照以下三個方面：1、期末課程考試；2、臨時、期中測驗；3、作業(yè)（包括課堂習(xí)題、討論）最后成績一般是期末考試占70%，平時成績（含期中測驗、作業(yè)等成績）占30%，本課程為“考試”科目，成績及格者獲2個學(xué)分。五、學(xué)時分配教學(xué)內(nèi)容各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配作業(yè)題量備注章節(jié)主要內(nèi)容講授實驗討論習(xí)題課外其它小計1第一章關(guān)于溝通的基本原理與概念2242第二章有效溝通與客戶管理2243第三章溝通計劃2244第四章溝通技巧2245第五章口頭溝通2246第六章書面溝通2247第七章溝通反饋的管理228第八章跨文化溝通與管理2249第九章溝通效果的評價22合計30232六、本課程與其它課程的聯(lián)系《客戶溝通與管理》這門課程，與市場營銷、廣告學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等理論課程緊密結(jié)合，是進一步拓寬學(xué)生的知識面，培養(yǎng)實際溝通能力，綜合分析問題能力的一門實操性課程.七、教材與參考書目（一）教材EdRobertson．CustomerServiceinCommunication．PlaceofPublication：London，Publisher：InternationalAssociationofBusinessCommunicators.1999（二）參考書[1]JamesE.Grunig

，ExcellenceinPublicRelationsandCommunicationManagement，Publisher:LawrenceErlbaumAssociates.PlaceofPublication:Hillsdale,[2]AlannaJones，104ActivitiesThatBuild:Self-Esteem,Teamwork,Communication,AngerManagement,Self-Discovery,CopingSkills