緊急事件處理

緊急事件處理小區(qū)人口稠密，成員復雜，流動性大；再加上其它的一些因素的影響，盡管物業(yè)管理采取了很多有效的措施，但是一些突發(fā)性緊急事件還是不可避免的。其造成的后果和社會影響又都極為嚴重。因此，為了防患于未然，保證人民的生命財產(chǎn)安全和再緊急事件發(fā)生時把損失盡力減少到最低程度，制定緊急事件處理程序是實為必要的。緊急事件從目前的實際情況來看，大體包括：自然災害、火警、可燃氣泄露、電梯損壞、交通意外、電力事故、高空墜物、管道淤塞損毀、暴力及犯罪事故、危重病人等幾項內(nèi)容。從事件的類型來看，主要分為天災和人禍兩類。對于第一類，作為物業(yè)管理者來講無力制止或避免事情的發(fā)生，只能采取積極有力的措施去預防、降低和消除其破壞后果；而第二類人禍，則主要是認為的因素造成的。作為物業(yè)管理者通過采取各種縝密嚴格的措施可以防止、減少，甚至可以杜絕此類事件的發(fā)生。兩類事件性質(zhì)不同，在處理方式上應各有側(cè)重；現(xiàn)將處理程序按項逐次說明：自然災害（1）暴風雨1、密切注意天文臺（氣象臺）和相關(guān)部門通報的情況，并及時掌握情況的動態(tài)變化和發(fā)展趨勢；2、及時將相應情況通知各業(yè)主，提示業(yè)主作好防護措施；3、檢查所有門窗是否足夠的牢固和受到必要的保護，確有必要的應在擋風玻璃上張貼膠帶，并可加裝橫閂或落渣進行保護；4、若有維修柵架、圍板、懸吊物等建筑物露天放置，應檢查其安全性及穩(wěn)定性，必要時通知其負責人采取措施；5、檢查物業(yè)內(nèi)泵房、電表房、冷氣槽房等各項公共設(shè)施是否安全，備用發(fā)電機等備用應急設(shè)施是否可以隨時投入使用；6、檢查物業(yè)內(nèi)所有水道、管井、雨水渠等情況，并及時清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙、雜物；7、檢查并確保所有緊急用具可以隨時足量應用，如：沙包、雨衣、膠鞋、繩索、防雨布、污水泵、后備照明等工具；8、物業(yè)各相關(guān)只能部門之間、各部門與領(lǐng)導之間要保持聯(lián)系；9、確保各項指標落實；、10、緊急狀態(tài)下，向其它物業(yè)或機構(gòu)取得聯(lián)系尋求支援。二、火警火災可分為自然火災和人為火災，對于物業(yè)小區(qū)來講，絕大多數(shù)火災都是人為的。依據(jù)以上論述，防火對于物業(yè)小區(qū)來講具有極為重要的意義。時嚴格巡檢，定期與不定期檢查物業(yè)內(nèi)所有防火用具及設(shè)備，確保其有效及妥善，如有損壞或失效，立即呈報并及時更換；所有物管人員均應熟悉物業(yè)內(nèi)的地理分布，尤其是火災逃生通路及消防裝置，確保通暢；確保所有逃生通道及天臺出路有利于逃走，便于開啟；以便遇有火警，業(yè)主可及時逃生；留意并確保業(yè)主無過量可燃物品存放，以免發(fā)生意外；留意并及時制止小區(qū)內(nèi)非法改建、影響或破壞防火設(shè)備及其使用的行為；定期對業(yè)主進行防火教育；定期進行防火演習；但一旦火災發(fā)生，根據(jù)現(xiàn)場情況應遵守以下程序：保持鎮(zhèn)定；啟動火災報警裝置，同時呼叫智能化中心通知其他業(yè)主逃生；直接致電或由智能化中心致電給119火警和相關(guān)領(lǐng)導；利用最近的滅火裝置實行撲救，但切勿冒險；同時由控制中心呼叫小區(qū)的義務消防人員和專業(yè)人員予以支援；一旦火勢無法控制，應迅速撤離，等待消防人員到來，報告火警情況；盡自己所能，協(xié)助或帶領(lǐng)人員利用樓梯和逃生通道迅速逃離，禁止使用電梯；控制周邊局勢，防止消防人員以外的任何人員進入火場；啟動各項應急措施，安撫受災人員，以免引起混亂造成更大損失；如有可能，詳細記錄火警起因、燒毀、影響、損失等情況并及時上報。三、可燃氣泄露1、制定嚴格的防護機制，并做好業(yè)主或使用人的常識教育，杜絕違規(guī)操作；2、所有物管人員均應清楚知道物業(yè)區(qū)內(nèi)可燃氣的物理性質(zhì)及管道分布、總擎、喉管等正確位置；3、當智能化指揮中心接到泄露氣體的報警信號、報告等時，或巡檢人員察覺有異味時，應迅速派人前往現(xiàn)場調(diào)查，同時動用一切可能的方式與業(yè)主或者使用人聯(lián)系，查問情況；4、當?shù)竭_現(xiàn)場后，切勿觸按門鈴及其它任何可能引發(fā)火星的裝置，以免引發(fā)爆炸，要迅速打開所有門窗，擴疏氣體；5、在適當情況下關(guān)閉氣體管道閘，如發(fā)現(xiàn)泄露氣體無法控制或泄露面積廣泛，應立即遠離現(xiàn)場，并立刻致電燃氣公司和指揮中心,及110\119等6、迅速封鎖現(xiàn)場，禁止人員進入，同時通知其他業(yè)主撤離；7、如有需要，維持秩序，等待救援；8、事后，詳細記錄并報予公司；四、電梯損壞物業(yè)區(qū)內(nèi)電梯故障隨時都有可能發(fā)生，發(fā)生時應迅速通知維修人員到場維修，同時應通知或在電梯附近明顯處明示“服務暫?！保磺形鹕米詮妴㈦娞蓍T拯救被困者，必須由合格維修人員來處理；盡可能與被困者取得并保持聯(lián)系，讓他們知道救援已開始，并盡力安排安撫他們，穩(wěn)定他們的情緒；如專業(yè)維修人員于30分鐘后仍未到達，或被困者中有孕婦或病人需要救援，應立即通知指揮中心報警，同時上報上級并做好營救的準備工作；事后做詳細記錄；五、交通意外接到交通意外的報告，應立即派相關(guān)人員前往現(xiàn)場，依據(jù)現(xiàn)場的實際情況做出相應處理。（1）無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通秩序恢復暢通；記錄事件，如有需要，請示上級進行拍照；如因交通意外，致使物業(yè)部門損壞可能危及安全，應設(shè)隔離區(qū)；如有需要，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場維修；如有必要，張貼警示標志；將情況及時上報給公司領(lǐng)導；應做詳細的事件記錄；（2）交通意外致人受傷指揮交通，維持現(xiàn)場秩序，保護好現(xiàn)場；在適當情況下，將傷者移離危險區(qū)域；報告指揮中心致電110和120，等候支援，同時報告公司領(lǐng)導；記錄事件和拍照；做好記錄并呈報公司領(lǐng)導；六、電力故障1、物管人員應清楚知道物業(yè)電力系統(tǒng)配置情況，同時應清楚備用電源裝置一般常識和操作知識；2、嚴格巡檢制度，消除因違規(guī)違章而埋下隱患；3、當物業(yè)發(fā)生電力故障時，指揮中心應立即通知專業(yè)維修人員進行修理，并依據(jù)情況向相關(guān)業(yè)主做出解釋；4、在任何情況下，禁止非具有合格資質(zhì)人員處理電力故障；如接到停電通知，應盡快報告領(lǐng)導并及時通告業(yè)主；電力故障期間，禁用可能受其影響的設(shè)備，如：電梯；預備應急照明等應急設(shè)施；指揮中心在停電期間，應協(xié)調(diào)好各部門，并通知保安部門加強受故障影響區(qū)域的安全工作；詳細記錄。七、高空墜物高空墜物是一項嚴重的非法行為，可導致極為嚴重的后果，當接到此類投訴時，應采取以下措施：立即派相關(guān)人員調(diào)查，查找違例者；如有需要可向違例者發(fā)出警告，確有必要請示領(lǐng)導報告公安機關(guān)；如未找到，有必要時請示領(lǐng)導后通告所有用戶，并指出該行為的嚴重性；如有必要，拍照存檔；如果高空墜物致人死亡，應采取以下措施：立即由指揮中心撥打120、110，并通知上級領(lǐng)導；盡力協(xié)助救助傷者；查找違例者及證人；封鎖現(xiàn)場，維持好現(xiàn)場秩序，等待公安人員到達；做好相關(guān)的各項記錄并存檔；八、管網(wǎng)、水渠淤塞損壞1、接到此類報告后，指揮中心應立即知會相關(guān)物業(yè)維修人員進行修理；2、中心接到物業(yè)內(nèi)業(yè)主要求修理的管網(wǎng)，應依照相關(guān)規(guī)定和程序知會維修人員或請示領(lǐng)導后執(zhí)行；3、如現(xiàn)場情況損壞超過物業(yè)維修人員能力范圍，可匯報領(lǐng)導，依指示行為；4、做詳細記錄；九、暴力事件或犯罪案件在平時指揮中心應和安全部門緊密結(jié)合，制定嚴格的安全制度和工作程序，加強管理，嚴格控制，提高警惕性，盡力發(fā)現(xiàn)并消除不安全因素和隱患：1、在中心接到安防系統(tǒng)的警報時，應立即啟動出警制度處理程序進行處理；2、在接到任何人向中心的此類報告，應立刻通知保安人員到達現(xiàn)場，查明情況，控制局勢，同時通知保安部門負責人到場；3、指揮中心內(nèi)依據(jù)現(xiàn)場情況報告判斷，如有必要即刻通知公安機關(guān)和公司領(lǐng)導；4、派人封鎖現(xiàn)場，保護事發(fā)現(xiàn)場，禁止任何人破壞現(xiàn)場一切情況；5、如有嚴重傷者，應報告給指揮中心呼叫120；6、詳細了解、記錄事件的過程，并將記錄的一切情況知會警方；7、詳細記錄警方到場后詳細處理過程及到場警員和警銜；8、詳細記錄并上報公司領(lǐng)導后存檔；十、炸彈式可疑物件發(fā)現(xiàn)由于現(xiàn)在社會治安狀況的復雜化，小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)炸彈及可疑物件的可能性是存在的。當收到此類報告后，所有人員應保持鎮(zhèn)定并按下列程序處理：警方及公司領(lǐng)導，并派人封鎖現(xiàn)場，疏散人員；2、設(shè)立隔離區(qū)，暫停區(qū)內(nèi)交通；3、暫停隔離區(qū)內(nèi)所有電梯等設(shè)備；4、在警方人員未到場前，嚴密注意現(xiàn)場變化并仔細檢查可疑物品；5、發(fā)現(xiàn)可疑物品后，應立即設(shè)立隔離區(qū)并疏散相關(guān)人員；嚴禁自行處理或觸摸此類物件；7、嚴禁現(xiàn)場任何人使用無線電通訊機、閃光燈、開關(guān)電門等；8、記錄一切存檔并報送公司領(lǐng)導；十一、危重病人由小區(qū)的性質(zhì)所決定，小區(qū)內(nèi)的老人和兒童比較多，他們的自理能力都比較弱，一旦發(fā)生重大傷病需要得到及時有效的救助，特制定以下程序：指揮中心在接到報警信號或人工報警后，應即刻派人前往現(xiàn)場；指揮中心應同時調(diào)出相關(guān)業(yè)主資料通知其家庭成員或監(jiān)護人；現(xiàn)場人員應迅速判斷現(xiàn)場情況，同時向中心詳細匯報，并向病人提供一些力所能及的幫助；中心根據(jù)現(xiàn)場人員的匯報迅速致電120，同時將情況通報給病人的家屬或監(jiān)護人；整個事件要做詳細的記錄，并報中心存檔；十二、繕寫報告當緊急事件發(fā)生后，當班指揮中心人員和相關(guān)人員應詳細記錄事件過程，事后應向公司領(lǐng)導提交詳盡報告；報告內(nèi)容：⑴收報人⑵事件報告主題⑶事件發(fā)生的時間、地點、人員⑷事件詳情⑸報告人姓名、職務；報告應簡潔、清晰，字體工整；物業(yè)受破壞的程序、面積、財務損失、人員受傷以及初步行動及結(jié)