地產(chǎn)神秘顧客調(diào)研項目執(zhí)行問卷

神秘顧客調(diào)研項目執(zhí)行問卷,,,,,,,,

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問卷編號：,,,,,,,,

案場名稱:,,,現(xiàn)場檢查日期：現(xiàn)場檢查時間：,現(xiàn)場檢查時間段：1、工作日2、非工作日,,,,

電話咨詢?nèi)掌冢?,,電話咨詢時間：,,,,,

預約置業(yè)顧問姓名：,,,預約置業(yè)顧問電話：,現(xiàn)場接待置業(yè)顧問姓名：現(xiàn)場接待置業(yè)顧問電話：,,,,

檢查環(huán)節(jié),子環(huán)節(jié),題號,規(guī)范(指標表述),判斷標準/補充說明,責任維度,分值,得分,扣分原因描述

1.來電接聽,,,,,,20,,

來電接聽,電話咨詢,A1,首次撥打有人接聽,打通兩次沒人接，扣分；不同時間段連續(xù)三次撥打占線，扣分,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A2,營業(yè)時間內(nèi)，鈴響三聲內(nèi)有人接聽,對于使用彩鈴的案場，按鈴響三聲的時間長短評分：10秒以內(nèi)等同于鈴響三聲內(nèi),置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A3,營業(yè)時間外，鈴響三聲內(nèi)應有語音提示或有呼叫轉移功能將客戶來電轉接給樓盤有效聯(lián)系人。,語音提示內(nèi)容如：您好，這里是XX（樓盤名稱），現(xiàn)在是非工作時間，您可以撥打XX（手機號）與我們?nèi)〉寐?lián)系，或在9：00-16:00之間撥打XX（樓盤名稱）的電話,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A4,電話接聽人員使用標準服務用語和禮貌用語，如：“您好，XXX（樓盤名稱），”請問“，”謝謝“，等,"1）接聽時報出樓盤名稱

2）通話過程中使用禮貌用語",置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A5,對客戶需求進行初步了解,"1）禮貌詢問客戶是否了解過項目，撥打過項目咨詢電話或到示范區(qū)走訪過，以判斷是否為首次接觸客戶及需溝通內(nèi)容的重點

2）了解內(nèi)容包括但不限于意向戶型、面積，不涉及購房預算等敏感問題",置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A6,對樓盤的簡單介紹清晰明了,對樓盤有簡單介紹，能夠通過簡短的談話引起或增強購房者的興趣，達到成功約見的目的，而不是生硬地、機械地與客戶溝通，或是一味推銷樓盤；偏主觀,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A7,主動詢問客戶還有什么需要了解的，如：您還需要了解哪方面信息,,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A8,耐心解答客戶問題，不打斷客戶提問,偏主觀,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A9,在適當?shù)臅r候主動向客戶做自我介紹，為后續(xù)溝通提供便利，如：我姓陳，您可以叫我小陳,主動做自我介紹,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A10,主動約請客戶去售樓處面談,,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A11,主動詢問客戶可能的到訪時間，告知客戶將專程等待,,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A12,主動詢問客戶信息,包括詢問客戶的姓氏、聯(lián)系方式（指引上標注的必須做到，否則扣分）,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A13,清楚講解售樓處的位置，詢問客戶從哪里出發(fā)并提供相應的前往售樓處的具體路線,詢問客戶抵達方式(駕車、地鐵、公交)，無論是通過電話直接講解還是通過短信方式告知到達途徑，只要神秘客戶感覺講解清楚即可,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A14,感謝客戶來電并結束通話,"1）掛機感謝語（如：X小姐/女士/先生，感謝您的來電）

2）必須在客戶掛斷電話之后再掛斷電話",置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A15,在電話中可以感受到置業(yè)顧問的親切和友好,偏主觀,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A16,吐字清晰、語速適中、音量合適,偏主觀,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A17,對暫不清楚或不能回答的問題，不能回答“不知道”，應告訴客戶稍后了解清楚后再回電,,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A18,在撥打電話后10分鐘內(nèi)收到感謝客戶來電并提供置業(yè)顧問姓名和聯(lián)系方式的短信，并再次提供項目位置和具體路線,,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A19,在約定到訪日期的前一天，收到置業(yè)顧問來電確認第二天的到訪,,置業(yè)顧問,1,,

來電接聽,電話咨詢,A20,詢問方興地產(chǎn)本區(qū)域或異地項目信息，正確友好引導回答,將客戶詢問項目銷售熱線直接告知客戶,置業(yè)顧問,1,,

2.示范區(qū)環(huán)境（不包括樣板間）,,,,,,24,22,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B1,示范區(qū)范圍內(nèi)標示/指引明確清晰,沒有缺損,方興地產(chǎn),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B2,示范區(qū)范圍內(nèi)標示/指引干凈整潔，無明顯灰塵、污跡,指引標識包括：示范區(qū)出入口引導標識、停車場車位線及指引標識、示范區(qū)范圍內(nèi)公共設施的安全提示/警示標識干凈整潔，如有缺損，需相應溫馨提示,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B3,示范區(qū)范圍內(nèi)植物養(yǎng)護良好,"1）范圍：包括室內(nèi)及戶外

2）標準：植物生長良好，沒有明顯的灰塵、蟲網(wǎng)堆積、沒有明顯的枯枝枯葉；戶外草坪完整覆蓋",方興地產(chǎn)/金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B4,接待中心外環(huán)境干凈整潔,"1）范圍：示范區(qū)出入口、停車場、行人道等

2）無垃圾積水、無果皮、紙屑、淤積物，無車輛、雜物等阻礙通行",金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B5,接待中心內(nèi)整體感覺舒適,"1）背景音樂舒緩（如選擇輕音樂、鋼琴曲、不應播放粗俗、嘈雜的音樂）、音量以不打攪客戶看房和交談為準

2）沒有刺激性味道，如裝修味道、消毒劑味道，如因施工等原因，應于醒目位置設置溫馨提示牌；

3）在洽談區(qū)實際空間條件下，保持洽談區(qū)域桌子間最大間隔距離",金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B6,接待中心內(nèi)環(huán)境干凈整潔，無雜物,包括地面，墻面，樓梯，內(nèi)部裝飾，玻璃鏡面等，無明顯灰塵和污漬,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B7,屏風、展板、資料架、公告牌等干凈整潔，無明顯灰塵、污漬,,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B8,屏風、展板、資料架、公告牌等完好無缺損,,方興地產(chǎn),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B9,燈飾清潔、完好；燈光正常開啟,如室外光線充足時間段，確保示范區(qū)效果的同時可適當節(jié)電節(jié)能,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B10,沙盤及展示模型清潔干凈，無明顯灰塵、污漬,,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B11,沙盤及展示模型完好，無缺損,,方興地產(chǎn),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B12,前臺/水吧臺臺面整潔、無擺放無關物品；使用過的杯具、煙灰缸等物品及時清理,,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B13,傘架、傘套機、傘桶擺放在適當位置，無明顯灰塵、污漬,,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B14,傘架、傘套機、傘桶擺完好無破損，能夠正常使用,,方興地產(chǎn),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B15,備用雨傘、傘套數(shù)量充足,最少10個，否則扣分,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B16,有水景設備景觀的項目，該設備應在固定時間段內(nèi)正常開啟,固定時間段：如示范區(qū)對外接待時間/各項目營銷部確認的開啟時間；,金茂物業(yè),1,,廣州、麗江

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B17,洗手間干凈、無異味，無水漬,涉及洗手間地面、墻面、臺面、玻璃鏡面,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B18,洗手間各類配套物品充足完好,"1）衛(wèi)生紙充足

2）臺面紙巾/擦手紙充足

3）洗手液充足

4）如配備干手機，需保證可正常使用",金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B19,設置視聽室，保證安靜、放映的視頻清晰，音響無雜音、音量適中,"1）應設立相對獨立區(qū)域，避免接待及觀看視頻相互干擾

2）放映的視頻清晰，不重影卡頓

3）音響無雜音，不刺耳，音量適中",方興地產(chǎn)/金茂物業(yè),1,,麗江、大寧

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B20,接待中心內(nèi)應有明顯的方興地產(chǎn)品牌介紹及客戶服務理念展示,,方興地產(chǎn),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B21,接待中心內(nèi)應有明顯的金茂物業(yè)品牌介紹及理念展示,,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B22,接待中心內(nèi)公示文件整潔齊全、完好無缺損、擺放整齊,公示文件應包括：《紅線內(nèi)外不利因素》《國有土地使用權證》、《建設用地規(guī)劃許可證》、《建設工程規(guī)劃許可證》、《建設工程施工許可證》、《商品房預售許可證》、《商品房買賣合同》和附件示范文本，以及當?shù)卣块T要求的其他文件，缺少即扣分(如因項目節(jié)點進度，無法取得的證件，需提前說明),方興地產(chǎn)/金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B23,示范區(qū)范圍內(nèi)不應出現(xiàn)其他樓盤的宣傳、非指定的裝修公司廣告等與樓盤無關的信息,,金茂物業(yè),1,1,

示范區(qū)環(huán)境,硬件環(huán)境,B24,示范區(qū)開放時間內(nèi)，禁止在客戶參觀動線范圍內(nèi)有維修/清潔工作，如必須維修/清潔，需在受影響位置放置相關提示牌或粘貼說明，如：設備/設施維護中，請諒解,,金茂物業(yè),1,1,

3.客戶接待,,,,,,52,45,

客戶接待,到達示范區(qū),C1.1,客戶到達時，保安人員主動向客戶敬禮或問好,敬禮標準,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,到達示范區(qū),C1.2,入口處保安人員主動詢問客戶來訪目的，并指示客戶停車場方向,詢問內(nèi)容包括是否來看房、是否與置業(yè)顧問預約,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,到達示范區(qū),C1.3,停車場保安人員主動幫助指引停車，提供開關門服務，主動提醒客戶隨身攜帶車內(nèi)貴重物品和關好車窗、車門,,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,到達示范區(qū),C1.4,保安人員主動指引前往展廳的方向或路線并告知步行所需時間,,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,到達示范區(qū),C1.5,遇雨雪天或炎夏天時有溫馨服務,"1）炎夏天時保安人員主動幫助客戶車輛降溫，如使用遮陽板、遮陽罩

2）雨雪天/炎夏天時主動打傘并送至接待中心門外

3）雨雪天前往接待中心路上，保安人員應主動提醒客戶注意隨身衣物不要淋到雨水，如遇到積水或坑洼不平的地方，應提示繞行",金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,到達示范區(qū),C1.6,保安人員應保持停車場車輛停放整齊，進出有序，如遇特殊情況應做好疏導工作，當停車位已滿的情況，保安人員應第一時間說明，并為客戶提供解決方案,,金茂物業(yè),1,1,

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客戶接待,進入接待中心,C2.1,（雨雪天）展廳入口處提供傘套并且有人主動接過雨傘，收傘及套傘套（包括使用傘套機）,“有人”包括展廳入口處保安人員、接待人員,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,進入接待中心,C2.2,有人主動為客戶拉門,“有人”包括展廳入口處保安人員、接待人員、置業(yè)顧問,置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,進入接待中心,C2.3,入口處有人向客戶問好，如敬禮致敬、行注目禮等，以邀請手勢帶領客戶進入休息區(qū)入座并通知置業(yè)顧問跟進,“有人”包括展廳入口處保安人員、接待人員,金茂物業(yè),1,0,進入展廳無人接待約10分鐘

客戶接待,進入接待中心,C2.4,從進入展廳到有人接待的時間不超過30秒,“有人”包括展廳入口處保安人員、接待人員、置業(yè)顧問,置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,0,

客戶接待,進入接待中心,C2.5,從客戶入座到有置業(yè)顧問接待的時間不超過2分鐘，如等候時間超過2分鐘時，應有工作人員主動上前向客戶致歉，解釋具體情況或原因并說明仍需等待多長時間；較遲出現(xiàn)的置業(yè)顧問也需致歉寒暄,,置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,進入接待中心,C2.6,置業(yè)顧問應與客戶和隨行人員一一打招呼，點頭及微笑，使用標準用語，如“您好，歡迎光臨”,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,進入接待中心,C2.7,置業(yè)顧問對首次來訪客戶應主動詢問如何稱呼，并主動做自我介紹,避免在客戶進門時要求客戶提供姓名和聯(lián)系方式,置業(yè)顧問,1,1,

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客戶接待,在示范區(qū)參觀時,C3.1,盡量做到一對一服務；客戶多時一名置業(yè)顧問最多同時接待2-3組客戶,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,在示范區(qū)參觀時,C3.2,置業(yè)顧問應全程陪同,如果需要短暫離開，離開前應先征得客戶的同意,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,在示范區(qū)參觀時,C3.3,置業(yè)顧問專心服務，不玩手機、不頻繁接聽電話、不與他人閑聊,接聽電話前征求客戶同意，說明離開原因，并確認客戶理解、認同,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,在示范區(qū)參觀時,C3.4,置業(yè)顧問禮貌邀請客戶入座,"1）應詢問客戶對入座位置的意見，如“您好，請問坐這里可以嗎？”

2）招呼客戶的同行人員入座

3）如果座椅是便于移動的椅子，應為客戶主動拉椅

4）如果座位是不可移動的沙發(fā)，應使用標準手勢和標準用語“請”

5）待客戶入座后置業(yè)顧問才可入座",置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,在示范區(qū)參觀時,C3.5,客戶入座后，水吧服務人員有提供飲水服務,"1）水吧服務人員需要在30秒內(nèi)主動上前詢問客戶需要哪種飲料，提供飲品單，使用標準用語，如“您好，我們提供XX，XX，請問您需要哪一種飲品？”

2）客戶點完飲品后，水吧服務人員需與客戶一一確認

3）水吧服務人員提供飲料時應立于客戶右側，使用微蹲姿勢，使用標準用語，如“打攪一下，這是您需要的XX”，如果是熱飲需提醒客戶“小心燙，請慢用”

4）水吧服務人員需注意客戶杯中水量或根據(jù)客戶需要及時添水，添水時應避免打攪客戶談話，不直面客戶添水",金茂物業(yè),1,0,沒有提供飲水服務

客戶接待,在示范區(qū)參觀時,C3.6,如客戶參觀視聽室時，應有服務人員提供規(guī)范服務,"1）服務人員應提前開啟設施設備并調(diào)試得當，等候客戶到來

2）待客戶入座后，服務人員需要在30秒內(nèi)主動上前詢問客戶需要哪種飲料/果盤或餐點，使用標準服務用語，并提供多種選擇

3）上茶、添水及遞送果盤餐點的姿勢和標準參照水吧服務人員標準",金茂物業(yè),1,,麗江

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客戶接待,置業(yè)顧問儀容儀表,C4.1,置業(yè)顧問穿著統(tǒng)一制服,如有多家銷售團隊，不要求全場統(tǒng)一,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,置業(yè)顧問儀容儀表,C4.2,置業(yè)顧問的服裝干凈整潔,"1）西裝熨燙整齊，扣住鈕扣

2）襯衫熨燙平整

3）領口袖口（含領帶、絲巾等裝飾品）保持清潔，沒有污跡

4）上衣口袋僅允許插入一只簽字表，兩側口袋不要放重物",置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,置業(yè)顧問儀容儀表,C4.3,置業(yè)顧問儀容儀表得體,"1）頭發(fā)需要精心梳洗，不能染過于鮮艷的顏色

2）手和指甲要保持清潔，指甲修剪整齊

3）皮鞋擦拭干凈明亮，男士穿著深色襪子，女士襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)

4）男士皮帶長度適中，款式不宜太夸張

5）女士絲襪不能有明顯破損

6）女士化職業(yè)淡妝，避免濃妝艷抹

7）襯衫、領帶/絲巾和西服整體搭配協(xié)調(diào)，美觀

8）避免讓人不悅的氣味，包括體味、汗味、口臭和氣味濃烈的香水",置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,置業(yè)顧問儀容儀表,C4.4,置業(yè)顧問佩戴胸牌或工作牌,,置業(yè)顧問,1,1,

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客戶接待,物業(yè)人員儀容儀表,C5.1,物業(yè)人員穿著統(tǒng)一制服,物業(yè)人員包括：保安人員、保潔人員、接待人員、水吧服務人員、樣板間服務人員、電瓶車/擺渡車駕駛人員等,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,物業(yè)人員儀容儀表,C5.2,物業(yè)人員的服裝干凈整潔,"1）服裝平整服帖

2）服裝清潔，沒有明顯污跡",金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,物業(yè)人員儀容儀表,C5.3,頭發(fā)梳理整齊,,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,物業(yè)人員儀容儀表,C5.4,耳機線應自衣服里側向上至耳朵，不應暴露在外部,,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,物業(yè)人員儀容儀表,C5.5,與客戶正面接觸的物業(yè)人員儀容儀表得體,"1）如接待人員、水吧服務人員等

2）標準參照“置業(yè)顧問儀容儀表得體”",金茂物業(yè),1,1,

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客戶接待,行為規(guī)范,C6.1,置業(yè)顧問講話語速適中，吐字清晰，音量適中、客戶能聽清,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,行為規(guī)范,C6.2,置業(yè)顧問尊重客戶，對客戶的態(tài)度始終耐心友好,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,行為規(guī)范,C6.3,置業(yè)顧問對客戶的問題耐心解答，不打斷客戶提問,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,行為規(guī)范,C6.4,物業(yè)人員精神面貌良好,能保持微笑，精神飽滿，熱情大方，沒有垂頭喪氣或精神很差的表現(xiàn)，偏主觀,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,行為規(guī)范,C6.5,參觀過程中，物業(yè)人員目光與客戶相視時停下手頭工作、點頭微笑或打招呼,,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,行為規(guī)范,C6.6,參觀過程中，物業(yè)人員與客戶正面接觸或相遇時，向客戶微笑打招呼，并禮貌地讓出通道，讓客戶先行,,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,行為規(guī)范,C6.7,無論是否有客戶在場，均不能在示范區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，如高聲喊叫、大聲說話,,置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,行為規(guī)范,C6.8,現(xiàn)場沒有工作人員出現(xiàn)與工作無關的散漫行為,散漫行為如：玩手機、抽煙、吃零食、看報紙雜志、打鬧、斜躺倚靠、玩游戲、閑聊家常、睡覺等,置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,0,前臺站著一排穿紅色工作服的人員，沒上前打招呼，有部分人在玩手機

客戶接待,行為規(guī)范,C6.9,避免物業(yè)工作安排打擾客戶看房,如不能在客戶附近打掃衛(wèi)生，不能在貴賓室有人洽談的時擦拭窗戶，不能在客戶看房時使用割草機等易產(chǎn)生大量噪音的設備等,金茂物業(yè),1,1,

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客戶接待,基本禮儀姿勢,C7.1,站立姿勢規(guī)范,"1）站立時需兩腳直立，兩眼平視，雙腳微分呈丁字步，雙腿自然合攏

2）站立平穩(wěn)，不能斜倚

3）兩臂不能交叉胸前或無端擺動

4）不搖晃身體或手插口袋",置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,基本禮儀姿勢,C7.2,鞠躬姿勢規(guī)范,"1）伸直腰，腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方

2）彎腰速度適中，之后抬頭直腰",置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,基本禮儀姿勢,C7.3,迎客及問候姿勢規(guī)范,"1）按照標準站姿站立，目光注視客戶同行方向

2）雙手交叉于腹前，鞠躬問好，面帶微笑并致歡迎詞或歡送詞，如“您好，歡迎光臨”

3）以標準引導姿勢指引客戶前行方向",置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,基本禮儀姿勢,C7.4,進出大門或電梯指引姿勢規(guī)范,"1）一手開門/擋電梯門，另一只手指引客戶先行，使用標準用語

2）如需開門，確保力度適中，門關閉時不會大幅度搖晃",置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,基本禮儀姿勢,C7.5,入座姿勢規(guī)范,"1）上身不要倚靠椅背，要微微前傾

2）若是坐在較軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)的前端，避免后仰

3）入座時不能抖動雙腳，不蹺二郎腿",置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,基本禮儀姿勢,C7.6,握手姿勢規(guī)范,"1）迎接客戶的同時伸出自己的手，身體省略前傾

2）握手需要握實、搖動的幅度不要太大，時間以客戶松手的感覺為準",置業(yè)顧問/金茂物業(yè),1,1,

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客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.1,置業(yè)顧問主動向客戶遞送“麗江金茂雪山語”項目資料，并按標準說辭向客戶做簡要說明,,置業(yè)顧問,1,0,未主動

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.2,置業(yè)顧問告知并邀請客戶關注方興地產(chǎn)官方微信和項目微信賬號,,置業(yè)顧問,1,0,未邀請關注

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.3,置業(yè)顧問主動預約客戶下次見面或表示會再聯(lián)系客戶,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.4,置業(yè)顧問征求客戶同意記錄客戶的聯(lián)系信息、希望聯(lián)系的方式和溝通時間,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.5,置業(yè)顧問主動給客戶自已的名片，再次強調(diào)自己的稱呼，并與樓盤資料裝訂在一起遞交客戶,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.6,置業(yè)顧問提醒客戶清點隨身攜帶的物品,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.7,置業(yè)顧問送客戶至展廳門外，感謝客戶來訪并熱情歡迎再次到訪，并目送客戶離開,,置業(yè)顧問,1,1,

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.8,保安人員指引車輛離開車場，主動向客戶敬禮或問好,,金茂物業(yè),1,1,

客戶接待,離開示范區(qū)時,C8.9,離開售樓處的當天，收到感謝來訪的短信,,置業(yè)顧問,1,1,

4.咨詢講解,,,,,,13,13,

咨詢講解,樓盤講解,D1,主動詢問客戶的購房需求,是否了解詢問了以下內(nèi)容：如購房目的、購房次數(shù)、意向戶型和面積、意向樓層、購房預算,置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,樓盤講解,D2.1,置業(yè)顧問主動詢問客戶對樓盤講解服務的需求,,置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,樓盤講解,D2.2,充分利用講解工具進行講解,"1）主動引導客戶進入沙盤模型區(qū)講解

2）主動引導客戶觀看樓盤宣傳片

3）給客戶派發(fā)戶型圖紙配合講解",置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,樓盤講解,D2.3,如使用指示筆/紅外線筆等工具輔助講解，講解姿勢規(guī)范標準,"1）與客戶確認指示位置后再進行講解

2）沒有隨意晃動或劃圈，保持手勢穩(wěn)定，固定一點，或以手勢動作輔助",置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,樓盤講解,D2.4,能結合客戶需求對樓盤進行講解,沒有刻板介紹或背誦銷售說辭，偏主觀,置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,樓盤講解,D2.5,全面講解介紹樓盤信息和特色,"1）熟練全面地對樓盤進行介紹（如項目總體規(guī)劃、項目區(qū)域位置、周邊配套、客戶需求產(chǎn)品等）

2）向客戶充分說明樓盤的優(yōu)勢和特點，介紹有重點，突出樓盤賣點

3）在沙盤中指明客戶關注戶型的具體位置

4）向客戶描繪想象未來在小區(qū)中的生活

5）明確傳達方興品牌的歷史和文化

6）簡單介紹項目所屬的產(chǎn)品類型的定位、理念和開發(fā)過的項目分布等",置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,樓盤講解,D2.6,如實介紹講解,"1）如實按經(jīng)過確認的銷售說辭進行講解介紹

2）如實介紹樓盤的銷售進度

3）如實告知樓盤情況，不隱瞞真相，不夸大事實、不回避敏感話題

4）主動指引客戶閱讀風險因素、不利因素告示牌和相關資料

5）主動在介紹講解過程中穿插提示紅線內(nèi)外的風險因素、不利因素",置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,樓盤講解,D2.7,主動帶領客戶參觀樓盤的各種資質(zhì)證明,,置業(yè)顧問,1,1,

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咨詢講解,深入溝通,D3.1,對客戶咨詢的問題沒有做出不實回答或承諾,根據(jù)銷售說辭判斷,置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,深入溝通,D3.2,根據(jù)客戶需求和購房預算推薦合適的房源,"1）避免給客戶過多選擇

2）對于不適合客戶的，不強迫推薦",置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,深入溝通,D3.3,清晰講解目前的房產(chǎn)、財稅、貸款政策,,置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,深入溝通,D3.4,對客戶感興趣的房子介紹價格、講解購房流程、解釋貸款方式、解答貸款及相關預算（月供）計算，提供貸款計劃/支付方式建議,,置業(yè)顧問,1,1,

咨詢講解,深入溝通,D3.5,主動如實告知已公開的優(yōu)惠信息，不拐彎抹角，不掩飾，不要等客戶追問；主動表示將視樓盤情況盡量為客戶爭取優(yōu)惠,不得向客戶承諾公示折扣范圍外的特殊折扣，或未經(jīng)上級批準的特殊折扣,置業(yè)顧問,1,1,

5.樣板間參觀,,,,,,24,22,

樣板間參觀,硬件準備,E1.1,來往樣板間路途中的標識或指示牌指引清晰、干凈整潔、完好無破損,,方興地產(chǎn)/金茂物業(yè),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.2,來往樣板間的通道路線安全、便于行走，干凈整潔、不雜亂,,金茂物業(yè),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.3,對路途遙遠的（超過15分鐘）的樣板間應提供擺渡車/電瓶車或其他代步工具，其中擺渡車/電瓶車身干凈，座椅沒有贓物或積水,,金茂物業(yè),1,,

樣板間參觀,硬件準備,E1.4,提供干凈足夠的鞋套；如使用鞋套機，需確保鞋套機可正常使用，鞋套可以坐著穿,如樣板間參觀無需鞋套，此題不考核,金茂物業(yè),1,1,金茂廣場

樣板間參觀,硬件準備,E1.5,樣板間入口提供參觀須知及戶型圖,,方興地產(chǎn),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.6,樣板間入口配備飲用水或飲用水設施設備,,金茂物業(yè),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.7,樣板間的大門/入口提供傘套，傘套機及傘桶，備用傘套數(shù)量充足,,金茂物業(yè),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.8,樣板間整體舒適，整潔無塵,"1）沒有刺激性味道

2）溫度適宜

3）地面、墻面無塵、無水漬、無污漬，無手?。坏靥罕砻鏌o明顯毛發(fā)、無污漬

4）（裝修好的樣板房）燈光亮度適中

5）（裝修好的樣板房）家具、家電、飾品、馬桶、玻璃、鏡面等樣板間內(nèi)成品表面清潔無塵、無水漬、無污漬、無手印6）柜體內(nèi)不放置與樣板間展示無關物品",金茂物業(yè),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.9,樣板間內(nèi)的成品維護到位，完好無損,家具家電和裝飾品無可見的破損和設備的部件外露，如電箱線外露，馬桶蓋開裂，玻璃臺面開裂等,方興地產(chǎn),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.10,樣板間內(nèi)擺放的植物養(yǎng)護良好,無枯黃葉、干枝、長封，枯萎，變色,方興地產(chǎn)/金茂物業(yè),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.11,樣板間門口/門外、樣板間內(nèi)的標識和提示牌整潔完好，信息清楚、易于識別,,方興地產(chǎn)/金茂物業(yè),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.12,銷售房源中有精裝修交付的房源時，樣板間內(nèi)應清晰標識交付標準,"1）如果是精裝修樣板間，應標示精裝修交付標準及房屋交付標準，如使用材質(zhì)、品牌、型號等

2）如果是清水樣板間或毛坯房，應標示房屋交付標準，如使用材質(zhì)",方興地產(chǎn),1,1,

樣板間參觀,硬件準備,E1.13,家具電器可觸摸、可體驗,,方興地產(chǎn),1,1,

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樣板間參觀,來往樣板間,E2.1,置業(yè)顧