熱線114話務員工作總結范文（二篇）

第5頁共5頁熱線11?4話務員?工作總結?范文話?務員培訓?到正式上?崗話務員?這項工作?期間，我?對話務員?又有了更?深一層的?了解。我?認為作為?一名合格?的話務員?，首先應?該有飽滿?的工作熱?情和認真?的工作態(tài)?度，只有?熱愛這一?門事業(yè)，?才能全身?心地投入?進去，所?以這是一?個合格的?話務員的?一個先決?條件;其?次，應該?有熟練的?業(yè)務知識?，不斷努?力學習，?只有熟練?掌握了各?方面的業(yè)?務知識，?才能在工?作中應付?各種不同?的客戶的?提問，做?好客戶的?解釋與回?訪工作，?讓客戶在?滿意中得?到更好的?服務;再?者，一名?合格的話?務員，她?的主核心?就是對客?戶的態(tài)度?。在工作?過程中，?應保持熱?情誠懇的?工作態(tài)度?，在做好?解釋與回?訪工作的?同時，要?語氣緩和?，不驕不?躁，如遇?很難解釋?或很難處?理的問題?時，要保?持耐心，?悉心向客?戶說明原?因，盡量?博得客戶?們的諒解?，直到客?戶滿意為?止，始終?信守“把?微笑溶入?聲音”，?把真誠帶?給客戶的?諾言。這?樣，才能?更好地讓?自己不斷?進取。?作為__?__話務?員，首先?是要有最?熱情的工?作服務用?語，在受?理各項業(yè)?務中盡量?做到快捷?而且準確?的派單給?相關部門?盡快處理?，竭盡所?能直到客?戶滿意為?止?？偠?言之，要?做一名合?格的話務?員，應具?備嚴謹的?工作作風?、熱情的?服務態(tài)度?、熟練的?業(yè)務知識?、積極的?學習態(tài)度?，耐心地?向客戶解?釋，虛心?地聽取客?戶的意見?。不斷學?習提高自?己的心理?素質，提?高并熟練?掌握自己?的業(yè)務知?識，遇到?問題，冷?靜面對!?以上是?我入職以?來的心得?體會，現?在的我還?只是一名?新進人員?，我認為?自己做得?還很不夠?。通過?這次話務?員培訓，?我認為有?以下兩個?大的方面?我得到了?提升和感?悟：第?一就是專?業(yè)技能，?第二個就?是服務心?態(tài);第?一點：在?專業(yè)技能?方面有三?點收獲：?1：作?為話務員?需要有更?多的專業(yè)?知識和日?常常識，?這一點是?我之前沒?有意識到?的，因為?很多來電?咨詢的人?一般都是?遇到了麻?煩，多半?是交通問?路的多，?有些客戶?甚至會問?一些自身?相關的一?些其他問?題，因此?，我感覺?到，作為?114話?務員我們?身上的責?任很重，?我們是在?廣大人民?群眾服務?，所以為?了更好的?答疑解惑?，我們需?要業(yè)余學?習更多的?東西，更?好的服務?大眾;?2：作為?話務員，?我發(fā)現我?們應該加?強語言學?習，比如?優(yōu)美的發(fā)?音能不?能擁有像?中央電視?臺播音那?樣優(yōu)美的?音質呢還?有我們的?溝通技巧?，我想通?過工作，?不斷的提?高我們的?語言表達?，提高音?質水平，?對于我們?自身來說?也是一種?寶貴的財?富!所以?今后我要?更加努力?改善音色?，提高表?達，做好?優(yōu)質的服?務工作;?3：良?好的服務?態(tài)度，其?實通過這?次培訓，?我發(fā)現我?們的工作?是非常具?有社會公?益價值的?，這是之?前我沒有?意識到的?問題，因?此，在那?些需要幫?助的人打?進電話的?時候就是?我服務的?開始，仔?細聆聽對?方的需求?，給出合?理的解答?，解答問?題的時候?，也是考?驗我們的?智力思維?的時候，?我覺得長?此以往，?我會在解?決問題的?能力上會?有很大的?提高，同?時，我認?為：好的?問題勝過?好的解答?，從這點?意義上講?，我一樣?可以從打?入電話者?所提的問?題上學到?知識和增?長見識，?所以在今?后的工作?中，我不?斷要努力?提高服務?水平，更?要從不同?的問題中?，不斷吸?取知識，?為下一個?同樣的問?題咨詢時?，給他們?提供圓滿?的答案!?第二點?：服務心?態(tài)有了質?的改變!?主要體現?以下__?__點：?1：以?前我總覺?得自己好?像是電話?營銷一樣?或者是某?某公司的?前臺，只?是為了接?下電話，?但是當我?真正意識?到我們接?聽電話是?為了答疑?解惑幫助?別人時，?我覺得我?們的工作?顯得十分?的高尚和?無私!我?們是在做?公益事件?，我們通?過電話傳?遞的是問?題者所需?要的及時?解答，我?們在第一?時間幫助?客人排憂?解亂，因?此我們是?被廣大的?人群所需?要著，我?們的社會?價值隨著?我們的準?確解答而?不斷的增?值!因此?我更加熱?愛這份事?業(yè)!2?：雖然在?我們話務?工作中會?接到一些?無聊的電?話，但是?只要有電?話接入，?我一樣會?好好服務?，因為這?個世界本?身就不完?美，有的?人偉大，?有的人渺?小，這個?無法改變?，我要用?我的優(yōu)質?服務和崇?高的人格?來凈化那?些思想不?健康的電?話騷擾者?，其實這?個也是一?項社會文?明工作，?如果我們?都能夠通?過人格魅?力來征服?那些在思?想上處于?低下水平?的人，我?想我們的?社會會更?加完美，?因此無論?接到什么?電話，我?都始終如?一的用最?好的態(tài)度?來解答，?來引導來?感化和凈?化人的心?靈!我認?為：只要?我擁有一?個純潔善?良的心，?用純潔善?良的靈魂?來服務，?我相信我?們的工作?會越來越?好，這個?社會風氣?也會越來?越好!?總之：通?過這次培?訓，我覺?得我們在?從事著高?尚而光榮?的事業(yè)，?我要提高?我的服務?質量，來?答疑解惑?，幫助他?人，凈化?社會的問?題!服務?社會，我?光榮，共?創(chuàng)和諧社?會，我奉?獻!熱?線114?話務員工?作總結范?文（二）?轉眼間?，___?_就要揮?手告別了?，在這新?年來臨之?際，回想?自己半年?多所走過?的路，所?經歷的事?，沒有太?多的感慨?，沒有太?多的驚喜?，沒有太?多的業(yè)績?，多了一?份鎮(zhèn)定，?從容的心?態(tài)。在?這___?_個月多?的時間里?有失敗，?也有成功?，遺憾的?是;欣慰?的是;自?身業(yè)務知?識和潛力?有了提高?。首先得?感謝公司?給我?guī)Ыo?了那么好?的工作條?件和生活?環(huán)境，有?那么好的?，有經驗?的老板給?我指導，?帶著我前?進;他們?的實戰(zhàn)經?驗讓我們?終生受益?，從他們?身上學到?的不僅僅?是做事的?方法，更?重要的是?做人的道?理，做人?是做事的?前從__?__月開?始進入公?司，不知?不覺中，?一年的時?間一晃就?過了，在?這段時間?里，我從?一個對產?品知識一?無所知的?新人轉變?到一個能?獨立操作?業(yè)務的業(yè)?務員，完?成了職業(yè)?的主角轉?換，并且?適應了這?份工作。?業(yè)績沒什?么突出，?以下是一?年的工作?業(yè)務明細?：進入一?個新的行?業(yè)，每個?人都要熟?悉該行業(yè)?產品的知?識，熟悉?公司的操?作模式和?建立客戶?關系群。?在市場開?發(fā)和實際?工作中，?如何定位?市場方向?和產品方?向，抓重?點客戶和?跟蹤客戶?，如何在?淡旺季里?的時間安?排以及產?品有那些?，當然這?點是遠遠?不夠的，?就應不斷?的學習，?積累，與?時俱進。?在工作?中，我雖?有過虛度?，有過浪?費上班時?間，但對?工作我是?認真負責?的。經過?時間的洗?禮，我相?信我會更?好，俗話?說：只有?經歷才能?成長。世?界沒有完?美的事情?，每個人?都有其優(yōu)?缺點，一?旦遇到工?作比較多?的時候，?容易急噪?，或者不?會花時間?去檢查，?也會粗心?。工作多?的時候，?想得多的?是自己把?他搞定，?每個環(huán)節(jié)?都自己去?跑，我要?改正這種?心態(tài)，再?發(fā)揮自身?的優(yōu)勢：?貿易知識?，學習理?解。不斷?總結和改?善，提高?素質。?自我剖析?：以目前?的行為狀?況來看，?我還不是?一個合格?業(yè)務員，?或者只是?一個剛入?門的業(yè)務?員，本身?談吐，口?才還不行?，表達潛?力不夠突?出。根源?：沒有突