物業(yè)管理服務禮儀培訓課件

物業(yè)管理

服務禮儀培訓

物業(yè)管理

服務禮儀培訓

1目的：

了解禮儀常識增強服務意識目的：

了解禮儀常識2作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿3禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：1、禮貌、2、禮節(jié)、3、儀容、4、儀式等。禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約4禮儀的本質禮儀是人類內心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業(yè)中，服務項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；?，競爭也日益激烈。客源即為服務業(yè)的財源，是服務業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質的服務。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關鍵。也是是禮儀培訓的核心。在服務行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”?！邦櫩陀肋h是對”是從宏觀層面上提的，即服務行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務而換得生存回報的這個層面提的。禮儀的本質禮儀是人類內心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內心待5外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻6調查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵。另有2500名律師則認為個人形象影響收入。調查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成7“印象管理”認為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質量。“印象管理”認為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表8禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質。

--拿破侖.希爾名人警句：禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質。

9禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本10自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。-------“聞道有先后，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。11尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。12用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種13禮儀規(guī)范課程——禮一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應答禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)禮儀規(guī)范課程——禮一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)14稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交15稱呼語：“先生”

“女士”

“太太”“美女”“帥哥”稱呼語：16問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、17問候語：“您好”“早上好”“上午好”

“下午好”

“晚上好”

問候語：18應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。19應答語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責任人要耐心解釋，對不清楚的也應主動告訴業(yè)主，相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有客服人員為您做專業(yè)解答”應答語：回答詢問：20致謝禮節(jié)

致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝禮節(jié)致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內21致謝語：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎”

“謝謝您對我們工作的支持”

致謝禮節(jié)

致謝語：致謝禮節(jié)22道歉禮節(jié)

古人云：知錯能改，善莫大鄢。人不怕犯錯誤，就怕不承認過失。

我們在人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向對方道歉。

道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)古人云：知錯能改，善莫大鄢。23道歉禮節(jié)

致歉語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”道歉禮節(jié)致歉語：24征詢禮節(jié)征詢語：

“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？“請問有什么可以幫到您？征詢禮節(jié)征詢語：25告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只26告別禮節(jié)告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”告別禮節(jié)告別語：27禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、服務禮儀規(guī)范六、文明禮貌常識禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范28一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范291.男士儀容標準

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。1.男士儀容標準臉部潔凈，無油光、粉刺；303.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領、遮額，不留大鬢角。3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：315.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖 0.5-1厘米，領子要高出西 裝領子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯桑蝗？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時可解開；西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣及毛衣不可外露。5.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；326.男式襯衣、領帶、腰帶襯衣應為單色，須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領扣和袖扣需系好；領帶應處于西裝駁領間“V”字區(qū)部位的中心，領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口吻合、緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。6.男式襯衣、領帶、腰帶襯衣應為單色，須燙平整。339.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；34二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范352.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度，兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手。2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度，兩腿并攏立3610.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當距離。10.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當距離。371.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作；鈴響三聲之內接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應 向對方道歉；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；轉接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。1.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不382.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內容： -致：給誰的留言 -發(fā)自：誰的留言 -日期：具體的時間 -記錄者 -內容重復對方留言內容。2.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；393.掛斷電話對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。3.掛斷電話對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語；404.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準確撥號。如撥錯號碼，要向對方表示歉意；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。4.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；41四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范421.行禮面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人2—3米的距離時開始行禮；目視客人，熱情問候。1.行禮面帶微笑；432.還禮

如客人先行行禮，服務人員必須還禮；還禮時，上體需前傾30—45度，以示禮貌。2.還禮如客人先行行禮，服務人443.自我介紹面帶微笑，起身站立，熱情問候；取出名片，雙手遞上；遞上名片的同時，簡練復述名片上的單位、部門、職務、姓名；若單位和部門頭銜較長的話，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。3.自我介紹面帶微笑，起身站立，熱454.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關系；介紹時不可用單個手指指點，應采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向對方施禮。4.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自465.握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自 然，雙目目視對方；動作：起身站立，用右手 與對方右手相握，手掌呈 垂直狀態(tài)，待與對方的手 完全相握后，上下晃動兩 至三下；握力：輕重適宜，不可用 力過重，尤其對女性；時間：大約3—5秒；伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應由長輩先伸手。服務人員在任何時候都不要主動要求與客人握手。

5.握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自476.遞送名片起身站立，走向對方；與對方保持1米左右距離；面含笑意，目視對方；雙手以齊胸高度遞送，身體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時，虔誠的向對方表示：“請多指教”。6.遞送名片起身站立，走向對方；487.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對方，并表示感謝；雙手捧接，認真過目；將名片放在西裝（套裝）上衣口袋、公文包或專用名片夾內，不可隨意丟放。7.接受名片起身站立，迎向前去；498.告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；轉體離開時，應先后退兩至三步后再轉體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；轉體時要身先轉，頭稍后一些轉。8.告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；50五、服務禮儀規(guī)范五、服務禮儀規(guī)范51按門鈴：選擇裝有門鈴的一側站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應聲，可再按三下。

按門鈴：52靜候：

敲門（按門鈴）后，如有應聲，要側身立于門框一側，等候客人開門；保持標準站立姿式。靜候：53問候、征詢：業(yè)主開門后，要迎上前去；問候、報明身份、說明來意并表示歉意；征得業(yè)主同意后方可進入。問候、征詢：54 套鞋套：未進門前，先將第一只鞋套套好；將套好鞋套的一只腳踏入門內；當?shù)谝恢荒_踏入門內后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入門內。 套鞋套：55退出、告別：離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；道別后，后退2-—3步轉身開啟房門；退出房門時，要面向客人（室內），再次道別；輕輕將房門關上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。退出、告別：5610.請客簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人；禮貌地告知客人填寫