體育客戶服務(wù)溝通管理

體育客戶服務(wù)溝通技巧了解客戶服務(wù)溝通的基本原理和影響因素；運(yùn)用溝通原理，解決體育客戶服務(wù)管理存在的溝通障礙問題。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)一、什么是溝通？溝通是過程

溝通：信息傳送，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者二、溝通障礙的影響因素●接收的障礙接受者的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知接收者態(tài)度和觀念接收者需求和期待●發(fā)信的障礙發(fā)信者認(rèn)知和表達(dá)能力發(fā)信者態(tài)度和觀念有效反饋●介質(zhì)的障礙環(huán)境刺激第三方干擾時(shí)空干擾體育產(chǎn)品市場(chǎng)推廣：體育產(chǎn)品解釋說明、價(jià)格、時(shí)間、教練信息、優(yōu)惠促銷、售后服務(wù)等。運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練/培訓(xùn)服務(wù)：訓(xùn)練到時(shí)間、訓(xùn)練要求、達(dá)到到效果、需要注意的事項(xiàng)、課后練習(xí)、傷害處理、差異化訓(xùn)練、器材設(shè)備、教練指導(dǎo)等。運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)和體育賽事服務(wù)：場(chǎng)地安全注意事項(xiàng)、訂場(chǎng)（票）時(shí)間和要求、超時(shí)的處理、突發(fā)事件的信息發(fā)布、處理措施、場(chǎng)地指引等等。三、常見體育客戶溝通類別做好客服人員的溝通培訓(xùn)；選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和方式做好信息的發(fā)布；做好信息溝通和突發(fā)事件的預(yù)案準(zhǔn)備；突出傾聽的重要性；做好多層次、多角度溝通（橫向溝通、縱向溝通）。四、體育客戶服務(wù)溝通技巧

跆拳道俱樂部學(xué)員甲訓(xùn)練不認(rèn)真還踢傷隊(duì)友，家長(zhǎng)不僅拒絕賠償，還要求俱樂部退還學(xué)費(fèi)及精神損失費(fèi)。

請(qǐng)問：如何與學(xué)員甲家長(zhǎng)進(jìn)行溝通？【案例】認(rèn)真傾聽學(xué)員及家長(zhǎng)傾訴了解家長(zhǎng)的內(nèi)心真實(shí)想法和意圖與家長(zhǎng)溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)情況及表現(xiàn)建立同理心，獲得家長(zhǎng)及學(xué)員的支持和配合做好溝通失敗的預(yù)案準(zhǔn)備【研討】客戶服務(wù)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。體育客戶服務(wù)溝通包括體育產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練/培訓(xùn)服務(wù)、運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)和體育