服務(wù)行業(yè)的禮儀

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服務(wù)行業(yè)的禮儀1

客戶投訴是辦公室常常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必需把握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批判，都應(yīng)虛心受教，誠意對待，即使再嚴(yán)峻的的責(zé)怪也是如此，肯定不能消失與客戶爭論的狀況。

接到投訴的最初先說愧疚，傾聽完對方的投訴后依舊說愧疚。無論誰是誰非，給客戶帶來便利或者不悅，就需要賠禮。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必需訓(xùn)練有素，能準(zhǔn)時平復(fù)對方的心情，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方賜予說明的機(jī)會。

消費(fèi)者投訴是由于飯店供應(yīng)的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不全都引起的。投訴是服務(wù)接觸后特別重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必需仔細(xì)對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性

很多飯店可怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機(jī)會。很多顧客對服務(wù)不滿足并不投訴而實(shí)行不再光顧的做法，甚至告知親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機(jī)會，永久地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的緣由，期望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的緣由，期望通過投訴來求得心理平衡，滿意自己能受到敬重和照看的心理需求。

3、供應(yīng)能滿意顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)

在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

仔細(xì)傾聽顧客訴說，保持冷靜;憐憫、理解、勸慰客人，并向客人致歉;

給客人以足夠重視;留意過程詢問，記錄要點(diǎn);

提出解決問題的詳細(xì)措施，對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;

提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急迫，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必需有一個快速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能快速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟蹤，萬一有什么顧客不滿足的地方，還要連續(xù)補(bǔ)救。

服務(wù)行業(yè)的禮儀2

1.做到四不講;

不講不敬重對方的語言

不講不友好的'語言

不講不客氣的語言

不講不耐煩的語言

2.禮貌服務(wù);

動作要規(guī)范

講話要輕聲細(xì)語

著裝要干凈

3.熱忱服務(wù)四到;

眼到.眼觀六路，準(zhǔn)時了解客戶的需要;

口到.講一般話，講話要因人而宜;

意到.表情自然，大方，互動;

身到.要求服務(wù)時，快速，周到，做到姿正，腳勤，手快。

服務(wù)行業(yè)的禮儀

1.微笑服務(wù)特別重要;

2.客戶是專心換來的對客大方;

3.主動出擊真誠面對;

4.小事情，大影響學(xué)會謙讓;

5.當(dāng)客人進(jìn)門時，不要太多人同時盯住顧客以免誤會;

6.顧客要的是享受服務(wù)的感覺，服務(wù)周到;

7.服務(wù)品質(zhì)的凹凸，打算你產(chǎn)品價格的凹凸服務(wù)保障;

8.服務(wù)的定義是發(fā)自內(nèi)心無須作假;

9.提出差異化得服務(wù)好壞對比;

10.百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

11.心情狀態(tài)的凹凸打算業(yè)績的凹凸;

12.領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;

13.合作才能大作;

14.超級說服力是信念的傳遞，心情的轉(zhuǎn)移;

15.銷售要實(shí)現(xiàn)雙贏信任自己的公司，信任自己的產(chǎn)品，信任自己;

16.語言方面，肯定要流暢，不要過于緊急;

17.和顧客交談時不要高高在上最好以敬重客人的姿態(tài)與客人交談，不顧慮面子，就肯定有勝利的機(jī)會;

18.勝利者影響別人，失敗者被別人影響憧憬學(xué)習(xí);

19.銷售就是幫忙顧客解決問題徹底解決;

20.付出就肯定會有回報不會白做。

服務(wù)行業(yè)的禮儀3

表情.待人虛心表情友好適時調(diào)整真心誠意;

眼神.凝視的部位凝視的角度得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

站姿.頭正肩平臂垂軀挺腿并;

行姿.方向明確，步幅適度，速度勻稱，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，準(zhǔn)時關(guān)照并提示;

進(jìn)出電梯.要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶;

出入房間.要先通報，要以手開門，要面對他人，要先入后出，要為人拉門;

坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;

坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，留意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。

處理顧客投訴禮儀

1.讓顧客發(fā)泄;

閉口不言，做到以下三點(diǎn)；不斷點(diǎn)頭不時地說“嗯”“啊”并保持眼神溝通

2.懇切的賠禮;

多說對不起，讓顧客知道你了解他的問題。

3.搜集信息;

問顧客問題，了解顧客究竟要什么。

問清什么問題

了解對方身份的問題····他的姓名，電話，職業(yè)等。詢問是否有其他的問題，傾聽顧客的回答。

4.提出解決方法;

補(bǔ)償