客戶服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

客戶服務(wù)意識和溝通技巧目錄一、服務(wù)意識二、電話禮儀三、溝通技巧四、投訴與處理流程一、服務(wù)意識什么是服務(wù)意識服務(wù)意識常出現(xiàn)的問題如何做到客戶第一如何為客戶服務(wù)細(xì)節(jié)的力量兔子吃了窩邊草賣粥優(yōu)良的服務(wù)意識服務(wù)精神①意識：下意識、潛意識、意識形態(tài)；②精神：共產(chǎn)主義精神、學(xué)習(xí)雷鋒精神、精神可嘉，在中國，精神一般可以普遍理解為人的思想覺悟。意識屬于精神領(lǐng)域，精神又可以理解為覺悟，服務(wù)意識實際上應(yīng)該等同為服務(wù)精神，服務(wù)意識又有高低之分，而這又取決于精神的覺悟程度什么是服務(wù)意識服務(wù)意識的本質(zhì)即服從他人所需，是否全力以赴去做這件事的精神，它的高低取決于服務(wù)人的思想覺悟的程度。對發(fā)布效果和技術(shù)問題的解答不專業(yè)有木有？服務(wù)術(shù)語不統(tǒng)一，比較隨意、不專業(yè)客服回訪工作不夠主動，只是任務(wù)性完成工作有木有？有木有？回訪前期準(zhǔn)備工作做的不夠好，只是些表面工作有木有？處理投訴問題技巧不夠，不曉得變通，缺乏專業(yè)性有木有？√√√√……服務(wù)常見的問題√經(jīng)常工作做完了，還得挨別人投訴有木有？辦公室電話無人接聽&未接電話不及時回復(fù)無法滿足客戶或者同事提出的要求而不懂拒絕有木有？有木有？自身業(yè)務(wù)不熟悉而給其他同事帶來不便有木有？部門間信息不統(tǒng)一，造成協(xié)作出現(xiàn)障礙和摩擦有木有？√√√√√……服務(wù)常見的問題您好！你說的，我不懂，我問一下。您好！這是技術(shù)的問題請問我說的您懂不懂？您好，你就快到期了，請問您想續(xù)費嗎？您中槍了么？案例：客戶反映發(fā)布商機三個月了，一點效果都沒有，如何回答？不可能的啊，肯定有效果的，可能是您沒看到。不會吧，那應(yīng)該是您發(fā)布頻率太少，商機標(biāo)題沒建好吧。先問清楚客戶所謂的效果具體指的是：是搜索引擎上搜不到還是某些商貿(mào)網(wǎng)站沒有發(fā)布上去或者接不到咨詢的電話？搜索不到時：必須先了解客戶清楚產(chǎn)品使用時間，發(fā)布的頻率、商機標(biāo)題建立是否規(guī)范、講明搜索引擎與發(fā)布引擎的關(guān)系商貿(mào)網(wǎng)站發(fā)布不上去時：檢查該網(wǎng)站是否注冊，沒有就協(xié)助注冊完，已注冊就去后臺查看原因接不到咨詢電話時：檢查商機標(biāo)題的設(shè)置是否符合客戶搜索的習(xí)慣，以及公司資料聯(lián)系方式填寫是否正確，指引其利用好商機檢索反饋功能××√服務(wù)意識的缺乏最根本的原因在于服務(wù)態(tài)度的缺乏以及服務(wù)能力不強。服務(wù)付出價值服務(wù)態(tài)度服務(wù)能力出現(xiàn)問題的根源出現(xiàn)問題的根源1、正確的服務(wù)態(tài)度才能懂得服務(wù)的本質(zhì)就是付出，付出是實現(xiàn)價值的第一步。2、良好的服務(wù)能力是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的助推力，是實現(xiàn)最終價值的重要因素。標(biāo)準(zhǔn)用語1.呼入標(biāo)準(zhǔn)用語接入電話--問候語您好，天助網(wǎng)客服中心。請問有什么可以幫到您？接入電話--結(jié)束語感謝您的來電，再見！/感謝您的咨詢，再見！2.呼出標(biāo)準(zhǔn)用語外呼電話--問候語：您好，我是天助網(wǎng)客服中心的X小姐，請問您是X先生/小姐嗎？或請問X先生/小姐在嗎？外呼電話--結(jié)束語：祝您工作愉快，再見！/祝您今天過得開心，再見！回訪話術(shù)請參考客服手冊客戶第一：在第一時間和第一地點對客戶的需求做出反應(yīng)?！翱蛻舻谝弧钡臉?biāo)準(zhǔn)不是理念，而是行為，是動作，是語言。

如何做到客戶第一高層領(lǐng)導(dǎo)最高價值是客戶滿意一線員工為客戶服務(wù)以“服務(wù)”為鏈接方式越接近“上帝”對公司的價值越大中層主管一線員工客戶中層主管為一線員工服務(wù)高層領(lǐng)導(dǎo)又為中層主管服務(wù)你懂了么？注意啦案例：當(dāng)你在天助總部對銷售人員說，麻煩你幫我講解一下這個產(chǎn)品的功能時。其中一名銷售人員的回答是：“稍等一下”，另一名銷售人員的回答是：“請稍等，馬上幫您講解”。兩名銷售人員都回應(yīng)了你的要求，但是你會覺得感覺不一樣，那么不一樣在哪里呢？上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括：反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。“馬上”上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括：信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的問題一：當(dāng)你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，為什么？問題二：當(dāng)你想給汽車加油時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價實的保障的，為什么？（質(zhì)量有保障）（品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的）如何為客戶服務(wù)服務(wù)積極主動，從顧客角度思考問題。主動服務(wù)精細(xì)周密，不遺漏任何一個服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)致言行謹(jǐn)慎，不夸夸其談，不隨便承諾。

嚴(yán)謹(jǐn)留心顧客各方面的需求，沒有疏漏。

周到與客戶交談時，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時，進行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。觀點一錯！觀點二與客戶交流時應(yīng)有互動性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴。若客戶認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)該及時指出。錯！與客戶交談時注意打破底線及時結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程。

正確理解用戶意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。觀點三錯！服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。觀點四錯！客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。5、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。觀點五錯！你做到了嗎？1、從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”。“要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”從根本上講，完全是兩種不同的工作態(tài)度。前者是被動的，后者是主動的。這兩種心態(tài)產(chǎn)生的實際效果有天壤之別：前者讓服務(wù)缺少動力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機和激情。在美國，優(yōu)秀的服務(wù)者腦子中都有這樣的意識：離顧客15步遠(yuǎn)時要面帶微笑，離顧客5步遠(yuǎn)時要主動問候。這是“我要服務(wù)”的主動服務(wù)意識非常好的體現(xiàn)。2、服務(wù)，這就是你的工作＠美國前教育部長威廉·貝內(nèi)特曾說：“工作是我們用生命去做的事。”對于服務(wù)，我們沒有理由去懈怠它、輕視它、踐踏它。我們應(yīng)該懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把它做到完美。＠服務(wù)至關(guān)重要，美國相關(guān)消費者機構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有近70%的顧客不再回頭的原因是由于服務(wù)人員對顧客的態(tài)度不佳。二、電話禮儀打電話基本用語打電話一般禮節(jié)打電話情景演練案例情景一：客戶陳先生，打電話給XX天助客服趙娜，詢問從百度搜索到的信息打開后顯示“該網(wǎng)頁已經(jīng)被商貿(mào)網(wǎng)站刪除”，這是怎么回事？需知道明細(xì)原因及結(jié)果，趙娜記錄，并馬上解答。

角色：接電話-客服：趙娜打電話-客戶：陳先生基本服務(wù)用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請放心”3、“我會盡快處理您的問題”4、“請您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會盡快將您的意見進行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見”9、“這是我應(yīng)該做的”絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛找誰找誰去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯了，還想怎樣”8、“這個很簡單，你自己拆裝一下就可以，我來教你”9、“這只能這樣”善用”我”代替”您”

習(xí)慣用語:您的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問您的姓名是？習(xí)慣用語:您必須．．．專業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．．習(xí)慣用語:您錯了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會我的意思了。習(xí)慣用語:如果您需要我的幫助，您必須．．．專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習(xí)慣用語:您做的不正確．．．專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？習(xí)慣用語:注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。善用”我”代替”您”

【接聽電話對比】錯誤正確你找誰？請問您找誰？什么事有？請問您有什么事？你是誰？請問您貴姓？不知道抱歉，這事我不太了解。我可以幫您轉(zhuǎn)……我問過了，他不在！我在幫您看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？沒這個人對不起，我在查一下，您還有其他消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等問候語：您好，我是天助網(wǎng)客服中心的X小姐，請問是x小姐/先生嗎？（請問x小姐/x先生在嗎？）通知您公司購買的天助網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)成功開通一年（具體時間），請問是您負(fù)責(zé)您公司天助網(wǎng)的操作/發(fā)布嗎？請問您對于我們天助網(wǎng)的操作是否清楚呢？／請問您清楚如何操作嗎？如果客戶不清楚：請問您現(xiàn)在是否方便我指導(dǎo)一下您使用？／請問您現(xiàn)在方便我指導(dǎo)您使用嗎？客戶表示不方便：那請問什么時候再聯(lián)系您比較方便？請問明天上午還是下午聯(lián)系您？客戶表示方便：那好的，請問您現(xiàn)在在電腦前嗎？您是否已經(jīng)安裝了我們天助網(wǎng)程序呢？提醒客戶核實公司資料，進一步指導(dǎo)客戶怎么建立商機發(fā)布商機。結(jié)束語：您可以自己先來嘗試操作一下，我是您公司的跟進客服了／您公司的售后服務(wù)是由我來提供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何問題都可以及時跟我聯(lián)系，您方便記錄一下我的客服熱線嗎？０２７－ＸＸＸＸＸＸ。好的，那就先不打攪您工作了，祝您工作愉快，再見。打電話話術(shù)語三、溝通技巧溝通原則溝通表現(xiàn)形式溝通技巧231

“當(dāng)人們要求我站起來講話時，我就感到很不自在，心里害怕極了，腦子也亂得像一鍋粥。我記不清自己說了些什么，也不知道下一句該說什么。我特別希望自己表達(dá)得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，卻越是達(dá)不到自己的要求。對于當(dāng)眾講話，成了我的噩夢，一說要開會發(fā)言自己就會提前緊張，手心冒汗，非常痛苦……”兩位大貨車相向而行，越來越近，其中一位司機（甲）看見另一位司機（乙）的車前竄出一只高大威猛的肥豬，甲急忙提醒他說：“豬，豬呀！”乙聽了以為甲在罵他，非常生氣“媽的，你才是豬！”話音未落“咚”的一聲，乙的車撞上了這頭豬！小故事：這個事例告訴了我們什么？不同的語言環(huán)境下，語意不同，我們要注意表達(dá)時的準(zhǔn)確性。假如故事里的甲能夠把提醒說得更清楚一點，乙可能就不會誤會；或者，如果乙能從善意的方面去理解別人，那么結(jié)果可能就不會一樣。平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作溝通重要原則交談時應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……避免使用的語言用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）情景●“我明白你的意思，他們沒有做好，真對不起?！?/p>

——顧客認(rèn)為：“我不管有沒有做好，我要解決問題?！薄駬Q一種說法

——

“我明白您的意思，我會跟客服經(jīng)理協(xié)商一下，半小時后給您答復(fù)。”

溝通的表現(xiàn)形式

我們開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E－mail、信函、通知、文件、批評、表揚、輔導(dǎo)、……都是在溝通。我們將50%－80%的工作時間用在了溝通上面！溝通的品質(zhì)決定了工作的品質(zhì)！溝通的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)！眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。認(rèn)識溝通的漏斗：你想說的和別人行動的！你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%一起行動試試看吧先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法溝通技巧如：說“我理解……”體諒對方情緒——你干嘛發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。×

——“我理解您為什么會有這樣的感受,我會代您與有關(guān)負(fù)責(zé)部門溝通的?！掏?！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪我們似乎碰到一些狀況…?！拔荫R上處理?！卑茬鞯闹饕庹娌诲e!“這個報告沒有你不行啦!”“讓我再認(rèn)真的想一想，三點以前給您答復(fù)好嗎？”“這種話好像不大適合在辦公室講喔!"我了解這件事很重要；我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個優(yōu)先順序？”“我很想聽聽您對XXX這事的看法……”“謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議。”說話技巧實例無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者的誓言5）客服主動教會客戶使用天助網(wǎng)，解答客戶問題；6）每月至少回訪一次，指導(dǎo)客戶優(yōu)化使用；7）為每個客戶建立客戶服務(wù)檔案，保持服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的延續(xù)一致；8）客戶咨詢的簡單問題立即解決，復(fù)雜問題24小時內(nèi)解決；9）天助網(wǎng)接受所有客戶的監(jiān)督、投訴。簡單問題投訴三個工作日處理完畢，復(fù)雜問題七個工作日處理完畢。四、客戶投訴及處理流程一、天助網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)1）業(yè)內(nèi)首推365天無休*16小時（早7:00～晚23:00）在線服務(wù)；2）客戶服務(wù)熱線支持，為客戶提供一對一專屬VIP服務(wù)；3）提前24小時通過首頁通告、郵件、短信對于有可能會影響到客戶使用的變動進行告知；4）客戶完成注冊后郵件告知客戶并確認(rèn)客戶注冊信息；三、大客服服務(wù)制每一個天助人都是斗志昂揚的戰(zhàn)士，同時也是無微不至的服務(wù)員，整個天助公司就是一個“大客服”。每個天助人都把自己定位為“大客服”團隊中的一員，無論哪個崗位的員工，對外既是為客戶提供服務(wù)的主體，對內(nèi)也是接受其他部門服務(wù)的客體；各部門相互配合，統(tǒng)籌規(guī)劃，線上服務(wù)由客服中心統(tǒng)籌調(diào)配網(wǎng)建中心，程序部門，運營中心，服務(wù)與支持等各個部門，協(xié)同作戰(zhàn)；線下由行政部門作好內(nèi)部支援，為各部門創(chuàng)造活潑、團結(jié)的工作氛圍。二、首診責(zé)任制所有天助人都貫徹“首診”模式，建立“一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對客戶及合作伙伴負(fù)責(zé)到底，凡接待來電來訪，都以自己為主導(dǎo)進行全程追蹤、協(xié)同相關(guān)部門，積極處理、及時反饋，直至圓滿幫助客戶解決問題為止?？头藛T在服務(wù)溝通中，要經(jīng)常使用一下服務(wù)常用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶感受到尊重和親切：1）您好2）請講3）再見4）對不起5）謝謝6）請稍等7）感謝您的建議8）謝謝您的理解9）歡迎您再次咨詢10）請問有什么可以幫您11）對不起，讓您久等了12）很抱歉給您帶來不便常用語尋求其他部門協(xié)助將問題上報接到投訴客服人員了解投訴內(nèi)容并詳細(xì)記錄主管/經(jīng)理告知處理方法渠道服務(wù)/法務(wù)/技術(shù)部門客戶跟進直至問題解決體現(xiàn)對客戶問題重視協(xié)助處理問題處理流程愿天助伴您走向成功！客戶服務(wù)中的溝通技巧一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識二、傾聽技巧三、提問技巧四、有效溝通的語言一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識

1、溝通的概念——

一種信息交換的過程交流信息、觀點、理解的過程

2、溝通的作用滿足個體與他人互動的人際關(guān)系需要（滿足互動的需要而覺得愉快和滿意）加強和肯定自我馬斯洛的五個需求層次理論3、溝通的基本要素

信息發(fā)起者信息接收者目標(biāo)反饋二、傾聽技巧1、理解傾聽“聽”字的結(jié)構(gòu)分析“四”：代表眼睛，要看著對方“一心”：一心一意、很專心地去聽“耳：聽自然要用耳朵“王”“對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待聽傾聽的含義三層含義：

聽對方想說沒說出來但希望你說的話聽對方想說但沒有說出來的話聽對方想說的話五個層次：忽視的聽假裝的聽選擇性的聽全神貫注的聽帶同理心的聽聽有效傾聽一種天生的本能一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕松的活動比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜音聽力正常者均可做到只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者很難創(chuàng)造價值可以創(chuàng)造一定的價值可以沒有任何感覺必須積極、專心聽與有效傾聽的不同有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問聽得不認(rèn)真會影響顧客的情緒；聽得不清楚，會誤解顧客的意思2、傾聽的作用體現(xiàn)對對顧客的尊重和關(guān)心，使其對我們產(chǎn)生信賴感獲得相關(guān)信息，聽出弦外之音，才能明白對方的深層愿望解決問題，提高顧客滿意度，判斷出顧客關(guān)注的重點問題和真正需求。

服務(wù)質(zhì)量的改進是傾聽顧客意見的直接結(jié)果！3、傾聽的技巧既要聽事實又要聽情感聽事實：對方說了什么？意思是什么？認(rèn)真聽、聽清楚即可聽情感：他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)例：你的朋友告訴你“你看，這是我新買的IBM筆記本電腦”---這是一個事實。你說：“哦，是嗎？在哪兒買的？”---這是你對這個事實的關(guān)注。但如果你這樣答：“哦，真不錯呀！改天我也買一個?！?--這是對情感的關(guān)注，因為你的朋友買電腦是一件高興的事，他跟你說是因為他很開心。永遠(yuǎn)不要有意打斷顧客有意識的打斷是絕對不允許的。

“你先別說，你先聽我說！”（不禮貌、你好像挑起了戰(zhàn)爭，對方會以同樣方式回應(yīng)你，最后二人的談話變成了吵架）客服人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧顧客喜歡另起話題。“等一下，我們的產(chǎn)品絕對不會出現(xiàn)這樣的問題******”適時發(fā)問，幫助顧客理清頭緒顧客說話在，原則上不去打斷，而是要及時發(fā)問，比一味點頭更有效。顧客有時欠思考，假設(shè)他就某個問題說三點理由，在第一點上沒完沒了，你可適時發(fā)問“您的第二點理由呢？--------幫說者理出頭緒，言歸正傳。清楚地聽出對方的談話重點清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。----不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別在不滿時，受情緒影響時。還要排除對方說話方式帶來的干擾。----咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤、習(xí)慣用語如聽出了對方的談話重點，要讓顧客明白這點---“讓我們來看一看我是否理解了…”“我覺得我理解了…”作為開頭語?！蹦阋f的東西…”“我聽到你說的是…”（不好，不易采用）適時表達(dá)自己的意見在不打斷對方談話的原則下，適時地表達(dá)自己的意見，才是正確的談話方式。及時反饋信息，可以更好地理解對方的意思，避免“誤差”積累。顧客的某些觀點可能有失偏頗，不符合你的口味，但應(yīng)牢記：“顧客很少愿意客服人員直接批語或反駁他們的觀點”（如果實在無法對其觀點做出積極響應(yīng)，可采取提問方式改變談話重點，引導(dǎo)對方的談話）肯定對方的談話價值一個小小的價值，被肯定，講話者會很高興，對肯定他的人產(chǎn)生好感。積極的評價和贊美，是獲取對方好感物一大絕招“我們現(xiàn)在確實忙些”你可以答“您在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！北３治⑿?、如何成為好的聆聽者排斥是傾聽的一大挑戰(zhàn)！我們的想法、信仰、觀點、價值觀可能會阻止我們認(rèn)真傾聽他人應(yīng)能開放地對待新觀點，有了學(xué)習(xí)新事物了解不同觀點的機會聆聽是一項非常艱苦的工作建議1、不要忙著說話，聽建議2、不要急著下結(jié)論建議3、注意“言外之意”建議4、提出問題建議5、避免外界干擾建議6、保持心胸開闊建議7、利用你的智慧建議8、作出反應(yīng)三、提問的技巧提問的作用準(zhǔn)確把握并滿足顧客真正想法和需求理清自己的思路。

（您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。（客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧

“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”）提問的技巧開放式提問封閉式提問—如果一名客服人員能正確大量地使用封閉式提問，說明其職業(yè)素質(zhì)非常高。提問時必須保持禮貌和謹(jǐn)慎---站在顧客立場上提問，不要僅圍繞自己的目的---足夠的禮貌和自信、不魯莽、也不要畏首畏尾---給顧客留有足夠的回答時間，其回答時避免中途打斷---問題須通俗易懂，不能讓對方摸不著頭腦提問的技巧開放式提問封閉式提問—如果一名客服人員能正確大量地使用封閉式提問，說明其職業(yè)素質(zhì)非常高。提問時必須保持禮貌和謹(jǐn)慎---站在顧客立場上提問，不要僅圍繞自己的目的---足夠的禮貌和自信、不魯莽、也不要畏首畏尾---給顧客留有足夠的回答時間，其回答時避免中途打斷---問題須通俗易懂，不能讓對方摸不著頭腦1、針對性問題客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？“針對性問題的作用是能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。3、了解性問題用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢：“您什么時候買的”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀”、“當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時是誰接待的呀”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。“我早忘了”，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。"。4、澄清性問題正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。5、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看......？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案”。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。6、服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎”？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。7、開放式問題用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。8、關(guān)閉式問題對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。四、掌握有效溝通的語言1.客服人員的話語特點語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白書面語言口頭語言---聲音素質(zhì)（音調(diào)、音量、口音、語速、停頓、語調(diào)）和個人素質(zhì)綜合作用突出重點和要點---以極少的文字傳遞大量信息真實準(zhǔn)確---不夸大不虛假說話文明---不侮辱、挖苦、諷刺，不爭論因人而異---因時間、地點、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話?！闭{(diào)整音量和語速---快速----給對方緊迫感一直快速---讓對方轉(zhuǎn)移注意力，難以理解你的話太慢---聽者厭倦，不知所云好的講話者：根據(jù)所說語句的相對重要性來變換速度，即：不重要的話說得快，重要的話語說得慢。對不同信息接收模式的人，使用不同的語速、語調(diào)來說話。即：用對方的頻率來和他溝通，對方說話時常停頓，你也要和他一樣時常停頓。2.客服人員的聲音聲音與情緒的關(guān)系很小的聲音---使人聽起來吃力尖而高的聲音---也很難聽，感覺單調(diào)而費勁客服人員的聲音特點音量適中---提及重要信息時聲音提高幾分，或降低聲音也可以。聲音有起伏節(jié)奏感，有助于突出重點。發(fā)音清晰語調(diào)抑揚頓挫---最能體現(xiàn)一個人說話的個性、是否有趣、是否真誠？對方不斷要求你重復(fù)說過的話、在你說完之前就打斷你、不認(rèn)真聽問題在：你說話的聲音上。令人不愉快的聲音---發(fā)牢騷、抱怨、嘮叨、高