流程管理21課件

流程管理(2)2023/8/14流程管理(2)[1]流程管理(2)2023/8/1流程管理(2)[1]1ISO9000:2000變更重點1.強調「流程手法」

Emphasis”Processapproach”2.允許排除不適用部份 PermissibleExclusions3.增強最高管理者的責任 EmphasisontheRoleofTop Management4.可量測的目標 MeasurableObjectives5.內部溝通 InternalCommunication6.注重資源準備 AttentiontoResource Availability7.工作環(huán)境 Workenvironment8.客戶溝通 Customercommunication9.資料分析 AnalysisofDataontheQMS Performance10.持續(xù)改善 ContinualImprovement流程管理(2)[1]ISO9000:2000變更重點1.強調「流程手法」2強調「流程導向」0.2流程導向當發(fā)展、實施與改善品質管理系統(tǒng)的績效時，本國際標準提倡採用流程導向，藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意品質管理系統(tǒng)內實施流程導向所強調的重點是a)瞭解與達成需求的考量b)流程附加價值需求的考量c)獲致流程表現(xiàn)及有效性的成果d)以目標量測作為流程持續(xù)改善的基礎流程管理(2)[1]強調「流程導向」0.2流程導向流程管理(2)[1]35.管理責任6.資源管理8.量測、分析、改善7.產(chǎn)品的實現(xiàn)持續(xù)改善顧客需求顧客滿意產(chǎn)品／服務inputoutputFeedbackFeedbackISO9001品質管理流程模型流程管理(2)[1]5.管理責任6.資源管理8.量測、分析7.產(chǎn)品的實現(xiàn)持47產(chǎn)品的實現(xiàn)7.1流程實現(xiàn)的規(guī)劃組織應規(guī)劃及發(fā)展產(chǎn)品實現(xiàn)所需流程，產(chǎn)品實現(xiàn)流程規(guī)劃應符合組織品質管理系統(tǒng)其他要求，適當時，組織產(chǎn)品實現(xiàn)規(guī)劃應決定:a)品質目標及產(chǎn)品要求b)建立產(chǎn)品需求之流程、文件及特定品質c)產(chǎn)品持定所需之驗證、確認、監(jiān)控、檢驗及測試設施及產(chǎn)品之允收標準d)對各項流程實現(xiàn)及產(chǎn)品結果，提供符合要求所需品質記錄之証明(參閱4.2.4)規(guī)劃輸出之格式應適用組織運作方法備註1：品質管理系統(tǒng)(含產(chǎn)品實現(xiàn)流程)特定流程之文件及在特定產(chǎn)品．專案或合約的適用資源，可參照成一份品質計畫備註2：條款7.3之要求能適用於產(chǎn)品實現(xiàn)流程之發(fā)展流程管理(2)[1]7產(chǎn)品的實現(xiàn)7.1流程實現(xiàn)的規(guī)劃組織應規(guī)劃及發(fā)展產(chǎn)品實現(xiàn)58量測、分析和改善8.2.4產(chǎn)品量測和監(jiān)控組織應監(jiān)控與量測產(chǎn)品之特性，以驗證產(chǎn)品符合要求，此應依計畫安排(參閱7.1)於產(chǎn)品實現(xiàn)流程的適當階段被執(zhí)行

符合允收標準之證據(jù)應予以記錄，記錄應指明產(chǎn)品放行之權責人員(參閱4.2.2)直到所有特定活動均已滿意地完成。否則產(chǎn)品放行及服務交付不應進行，除非經(jīng)相關授權者核準及可行時，由客戶核準8.2.3流程量測與監(jiān)督組織應採用適當方法以監(jiān)控與適當?shù)亓繙y品質管理系統(tǒng)流程，這些方法應展示流程的能力以達成計劃結果當發(fā)現(xiàn)流程不符合時，應採取所需之改正及矯正措施，以確保產(chǎn)品符合性流程管理(2)[1]8量測、分析和改善8.2.4產(chǎn)品量測和監(jiān)控組織應監(jiān)控與68量測、分析和改善8.4資料分析組織應決定，收集與分析適當資料，以展示品質管理系統(tǒng)的適切性及有效性．並評估品質管理系統(tǒng)何處可持續(xù)改善此應含由監(jiān)控與量測及其他相關來源之資料取得資料分析應提供相關資訊:a)客戶滿意(參閱8.2.1)b)符合產(chǎn)品要求(參閱7.2.1)c)流程、產(chǎn)品其特性與趨勢含預防措施機會d)供應商流程管理(2)[1]8量測、分析和改善8.4資料分析組織應決定，收集與分析78量測、分析和改善8.5改善組織應經(jīng)由品質政策、目標、稽核結果、資料分析、矯正與預防措施及管理審查的使用，以利品質管理系統(tǒng)有效性的持續(xù)改善8.5.1為持續(xù)改善的規(guī)劃流程管理(2)[1]8量測、分析和改善8.5改善組織應經(jīng)由品質政策、目標、稽8作業(yè)流程內部稽核管理審查不合格品管制矯正預防措施資料分析ISO9001品質管理系統(tǒng)流程監(jiān)測產(chǎn)品與服務產(chǎn)品監(jiān)測客戶客戶滿意度異常ISO9001品質系統(tǒng)異常8.2.28.2.38.2.18.2.48.48.38.5.1/8.5.25.6異常持續(xù)改善8.5.1流程管理(2)[1]作業(yè)流程內部稽核管理審查不合格品矯正預防資料分析ISO909流程的定義流程(Process)：是為了達成某特定結果，結合一系列作業(yè)活動，這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結果。流程管理(2)[1]流程的定義流程(Process)：流程管理(2)[1]10流程的特徵可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可重複的過程流程管理(2)[1]流程的特徵可衡量的投入流程管理(2)[1]11何謂流程管理流程管理(Processmanagement)：是一套有系統(tǒng)的管理方式，以『品質』為核心，以『預防』為根本手段，用於企業(yè)內流程的建立、維持與改善，亦即，對於流程內的作業(yè)活動進行分析、標準化、監(jiān)督執(zhí)行與持續(xù)改善。流程管理(2)[1]何謂流程管理流程管理(Processmanageme12流程導向與流程管理模式流程人員、設備材料、方法供應者顧客投入需求需求障礙障礙所有權/責任改善行動績效鑑別回饋產(chǎn)品、服務、資訊產(chǎn)出衡量系統(tǒng)流程管理(2)[1]流程導向與流程管理模式流程人員、設備供顧投入需求需求障礙障礙13流程管理的步驟1.確定服務的範圍2.劃出主要核心流程3.設定衡量的指標4.資料收集與分析流程管理(2)[1]流程管理的步驟1.確定服務的範圍流程管理(2)[1]14主要核心流程流程管理(2)[1]主要核心流程流程管理(2)[1]15支援流程流程管理(2)[1]支援流程流程管理(2)[1]16制定衡量指標的過程1.確定流程的目的，與下工程內部顧客的期望，或經(jīng)常發(fā)生的問題2.設定領先指標或成果衡量指標3.制定收集資料的週期與方式4.資料彙整與檢討改進流程管理(2)[1]制定衡量指標的過程1.確定流程的目的，與下工程內部顧客的期望17品質鏈－合作關係鏈(辨識顧客)

要瞭解顧客需要，就必需先知道顧客是誰。

AT&T’S顧客－供應商模式：你的供應商你的作業(yè)流程你的顧客輸入輸出要求與回饋要求與回饋

顧客－供應商模式可應用於：組織層級：外部顧客。（不同組織間）作業(yè)流程層級：內部顧客。（不同部門間或跨功能流程）作業(yè)者層級：內部顧客。（員工之間）流程管理(2)[1]品質鏈－合作關係鏈(辨識顧客)要瞭解顧客需要，就必需先知18流程量測的因子及內容量測的因子1.有效的Effective(良率)2.有效率Efficient(準時交貨率)量測的內容1.精確度Accuracy2.可靠度Dependability3.準時度Timeliness4.產(chǎn)出Throughput5.成本Cost流程管理(2)[1]流程量測的因子及內容量測的因子量測的內容流程管理(2)[1]19績效量測1.『數(shù)』的量測Quantitative可直接判斷結果的項目：如交期準確率、不良率、進貨品質等2.『質』的量測Qualitative屬於感覺或認知的項目：如客戶滿意調查、內部溝通效果調查等流程管理(2)[1]績效量測1.『數(shù)』的量測Quantitative流程管理(20衡量指標的區(qū)分1.領先指標：又稱『績效驅動因素』，是績效的驅動因素，短期間當該指標達成率不佳，則落後指標將無法達成，但當汲汲營營於領先指標，未必能達成企業(yè)之策略目標。2.成果指標：又稱『落後衡量指標』，或『核心衡量指標』目的是緊密結合公司策略與使命。流程管理(2)[1]衡量指標的區(qū)分1.領先指標：又稱『績效驅動因素』，是績效的驅21顧客構面的領先衡量指標1.服務失誤次數(shù)2.服務時間3.退貨率4.缺貨率5.抱怨回應時間6.準時交貨率7.客戶抱怨數(shù)流程管理(2)[1]顧客構面的領先衡量指標1.服務失誤次數(shù)流程管理(2)[1]22流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的品質－製造業(yè)1.不良率2.直通率3.報廢率4.重做率5.錯帳率6.供應商退貨率流程管理(2)[1]流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的品質－製造業(yè)123研發(fā)構面的領先衡量指標1.一定比率的產(chǎn)品初次設計及符合規(guī)格2.產(chǎn)品經(jīng)過幾次重新設計，才進入生產(chǎn)階段3.研發(fā)成果資料提供的正確性產(chǎn)品開發(fā)的度量流程管理(2)[1]研發(fā)構面的領先衡量指標1.一定比率的產(chǎn)品初次設計及符合規(guī)格產(chǎn)24流程的三個衡量標準－時間、品質、成本製造週期效能(manufacturingcycleeffectiveness,MCE)衡量流程的時間製造週期效能(MCE)=加工時間(ProcessingTime)產(chǎn)出時間(ThroughputTime)MCE值應該小於1，因為產(chǎn)出時間=加工時間+檢驗時間+移動時間+等候或儲存時間流程管理(2)[1]流程的三個衡量標準－時間、品質、成本製造週期效能衡量流程的時25流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的成本作業(yè)制成本：以作業(yè)的項目，設立專屬的科目，將相關發(fā)生的成本歸屬計算，協(xié)助企業(yè)了解該作業(yè)延伸出的所有費用，以改善及控制成本的發(fā)生流程管理(2)[1]流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的成本作業(yè)制成本26資料蒐集的原則1.容易記錄2.對當事人無威脅3.容易解讀4.原因清楚5.客觀證據(jù)6.顯示趨勢7.作為改善基礎Quality流程管理(2)[1]資料蒐集的原則1.容易記錄Quality流程管理(2)[1]27設定流程量測和監(jiān)控的績效指標(KPI)流程管理(2)[1]設定流程量測和監(jiān)控的績效指標(KPI)流程管理(2)[1]28管制界線TimeKPI問題分析與決策效果確認追蹤列管防止?jié)撛趩栴}發(fā)生將量測的結果與矯正預防措施結合品質/流程監(jiān)測偏離管制建立標準趨勢分析防止再發(fā)問題發(fā)生流程管理(2)[1]管制界線Ti