華為 eSpace 聯(lián)絡(luò)中心解決方案高層交流主打膠片

跨渠道協(xié)同，提升聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值成功案例分享3華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案2聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)1議題消費(fèi)者溝通方式由傳統(tǒng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體2G3G4G下載速度171.2kpbs下載速度2M下載速度100M移動(dòng)化社交化移動(dòng)設(shè)備成為用戶信息中心網(wǎng)絡(luò)帶寬指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，BYOD將成為常態(tài)；3G用戶：16億；4G用戶：2億；全球手機(jī)用戶超60億，智能手機(jī)超過(guò)10億；平板電腦超過(guò)2.5億；iOS、Android應(yīng)用超70萬(wàn)；業(yè)務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)（HDVideo,GPS，NFC等）智能技術(shù)將改變交互模式Siri成為iPhone和iPad標(biāo)準(zhǔn)配置功能；聲紋識(shí)別、圖像識(shí)別、情緒偵測(cè)、語(yǔ)音挖掘、語(yǔ)義分析、文本分析等技術(shù)日漸成熟；ContextAwareness：海量用戶信息和歷史行為記錄分析，精確匹配需求和服務(wù)營(yíng)銷；智能化互聯(lián)網(wǎng)成為用戶溝通的重要渠道全球互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)超過(guò)46億；Facebook用戶超10億；新浪微博注冊(cè)用戶數(shù)超過(guò)5億；騰訊QQ用戶超7.8億；微信用戶數(shù)超過(guò)5億;Skype5.6億用戶，同時(shí)并發(fā)4500萬(wàn)個(gè)呼叫，全球第一大語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)商；72%消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定求助于社交媒體，92%消費(fèi)者期望企業(yè)能夠提供社交媒體服務(wù)渠道；渠道整合是下一代聯(lián)絡(luò)中心的典型特征語(yǔ)音短信傳真視頻Web郵件社交媒體移動(dòng)應(yīng)用用戶期望隨時(shí)以自己喜歡的方式聯(lián)系企業(yè)獲得跨渠道統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)一次能夠解決問(wèn)題關(guān)注客戶的價(jià)值與業(yè)務(wù)體驗(yàn)關(guān)注各種交互方式下客戶服務(wù)的一致性覆蓋全面的、融合的、多渠道的交互方式覆蓋金融業(yè)務(wù)前、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)級(jí)全員座席服務(wù)北京上海分布式部署由傳統(tǒng)語(yǔ)音向多媒體擴(kuò)展北京北京集中部署語(yǔ)音多廠家拼湊方案擴(kuò)展到統(tǒng)一方案提升設(shè)備集成度，降低OPEX分布式部署到集中部署，降低部署成本容災(zāi)，平滑切換開(kāi)放、融合、易擴(kuò)展、易管理的高可靠E2E平臺(tái)成為企業(yè)首選

成功案例分享3華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案2聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)1議題華為聯(lián)絡(luò)中心的愿景電子郵件社交網(wǎng)絡(luò)短信/彩信電話互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音傳真視頻移動(dòng)應(yīng)用手機(jī)傳真機(jī)PC平板電腦VTM全媒體交互渠道任何服務(wù)終端桌面協(xié)作圍繞客戶體驗(yàn)構(gòu)建全媒體渠道融合的協(xié)作中心更廣泛的服務(wù)和營(yíng)銷覆蓋跨渠道連續(xù)一致體驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)用戶信息和行為的360度分析和呈現(xiàn)價(jià)值提升業(yè)務(wù)辦理效率提升客戶整體滿意度擴(kuò)展服務(wù)和營(yíng)銷渠道降低服務(wù)和營(yíng)銷成本運(yùn)營(yíng)管理聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品全景視圖人工聯(lián)絡(luò)管理&自動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理會(huì)話控制與媒體終端績(jī)效優(yōu)化管理商業(yè)智能報(bào)表iAgent座席軟電話主動(dòng)外呼平臺(tái)智能路由平臺(tái)自助服務(wù)門(mén)戶開(kāi)放業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)7900系列IP電話UAP3300U2980U2990IAD多種媒體統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理客戶U系列網(wǎng)關(guān)互聯(lián)網(wǎng)接入網(wǎng)關(guān)座席語(yǔ)音/視頻/傳真短信/郵件/Web社交媒體/微信智能路由平臺(tái)座席座席使用統(tǒng)一的界面處理多種媒體，無(wú)需在多個(gè)界面切換。多種媒體均通過(guò)智能路由平臺(tái)路由排隊(duì)，提升座席利用率。智能路由平臺(tái)是系統(tǒng)的核心，掌舵者。端到端的可靠性設(shè)計(jì)（99.999%），確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行排隊(duì)機(jī)U2980+USM可靠性設(shè)計(jì)U2980雙主控、雙電源、三風(fēng)扇，保證平臺(tái)可靠性。多臺(tái)U2980負(fù)載均衡。CRS可靠性設(shè)計(jì)DBDBProxyIVRCCSCTIserverDBDBProxyIVRCCSCTIserverACDCTI1CTI2雙主機(jī)雙交換網(wǎng)絡(luò)雙平面呼叫數(shù)據(jù)熱備自動(dòng)切換核心部件主備業(yè)務(wù)部件負(fù)載共享單中心主備U2900seriesACD1(MGC+MGW)CTI1CTI2Active-StandbyAEPclustersAgentserverclustersU2900seriesACD2(MGC+MGW)AgentMRPActive-StandbyCRS：熱備AEP：負(fù)載均衡座席服務(wù)器：負(fù)載均衡MGC：熱備，可雙注冊(cè)到CTIMRP：負(fù)載均衡IPPhone：可雙注冊(cè)到排隊(duì)機(jī)雙中心容災(zāi)備份CTI：采用CTIpool技術(shù)，使多中心資源共享AEP：負(fù)載均衡座席服務(wù)器：負(fù)載均衡排隊(duì)機(jī)：可同時(shí)注冊(cè)到雙中心IPPhone：可同時(shí)注冊(cè)注冊(cè)到雙中心支持多中心容災(zāi)，座席自動(dòng)切換，雙中心統(tǒng)一路由USMU2980U2980開(kāi)放的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)微信微博Web網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)坐席桌面質(zhì)檢員桌面報(bào)表管理員坐席/管理員客戶豐富的API，更加靈活的可擴(kuò)展性文檔、DEMO、培訓(xùn)支持熱線、支持論壇、支持郵箱覆蓋所有行業(yè)的ISV合作伙伴與專業(yè)組件預(yù)集成，打造和諧生態(tài)圈錄音排班系統(tǒng)CRM系統(tǒng)TTS/ASR其他網(wǎng)關(guān)/SBC通過(guò)預(yù)集成，減少集成工作量，加快業(yè)務(wù)上線速度。成功案例分享3華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案2聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)1議題20年持續(xù)投入，成就主流廠商深圳美國(guó)硅谷印度杭州1993年開(kāi)始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者技術(shù)創(chuàng)新與專利：擁有全部自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，300多項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新突破和專利技術(shù)2000+人：目前超過(guò)2000+人投入整體解決方案研發(fā)上，分布在深圳、杭州、美國(guó)、班加羅爾四個(gè)研發(fā)中心國(guó)內(nèi)超過(guò)80％的大于500座席的大型呼叫中心均使用華為解決方案。銀行：中信銀行，招行，廣發(fā)，深發(fā)展，光大銀行、北京農(nóng)商行、包商銀行、長(zhǎng)沙銀行、內(nèi)蒙古銀行、龍江銀行。。。運(yùn)營(yíng)商：中國(guó)移動(dòng)90％，中國(guó)電信80%，中國(guó)聯(lián)通90％保險(xiǎn)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)、紫金財(cái)險(xiǎn)。。。證券：國(guó)泰君安、中信證券、國(guó)信證券、長(zhǎng)城證券、中投證券、銀河證券、華西證券、宏源證券。。?；ヂ?lián)網(wǎng)：天貓商城、百度、騰訊、新浪、驢媽媽、迅雷、蘇寧、順豐、創(chuàng)維、騰邦票務(wù)。。。政府：全國(guó)國(guó)稅31省12366、全國(guó)郵政31省11185、深圳政府熱線、海關(guān)總署、社保熱線。。。電力：廣東電力、廣西電力、江蘇電力、浙江電力、遼寧電力、新疆電力、湖北電力、湖南電力。。。國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商客服平臺(tái)應(yīng)用情況省份聯(lián)通電信移動(dòng)廣東華為華為華為湖北華為華為華為山東華為華為華為重慶華為中興華為江蘇華為中興華為寧夏華為華為華為河北華為華為華為廣西華為中興華為甘肅華為華為華為河南華為華為華為天津華為華為華為黑龍江華為華為華為上海華為華為華為貴州華為中興華為西藏華為EXCEL排隊(duì)機(jī)華為省份聯(lián)通電信移動(dòng)浙江華為中興華為江西華為華為華為北京華為華為華為遼寧華為華為華為內(nèi)蒙華為華為華為陜西華為華為華為云南華為華為華為湖南華為華為華為海南華為華為華為青海華為華為華為新疆華為華為中興/Excel＋新大陸四川華為中興華為安徽華為華為華為山西華為華為華為吉林華為華為華為福建中興中興+EXCEL排隊(duì)機(jī)華為運(yùn)營(yíng)商客服規(guī)模大，對(duì)可靠性要求高，華為聯(lián)絡(luò)中心在該行業(yè)占據(jù)80%以上的份額。華為聯(lián)絡(luò)中心國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額排名第一以上數(shù)據(jù)來(lái)自IDC統(tǒng)計(jì)報(bào)告華為聯(lián)絡(luò)中心助力中信銀行客服業(yè)務(wù)創(chuàng)新奠定業(yè)界領(lǐng)先跨渠道客服架構(gòu)，支持未來(lái)向多媒體客服、視頻客服、遠(yuǎn)程銀行持續(xù)演進(jìn)。通過(guò)一體化解決方案，降低系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維成本。本土廠商快速交付服務(wù)能力，持續(xù)支撐客服中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新。設(shè)備老化，技術(shù)陳舊，維護(hù)成本高。容量難以滿足未來(lái)需求，缺失災(zāi)備系統(tǒng)。新需求無(wú)法滿足。端到端一體化解決方案，減少集成難度，降低運(yùn)維成本，提高運(yùn)維效率;業(yè)界最高性能：高密度E1接入能力和豐富的媒體資源，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，更加綠色環(huán)保。持續(xù)演進(jìn)：支持視頻客服、遠(yuǎn)程銀行VTM、專家客服，支持通過(guò)跨渠道整合提升客服水平。中信銀行挑戰(zhàn)解決方案客戶價(jià)值支持平安電銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展；系統(tǒng)從測(cè)試到正式商用穩(wěn)定可靠，保持零故障；快速的業(yè)務(wù)集成和上線，完全保留座席原有的操作習(xí)慣；降低運(yùn)營(yíng)管理難度。業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)座席數(shù)量大，呼叫量大，原有系統(tǒng)性能和容量不足，多次造成宕機(jī)事故；能夠與平安CRM系統(tǒng)進(jìn)行平滑對(duì)接，保留座席使用習(xí)慣；保監(jiān)會(huì)規(guī)定錄音在線保存14個(gè)月，同時(shí)能夠定期轉(zhuǎn)存到已有存儲(chǔ)系統(tǒng)中。華為解決方案大容量高可靠，平滑線性擴(kuò)容，滿足平安大容量需求；開(kāi)放易集成的平臺(tái)：基于平安需求，開(kāi)發(fā)適配器，與平安CRM無(wú)縫集成；現(xiàn)場(chǎng)保障：維護(hù)/定制，端到端的團(tuán)隊(duì)保障，保證平臺(tái)的可靠穩(wěn)定運(yùn)行，快速響應(yīng)平安需求，或得客戶高度認(rèn)可；統(tǒng)一管理工具：多套聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)支持統(tǒng)一的監(jiān)控和報(bào)表。成效與客戶價(jià)值中國(guó)平安保險(xiǎn)是中國(guó)第二大壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司；中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，是中國(guó)同時(shí)擁有銀行、保險(xiǎn)、證券、信托和海外融資等全部金融牌照的唯一公司；擁有2萬(wàn)座席，專注于電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。中國(guó)平安保險(xiǎn)-中國(guó)最大的電銷中心建設(shè)原則華為聯(lián)絡(luò)中心承載內(nèi)外部客戶服務(wù)業(yè)務(wù)199620002005200620072008200920102011IT熱線TAC服務(wù)熱線HR熱線備件熱線信息安全熱線工資查詢熱線工會(huì)熱線慧通商旅熱線終端熱線亞太APACIT熱線服務(wù)2010年建立全球共享中心IT熱線HR