管理中的溝通技巧與方法培訓(xùn)PPT課件講義

管理中的溝通技巧與方法管理中的溝通技巧與方法

在工作中，生活中，我們都會碰上一些不如意的事情：比如生活中我們與家人、朋友在一起如何談得開心？在工作中我們應(yīng)如何與上下級工作配合？還有在大白天里忽然有陌生人向你打個照面，你應(yīng)該如何去面對？象這樣類似的問題，我們倘若未正確處理好，我們便會在生活里在工作中覺得事事不順心，要怎樣使自己在自己的人生歷程中讓別人與你共處，我想我們都不得不去考慮一個問題：那就是溝通。

管理中的溝通技巧與方法

說起溝通，在學(xué)校時，我們一致會認為相處好的意思，其實在現(xiàn)代社會學(xué)上，溝通遠遠超過我們想象中的理解。因為它在現(xiàn)代社會里是一把心靈的鎖，它會把一切生銹的鎖打開;同時它又是一座橫跨兩岸的橋，它居然可以把人與人的心靈連通。所以在當(dāng)今社會里，正確地運用溝通，不再是一人的事，而是一個群體一個企業(yè)或更大團體的事，因此作為我們就應(yīng)該把溝通當(dāng)作人生中最頻繁的快捷鍵，通過它把我們身邊的一切處理好。

管理中的溝通技巧與方法

我們生活中離不開工作，而工作中離不開交往，同時交往也是生活中的一部分，所以有機地處理了工作中的事，也就相應(yīng)地處理了生活中的事，所以在今天，我們重點探討工作中的一些溝通需要注意的問題。首先，溝通是上下級的關(guān)系。所謂上下級，即你的上級和你管轄的部屬，在這種關(guān)系里，你是最不討好的一個，因為在事情的面前，你要正確地處理好，并非你一道命令下去，就可以讓你的上司會為你的過失一筆勾銷。因此這個角色里，你要注意以下幾個問題：

一、在上司面前你不要找理由，而是要去找提高工作效率的方法。

因為理由有千萬種，而結(jié)果只有一個，你沒做好！所以在事情面前，我們一定要找出原因，如果實在覺得自己很“傻”，你可以虛心地向你的上司請教，切不可明知不知道做，還要把事情做糟下去。因為每一個上級，他總希望自己的部屬能力都很強，所以在教的時候他都是很樂意的。同樣，當(dāng)人把一件事情做錯的時候，你要經(jīng)得起上司的批評，不要由于被批評了，心里就覺得受了委屈，其實不然，作為一個真正有所為的人，在批評中得到的是前所未有的經(jīng)驗。通過這一次批評，你以后便不會出現(xiàn)類似這樣的錯誤，這于公司于你都不是一件壞事，俗話說經(jīng)不起挨罵的人是永遠長不大的人，我想你們也一定認同這一觀點！

二、在下屬面前，你一定要傾聽他們心里的聲音。

知道他心里所想?；蛟S這是一件有點覺得不可思議的事。因為每一個人的心里想些什么，除了自己之外，誰有這個本事。如果是這樣想的話，那就錯了。在第一個人思維空間，都有與他人一個共同的特點，那就是性格，作為人的性格又有各種各樣，而我們要知道每個人心里想些什么，那就得靠自己多與他人相處，因為一個人的喜怒哀樂經(jīng)常會在他自己言行里表現(xiàn)出來。我想要知道一個人心里想些什么，沒有十成亦有九成了，除非你就根本沒有與他交往過。我們每個人都喜歡做自己所愿做的事，喜歡做自己應(yīng)該做的事。倘若你把每項工作強加于給他的時候，我們往往可以看到成事的效果不是很理想。在知道自己下屬的心里所想的前提下，同時我們還應(yīng)該施加于教，做任何事，都是有一個過程，當(dāng)你的下屬對一件事不知所措的時候，作為一個上司，一定不要忽略了教。

作為一個成功管理者，他下屬應(yīng)該是他管理中最結(jié)實的墊石，所謂"水漲船高"，其意義就在于此。所以教會你的下屬，是每一個管理者特別注意的問題，同時亦是與下級溝通工作中最有利的一種方式。不過在上下級溝通的關(guān)系中，上級一定要在其下屬的心里塑造上級的認知度。這里涉及到管理上一個制度與流程的問題:在溝通中，按流程按制度是建立在良好關(guān)系上的一個前提。所以在管理上，有這樣一句話講得好"對下屬最好的福利是嚴格的管理"，很多時候，認真想想，道理確實是這樣。

其次，溝通又是同級間的關(guān)系。在我們的工作中，同級間的關(guān)系比上下級的關(guān)系要見得多，因為你的上司可能就是一個，而與你同事的卻不止幾個，要處理好與同事的關(guān)系，我們同樣分兩點來討論:

一、同部門的同事關(guān)系溝通。

作為同事，我們首先要清楚自己的工作職責(zé)，在一些公司里往往就是因為每個人的職責(zé)不分明，某件事張三在想讓李四做吧，李四想這是張三做的，兩個人誰也不買誰的帳，到頭來，工作沒做批評下來兩個人都得挨罵。因此工作的不明確是導(dǎo)致溝通不好的一個結(jié)癥，要除掉這個結(jié)癥，除了同事間溝通相互配合外，更重要的是上司能制定出明確的工作職責(zé)來。另外同事間處事，工作中經(jīng)常出一些小摩擦是難免的，而這些小摩擦往往又是影響溝通的導(dǎo)火線。怎樣處理好這些小摩擦讓溝通朝正確的方向行走。我們必須先抱著共同面對工作的心態(tài)，因為只有在心態(tài)上調(diào)整了，溝通的時候只是對事不對人，很多時候，有些人就只會采取一些向上級打小報告，從而獲得自已的成功，但他往往沒想過，他的一個小報告在同事的心里上已經(jīng)造成了傷害，俗話說“你敬我一尺，我敬你一丈”，你不找我商量難道我還會敬你一丈嗎？因而工作上就走向了對立化，當(dāng)事情變得極端惡化的時候，上司對你們的工作便持否定態(tài)度，這于己于彼都不利。所以工作中，我們經(jīng)常給自己信心熱情地去找別人溝通，相信自己一定能與對方溝通好，把各項工作共同做好。當(dāng)有些事情，經(jīng)過與人溝通后還無法解決，然后一起去找上司，我想工作一定會做得更好。當(dāng)然，找到了上司面前時，作為上司，千萬不要斷言是誰的錯，因為這樣，只會滋長雙方的爭執(zhí)。此時上司的作用是作雙方的潤滑油，促使雙方在事情的共同點上找到出路。

二、不同部門的同事關(guān)系溝通。

在上面說過，不管做什么，按流程，按制度，是我們處理好每一件事的前提，尤其在不同部門間的溝通，更能體現(xiàn)出這一點。在與其他部門的溝通中，我們第一要注意級別差。所謂你有你的上級我有我的上級。在工作中出現(xiàn)問題，我們能夠相互把工作處理好，不要找上司是最好不過的。如果實在兩個人解決不了，便相互找到自己的上司來商量，切不可不通過自己的上司，而且觸起了對方對你的成見。同時對方的上司可以根本不會理會你。你這一舉，同時惹得三方不開心。第二，在與其他部門溝通的時候，要以雙方和勝為前提，我們在此過程中，不要正面去改變別人的觀點，而是雙方盡量尋找雙方的共同點。這樣溝通起來便如魚得水，相互有個空間，而且最終能達成滿意的效果。

在工作中的溝通關(guān)系簡單來說就是以上幾點，但如何地運用它，并非三言兩語把它說個明白，所謂經(jīng)驗來自實踐，一些成功人士的豐富經(jīng)驗，源于他本身工作的重視。所以我們要談一些好的溝通技巧，在此就免了，接下來簡要來講實際工作中，我們一般的溝通方式和它須注意的問題。

溝通方式分書面和口頭兩種，在我們工作中，口頭是最多的，因此語言的禮貌外，還要注意一些小節(jié)問題，比如級別，當(dāng)你發(fā)書面文件給同級的同事時，你可以讓你的文員去送，但發(fā)給你的上司，就必須自己親自去送，如果是發(fā)給其他部門的上司，而且需要自已上司簽名，象這樣一些小節(jié)問題，你如果能顧全到，那么可體現(xiàn)出你個人的修養(yǎng)程度。所以平常加強個人修養(yǎng)，也是溝通成功的一個關(guān)鍵。

總之，不管工作還是平常生活中，處理好溝通必須切實尋找雙方的共同點，盡量避免雙方的分歧點，而且要抱有信心。同時以下面一名話來勸勉大家

以善意的目光去看人，以嚴格的目光去看事！

相信通過以上交流，我們以后的工作會做得更好！16管理者的有效人際溝通技能17

學(xué)習(xí)的五大步驟：1、

初步的了解2、

重復(fù)為學(xué)習(xí)之母3、

開始使用4、

融匯貫通5、

再一次加強18人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。19個人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：20溝通無處不在生活中你離得開溝通嗎？在新的一天中，你已經(jīng)做了多少溝通？這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少溝通效率實在是太低了？溝通就是工作的全部!21企業(yè)經(jīng)營成功的三要素：品質(zhì)——軟體與硬體的品質(zhì)；生產(chǎn)力——目標(biāo)、時間、價值、資訊；人際關(guān)系

——人們在公司內(nèi)及公司對外的關(guān)系（對人的一種公關(guān)，一種服務(wù)）22溝通的定義

溝通是：信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。所謂溝通就是同步；每個人都有他獨特的地方；而與人交際則要求他與別人一致。

——卡耐基23人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。四大目的：說明事物；表達感情；建立關(guān)系；進行企圖。24溝通的基本條件溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動25管理溝通的四個基本原則：著名管理學(xué)家德魯克提出:聽眾能感知到溝通的信息內(nèi)涵；溝通是一種聽眾期望的滿足；溝通能夠激發(fā)聽眾的需要；所提供的信息必須是有價值的。26溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置27圖象溝通28仔細傾聽、反饋、重復(fù)確認精確、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化溝通三要訣29溝通的四大特點：隨時性——我們所做的每一件事情都是溝通雙向性——我們既要收集信息，又要給予信息情緒性——信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性——溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的30團隊溝通過程目標(biāo)：信息得到正確傳遞了嗎？管理溝通的要素：聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介、反饋 溝通首先要有“溝”，無“溝”不“通”，這個“溝”就是渠道31溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞；要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么；良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通最困難的問題是說服你的反對方最后贊成你的觀點。32溝通的目標(biāo)是：讓人了解讓人接受要得到預(yù)期的反應(yīng)要了解別人感情要更好33溝了是否就通了呢？你有講，我有的聽到；聽到不一定明白；縱使明白，不一定了解；縱使了解也不一定全力以赴；縱使全力以赴，我也會漏掉。除了溝之外，最重要的是與你溝通的人來通。通什么？（感情之間的互動是很重要的）通雙方的感情；（沒感情通到有感情）感情是否更好。（有感情通到意會不必言傳）34文字溝通障礙扭曲問題（曲解）使用符號或語言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見3536語言溝通障礙37肢體溝通障礙38溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋39組織溝通規(guī)則—

指揮統(tǒng)一，有序溝通—

溝通要充分，決定要服從—

聽完再說，有問必答—

盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞—

可越級溝通，忌越級管理—

不要說時忘聽，不要沒聽清就去做—

對事不對人40溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）41上對下溝通要領(lǐng)—

不急著說，先聽聽看—

不說短話，不傷和氣—

廣開言路，暢所欲言—

指示清晰，簡單易懂—

啟發(fā)思考，鼓勵覺醒—

態(tài)度親和，立場堅定42禱告的時候能不能抽煙？抽煙的時候能不能禱告？問43案例1：。。。。。。上級：“為什么搞成這樣？”

他的下級于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：下級：“因為市場競爭越來越大?！?/p>

“因為競爭對手低價速銷?！?/p>

“因為......”上級：“說一大堆理由，沒有一句有建設(shè)性的，那你在這里應(yīng)負什么責(zé)任？”

下級：“我是這種能力了，要不你試試看？”

。。。。。。

結(jié)果會怎么樣？44案例2：能把詳細情況給我描述一下嗎？既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補救？這方法不錯，還有呢？你說的都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個較好？那接下來你打算怎么做？45開放式、封閉式《沙漠里的裸體男尸》問46聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽47積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好48反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力49積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受及時確認50下對上溝通要領(lǐng)—

有相反意見，勿當(dāng)場頂撞—

有不同意見，要先表贊同—

有意見要補充時，用引伸式—

不自我辯護，不討價還價—

不單匯報問題，多提解決方案—

仔細聆聽，要點確認—

對方角度，自信自立51說話的時機：成事不說遂事不諫既往不咎52平行溝通要領(lǐng)—

不指責(zé)抱怨，先從自己開始—

易地而處，站在對方立場—

平等互惠，不讓對方吃虧—

確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺—

職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任—

提供背景資料，多作平行交流—

忌山頭主義，顧大局利益—

營造溝通氛圍，切勿恃職自重—

同事也是客戶53與同事溝通

遇事多商量，謙虛坦誠當(dāng)面交換意見，消除誤解平時盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情客氣話不能太多，恭維話應(yīng)有新意誠實守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨占談話時間不要尖酸刻薄，與人抬杠不要逢人訴苦，散播悲觀情緒不要無事不通，顯得聰明過人首問責(zé)任制54不適宜在辦公室里說的話收入是需要回避的敏感話題慎談公司里的人和事家庭財產(chǎn)之類的私人秘密不必張揚在辦公室不宜談私人生活別拿現(xiàn)在單位和原單位比不宜大談人生理想不要過分吐露自己的煩惱不要說負面的話55改變習(xí)慣用詞試試看——做或不做沒辦法——怎樣做或不想做但是——同時希望——知道困難——挑戰(zhàn)我以為——這是我的責(zé)任目標(biāo)——計劃他們、你們——我們56溝通從心開始人之所欲施之於人支配型?指揮官影響型?外交官分析型?軍法官穩(wěn)健型?執(zhí)行官57講話的秘決：1、教不在深，在明2、講不在理，在懂3、話不在好，在合58建設(shè)性溝通愛與支持說事實!59只有你能欣賞我

第一次參加家長會，幼兒園的老師說：“你的兒子有多動癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看?！被丶业穆飞?，兒子問她老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點流下淚來。因為全班30位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴她的兒子：“老師表揚你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘。其他媽媽都非常羨慕媽媽，因為全班只有寶寶進步了?！?0只有你能欣賞我

那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。兒子上小學(xué)了。家長會上，老師說：“這次數(shù)學(xué)考試，全班50名同學(xué)，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查?！被厝サ穆飞?，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對坐在桌前的兒子說：“老師對你充滿信心。他說了，你并不是個笨孩子，只要能細心些，會超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名。”61

只有你能欣賞我

說這話時，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好象長大了許多。第二天上學(xué)，去得比平時都要早。孩子上了初中，又一次家長會。她坐在兒子的座位上，等著老師點她兒子的名字，因為每次家長會，她兒子的名字在差生的行列中總是被點到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料——直到結(jié)束，都沒有聽到。62

只有你能欣賞我

她有些不習(xí)慣，臨別去問老師，老師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績，考重點高中有點危險?！彼龖阎@喜的心情走出校門，此時她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點高中?！备咧挟厴I(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達時，學(xué)校打電話讓她兒子到學(xué)校去一趟。63

只有你能欣賞我

她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。她兒子從學(xué)?；貋?，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快