經(jīng)典質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材課件

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)管理講座之一

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)管理講座之一1講授內(nèi)容第一章：何為質(zhì)量?第二章：質(zhì)量的重要性第三章：品質(zhì)意識(shí)理念講授內(nèi)容第一章：何為質(zhì)量?2第一章：何為質(zhì)量？經(jīng)典質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材ppt課件3我們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：１．我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

質(zhì)量、成本、交期、服務(wù)、安全２．談?wù)勥x擇質(zhì)量的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

性能優(yōu)越，美觀，操作方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心。我們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又非常4質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）：１.產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2.它的價(jià)格是否公平？3.供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4.這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5.交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自已的需求。因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的期望(要求，需求)所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品的價(jià)格，或是他的品牌，或是他的服務(wù)。如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

質(zhì)量定義：當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他5質(zhì)量就是要給客戶滿意1：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情、忠誠(chéng)。2：要滿足具有：高質(zhì)量、長(zhǎng)期可靠性和終生耐久性。質(zhì)量可以被描述為：與要求一致，全面的顧客滿意，適合使用。3：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。6質(zhì)量就是要給客戶滿意1：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情、忠誠(chéng)。6質(zhì)量的概念你滿意嗎？質(zhì)量符合嗎？電腦，汽車，家用電器面包，酒店服務(wù)產(chǎn)品無(wú)論從外觀、特性，都讓我激動(dòng)不已售后服務(wù)更超過(guò)了我的期望我很滿意！7質(zhì)量的概念你滿意嗎？電腦，汽車，家用電器產(chǎn)品無(wú)論從外觀、特售質(zhì)量的含義

滿足要求的程度。8質(zhì)量的含義滿足要求的程度。8質(zhì)量的含義就是某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。如某長(zhǎng)方體的長(zhǎng)、寬、高、重量就是這個(gè)產(chǎn)品的4個(gè)特性。

這些特性是否滿足了規(guī)定的要求，達(dá)到的程度如何？這就是質(zhì)量。

9質(zhì)量的含義就是某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的質(zhì)量定義的誤區(qū)1．合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2．質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)）3．質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的（以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自已說(shuō)的）質(zhì)量定義的誤區(qū)1．合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品10正確的顧客觀念1．“用戶至上、用戶第一”。2．“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”。3．“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”。4．“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”。5．“用戶是企業(yè)的衣食父母”。6．“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”。7．“以自已的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶的完全滿意”。8．“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”。9．“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意”。10．“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”。11．你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。正確的顧客觀念1．“用戶至上、用戶第一”。11質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期的關(guān)系

質(zhì)量提高

成本降低交期準(zhǔn)時(shí)客戶滿意度增加企業(yè)利潤(rùn)增加質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期的關(guān)系12好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有：1．功能齊全2．性能先進(jìn)3．可靠性高4．具有良好的安全性5．環(huán)保性6．經(jīng)濟(jì)性7．維修性8．外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀9．售后服務(wù)好10．使用方便好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有：1．功能齊全13廣義質(zhì)量：

質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念．１．人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）２．生活質(zhì)量（吃、穿、住、行）

3．環(huán)境質(zhì)量（空氣、水、土的質(zhì)量）

4．服務(wù)的質(zhì)量

5．工作的質(zhì)量

6．產(chǎn)品的質(zhì)量廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等14服務(wù)質(zhì)量：

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化誤樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。在旅館過(guò)夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。15工作質(zhì)量：

工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)。反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要是產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。工作質(zhì)量：工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)16質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，要以人為本，17質(zhì)量意識(shí)的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)18質(zhì)量意識(shí)的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改如何把產(chǎn)品做好不接受不良不生產(chǎn)不良不流出不良供應(yīng)商管理采購(gòu)管理顧客財(cái)產(chǎn)管理進(jìn)貨檢驗(yàn)不制造不良工作環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施工藝控制工藝參數(shù)產(chǎn)品識(shí)別與追溯產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格品控制19如何把產(chǎn)品做好不接受不良不生產(chǎn)不良不流出不良供應(yīng)商管理不制造做事業(yè)或做生意?GGGGG建立長(zhǎng)久關(guān)系，關(guān)注長(zhǎng)期客戶NGXNG只想賺錢即可，可以騙過(guò)客戶更好，經(jīng)常是一槌子生意。20做事業(yè)或做生意?GGGGG建立長(zhǎng)久關(guān)系，關(guān)注長(zhǎng)期客戶NGXN質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)一級(jí)檢查二級(jí)保證三級(jí)預(yù)防四級(jí)完美質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性工人開始參與開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供貨商一體化面向直接客戶產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重組21質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)以檢查來(lái)防止缺陷的流出藉由檢驗(yàn)的手段，來(lái)達(dá)到不良品不流到下一工序，不流到客戶手上。此時(shí)只是個(gè)消極手段，只是檢驗(yàn)出不良品，不良的損失已經(jīng)產(chǎn)生。編碼檢驗(yàn)整合安裝檢驗(yàn)檢驗(yàn)22以檢查來(lái)防止缺陷的流出藉由檢驗(yàn)的手段，來(lái)達(dá)到不良品不流到下一以過(guò)程管理來(lái)減少缺陷產(chǎn)生在各項(xiàng)的過(guò)程進(jìn)行時(shí)，就必須仔細(xì)的注意各項(xiàng)過(guò)程的影響因素，有效的控制各項(xiàng)影響因素，予以標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而達(dá)到不產(chǎn)生缺陷的控制。PROCESSINPUTPRODUCTCUSTOMER23以過(guò)程管理來(lái)減少缺陷產(chǎn)生在各項(xiàng)的過(guò)程進(jìn)行時(shí)，就必須仔細(xì)的注意以預(yù)防觀來(lái)防止缺陷在進(jìn)行各項(xiàng)產(chǎn)品開發(fā)，過(guò)程開發(fā)之前，藉由以往的工作經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)分析來(lái)了解各項(xiàng)的潛在缺陷，事先采取一些的防范措施，從而減少后期的缺陷。問(wèn)題總數(shù)設(shè)計(jì)階段過(guò)程開發(fā)階段試生產(chǎn)生產(chǎn)問(wèn)題總數(shù)設(shè)計(jì)階段過(guò)程開發(fā)階段試生產(chǎn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)低質(zhì)企業(yè)24以預(yù)防觀來(lái)防止缺陷在進(jìn)行各項(xiàng)產(chǎn)品開發(fā)，過(guò)程開發(fā)之前，藉由以往完美階段市場(chǎng)品牌效應(yīng)已產(chǎn)生，顧客不用開發(fā)已可以自行上門。各項(xiàng)的產(chǎn)品可以充份滿足客戶需求，可以建立長(zhǎng)期的客戶，對(duì)產(chǎn)品有信心，客戶忠誠(chéng)度非常高。員工視自己為公司的一份子，充份在乎各項(xiàng)質(zhì)量成本，重視預(yù)防管理、重視過(guò)程管理、重視產(chǎn)品管理，是打從心底愿意來(lái)做，而不是來(lái)自管理者的要求。25完美階段市場(chǎng)品牌效應(yīng)已產(chǎn)生，顧客不用開發(fā)已可以自行上門。25第二章品質(zhì)的重要性第二章品質(zhì)的重要性26

最近的世界范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的心理和行為做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究表明：（1）購(gòu)買前：在本世紀(jì)末，約有90﹪的購(gòu)買者在作購(gòu)買決定時(shí)，把質(zhì)量看得比價(jià)格更為重要，而在1979年持這種觀點(diǎn)的購(gòu)買者只占30﹪——40﹪，就此預(yù)料，以后這種趨勢(shì)將會(huì)更加明顯。27最近的世界范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的心理和行為做過(guò)一（2）購(gòu)買后：購(gòu)買不滿意的顧客中只有4﹪的人會(huì)抱怨、投訴，96﹪的顧客不提意見，但有91﹪的人不再來(lái)你的公司購(gòu)買了，而且，一位不滿意的顧客平均會(huì)向其它9個(gè)人訴說(shuō)他的不滿意，13﹪的不滿意顧客平均會(huì)向下20個(gè)其他人說(shuō)不滿意的話，而尋找一個(gè)新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的。可見客戶不投訴，不一定說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，也不一定非買你的產(chǎn)品不可。28（2）購(gòu)買后：購(gòu)買不滿意的顧客中只有4﹪的人會(huì)抱怨、投訴，9質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興國(guó)29日本－－質(zhì)量興國(guó)

日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理中。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“質(zhì)量圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。日本－－質(zhì)量興國(guó)日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)30日本行，為什么我們中國(guó)不能？

中國(guó)人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事者不拘小節(jié)）。缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！鄧小平說(shuō)過(guò)：“產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！”日本行，為什么我們中國(guó)不能？中國(guó)人不缺31海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……

張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異?！边@就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)到世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：32海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來(lái)的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年，海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)：“我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。”所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)造名牌。海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來(lái)33海爾品質(zhì)觀念：1．高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷；2．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的海爾售后服務(wù)理念：１．用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。２．如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。海爾品質(zhì)觀念：1．高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷；34質(zhì)量－－提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

1998年上海一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。質(zhì)量－－提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器1998年上35

質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就是要求我們有成本意識(shí)。1．我們的工作就是零缺陷2．第一次就將事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)3．每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的。質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，36怎樣做好自檢工作呢？它對(duì)員工有哪些要求呢？37怎樣做好自檢工作呢？它對(duì)員工有37自檢的要求一每位操作人員必須首先了解、掌握本工位的工作內(nèi)容、質(zhì)量要求、操作方法、檢查手段。38自檢的要求一每位操作人員必須首先了解、掌握本工位的自檢的要求二有不清楚的地方應(yīng)先問(wèn)清楚，不能盲目上崗加工。39自檢的要求二有不清楚的地方應(yīng)先問(wèn)清楚，不能盲目上崗加自檢的要求三

工作前及工作中對(duì)自己工位所加工或使用的零部件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。40自檢的要求三工作前及工作中對(duì)自己工位所加工或使用的四不放松原則不放松每一個(gè)班次；不放松每一個(gè)小時(shí)；不放松每一道工序；不放松每一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題；41四不放松原則不放松每一個(gè)班次；41過(guò)程控制員工“三按”原則按工藝按圖紙按標(biāo)準(zhǔn)42過(guò)程控制員工“三按”原則42員工三不原則：不接受不合格品;不制造不合格品;不流出不合格品.三自一控原則：自檢自分自糾控制自檢準(zhǔn)確性過(guò)程控制43員工三不原則：過(guò)程控制43總結(jié)：根據(jù)今天培訓(xùn)的內(nèi)容可以看出，我們的員工首先必須要有個(gè)好的質(zhì)量意識(shí)，才能生產(chǎn)出更好的質(zhì)量產(chǎn)品。44總結(jié)：根據(jù)今天培訓(xùn)的內(nèi)容可以看出，我們的員工首先必須要有個(gè)好第三章品質(zhì)意識(shí)理念第三章品質(zhì)意識(shí)理念45樹立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”品質(zhì)是人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來(lái)日本人46思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō)：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1．如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。2．如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。3．如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō)47不好的品質(zhì)理念１．品質(zhì)是件奢侈的事情（其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免）2．品質(zhì)好一定要投入很多錢3．品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出來(lái)的，不是生產(chǎn)出來(lái)的，不是預(yù)防出來(lái)的。4．品質(zhì)不良僅是一線作業(yè)員工沒(méi)有做好。5．品質(zhì)是品質(zhì)部的事，與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善，人人有責(zé)）6．品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的，與我們一線作業(yè)員無(wú)關(guān)7．品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才可以掌握8．99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念１．品質(zhì)是件奢侈的事情（其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不489．品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10．設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11．品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12．產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13．發(fā)生這樣的事情是很正常的14．差不多就行的15．………等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好？破除舊的觀念！??！不好的品質(zhì)理念9．品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了不好的品質(zhì)理49預(yù)防大于治療－－質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療。”能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意花費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍基至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的例子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材，客人告訴主人說(shuō)：“煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)?！敝魅寺犃藳](méi)有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰。以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑出來(lái)的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)，檢驗(yàn)告之已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。預(yù)防大于治療－－質(zhì)量重在預(yù)防俗話501%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好每小時(shí)有20，000封郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水第周有5，000例手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200，000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好每小時(shí)有2511%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好

一架“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2萬(wàn)多家協(xié)作廠商共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000個(gè)零件有問(wèn)題,哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好521%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好

2003.2.1美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好531%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好

100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那里就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？

99%還是不夠好54“Almost（幾乎）→零缺點(diǎn)

●當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？

●

當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功？

●

是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？“Almost（幾乎）→零缺點(diǎn)●當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待55不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，會(huì)對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次把事情做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多56正確的品質(zhì)觀念1．品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，是生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。2．品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。3．每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)。4．零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。5．品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。6．沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)。正確的品質(zhì)觀念1．品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，是生產(chǎn)出57正確的品質(zhì)觀念7．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的。9．你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10．全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11．我們的工作就是零缺陷。12．質(zhì)量是免費(fèi)的。13．質(zhì)量重在預(yù)防。正確的品質(zhì)觀念7．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8正確的品質(zhì)觀念14．品質(zhì)改善無(wú)止境。15．質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。16．品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。17．品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18．品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)。正確的品質(zhì)觀念14．品質(zhì)改善無(wú)止境。59品質(zhì)沒(méi)有折扣

不知道哪位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話：“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空車和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)NO.，他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已經(jīng)接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)時(shí)美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法，那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。品質(zhì)沒(méi)有折扣不知道哪位大師曾經(jīng)說(shuō)60品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！1．公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。2．豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差?！?．聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！1．公司不缺乏各種規(guī)章61每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步100100+(100×1%)=101101+(101×1%)=102.1102.1+(102.1×1%)=103.3103.3+(103.3×1%)=104.6104.6+(104.6×1%)=105.10105.10+(105.10×1%)=106.15106.15+(106.15×1%)=107.21107.21+(107.21×1%)=108.28108.28+(108.28×1%)=109.37109.37+(109.37×1%)=110.46110.46+(110.46×1%)=111.57111.57+(111.57×1%)=112.68112.68+(112.68×1%)=113.81113.81+(113.81×1%)=114.95114.95+(114.95×1%)=116.10116.10+(116.10×1%)=117.26117.26+(117.26×1%)=118.43118.43+(118.43×1%)=119.61119.61+(119.61×1%)=120.81120.81+(120.81×1%)=122.02122.02+(122.02×1%)=123.24123.24+(123.24×1%)=124.47124.47+(124.47×1%)=125.72125.72+(125.72×1%)=126.97126.97+(126.97×1%)=128.24128.24+(128.24×1%)=129.53129.53+(129.53×1%)=130.82130.82+(130.82×1%)=132.13132.13+(132.13×1%)=133.45每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步100114.95+(11462每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步31

133.45+(133.45×1%)=134.7832

134.78+(134.78×1%)=136.1333

136.13+(136.13×1%)=137.4934

137.49+(137.49×1%)=138.8735

138.87+(138.87×1%)=140.2636

140.26+(140.26×1%)=141.6637

141.66+(141.66×1%)=143.0838

143.08+(143.08×1%)=144.5139

144.51+(144.51×1%)=145.9540

145.95+(145.95×1%)=147.4141

147.41+(147.41×1%)=148.8942

148.89+(148.89×1%)=150.3843

150.38+(150.38×1%)=151.8844

151.88+(151.88×1%)=153.4045

153.40+(153.40×1%)=154.9346

154.93+(154.93×1%)=156.4847

156.48+(156.48×1%)=158.0548

158.05+(158.05×1%)=159.6349

159.63+(159.63×1%)=161.2350

161.23+(161.23×1%)=162.8451

162.84+(162.84×1%)=164.4752

164.47+(164.47×1%)=166.1153

166.11+(166.11×1%)=167.7754

167.77+(167.77×1%)=169.4555

169.45+(169.45×1%)=171.1456

171.14+(171.14×1%)=172.8657

172.86+(172.86×1%)=174.5858

174.58+(174.58×1%)=176.3359

176.33+(176.33×1%)=178.0960

178.09+(178.09×1%)=179.8742天,讓你成長(zhǎng)50%!!!每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步31133.45+(13363每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步61

179.87+(179.87×1%)=181.6762

181.67+(181.67×1%)=183.4963

183.49+(183.49×1%)=185.3264

185.32+(185.32×1%)=187.1865

187.18+(187.18×1%)=189.0566

189.05+(189.05×1%)=190.9467

190.94+(190.94×1%)=192.8568

192.85+(192.85×1%)=194.7869

194.78+(194.78×1%)=196.7370

196.73+(196.73×1%)=198.6971

198.69+(198.69×1%)=200.6872

200.68+(200.68×1%)=202.6973

202.69+(202.69×1%)=204.7174

204.71+(204.71×1%)=206.7675

206.76+(206.76×1%)=208.8376

208.83+(208.83×1%)=210.9277

210.92+(210.92×1%)=213.0378

213.03+(213.03×1%)=215.1679

215.16+(215.16×1%)=217.3180

217.31+(217.31×1%)=219.4881

219.48+(219.48×1%)=221.6882

221.68+(221.68×1%)=223.8983

223.89+(223.89×1%)=226.1384

226.13+(226.13×1%)=228.3985

228.39+(228.39×1%)=230.6886

230.68+(230.68×1%)=232.9887

232.98+(232.98×1%)=235.3188

235.31+(235.31×1%)=237.6789

237.67+(237.67×1%)=240.0490

240.04+(240.04×1%)=242.4470天,讓你提高一倍!!!每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步61179.87+(179645W:連問(wèn)五次為什么?(5W分析法)

一種從根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)