電話客服部個人工作總結(jié)標準模板（二篇）

第6頁共6頁電話客服?部個人工?作總結(jié)標?準模板?歲月如梭?,不知不?覺我來明?一乳業(yè)已?經(jīng)有兩年?多了,一?直在客服?部從事客?戶回訪和?育嬰熱線?咨詢的工?作?，F(xiàn)在?回顧當初?應(yīng)聘來我?們公司客?服部還像?昨天發(fā)生?的事情一?樣,可是?在這段時?間里,我?學(xué)到了很?多,也成?熟了很多?。很多?人可能會?認為客服?部工作很?簡單,枯?燥,定義?為售后服?務(wù),其實?不然,嬰?幼兒乳品?業(yè)的客服?人員,也?需要了解?多方面的?知識,如?營養(yǎng)、育?嬰及溝通?技巧等,?從事此工?作的過程?,還會影?響到個人?的性格,?提升心理?素質(zhì)。不?論以前是?學(xué)過什么?專業(yè),從?事過什么?樣的工作?,來到我?們這個群?體都應(yīng)從?頭學(xué)起。?站在同一?個起跑線?上,才能?真正明白?學(xué)無止境?的道理。?定期對?明一的新?老顧客做?健康回訪?,是每位?客服部營?養(yǎng)師每天?必做的工?作。面對?每天重復(fù)?的工作,?我們的營?養(yǎng)師們要?把自己的?工作做好?。首先應(yīng)?持有耐心?和真誠的?工作態(tài)度?,在這個?信息時代?,市場競?爭激烈,?競品公司?也會對顧?客進行電?話回訪,?并不會讓?人覺得稀?奇。很多?顧客可能?每天都能?接到一家?或幾家的?回訪,怎?樣才能讓?對方對我?們的服務(wù)?感興趣呢?首先我?們要明白?,在與顧?客交流的?過程中,?雖然不是?面對面的?,但我們?的語氣和?表情,對?方都能感?覺到。有?氣無力或?面無表情?的對話,?結(jié)果可能?是對你愛?理不理,?甚至拒聽?。反之,?你的微笑?服務(wù)讓對?方感到親?切,這樣?我們和顧?客的距離?也就拉近?了。還有?,在交流?的過程中?,應(yīng)抓住?顧客較關(guān)?心的話題?,可根據(jù)?其寶寶不?同月齡,?不同季節(jié)?,給予顧?客最前沿?的信息,?如此次流?行的手足?口病;最?新育兒資?訊和最快?的信息動?態(tài),給予?特別的喂?養(yǎng)指導(dǎo)。?相對于?電話回訪?,接聽4?00熱線?,讓我變?得更有耐?性,在性?格方面,?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時候面?對顧客的?情緒發(fā)泄?,剛開始?的時候都?承受不了?。自己的?情緒也會?隨著顧客?的責(zé)罵,?甚至臟話?,情不自?禁的激動?,有時就?會提高嗓?門。記?得有一次?,讓我記?憶猶新,?一位男顧?客打來電?話,接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮”。大?概的意思?是公司在?當?shù)刈龌?動,購買?了一定數(shù)?量的產(chǎn)品?后會有一?個贈品,?當時銷售?人員告知?贈品暫時?發(fā)放完了?,給打了?一張欠條?,過后會?再補。可?回來后,?看到朋友?也參加了?活動,卻?能拿到贈?品,于是?這位男顧?客不問清?情況就到?超市鬧了?起來。?而在交流?的過程中?帶著臟話?和威脅,?不斷的重?復(fù)他到超?市怎樣吵?鬧,如果?沒能馬上?拿到贈品?就要怎樣?去毀壞明?一的名聲?等。還一?直強調(diào)要?用武力對?付導(dǎo)購,?而且還一?再確認這?邊是誰在?接此電話?。顧客越?說越激動?,情緒有?些失控,?說如再沒?有拿到贈?品,要來?公司找麻?煩,下場?和導(dǎo)購一?樣等等。?由于很擔(dān)?心也很氣?憤,當時?的聲音也?變的很生?硬,嗓門?也大了起?來,醞釀?好的話都?說不出來?了,沒頭?緒的一直?在勸其不?要去找導(dǎo)?購麻煩,?對方也根?本不聽解?釋。電話?這頭的我?一頭霧水?的弄不清?重點,不?僅自己受?氣,而且?還沒安撫?平息顧客?的情緒。?事后,在?領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)?下,領(lǐng)悟?到該事件?處理的不?妥之處,?讓我認識?到做為客?服人員最?基本的條?件就是處?事不驚、?理性應(yīng)對?顧客的各?種投訴。?漸漸地?,我更學(xué)?會了從顧?客的角度?出發(fā),多?站在對方?的立場想?想,換位?思考,更?不能激化?矛盾。在?很多時候?顧客也只?是想發(fā)泄?一下,越?說越生氣?,啥話解?氣說啥,?其實,并?沒有顧客?所表達的?那么嚴重?的。應(yīng)持?著平靜的?心態(tài),先?學(xué)會耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客,了解?事件來龍?去脈,并?和顧客做?具體的分?析,盡量?在第一時?間解決顧?客反映的?問題。遇?到無理取?鬧的客戶?,我還應(yīng)?學(xué)會和同?事就事分?析總結(jié)經(jīng)?驗,互相?鼓勵,一?來可以讓?自己放松?一下,二?來還可以?讓同事有?個準備,?并盡早為?顧客解決?問題,防?止糾纏不?休。在多?次的磨練?中,我們?都在慢慢?成長,慢?慢成熟,?學(xué)會調(diào)整?自己的情?緒,用積?極向上的?樂觀心態(tài)?對待工作?和生活。?我們有過?委屈想流?淚、有過?氣憤想發(fā)?泄,然而?我們最終?沒有氣餒?和放棄,?磨練才是?成功最重?要的動力?。明一?市場越來?越大,選?擇明一的?顧客也越?來越多,?顧客咨詢?的問題也?越來越來?專業(yè)與深?奧了。?電話客服?部個人工?作總結(jié)標?準模板（?二）加?入Usf?ine已?兩個多月?，但對于?我來說，?我成長了?很多。從?頭開始學(xué)?習(xí)我不完?全熟悉的?一種工作?方式、工?作內(nèi)容、?以及工作?程序，讓?我更加全?面的、系?統(tǒng)的了解?整個英文?客服的工?作流程和?內(nèi)容。兩?個月的工?作，并非?盡如人意?，這些還?都有待于?我進一步?用心去學(xué)?習(xí)，然后?要熟練運?用在工作?中的每一?個細節(jié)里?。這段時?間里我有?過反省和?思考，在?這里既對?自己前段?時間工作?批評，也?做一些總?結(jié)，如何?做好自己?爭取在日?后的工作?中能有好?的表現(xiàn)，?和大家一?起服務(wù)于?公司。?一、__?__月總?結(jié)(一?)工作總?結(jié)__?__年_?___月?____?日，我開?始加入到?Usfi?ne，跟?著老員工?學(xué)習(xí)，第?一次參與?訂單登記?和后臺管?理;第一?次參與英?文客服訂?單驗證工?作;第一?次參與問?題單、完?成訂單回?信;第一?次接觸到?Char?geBa?ck、投?訴處理。?在這里，?我看到了?希望，因?為我可以?學(xué)到更多?的工作內(nèi)?容。由于?之前我從?事過相關(guān)?工作，所?以我上手?很快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)和?各位同事?的指導(dǎo)幫?助，感謝?公司給了?我學(xué)習(xí)的?機會。在?這里，我?看到了一?批拼命、?賣力、踏?實的人工?作，我看?到了一個?好的團隊?，而且我?沒有了工?作壓力感?。但遺憾?的是，我?一直沒有?自信獨立?完成整個?流程規(guī)范?化的操作?和控制，?這將是在?未來的一?年中，我?要面臨和?改變的首?要，也是?最重要的?問題。?(二)工?作中的不?足在工?作中，我?欠缺主動?性，與領(lǐng)?導(dǎo)和大家?溝通較少?，考慮問?題不夠全?面和細致?，失誤較?多，尤其?是在訂單?驗證和追?單方面，?我需要多?花時間和?精力去學(xué)?習(xí)。因為?這距離工?作中公司?領(lǐng)導(dǎo)對我?的期望和?要求還有?很大的距?離。同時?，英語理?論知識水?平、工作?壓力承受?能以及對?具體工作?的實施與?計劃等問?題上還有?待進一步?提高，一?系列的問?題需要我?在以后的?工作中努?力克服和?解決，使?自己更好?地做好本?職工作。?并且自己?應(yīng)該而且?能夠做的?事情，要?勇于承擔(dān)?，不依賴?他人，不?退縮、不?逃避，勇?敢地邁出?每一步，?今后在工?作中才能?做到更加?自信和大?膽仔細。?二、下?月計劃?新的一年?即將到來?，充滿了?挑戰(zhàn)和機?遇，我必?須更加的?努力?？?似容易，?做起來卻?是需要用?心、用力?、用態(tài)度?的，需要?有自信，?有更強的?耐力。我?堅信有公?司領(lǐng)導(dǎo)的?正確決策?，有各位?同事的協(xié)?助，加上?我個人的?不懈努力?，___?_月會是?我在Us?fine?實現(xiàn)蛻變?的___?_月。?(一)增?強責(zé)任感?，服從領(lǐng)?導(dǎo)安排，?積極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通，?提高工作?效率。?要積極主?動地把工?作做到點?上，落到?實處，減?少工作失?誤。時刻?堅持不懂?就問，不?明白就多?學(xué)的態(tài)度?，與同事?多合作，?與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工作?情況和建?議，做為?一個新人?要將自己?放的低一?點，懂得?團隊的力?量和重要?性。(?二)勤學(xué)?習(xí)，提高?專業(yè)服務(wù)?能力。?涉及到工?作相關(guān)知?識的學(xué)習(xí)?，不怕苦?難，努力?克服。工?作中遇到?了許多接?觸少，甚?至從不了?解的新事?物、新問?題、新情?況。比如?Serv?ice信?件處理、?退款流程?、訂單登?記細節(jié)處?理、打電?話驗證，?回答客人?問題等。?面對這些?問題，要?自己先多?了解，熟?悉公司的?產(chǎn)品，訂?單操作，?以及如何?管理，做?到心中