溝通的障礙課件

第六講溝通障礙1第六講溝通障礙1有效的溝通什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程

一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

傳送者

編碼

通道

解碼

接收者

溝通模型

信息信息信息信息反饋2有效的溝通什么是溝通？傳送者編碼通道解碼接收者溝有效溝通的6C原則（一）清晰笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”

3有效溝通的6C原則（一）清晰3有效溝通的6C原則（二）簡明奧卡姆剃刀原理這個原理稱為如無必要，勿增實體,即簡單有效原理。切勿浪費較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。4有效溝通的6C原則（二）簡明4有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確小問題:一則上司與下屬的對話5有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確5上司：項目總監(jiān)下屬：項目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什么時侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？6上司：項目總監(jiān)下屬：項目經(jīng)理6下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什么?下屬：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下屬：好的。請問下屬的溝通能力要作何改善?7下屬：不知道。7有效溝通的6C原則(四)完整是對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個因素。“盲人摸象”。8有效溝通的6C原則(四)完整8有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性有建設(shè)性(Constructive)：是對溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。9有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性9有效溝通的6C原則（六）禮貌禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。10有效溝通的6C原則（六）禮貌10經(jīng)典案例顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個你放心！

顧客：每個人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多少吧？

店主：您要是這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！

顧客：那好吧，那我先拍吧！11經(jīng)典案例顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

活動2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他同學(xué)均不得提問。12活動2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他傳送者的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)溝通中的障礙13傳送者的障礙溝通中的障礙13常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表

含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。14常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠接收者的障礙1．過度加工2．知覺偏差15接收者的障礙1．過度加工153．心理障礙4．思想差異163．心理障礙16案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會一句話也不和別人說，即使是室友主動找她聊聊，她也會冷漠地予以拒絕。問一問：你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？

17案例分析：17評一評：

在案例中，阿靜害怕將自己的缺點（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等”）暴露在別人面前，是因為她怕被別人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。18評一評：18

從阿靜的故事中我們可以看出，許多時候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問，你在與別人溝通時是否有以下心理呢？

自卑19從阿靜的故事中我們可以看出，許多時候，妨礙我們與

⊙自卑心理“我是個不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個人討厭我?！薄皬膩砭蜎]有人愿意與我交朋友?！薄拔业臉幼恿钊丝吹骄陀憛挘易詈眠€是坐得離別人遠(yuǎn)一點?！薄拔夷苷f出什么好的建議呢？還是不說話為妙?！薄啊?0⊙自卑心理20如何克服害羞心理1、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會放松21如何克服害羞心理21⊙自我中心“他們太討厭了，沒有人認(rèn)真聽我說話?！薄拔艺f的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了?！薄澳銈儾灰偃フf那些無聊的話題了，聽我講講這個問題的最新的動態(tài)吧。”“閉嘴，當(dāng)我說話的時候?！薄啊?2⊙自我中心22⊙孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的人說話?！薄拔矣憛拕e人來打擾我，我寧愿一個待在一個清凈的地方?！薄耙鞘澜缟嫌幸粋€地方只有我一個人就好了?！薄啊保ㄒ唬┕缕У念愋?、怪癖型2、清高型3、性格型23⊙孤僻心理（一）孤僻的類型23⊙多疑心理“你們這么熱情是不是對我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?！薄斑@些人一看就像壞人?！薄啊?4⊙多疑心理243.2.3克服溝通障礙的策略運用首應(yīng)效應(yīng)人與人之間第一次交往時（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。253.2.3克服溝通障礙的策略運用首應(yīng)效應(yīng)25溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。化妝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳。口氣清新絕對沒有香煙味。

26溝通前的自我檢查確保26

1、站姿——基本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-45度；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜、平視。271、站姿272828

站姿十忌無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動手插衣袋，多小動作29站姿十忌293030

基本坐姿頭正、頸直、收頜、平視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、臂曲、握指、置于腿上。31基本坐姿頭正、頸直、收頜、平視；313232開放、自信的姿態(tài)33開放、自信的姿態(tài)331．明確溝通的目的

2．尊重別人的意見和觀點

3．考慮溝通對象的差異

4．充分利用反