與家長面談及溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

與家長面談及溝通技巧沖突個案一位憤怒的家長李先生約見老師，投訴老師批改英文作文的準(zhǔn)則有問題。他的兒子就讀中二，平日的功課由他指導(dǎo)。他認(rèn)為以他的碩士學(xué)歷，教導(dǎo)兒子理應(yīng)綽綽有余。誰知兒子最近一次的英文作文成績并不理想。兒子不斷埋怨父親，更質(zhì)疑他的能力。李先生曾經(jīng)請教親友，他們都贊成他的教導(dǎo)方法。因此他認(rèn)為問題出在老師的評分標(biāo)準(zhǔn)上，必須加以糾正。老師的顧慮達(dá)到個人/學(xué)校的目的VS維持與家長的良好關(guān)系基本考慮和原則選擇適合的地點和時間建立信任和親和感瞭解沖突的性質(zhì)和成因瞭解家長的需要和感受先處理人，后處理事避免引發(fā)防衛(wèi)機(jī)制面對挑釁行為，要保持冷靜突發(fā)的家長問題個案討論(一)同學(xué)乙為中一女生，她所參加的制服隊伍需要參與校外考試。事前負(fù)責(zé)老師已發(fā)信告知家長，當(dāng)日學(xué)生于考試完結(jié)后，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校舊生流連街頭，至次日早上才回家。女生媽媽大發(fā)雷霆，致電學(xué)校責(zé)罵負(fù)責(zé)老師，質(zhì)問老師為何會讓女兒跟隨別人而不回家。老師亦難以作出解釋。處理負(fù)面情緒不要急于辯護(hù)和解釋引導(dǎo)對方說出關(guān)注的問題非言語(Non-verbal)層面的配合積極聆聽技巧:不要受語氣和態(tài)度影響瞭解對方真正的需要/目的反映技巧:反映情緒，處境和關(guān)注事項提問技巧開放性問題(Open-ended)限制性問題(Close-ended)澄清性問題(Clarifying)詳述性問題(Elaborating)

不要問引導(dǎo)性問題(Leading)對抗性問題(Confrontation)質(zhì)詢性問題(Cross-examining)總結(jié)技巧用客觀字眼總結(jié)問題,慢慢剔除負(fù)面因素(Reframing)令家長覺得學(xué)校有誠意處理問題設(shè)立討論/跟進(jìn)的方向和事項如何處理家長和子女之間的問題?如何處理與家長的沖突個案討論(二)有中一同學(xué)甲不停向其他同學(xué)借錢，總額超越二千元。訓(xùn)導(dǎo)主任于是向中一各班聲明，任何人都不可以再借錢給該同學(xué)，否則記缺點一個。后來有同學(xué)告發(fā)同學(xué)乙借錢給同學(xué)甲，跟進(jìn)后發(fā)覺真有其事，同學(xué)乙亦承認(rèn)，于是與家長聯(lián)絡(luò)。家長聽見有可能記缺點時立即發(fā)難，要求記錄訓(xùn)導(dǎo)主任姓名，并說要到教育局投訴，然后立刻掛線。次日該家長約見校長，投訴兒子遭同學(xué)陷害，并投訴訓(xùn)導(dǎo)主任主處事不當(dāng)，對兒子不公平。處理策略了解沖突的成因目標(biāo)不同價值觀不同關(guān)系和情緒溝通引致的問題資訊引致的問題資源引致的問題架構(gòu)引致的問題了解家長的心理狀況防衛(wèi)機(jī)制(DefenseMechanism)

否認(rèn)(Denial)

投射(Projection)

合理化(Rationalization)家長的盲點(Blindspots)TheFundamentalAttributionError家長的角色和責(zé)任

家長的需要解決關(guān)注問題

表面要求VS

真正目的公平處理手法維持自我形象確保受到尊重防衛(wèi)機(jī)制的處理用客觀中性的字眼不要批判和彈劾不要翻查舊賬用「我」和「我們」(I/WE-Statements)用提問方法來表達(dá)意見和看法

小心說話時的語氣和態(tài)度表達(dá)意見的技巧表達(dá)方式必須配合家長的需要/利益用正面積極的字眼先贊賞，后提出改善建議意見要清晰簡潔要求要實際可行探討實行之困難(如有)和處理方法達(dá)成共識總結(jié)問題和爭議事項強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)和需要尋求符合雙方需要的解決方案如有需要，運(yùn)用客觀準(zhǔn)則作為討論基礎(chǔ)態(tài)度要認(rèn)真，但切忌咄咄逼人達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)安排鼓勵家長的參與設(shè)立共同目標(biāo)(必須明確及清晰)強(qiáng)調(diào)伙伴/合作關(guān)系(用「我們」)設(shè)立行為指標(biāo)(必須實際及能夠執(zhí)行)設(shè)立處理程序和時間表分配角色和責(zé)任設(shè)立溝通渠道定時討論進(jìn)展控制自己情緒情緒反應(yīng):自編自導(dǎo)自演?情緒反應(yīng)引致惡性循環(huán)瞭解自己的HotButtons避免「應(yīng)該/不應(yīng)該」的思想批判不要埋怨不要翻查舊賬控制情緒行為個案討論(三)阿文及阿俊是中三同班同學(xué)，也是好朋友。有一天，他們在課室嬉戲時，阿文樂極忘形地把阿俊撞向桌椅角，阿俊亦作出反擊。結(jié)果阿文的名牌眼鏡被打碎了，阿俊的嘴角及牙齒也受了傷。經(jīng)牙醫(yī)診斷后，阿俊必須做小手術(shù)及牙套。雙方家長都非常憤怒，強(qiáng)烈要求對方作出賠償。

什么是調(diào)解？調(diào)解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法，目的是透過一個獨立持平，不偏不倚的第三者，深入了解爭議雙方的利益和需要，協(xié)助他們找出一個大家都能夠接受的解決方案，從而達(dá)到雙嬴的結(jié)果。調(diào)解的基本概念Disputes(爭議)Issues(爭議點)Interests(利益/需要)CommonGround(共同基礎(chǔ))Options(解決方案)處理沖突的階段界定問題階段:

開場白 當(dāng)事人各自講述事件經(jīng)過 老師對是次沖突作小結(jié) 設(shè)定討論議程解決問題階段:

個別會談及聯(lián)席會議