自動化科技公司客戶溝通技巧培訓(xùn)教材PPT課件講義

2023/8/151客戶溝通技巧2023/8/152量中間商盤柜廠SI最終用戶利潤OEM有量才會有利潤不丟、不欠、不虧2023/8/153PB,SI中間商最終用戶OEM層次化銷售管理基礎(chǔ)（一年內(nèi)員工）成就（基層組、專銷）最終每個人都是獨(dú)立的一個小公司；一個小中間商成長方向2023/8/154電話營銷優(yōu)劣成本低、效率高見效快、要求低不見人、難深入易重復(fù)、概率低1\保持激情，不怕打擊；堅持每天定數(shù)量的電話量。2\要控制自己的情緒，不要因?yàn)榭蛻艟芙^而受打擊。3\所打的電話要具有一定的規(guī)律性，提高成功的概率。4\要整理一套客戶所能問及重復(fù)性問題的應(yīng)對解答。追求概率！保持狀態(tài)！2023/8/155客戶的需求量不大，在我司系統(tǒng)中未形成保護(hù)；因而他在我司一般沒有固定的業(yè)務(wù)員合作，會形成合作往往取決于時機(jī)。這種并不是我們理想的客戶群，既使他對你的態(tài)度Ｎ好；那只不過需要找一個打發(fā)她的時間而己。如果來判斷呢？（例：如果一個客戶能跟你長聊，那肯定量不大。如果一個客戶的辦公桌一塵不染，桌上有雜志、報紙等肯定也不可能有潛力）客戶對我司意見非常大，是我們“訓(xùn)練場所”的受害者；對于這種情況首先作為公司的員工；有責(zé)任去傾聽客戶抱怨，用“同理心、同情心”去對待他們；或許這個客戶就會投放你的懷抱。像這類客戶不用去判斷，我們只需能讓他說出來就可以，一般對我們電話態(tài)度Ｎ差的除了實(shí)在不做這個行業(yè)還被重復(fù)“騷擾”外，基本上都是屬于這一類。這類客戶主要是在合作的模式上達(dá)不到一致而未受保護(hù)，大多數(shù)是付款方式和價格上。對待這樣的客戶一定要花足夠的精力去了解原因？只要你能解決問題估計你的ＶＩＰ客戶就產(chǎn)生了電話營銷2023/8/156電話營銷討論：如何保持信心狀態(tài)的技巧？2023/8/157商務(wù)談判關(guān)注焦點(diǎn)價格貨期付款售后其它我們只要客戶期盼要素關(guān)心圖贏！2023/8/158需求報價獲得報價對關(guān)系的關(guān)心程度關(guān)系溝銷售人員顧客商務(wù)談判報價前后的變化圖2023/8/159商務(wù)談判從與客戶共識的貨期開始交流容易讓雙方產(chǎn)生共識；貨期是我們與客戶唯一沒有沖突的因素，從貨期開始交流不僅可以最大化在第一時間向客戶推薦我們的優(yōu)勢。同時也能看到客戶對訂單的需求緊迫程度。非常緊急存有空間僅是報價（不確定訂單）那么我們可以根據(jù)以上情況具體報價！2023/8/1510商務(wù)談判杜絕一問一答的溝通方式；要學(xué)會“打包”、“主動尋問”談法。問答式報價是最笨的業(yè)務(wù)溝通方式，最終會在付款方式上沒有辦法再與客戶交涉而導(dǎo)致客戶不滿意；是典型的做好事而沒有人認(rèn)可。所謂“打包”就是把焦點(diǎn)（價格、貨期、付款、售后、其它）同時進(jìn)行，當(dāng)客戶尋問一個他所最為關(guān)心的問題時；我們也相應(yīng)在給予回復(fù)時提出我們關(guān)注的問題。或是在回復(fù)客戶問題時提出我們給予承諾的“條件”?！爸鲃訉枴笔侵冈诳蛻暨€未涉及一些焦點(diǎn)問題時，我們應(yīng)主動問及影響訂單成交的關(guān)鍵因素。從而獲得客戶的有效承諾。以減輕后面交流的壓力。2023/8/1511商務(wù)談判在報單價中做好日后跟單的鋪墊，不要報完只能等待。從上面的圖示可以得到啟示；降低報價后我們與客戶之間關(guān)心的落差是完成訂單談判很重要的因素。想獲得效果一般來說有以下幾種方法：

１）告知近段時間有特價，價格還會再優(yōu)惠一些；具體要有時機(jī)，讓客戶在下單時確認(rèn)。２）對項(xiàng)目較多的單子不報全，這樣可以洞查到客戶的訂單需求的程度。并且也可以尋問價格而獲得客戶訂單的進(jìn)展情況。一般來說我們要通過在報價單中做些鋪墊，目的：１）洞查客戶是真實(shí)的訂單需求還是把我們當(dāng)成“購買的參照物”。２）確?？蛻粝掠唵螘r還會再次有比價或是尋問的機(jī)會，及時獲得進(jìn)展的信息。

2023/8/1512商務(wù)談判要利用同理心，保持與客戶同一戰(zhàn)線；千萬別把自己孤立。特別在針對很多投標(biāo)、項(xiàng)目類的訂單跟蹤時，不要重復(fù)的尋問客戶訂單進(jìn)展情況；這樣容易讓客戶產(chǎn)生反感。其實(shí)這個時候訂單往往還不到他們的手中。。。他們也和我們一樣的焦急，此時如果我們利用同理心。把自己和客戶拉在一起，會讓他感覺到更有力量。“一榮俱榮、一毀俱毀”。這樣的溝通不僅容易獲得訂單，也加深了與客戶之間的“商情”。在以后類似的訂單中他會越來越信賴與我們，同時慢慢的你也以與了他的客戶群及對手信息。同理心不僅加深與客戶的關(guān)系，同時也獲得更多客戶的有效手段。2023/8/1513商務(wù)談判利用價格、貨期等因素尋求機(jī)會、創(chuàng)造機(jī)會。洞查客戶需求，特別是在付款上未能跟客戶達(dá)到共識之時特別造合用這樣的技巧。讓客戶在不斷的比價、不斷的跟對手談條件而影響了下單的時間，到最后客戶不得不與我們簽訂合同。接受我們的付款方式。要達(dá)成這樣的操作一定要有兩個重要因素：１）洞查到客戶對目前哪個因素最為關(guān)心，而未能實(shí)現(xiàn)或不能下決定；我們就根據(jù)其特點(diǎn)再加大他們的憂慮。２）要了解客戶公司的情況和決策人的性格，這樣才能確保找到的“藥”達(dá)到實(shí)現(xiàn)效果。2023/8/1514報價單五項(xiàng)以下的尋價單無需傳真，直接電話回報；利用交流中洞查訂單情況，爭取促成。對一些非常地道的中間商無需事先報價，先了解訂單情況；只要是口頭上報折扣，從中洞查情況后再看是否需要做報價單。既使做報價也只需做折后，一般來說他們要的基本上公司都會有貨。對少于不重要的尋價，直接在報價單添加客戶所需欄目后回傳。對于項(xiàng)目類或是重要客戶，特別是供貨商配合的訂單都要輸入電腦。并且做出進(jìn)價欄，以便最后交流中能輕松應(yīng)對。

如何做？2023/8/1515報價單

先后順序？先報能快速拿下的，然后報不確定的。先報重點(diǎn)客戶的，然后再報急著處理的。先報簡單的回傳后，洞查客戶感覺后再決定是否需要再報難的。對項(xiàng)目訂單或是投票類的，一定要從客戶那爭取到時間；時間爭取越長，報價的準(zhǔn)確性就會越大。2023/8/1516報價單

重要提示？在回復(fù)的報價單上一定要感謝客戶在回復(fù)的報價單上一定要備注報價的有效期在回復(fù)的報價單上一定要注解報價的附加信息（現(xiàn)款、增值稅）2023/8/1517客戶群客戶對手對手對手直接用戶或行業(yè)

從有“商情”的客戶入手找到他同行或是對手；從而形成以直接客戶或是行業(yè)為軸心的客戶群！2023/8/1518技巧

價格是信心，日常要維護(hù)，重點(diǎn)抓大單。有錢到福大買實(shí)惠；沒錢眾業(yè)達(dá)來解決。專業(yè)、關(guān)注會讓你收獲更多！你對他們的熟悉程度決定著他為你的產(chǎn)出。2023/8/1519Thanksforyourattention《高效工作與有效溝通技巧》

“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?/p>

─約翰·奈斯比特

成功=（智慧+技術(shù)+經(jīng)驗(yàn)）25%+溝通75%

在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！

結(jié)論：“關(guān)系”是第一生產(chǎn)力！目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)步驟二：確認(rèn)需求

第一步：積極聆聽第二步：有效提問第三步：及時確認(rèn)問題的類型

開放式問題

封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例兩類問題的比較節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息全面談話氛圍愉快收集信息不全談話氛圍緊張浪費(fèi)時間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險封閉式開放式步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益——正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%與95%之間步驟四：處理異議解決客戶投訴的步驟1.表達(dá)同理心2.表示歉意3.探討解決辦法4.征求客戶意見5.向客戶表示感謝正確對待客戶抱怨

——顧客為什么會抱怨客戶投訴客戶的價值取向響應(yīng)慢速度員工粗魯禮貌價格太貴金錢的價值呆板的政策政策的靈活性機(jī)械的工作人員個性化的關(guān)注步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境溝通的過程及分類溝通者接受者信息

反饋

說聽問書面、語言、肢體溝通者策略溝通主體分析的基本問題：

1、自我認(rèn)知角色問題

2、自我定位立場問題

3、可信度溝通者的角色問題：同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

如何激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣具體好處事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益2.通過可信度激發(fā)受眾

通過確立“共同價值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾

3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為說服顧客的關(guān)鍵是什么？角色扮演信息內(nèi)容以最簡單的語言告知你的目標(biāo)

Why、Who、When、Where、What。HowMany、How怎么說比說什么更重要

“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

應(yīng)該怎么說？

“你怎么這么笨，事情弄成這個樣子！”積極的聆聽

傾聽40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽者障礙1、用心不專

2、急于發(fā)言

3、排斥異議

4、心理定勢

5、厭倦

6、消極的身體語言

7、文化差異有效反饋技巧反饋:溝通雙方期望得到一種信息的回流.反饋的類型:正面的反饋和建設(shè)性的反饋永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知!負(fù)面認(rèn)知比無知更糟糕!

阻礙反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報告放到我桌上!”

“你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎?”

★勸誡，批評

“你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的。”

“聽起來你部門里的問題令你非常困擾。”

★審問

“為什么不告訴我你沒明白指令呢?”

“我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?/p>

阻礙反饋的回應(yīng)

★將問題縮小

“你看你把這個工作干成什么樣了，竟然會犯這樣的錯誤。”

“工作做得不錯，不過其中有個小問題，如果這么做會不會更好一些?”

★建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”

“有什么我能幫忙的嗎?”形成閉環(huán)目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境和領(lǐng)導(dǎo)溝通1.領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對的2.哪些話是領(lǐng)導(dǎo)聽不進(jìn)去的？3.溝通方式4.溝通時機(jī)5.怎么說贊美1.說重點(diǎn)2.三分鐘3.多用我們4.找準(zhǔn)機(jī)會5.換個領(lǐng)導(dǎo)就換個腦袋注意：溝通技巧：練習(xí)：三段式練習(xí)：如何解決尷尬說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)資訊和數(shù)據(jù)極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要,重點(diǎn)突出面帶微笑,充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊和部門溝通動之以情曉之以理誘之以利繩之以法和下級溝通部屬參與度領(lǐng)導(dǎo)控制度參與征詢說服告知溝通者策略選擇：低高高如何發(fā)布命令內(nèi)容：5W2H態(tài)度：和藹重要性：工作、人授權(quán)：獨(dú)立解決討論：征求意見支持：資源如何贊美保持微笑請教也是一種贊美間接贊美內(nèi)容具體注意場合用心去說，不要太修飾態(tài)度真誠如何批評以真誠的贊美開頭縮小問題尊重客觀事實(shí)不要傷害自尊和自信友好的結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊夸浀谝徽聹贤ǜ耪摰诙聹贤ǖ姆诸惣斑^程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境高效溝通應(yīng)注意的問題談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽真誠自信贊美他人善待他人如何用身體語言表達(dá)