溝通技巧(終極版)課件

溝通技巧Communicationskills正德集團正德行政溝通技巧Communicationskills正德集團正德1CONTENTS目錄010203溝通概述溝通的基本理論溝通信息策略

04溝通渠道策略

05傾聽技巧CONTENTS目錄010203溝通概述溝通的溝通04溝溝通概述溝通技巧是一門學(xué)科也是一門藝術(shù)重點在于喚醒人提升溝通技能，體會溝通精髓，實現(xiàn)人際和諧，促進事業(yè)的成功。PART01溝通概述溝通技巧是一門學(xué)科也是一門藝術(shù)PART013溝通的定義與內(nèi)涵PAGE溝通的定義：（開通渠道

連接交通）

溝通是雙方通過一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此達成共識或妥協(xié)的過程。A:溝通是復(fù)雜的、困難的、講技巧的過程。（成功溝通的根本原因是說話者考慮到溝通對象的興趣和需要，而在態(tài)度語氣和措辭甚至?xí)r間地點等方面都非常注重。失敗的溝通則正好相反。）B:有反饋的溝通，才有效（給對方發(fā)信息要有反饋）C:電子溝通方式盡管方便快捷，但它們并不適合用在對所有事情的溝通上。（十萬火急的事情——打電話重大項目招標(biāo)——面對面溝通）溝通的定義與內(nèi)涵PAGE溝通的定義：（開通渠道

連接交通4溝通的定義與內(nèi)涵PAGE溝通的定義：（開通渠道

連接交通）

溝通是雙方通過一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此達成共識或妥協(xié)的過程。A:溝通是復(fù)雜的、困難的、講技巧的過程。（成功溝通的根本原因是說話者考慮到溝通對象的興趣和需要，而在態(tài)度語氣和措辭甚至?xí)r間地點等方面都非常注重。失敗的溝通則正好相反。）B:有反饋的溝通，才有效（給對方發(fā)信息要有反饋）C:電子溝通方式盡管方便快捷，但它們并不適合用在對所有事情的溝通上。（十萬火急的事情——打電話重大項目招標(biāo)——面對面溝通）溝通的定義與內(nèi)涵PAGE溝通的定義：（開通渠道

連接交通5溝通的巨大威力（作用）PAGEA:溝通能化解沖突和分歧B:溝通能夠傳達思想的力量（古往今來，真正的王者總是善于通過最容易理解的語言，最容易接受的方式，想下屬傳達他的理念和思想，從而改變其思維方式和行為方式，帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)所設(shè)立的遠景目標(biāo)）（福特公司CEO-李·艾柯卡說：即使你有精辟的思想，如果不把它表達出來，你的思想不會產(chǎn)生任何影響）溝通的巨大威力（作用）PAGEA:溝通能化解沖突和分歧6溝通的巨大威力（作用）PAGEC:溝通能夠幫助人們事業(yè)成功（人際關(guān)系學(xué)之父-戴爾·卡耐基研究發(fā)現(xiàn)：絕大多數(shù)職業(yè)人士在工作和事業(yè)上的成功，百分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠溝通。）（美國學(xué)者斯蒂芬·雷得研究發(fā)現(xiàn)：寫作能力很強的人，比寫作能力弱的人的收入要高三倍）D:成功的管理離不開高效的溝通（松下公司創(chuàng)始人松下幸之助說：管理的定義很簡單：企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。）（美國管理學(xué)家-明茨伯格研究發(fā)現(xiàn)：CEO平均每天處理36件郵件，電話平均每天5次，會晤平均每天8次。）溝通的巨大威力（作用）PAGEC:溝通能夠幫助人們事業(yè)成功7溝通的過程及要素PAGEA:溝通的過程模型：信息發(fā)送者（編碼）——溝通渠道——信息接收者（解碼）信息接收者（解碼）——反饋信息發(fā)送——信息發(fā)送者（編碼）B:溝通的過程的八大要素（一次完整的溝通活動包括）：（1）溝通目標(biāo)：是指整個溝通過程所期望達到的目的或解決的最終問題（一般來說有兩大目標(biāo)：一是獲得客體的理解信任認可與支持，二是有效解決當(dāng)前的問題矛盾），（2）主體：就是溝通的發(fā)送者，即溝通中的信息的發(fā)送者。溝通主體是整個溝通的起點。占主導(dǎo)地位溝通主體可以選擇溝通客體溝通渠道等。溝通主體的知識能力，實戰(zhàn)經(jīng)驗等等會影響整個溝通的有效性。溝通的過程及要素PAGEA:溝通的過程模型：信息發(fā)送者（編8溝通的過程及要素PAGE（3）編碼：是溝通主體通過一定的方式邏輯框架把自己要傳遞的信息思想情感等內(nèi)容，用相應(yīng)的語言文字圖片或非語言等形式表達出來的過程，（4）渠道：是信息思想情感的傳遞載體（包括口頭渠道（面談會議）書面渠道（文件信息）和非語言渠道（表情手勢）），（5）解碼：是信息接收者根據(jù)自身的知識經(jīng)驗對所接收到的信息進行理解的過程，（6）客體：又稱為溝通對象即信息接收者（被動地位，因此要了解客體的感受，引導(dǎo)其積極參與溝通活動）,（7）反饋：是溝通客體對接收到的信息所做出的回應(yīng)（反饋使得溝通成為一個互動的過程）溝通的過程及要素PAGE（3）編碼：是溝通主體通過一定的方式9溝通的過程及要素PAGE（8）背景：是對溝通活動有重要影響的歷史情況和現(xiàn)實環(huán)境（包括心理背景——溝通雙方的認知情緒和態(tài)度，社會背景——社會角色關(guān)系，空間背景——發(fā)生的場所，時間背景——發(fā)生的時點文化背景——價值取向行為模式）。（每次溝通做到這八大要素，就能進行有效溝通）溝通的過程及要素PAGE（8）背景：是對溝通活動有重要影響的10成功溝通的三要素PAGE（1）良好的溝通意愿：a充分認識到溝通的重要性b有強烈的溝通意識c堅信沒有不能溝通的事（三顧茅廬，蘇秦說六國）（2）換位思考：這樣才有說服力。老板和員工之間需要換位思考成功溝通的三要素PAGE（1）良好的溝通意愿：（2）換位思考11成功溝通的三要素PAGE（3）建立信任：就是你如何讓對方感覺到自己是值得為大家所信任的a初始信任：是指溝通之前建立的信任;是溝通對象愿意與你溝通。b后天信任：是指溝通之后建立的信任;能夠讓溝通對象持續(xù)和你溝通。（重諾言講信用，君子一言駟馬難追，守口如瓶，言必行行必果）建立信任是成功溝通的基石。成功溝通的三要素PAGE（3）建立信任：12溝通的類型PAGE（1）根據(jù)溝通的信息符號：語言溝通和非語言溝通（身體語言，副語言）;（2）根據(jù)溝通的規(guī)范性：正式溝通和非正式溝通（最大區(qū)別是否通過正式規(guī)定的渠道和程序原則進行信息的傳遞）,正式主要是信息工作傳遞,非正式主要是感情的交流;（3）單向溝通和雙向溝通:單向是指信息發(fā)送者只發(fā)送（指示命令）,雙向（討論座談會）;（4）自我溝通人際溝通組織溝通跨文化溝通;溝通的類型PAGE（1）根據(jù)溝通的信息符號：語言溝通和非語言13溝通的類型PAGE自我溝通：信息發(fā)送者接收者都是同一個人人機溝通：溝通最常見的方式組織溝通：包括組織內(nèi)部溝通（上行，下行，平行溝通）和組織外部溝通（組織和相關(guān)利益者的溝通）溝通的類型PAGE自我溝通：信息發(fā)送者接收者都是同一個人14溝通的基本理論PART02溝通的基本理論PART0215溝通漏斗PAGE人們在溝通中會講百分之八十的遺失，只剩下百分之二十內(nèi)容的溝通，因此溝通漏斗又被稱為八十二十法則。溝通漏斗形象地說明了溝通的復(fù)雜性和困難性。表達者心中所想100%表達和嘴上所說80%聽眾聽到的60%聽眾聽懂的40%聽眾行動的20%溝通漏斗PAGE人們在溝通中會講百分之八十的遺失，只剩下百分16溝通漏斗PAGE溝通漏斗形象地說明了溝通的復(fù)雜性和困難性。哈雷彗星通知：營長——值班軍官——連長——排長——班長——士兵1977兩家架波音747飛機在特拉維夫機場地面相撞盡量減少信息遺失要信息接收者進行反饋，復(fù)述所接收的信息。溝通漏斗PAGE溝通漏斗形象地說明了溝通的復(fù)雜性和困難性。17溝通冰山模型PAGE內(nèi)容過程情緒說出來的內(nèi)容，占心里真正想說內(nèi)容的5%-20%沒有說出來的內(nèi)容，占心里真正想說內(nèi)容的80%-95%如何在溝通中獲得冰山之下的信息呢第一是根據(jù)對方表述出來的百分之五到百分之二十的內(nèi)容，通過察言觀色猜測出對方?jīng)]有說出來的真正意圖。第二是利用反饋。通過不斷提問的方式引出對方?jīng)]有說出的內(nèi)容。溝通冰山模型PAGE內(nèi)容說出來的內(nèi)容，占心里真正想說內(nèi)容的518有效反饋PAGE是指信息接收者通過多重方式獲取更多信息的過程。1.反饋有多種形式，其中有語言形式反饋和非語言形式反饋（肢體語言可以是意意識的也可以是無意識的）正式形式反饋和非正式形式反饋有效反饋PAGE是指信息接收者通過多重方式獲取更多信息的過程19有效反饋PAGE2.常見的反饋類型：a評價：是對所獲信息加以判斷和評價。b分析：是對所獲信息加以剖析。c提問：是通過對各種提問方式，獲得沒有聽懂或沒有弄明白的問題。d復(fù)述：則是通過對有關(guān)信息的復(fù)述，核實你對所獲信息的理解是否準(zhǔn)確，為對方糾正你的錯誤提供機會。有效反饋PAGE2.常見的反饋類型：20有效反饋PAGE3.有效反饋的技巧a溝通雙方應(yīng)建立相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造良好的溝通氛圍b反饋必須適當(dāng)，因為不適當(dāng)?shù)姆答仌寣Ψ礁械骄狡群头锤?。評價方式做出反饋時，應(yīng)該持中立態(tài)度，不要簡單地評論。c在反饋過程中，要注重肢體語言的運用。利用要保持目光的接觸，一是確認自己是否走神二是激勵對方講下去（要力戒消極的肢體語言）d在溝通過程中要試著換位思考。核實信息的準(zhǔn)確性和完整性e及時整理，避免遺漏。用自己的話進行復(fù)述，必要時要把重要的內(nèi)容記錄下來，以便查閱。有效反饋PAGE3.有效反饋的技巧21溝通主題概述及分析PAGE溝通主題策略就是在溝通過程中充分地了解溝通者自身和溝通對象溝通主題要充分認識自己，需要回答下面三個問題：我是誰，我處在什么位置，我的可信度如何？可信度就是溝通對象在每次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度初始信任：溝通前對方對你產(chǎn)生的信任度后天信任：溝通后對方對你產(chǎn)生的信任度可信度是高效溝通的基石培育可信度五大方面：身份地位、溝通者的良好意愿、溝通者的素質(zhì)和知識能力、溝通者的外表形象、溝通者和溝通對象的共同價值溝通主題概述及分析PAGE溝通主題策略就是在溝通過程中充分地22輸入標(biāo)題文字PAGE溝通者的良好意愿是指溝通者對溝通對象利益的關(guān)注程度溝通者的素質(zhì)和知識能力是影響其信任度的另一項重要因素溝通者的外表形象是吸引溝通對象的外在因素溝通者和溝通對象的共同價值是指雙方在道德行為標(biāo)準(zhǔn)等方面的共性輸入標(biāo)題文字PAGE溝通者的良好意愿是指溝通者對溝通對象利益23溝通主體的策略選擇PAGE可供選擇的溝通策略：告知、推銷、征詢、參與。如何選擇策略要看一下四個：時間的緊迫性，緊的時候選告知；信息的充分性，充分用告知和推銷、不充分時用征詢和參與；溝通對象對信息的接受意愿，意愿強用告知，意愿弱推銷、征詢、參與；溝通雙方的溝通能力，雙方溝通能力都強，采用參與和征詢，溝通者的能力強，溝通對象的能力弱，采用告知，對象強，溝通者弱，用征詢。溝通主體的策略選擇PAGE可供選擇的溝通策略：告知、推銷、征24自我溝通和自我暗示PAGE自我溝通即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個人通過自我反省、自我激勵、自我評價達到內(nèi)心的平衡自我溝通的方式自我認知自我分析自我反思自我批評自我暗示自我調(diào)試（重點）自我激勵自我超越自我暗示是指把自己某種思想觀念情感通過各種方式暗示給自己希望自己做出某種行為的過程自我暗示的效應(yīng)：積極效應(yīng)消極效應(yīng)積極的自我暗示能實現(xiàn)良性的自我溝通從而為有效的人際溝通打下基礎(chǔ)自我溝通和自我暗示PAGE自我溝通即信息發(fā)送者和信息接受者為25溝通客體的定義及分析PAGE客體分析需要回答以下三個問題：他們是誰、他們需要什么(物質(zhì)需求、精神需求)、他們感受如何；客體的類型：守門人、主要客體、次要客體、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者；取得溝通成功需要：劃分客體范圍、進行客體分析；客體的物質(zhì)需求包括對有形的物質(zhì)和無形的服務(wù)需求。溝通客體的定義及分析PAGE客體分析需要回答以下三個問題：他260103050402溝通客體的定義及分析20~30歲的人需要被欣賞30~40歲的人需要被贊美40~50歲的人需要被尊敬50~60歲的人需要被敬佩60歲以上的人需要被崇拜客體的精神需求是以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向：0103050402溝通客體的定義及分析20~30歲的人需要271.了解客體的情感態(tài)度，客體的情感態(tài)度決定了他是否愿意開始溝通；2.了解客體的興趣程度，客體的興趣程度決定了他是否愿意繼續(xù)溝通；3.了解客體的意見傾向，客體的意見傾向決定了他是否愿意接受你給他傳遞的信息內(nèi)容。溝通客體的定義及分析了解他們的感覺如何需要：1.了解客體的情感態(tài)度，客體的情感態(tài)度決定了他是否愿意開始溝28溝通客體策略PAGE1.通過利益引誘受眾；2.通過可信度激發(fā)受眾：1通過構(gòu)建與受眾的“共同出發(fā)點”激發(fā)受眾；2以傳遞良好意愿與“互惠”激發(fā)受眾；3運用懲罰技巧激發(fā)受眾如斥責(zé)減薪降職辭退；3.利用信息內(nèi)容的恰當(dāng)安排增加說服力。溝通客體策略PAGE1.通過利益引誘受眾；29溝通客體策略PAGE對溝通的三種錯誤的認識：溝通很容易不難我們不是每天都在和他人講話交流嗎誰不會溝通呀；我打電話或發(fā)短信告訴他了所以我已經(jīng)和他溝通了；電子溝通是最快捷方便的溝通方式；對溝通的三種正確的觀點：溝通是復(fù)雜的困難的講技巧的過程；有反饋的溝通才有效；電子溝通方式盡管方便快捷但他們并不適合用在對所有事情的溝通上；二先提出一個過分的且極可能遭到拒絕的要求然后再逐漸降低要求的難度就能最終達到溝通的目的；一先列舉系列反對意見或錯誤觀點并立即加以駁斥溝通客體策略PAGE對溝通的三種錯誤的認識：對溝通的三種正確30信息的組織策略PART03信息的組織策略PART0331信息的組織策略PAGE1、明確溝通目標(biāo)；2、注重內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排；①用盡可能簡單的語句概括溝通目標(biāo)表達溝通觀點，讓他人能夠理解并愿意與你進行溝通；②根據(jù)不同的溝通對象設(shè)計不同的信息表達方式和結(jié)構(gòu)安排，采用合適的論證策略，通過演繹或歸納的有效運用使溝通達到預(yù)期效果；3、強調(diào)重要內(nèi)容：①千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在重要地帶；②開場白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計；③應(yīng)將重點信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。信息的組織策略PAGE1、明確溝通目標(biāo)；32信息的組織策略PAGE（1）直接切入主題法：就是在信息的開始闡述重點：優(yōu)點：①受眾能一開始就了解結(jié)論有助于人們接受與理解全文內(nèi)容；②以受眾為導(dǎo)向；③有利于節(jié)省時間；（2）間接靠入主題法：就是在溝通結(jié)束時才提出結(jié)論：優(yōu)點：①循序漸進，以理服人；②緩和觀點不同可能引起的沖突；③逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進，達到“推銷”自己觀點和主張的目的；（3）以下三種場合比較適用：①信息中含有敏感內(nèi)容或內(nèi)容對受眾又負面影響；②受眾很注重分析過程；③溝通者的可信度較低。信息的組織策略PAGE（1）直接切入主題法：就是在信息的開始33信息表達的7原則PAGE一、完整性：要求溝通時務(wù)必將自己要說的內(nèi)容完完整整地表達出來，不要有任何遺漏（完整信息表達應(yīng)該包含六個要素：where、who、what、why、how、when）二、簡明性：要求溝通的語言簡潔明了，通俗易懂三、體貼性：要求溝通者站在對方的立場進行溝通，即換位思考四、言之有物：就是溝通的事情或陳述的觀點，要有憑有據(jù)用來源可靠的事實數(shù)據(jù)或圖表證明自己提出的觀點，不能口說無憑信息表達的7原則PAGE一、完整性：要求溝通時務(wù)必將自己要說34信息表達的7原則PAGE五、清晰性：條理清晰，說話才有條不紊，清晰性原則要求：①選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧晦澀的語言；②組織有效的句子和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯以及重點要素；六、禮貌：就是要求在溝通過程中，要講禮貌，尊重對方：①見面要主動問候，多說萬能語；②人際溝通時，不要隨意打斷別人的講話，即使要講話，也要等別人一段話講完或一句話結(jié)束時，說聲：對不起，我插一句，插完話后再禮貌地請對方繼續(xù)講；信息表達的7原則PAGE五、清晰性：條理清晰，說話才有條不紊35信息表達的7原則PAGE七、準(zhǔn)確性：要求把正確的信息溝通給對方，不能造成不滿或誤解：①要確保溝通內(nèi)容真實可靠；②傳遞的信息要符合溝通對象的表達習(xí)慣；③要符合規(guī)范。信息表達的7原則PAGE七、準(zhǔn)確性：要求把正確的信息溝通給對36信息表達的策略PAGE一、情感尊重策略；二、對事不對人策略；三、客觀描述策略：第一步：描述需要修正的事情行為或環(huán)境；第二步：關(guān)注行為與你的反應(yīng)而不是他人的態(tài)度；第三步：關(guān)注解決問題的方案。信息表達的策略PAGE一、情感尊重策略；37溝通渠道策略PART04溝通渠道策略PART0438書面溝通渠道口頭溝通渠道非語言溝通渠道溝通渠道的類型書面溝通渠道口頭溝通渠道非語言溝通渠道溝通渠道的類型39溝通渠道分析PAGE書面溝通的特征：可視性、間接性、規(guī)范性；書面溝通的優(yōu)點：①一般能夠提供長久性，容易獲得的文本檔案；②節(jié)省溝通對象的時間，因為閱讀速度比傾聽速度快三四倍；③與傾聽不同，允許讀者按照自己的速度進行；④可以做精確細致的文字修改；⑤接受者可以在自己方便的時候閱讀；一、書面溝通渠道分析溝通渠道分析PAGE書面溝通的特征：可視性、間接性、規(guī)范性；40溝通渠道分析PAGE書面溝通的缺點：①反饋有限且比較緩慢；②因為缺乏非語言的相關(guān)信息，所以難以完整地反映信息發(fā)送者的想法；③無法了解到你所寫內(nèi)容是否被人閱讀；適用書面渠道的三大溝通情形：①讀取便捷，正式可靠；②理清思路，構(gòu)建嚴密的邏輯；③大眾宣傳，通知；適用書面渠道的三大溝通情形：①讀取便捷，正式可靠；②理清思路，構(gòu)建嚴密的邏輯；③大眾宣傳，通知；溝通渠道分析PAGE書面溝通的缺點：適用書面渠道的三大溝通情41口頭溝通渠道分析PAGE（1）口頭溝通的特征：語音性、直接性、靈活性；（2）口頭溝通的優(yōu)點：①口頭溝通可以通過與其語調(diào)，面部表情和肢體語言等傳達情感；②口頭溝通往往能反映人們真實的意圖，是人們內(nèi)心真實活動的自然流露；③口頭溝通更容易進行情感的交流，建立良好的關(guān)系；（3）口頭溝通的缺點：①話一出口就很難再收回；②說話是較難進行細致思考；③比書面溝通的速度慢，因為讀的速度遠快于說的速度；④容易造成信息失真；適用口頭渠道的兩種溝通情形：具有時效性、感染力較強口頭溝通渠道分析PAGE（1）口頭溝通的特征：語音性、直接性42三、非語言溝通渠道PAGE非語言溝通渠道的特征：輔助性隱含性情境性①輔助性：非語言溝通往往伴隨著語言溝通與之相輔相成；②隱含性③情境性：指我們在理解非語言信息的時候結(jié)合周圍的環(huán)境、文化背景綜合考慮；三、非語言溝通渠道PAGE非語言溝通渠道的特征：輔助性隱含性43溝通渠道的選擇和組合PAGE一、溝通渠道的選擇：選擇合適的溝通渠道，有助于消除溝通誤會，提高溝通效率溝通渠道的選擇的影響因素：①社會接受度：溝通渠道被組織、團隊和個人接納與支持的程度，影響群體接受程度的因素主要有：A、組織對溝通渠道適用的規(guī)范；B、個人偏好的影響；C、渠道的象征意義；②媒介豐富度：媒介的數(shù)據(jù)傳播能力在特定時間里能夠傳播的信息容量和種類：A、豐富性程度較高的渠道是指可以同時傳遞多種線索、有直接的身體接觸、可以得到及時反饋的渠道；B、傳遞非常規(guī)化信息需要選擇豐富性程度較高的渠道。溝通渠道的選擇和組合PAGE一、溝通渠道的選擇：選擇合適的溝44溝通渠道的選擇和組合PAGE二、溝通渠道的組合使用單一地使用某種渠道，難以達到良好的溝通效果只有根據(jù)溝通活動的特征，對應(yīng)于不同的溝通要求綜合運用各種渠道，才能揚長避短，更好地實現(xiàn)溝通目標(biāo)：①口頭語言溝通渠道：員工座談會、午餐會、電話；②書面溝通渠道：電子郵箱、內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。溝通渠道的選擇和組合PAGE二、溝通渠道的組合使用45傾聽技巧PART05傾聽技巧PART0546傾聽比說話重要PAGE一、含義：1.傾聽是接受口頭及非語言信息，確定其含義并對此做出反應(yīng)的過程。2.實驗發(fā)現(xiàn)，正常狀態(tài)下，用于溝通的所有時間中，45%傾聽30%交談16%閱讀9%寫作。3.會說話的人給人聰明的印象，會聽話的人給人親切，關(guān)懷的感覺。二、傾聽的重要作用：1.傾聽可獲取重要的信息；2.傾聽可獲得友誼和信任；真正能言善辯的人，是善于傾聽的人。真正的說服力來自傾聽。唯有善于傾聽的人，才能獲得對方的友誼和永久的信賴。3.傾聽能激發(fā)人談話的欲望戴爾?卡耐基：“專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美?！?.傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽比說話重要PAGE一、含義：47影響傾聽效果的因素PAGE溝通能力中，傾聽能力最差影響傾聽效果的兩大因素：環(huán)境因素：（1）環(huán)境干擾是影響傾聽的最常見原因之一；（2）環(huán)境多樣性、復(fù)雜性；包括兩方面：一是環(huán)境會干擾信息的傳遞過程，甚至消減歪曲原來信息二是環(huán)境會影響溝通者的心境。影響傾聽效果的因素PAGE溝通能力中，傾聽能力最差影響傾聽效48影響傾聽效果的兩大因素PAGE溝通環(huán)境的說明：a封閉性：（談話場所的空間大小、有無遮攔設(shè)施、光照強度、有無噪音等干擾因素）；b氛圍：（環(huán)境的氛圍是環(huán)境的主觀性特征）；c對應(yīng)關(guān)系：（根據(jù)說者和聽者在人數(shù)上的對應(yīng)關(guān)系分為一對一、一對多、多對一、多對多）；

2.傾聽者因素：傾聽者的態(tài)度和理解信息的能力也會影響傾聽效果；表現(xiàn)：a急于發(fā)言（人們總是喜歡說，不喜歡聽）；b選擇偏好（有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人）；c厭倦情緒（由于思考速度比說話速度快許多，思考速度至少是說話速度3-5倍，導(dǎo)致聽話時容易厭煩）；d不良的非語言表現(xiàn)。影響傾聽效果的兩大因素PAGE溝通環(huán)境的說明：49提高傾聽效果的技巧PAGE傾聽的本質(zhì)是把握重點1.精心安排，營造環(huán)境選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、安排合適的場所、保持一定的距離；2.閉上嘴巴，貢獻耳朵洛克菲勒：“我們的政策一直都是耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點證據(jù)都攤在桌上才嘗試達成結(jié)論。至少給對方留一半時間讓其表達觀點。依據(jù)全部信息對別人做出正確的評價。3.消除偏見，擱置判斷4.集中精力，專心聽講一般人只能記住所聽內(nèi)容的1/2，且在8小時后會忘掉聽得的1/3到1/2提高傾聽效果的技巧PAGE傾聽的本質(zhì)是把握重點50造成傾聽效果差的原因PAGE一是聽者思考速度比說者講話速度快，故有空閑時間胡思亂想。二是當(dāng)說者論點與自己觀點不同時，就很難再聽下去。造成傾聽效果差的原因PAGE一是聽者思考速度比說者講話速度快51提升傾聽效果具體方法PAGE1.在心里回顧講話者剛說過的話，并確保自己了解他的意思2.聽字里行間的意思，看語言暗示的意思和非語言表達的意思。有心的傾聽者能找尋各種線索，掌握說話者要傳達的真實信息。3.不要因說話人的外表和說話方式而分心聽出“弦外之音”，搞清楚說話人的真正含義4.傾聽過程中，不要把一個人的外貌或說話方式作為對他演講效果的預(yù)設(shè)判斷提升傾聽效果具體方法PAGE1.在心里回顧講話者剛說過的話，52提升傾聽效果具體方法PAGE5.作出回應(yīng)，巧妙發(fā)問：如何回應(yīng)：短語言回應(yīng)，禮貌發(fā)問；非語言回應(yīng)，原則上不打斷，適時發(fā)問（提問在傾聽過程中非常有效）;提問的技巧：把握提問的時機；提問不能太寬泛，太復(fù)雜，問題范圍越窄越好。6.適時總結(jié)，做好筆記：不正確：費盡力氣把說話者所有的話都記下來；只記錄自己感興趣但不重要的；什么都不記；如何解決：從內(nèi)心認識記筆記的價值；學(xué)會記要點和重點信息等；把要點記錄與自己感興趣的信息結(jié)合起。提升傾聽效果具體方法PAGE5.作出回應(yīng)，巧妙發(fā)問：6.適時53PAGE說服技巧：說服是指使用論據(jù)或討論來改變他人的信念或行動1.互惠互惠是當(dāng)我們獲得他人恩惠時，心里會負債感，為消除這種負債感，我們希望以其他方式回報對方，其結(jié)果是彼此互相給予好處。比如商品免費試用策略。互惠還適用于相互讓步。2.一致性認知失調(diào)理論告訴我們，當(dāng)個體的自我形象、思想、信念、態(tài)度或知覺與行為存在沖突時，個體就會產(chǎn)生不適的感覺。影響說服的六大因素PAGE說服技巧：說服是指使用論據(jù)或討論來改變他人的信念或行54PAGE3.社會確認個體在思想和行動上很容易受到周圍人的影響而仿效他人；卡威特·羅伯特：“95%的人都愛模仿別人，只有5%的人能首先發(fā)起行動，所以，要把人說服，我們提供任何證據(jù)的效果都比不上別人的行動。4.好感人們偏向于認可那些自己喜歡的人，因此，贏得對方好感是有效影響他人的途徑；體貌姣好，贊揚，相似性都會激發(fā)他人的好感；5.權(quán)威權(quán)威是指人們傾向于聽從專家的意見，可體現(xiàn)在著裝、經(jīng)驗、社會地位、專業(yè)技能等方面；6.稀缺性相對需求，資源總有限；總用于市場營銷。影響說服的六大因素PAGE3.社會確認影響說服的六大因素55PAGE1.滿足需要2.閉門羹后效（留面子效應(yīng)）當(dāng)你提出的第一個要求被對方拒絕后，若再提一個相對較小的要求，則會被認為是一種妥協(xié)而讓對方產(chǎn)生歉疚感，因此易產(chǎn)生歉疚感，做出讓步，接受這個小要求。3.登門檻技術(shù)將最終目標(biāo)分解成一個個小要求，引誘對方先同意小要求，進而使對方最終與你達成共識，如免費試用產(chǎn)品；4.依從權(quán)威5.心理砝碼人們在衡量物品價格時，通常會受到其標(biāo)價的單位的影響；超市標(biāo)價19.99與20；6.破唱片原理不斷重復(fù)你的要求直到得到認可為止。他因翻來覆去重復(fù)同一個要求就好像一張卡帶的唱片而得名。說服技巧PAGE1.滿足需要說服技巧56PAGE7.認知對比原理把兩件不同的事物放在一起比較時，人們會把差異放大。在向客戶匯報方案時，可先列舉不好的，再列舉較成熟的，從而增加后方案被認可的可能性。匯報壞消息匯報一次，好消息匯報兩次。募捐活動夸大別人捐的錢。8.留有選擇權(quán)當(dāng)與他人溝通時，不論你權(quán)威多大，人的一種保護自身自由的心理都會使你的溝通對象不希望被強迫。這時，你需給予其選擇結(jié)果的余地。你可以為對方指明方向創(chuàng)造條件，但要由他們自己來選擇行為結(jié)果。說服技巧PAGE7.認知對比原理說服技巧57PAGE一、演講主題：演講的靈魂和核心；主題選擇原則：貼近現(xiàn)實；聽眾喜愛；鮮明突出；二、演講結(jié)構(gòu)：鳳頭，豬肚，豹尾；1.開頭：演講頭30s最重要；注意：形式新穎別致；內(nèi)容有創(chuàng)意；內(nèi)涵豐富，意境深遠；有升勢，格調(diào)高而不平庸；2.主體:主體是演講的重點突出高潮;表達：內(nèi)容充實有說服力，演講者只能引導(dǎo)聽眾接受觀點；層次清晰（整體感，穩(wěn)定感，勻稱感，明朗感）；精心設(shè)置高潮3.結(jié)尾:總結(jié)觀點式結(jié)尾；熱情洋溢式結(jié)尾；幽默式結(jié)尾；借用名句式結(jié)尾；贊揚式結(jié)尾等。演講技巧PAGE一、演講主題：演講的靈魂和核心；演講技巧58PAGE1.充分準(zhǔn)備：高度重視；花時間和精力撰寫好演講稿；重視演練；準(zhǔn)備好服裝；2.心理暗示：消除緊張有效方式之一；3.目光接觸：鎮(zhèn)定環(huán)視全場觀眾；微笑注視某位觀眾；4.控制節(jié)奏：速度、善用停頓；演講技巧PAGE1.充分準(zhǔn)備：高度重視；演講技巧59PAGE會議技巧1.明確會議目的五種目的：互動溝通，交流信息；給予指導(dǎo)、監(jiān)督員工；解決問題、協(xié)調(diào)矛盾；開發(fā)創(chuàng)意，完善決策；激勵士氣、凝聚力量；2.確定會議議題；3.確定與會人員：會議人員選擇按照會議需求，規(guī)模取決于會議性質(zhì)與目的；4.確定會議時間：考慮是否有充足時間準(zhǔn)備；選擇一個與會者都能出席的會議時間；5.確定會議場所：按會議規(guī)模選；提前準(zhǔn)備；6.確定會議議程：會議議程是會議實質(zhì)性進程及管理；一、籌備：PAGE會議技巧1.明確會議目的2.確定會議議題；一、籌備：60PAGE主持人說話技巧1.開場白：直奔主題法（與會人員均已做好準(zhǔn)備，思想也已進入狀態(tài)）；借題發(fā)揮法（現(xiàn)場氣氛與會議議題不相符時）；善用導(dǎo)語（會場氣氛適當(dāng)，但與會人員未快速進狀態(tài)時）；2.會議控制（節(jié)奏、氣氛、進程）:會議節(jié)奏快，會議節(jié)奏慢，會議壟斷，會議沉默，會議爭論，會議偏題；3.會議總結(jié)：舉例：會議基本情況、會議主要收獲、今后工作意見；PAGE主持人說話技巧1.開場白：61PAGE主持人說話技巧溝通技巧復(fù)習(xí)資料1.含義：社會中人與人之間傳遞信息，交換思想，交流情感過程；2.類型：A功利性溝通：將溝通作為工具，以經(jīng)濟利益為主

B情感型溝通：滿足自身情感需要，有人自身本能產(chǎn)生，不在乎功利性職能，關(guān)注關(guān)系，友誼，但表露情感需要有分寸。3.人際關(guān)系建立A含義：人們在生產(chǎn)或生活中建立的社會關(guān)系，體現(xiàn)為社會交往和聯(lián)系的狀況。B方式：a.主動溝通：共同主體在良好的溝通意愿下，在一定的場合中向客體表達情感（相同經(jīng)歷背景，所處情境，投其所好）b.朋友引薦：第三方介紹溝通主客體，迅速拉近距離，若需深交仍需主動溝通交流。c.提升個人影響力：間接與客體進行溝通，使人愿意與你溝通（提高身份地位，在某一特定領(lǐng)域有所建樹）。PAGE主持人說話技巧溝通技巧復(fù)習(xí)資料62PAGE主持人說話技巧4.與同事建立人際關(guān)系A(chǔ)方式a.主動問候b.記住同事姓名（提升自身好感度）c.不恥下問d.多說謝謝e.少用我字，避免自我吹噓，面對下級少用f.多做事，少浮夸PAGE主持人說話技巧4.與同事建立人際關(guān)系63PAGE主持人說話技巧社交禮儀：交往中逐漸形成的習(xí)慣和不成文做法A.自我介紹：溝通交流的最初步驟，迅速拉近距離（注意場合1.商務(wù)場合：簡明扼要，莫透露私人信息2.社交場合：可透露興趣，增加溝通語言3.面試場合：投其所好，凸顯專業(yè)特長，注意規(guī)則，1.把握時長，2.注意儀態(tài)，3.重視語言，4.調(diào)整態(tài)度，不可畏首畏尾不可自賣自夸。B.介紹他人（1.注意介紹者身份2.尊重介紹者意愿，提前征求3.遵守先后順序，男介紹給女，地位低介紹給高，家人介紹給同事，晚到介紹給先到4.注意介紹表達方式（內(nèi)容對稱，面面俱到，避免張冠李戴，提前了解）；C.握手禮儀（1.順序，尊者女方主人年幼上級先伸手2.時間23秒最佳3.掌勢，平等友善控制謙虛4.力度，老朋友緊緊相握，商業(yè)談判強健有力，女士長者不宜過用力5.態(tài)度：微笑寒暄，雙眼注視客體6.姿勢7.禁忌：手不可插袋，不可推拉手，不宜發(fā)表長篇大論，過分客套，握手后立刻擦拭手掌。

PAGE主持人說話技巧社交禮儀：交往中逐漸形成的習(xí)慣和不成文64PAGE人際關(guān)系維持A.定期接觸（平時聯(lián)絡(luò)較少，關(guān)系一般，最基本問法，節(jié)假日問候，電話庫管理，拜訪前先電話聯(lián)系）B.增加投入：較為密切，關(guān)系上升期（增加見面機會頻率，豁達大方，主動買單）C.深化友誼：關(guān)系非常密切（敞開心扉，談?wù)撍矫茉掝}，不可外傳，相互關(guān)愛雪中送碳）D.拜訪禮儀：1.提前預(yù)約，避免私人居所，避免不變時間段2.按時赴約，若無法到達及時通知，表達道歉3.及時通報4.講究禮節(jié)5.不可久留，1小時之內(nèi)E.接待禮儀：1.精心準(zhǔn)備2.熱情接待3.敬奉茶水4.陪客聊天5.周到相送PAGE人際關(guān)系維持A.定期接觸（平時聯(lián)絡(luò)較少，關(guān)系一般，65PAGE人際沖突的產(chǎn)生與處理A.含義：人與人 之間在認識行為態(tài)度等方面存在分歧而導(dǎo)致的一種對抗性的相互交往方式；B.原因：1.溝通障礙（誤解，發(fā)送信息不全，知識經(jīng)驗局限，心理承受能力不強，溝通渠道問題；2.觀念差別（成長經(jīng)歷，受教育程度，年齡，固有偏見）；3.個性差異；4.利益爭奪；C.處理：1.回避（議題不重要，代價過大）；2.遷就；3.競爭；4.妥協(xié)；5.合作。PAGE人際沖突的產(chǎn)生與處理A.含義：人與人 之間在認識行66職場溝通技巧PART06職場溝通技巧PART0667PAGE順利通過面試的技巧1、準(zhǔn)備一份出色的個人簡歷和求職信；求職信的撰寫：態(tài)度誠懇、措辭的當(dāng)；實事求是、言之有物；適當(dāng)?shù)耐其N自己；2、收集公司的信息；3、充分準(zhǔn)備面試問題；4、如何快速獲得面試官的好感；合理稱呼面試官：職位較高，稱呼：姓名+職位；職位較低，稱呼：姓名+老師；不知道職位和姓名，稱呼：老師；多位面試官，按先上后下，先左后右進行稱呼。用恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B亮出自己：語言簡明扼要，重點突出，內(nèi)容符合應(yīng)聘條件，合理控制介紹時間。PAGE順利通過面試的技巧1、準(zhǔn)備一份出色的個人簡歷和求職信68PAGE順利通過面試的技巧5、注意傾聽，機智作答；6、用非語言展現(xiàn)你的良好素質(zhì)；面試時的著裝應(yīng)符合要求，不能太隨意、太時尚；面試過程中，將眼光落在面試官眼睛和嘴巴組成的三角區(qū)域；不要表現(xiàn)出負面的肢體動作；PAGE順利通過面試的技巧5、注意傾聽，機智作答；69PAGE贏得上級賞識的技巧如何克服懼怕與上級溝通的心理障礙：1、勇敢敲開領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門，與之溝通；努力和領(lǐng)導(dǎo)進行溝通；3、用恰當(dāng)?shù)谋磉_獲取領(lǐng)導(dǎo)的好感；4、正確對待領(lǐng)導(dǎo)的批評：立即表示歉意；先簡明道歉，后解釋；深刻檢討，表明決心；PAGE贏得上級賞識的技巧如何克服懼怕與上級溝通的心理障礙：70PAGE贏得上級賞識的技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度強硬，競爭意識較強說話直截了當(dāng)，尊重他們的權(quán)威，堅決服從他們的命令，不能公然反抗?；有皖I(lǐng)導(dǎo)喜歡與員工進行互動交流，喜歡被贊美恰當(dāng)及時地送上贊美，大膽公開的說出你的意見與看法。實事求是型領(lǐng)導(dǎo)不喜歡感情用事，喜歡弄清楚事情原委，理性思考說話簡潔明了，直接說出事情的重點，把關(guān)鍵細節(jié)解釋清楚。根據(jù)不同的領(lǐng)導(dǎo)性格，選擇相應(yīng)的溝通策略PAGE贏得上級賞識的技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度強硬，競爭意識較強71PAGE贏得上級賞識的技巧沉默型領(lǐng)導(dǎo)沉默寡言，注重實踐揣摩他們的心思，說話說到他們心坎上，從他們少的可憐的話語中，領(lǐng)悟他們的意圖。挑刺型領(lǐng)導(dǎo)做事力求完美，只看到別人的缺點，喜歡挑剔多用請教的語氣，盡量做到符合他的要求。多疑型領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常猜忌，讓人捉摸不透靈活機動，隨機應(yīng)變，接到任務(wù)立刻執(zhí)行，示弱。根據(jù)不同的領(lǐng)導(dǎo)性格，選擇相應(yīng)的溝通策略PAGE贏得上級賞識的技巧沉默型領(lǐng)導(dǎo)沉默寡言，注重實踐--72PAGE與同事和諧共處的技巧1、求同存異以大局為重，多補臺少拆臺；對待分歧，要求大同存小異；發(fā)生矛盾時，要寬容忍讓，學(xué)會道歉；2、做回學(xué)生，有事多向同事請教；3、學(xué)會贊美同事：贊美的用詞要得當(dāng)；說出你具體稱贊的理由；不要說外行話4、如何應(yīng)對同事跟你爭功：用事實證明功勞是自己的；具體問題具體分析；申明自己所做的工作；擱置爭論，做出成績。PAGE與同事和諧共處的技巧1、求同存異73PAGE上級取得下屬信任的技巧1、放下架子，平易近人；2、經(jīng)常與下屬談心：選擇一個能令下屬放松的環(huán)境；注重傾聽，采納合理化建議；為員工保守秘密；3、