客戶管理技巧課件

客戶管理技巧企業(yè)培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)|團(tuán)隊(duì)管理|營(yíng)銷技巧客戶管理技巧企業(yè)培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)|團(tuán)隊(duì)管理|營(yíng)銷技巧開(kāi)發(fā)新客戶正確處理開(kāi)發(fā)與維系的關(guān)系客戶管理和溝通方法輔導(dǎo)客戶售后服務(wù)DevelopingnewcustomersCorrectlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenanceCustomermanagementandcommunicationmethodsCounselingclientsAfter-saleserviceCONTENTS目錄0102030405開(kāi)發(fā)新客戶正確處理開(kāi)發(fā)與維系的關(guān)系客戶管理和溝通方法輔導(dǎo)客戶開(kāi)發(fā)新客戶01campusopenclassteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching開(kāi)發(fā)新客戶01campusopenclassteach在某種程度上，銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績(jī)=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量確定專人來(lái)開(kāi)發(fā)新的經(jīng)銷商潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定“新客戶開(kāi)發(fā)日”設(shè)定開(kāi)發(fā)新經(jīng)銷商的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門(mén)的配合在某種程度上，銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績(jī)=是開(kāi)發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開(kāi)發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開(kāi)發(fā)新顧客的過(guò)程中，可以參考下面的“MAN”原則：開(kāi)發(fā)新顧客（最終用戶）MONEY代表“金錢(qián)”所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。AUTHORITY代表“購(gòu)買決定權(quán)”該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定或反對(duì)的權(quán)力。NEED代表“需求”該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。是開(kāi)發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)對(duì)具體狀況進(jìn)行具體分析：購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（有）m（無(wú)）a（無(wú)）n（無(wú)）新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到是理想的推銷對(duì)象；M+A+N

有效顧客配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望；M+A+n

可以接觸并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)；M+a+N

可以接觸需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；m+A+N

可以接觸應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；m+a+N

可以接觸應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；m+A+n

可以接觸應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；M+a+n

可以接觸應(yīng)停止接觸；m+a+n

非顧客是理想的推銷對(duì)象；M+A+N有效顧客配上熟練的推銷技術(shù)，有統(tǒng)計(jì)資料名錄類資料報(bào)章類資料一般性方法資料分析法別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長(zhǎng)輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂(lè)部等）。主動(dòng)訪問(wèn)郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)。其他方面統(tǒng)計(jì)資料一般性方法資料分析法別人的介紹（顧客、親戚、朋

搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過(guò)“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。建立客戶資料卡搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在開(kāi)發(fā)與維系關(guān)系02campusopenclassteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching開(kāi)發(fā)與維系關(guān)系02campusopenclasstea維系關(guān)系維系關(guān)系維系關(guān)系許多銷售人員把主要精力用于“開(kāi)發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過(guò)多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)新客戶的成本要來(lái)得低。而開(kāi)發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。維系關(guān)系維系關(guān)系維系關(guān)系許多銷售人員把主要精力用于“開(kāi)發(fā)新客010203如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。老客戶的忠實(shí)與支持程度，對(duì)廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。010203如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他們可能成為廠家的義要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（CrossSelling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來(lái)銷售其它產(chǎn)品給本身?yè)碛械睦峡蛻?，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問(wèn)題：是不斷開(kāi)發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？0102要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提對(duì)廠家和市場(chǎng)而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無(wú)對(duì)廠家和市場(chǎng)而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維管理和溝通方法03campusopenclassteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching管理和溝通方法03campusopenclasstea建立“客戶資料卡”的用途及好處A可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。B了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。C可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。建立“客戶資料卡”的用途及好處A可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客戶資料卡的內(nèi)容基礎(chǔ)資料業(yè)務(wù)狀況客戶特征交易現(xiàn)狀客戶資料卡的工具常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等客戶資料卡的內(nèi)容基礎(chǔ)業(yè)務(wù)客戶交易客戶資料卡的工具常用“客戶資料卡”的填寫(xiě)和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)是否在訪問(wèn)客戶后立即填寫(xiě)此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫(xiě)完整？是否在訪問(wèn)客戶后立即填寫(xiě)此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫(xiě)完整？是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫(xiě)客戶資料卡。最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管。“客戶資料卡”的填寫(xiě)和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)是否在訪問(wèn)客戶后主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法：每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問(wèn)的客戶資料卡。要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。將填寫(xiě)客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。檢閱銷售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。主管善用區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督01020304動(dòng)態(tài)管理靈活運(yùn)用突出重點(diǎn)專人負(fù)責(zé)利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則01020304動(dòng)態(tài)管理靈活運(yùn)用突出重點(diǎn)專人負(fù)責(zé)利用“客戶資輔導(dǎo)客戶04campusopenclassteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching輔導(dǎo)客戶04campusopenclass與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)離不開(kāi)廠家與客戶之間的精誠(chéng)合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意幾點(diǎn)：01應(yīng)制定年度支援計(jì)劃02要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法03要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷售等技巧）的協(xié)助。輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)離不開(kāi)廠家與客售后服務(wù)05campusopenclassteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching售后服務(wù)05campusopenclass維護(hù)商品信譽(yù)商品品質(zhì)的“保證”