DB35∕T 1811-2018 政務(wù)服務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”規(guī)范

13.060A

12DB35 35/T

1811—2018政務(wù)服務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”規(guī)范Specification

"one-window

,

integration

of

service 福建省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB35/T

1811—2018 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

........................................................................

24

..............................................................................

35 基本要求

..........................................................................

35.1

場(chǎng)所要求

......................................................................

35.2

平臺(tái)要求

......................................................................

35.3

設(shè)施設(shè)備要求

..................................................................

35.4

事項(xiàng)要求

......................................................................

35.5

進(jìn)駐要求

......................................................................

45.6

窗口人員要求

..................................................................

46 集成要求

..........................................................................

46.1

行政服務(wù)中心功能布局

..........................................................

46.2

行政服務(wù)中心窗口設(shè)置

..........................................................

46.3

統(tǒng)一入口

......................................................................

56.4

集成服務(wù)

......................................................................

57 監(jiān)督評(píng)價(jià)

..........................................................................

77.1 日常監(jiān)督

......................................................................

77.2 投訴處置

......................................................................

77.3 評(píng)價(jià)改進(jìn)

......................................................................

7參考文獻(xiàn)

.............................................................................

8DB35/T

1811—2018 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1—給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由南平市行政服務(wù)中心管理委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由福建省行政審批制度改革工作小組辦公室歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南平市行政服務(wù)中心管委會(huì)、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、南平市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。葉明云、周燦、魏美秀、鄭海梅。IIDB35/T

1811—20181 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中“一窗受理、集成服務(wù)”的總則、基本要求、集成要求、監(jiān)督評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)行政服務(wù)中心的“一窗受理、集成服務(wù)”工作。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志 第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB

2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T

公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T

10001.10 公共信息圖形符號(hào) 第10部分：通用符號(hào)要素GB/T

32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T

—2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分：基本要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第2部分：進(jìn)駐要求GB/T

—2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求GB/T

—2015 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T

32617 政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)數(shù)據(jù)規(guī)范GB/T

32618 政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)業(yè)務(wù)規(guī)范GB/T

32619 政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)編碼規(guī)范GB/T

36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T

36113 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范DB35/T

951—2013 行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則DB35/T

1630—2016 政府工作部門(mén)行政許可規(guī)范DB35/T

1766—2018 “一趟不用跑”“最多跑一趟”政務(wù)服務(wù)規(guī)范DB35/T

1812 政務(wù)服務(wù)“一窗受理”管理平臺(tái)建設(shè)+〕2013年11月29日福建省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議通過(guò)）DB35/T

1811—20183 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

、GB/T

界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái) integrated

統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)為一體的綜合集成信息系統(tǒng)平臺(tái)。3.2一窗受理、集成服務(wù)

services窗口出件”和“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的線上線下統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。3.3窗口window各級(jí)行政服務(wù)中心設(shè)立的服務(wù)單元，分為綜合窗口和專(zhuān)業(yè)窗口。GB/T

3.43.3.1綜合窗口 integrated

詢、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一出件等通辦服務(wù)的窗口。3.3.2專(zhuān)業(yè)窗口 professional

window審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，提供接件受理、辦件流轉(zhuǎn)、收費(fèi)、發(fā)證、送達(dá)等服務(wù)的窗口。3.4功能區(qū)域functional

根據(jù)事項(xiàng)涉及行業(yè)領(lǐng)域、關(guān)聯(lián)程度，通過(guò)流程再造所形成的不同辦理區(qū)域。3.5一號(hào)申請(qǐng) one-number

別碼，并形成與公民身份證號(hào)（或有效身份證件）、統(tǒng)一信用代碼等相關(guān)聯(lián)的共享數(shù)據(jù)信息。3.6統(tǒng)一支付unified

集現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付途徑的一次性收費(fèi)方式。DB35/T

1811—20184 總則4.1 總體目標(biāo)：政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺(tái)化、協(xié)同化。4.2遵循需求導(dǎo)向、資源整合、高效便捷的原則。4.3 實(shí)現(xiàn)受理審核相對(duì)分離、協(xié)辦聯(lián)辦無(wú)縫對(duì)接、線上線下高度融合。5 基本要求5.1 場(chǎng)所要求5.1.1 行政服務(wù)中心服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)符合

GB/T

32169.1—2015

中

5.1

和

—

中

的要求。5.1.2 行政服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)一名稱(chēng)牌匾、路面指引牌、場(chǎng)地內(nèi)部指引、窗口服務(wù)形象等設(shè)施和物件，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。5.1.3

、GB

2894

和

GB/T

10001.1、GB/T

10001.9、GB/T

的要求。5.1.4 行政服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理應(yīng)符合

GB/T

36112

和

DB35/T

1630—2016

中

7.1

的要求。5.2 平臺(tái)要求5.2.1 應(yīng)按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》、DB35/T1766—2018

第

5

1812

的要求，建立統(tǒng)一的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，集成網(wǎng)上申報(bào)、排流通暢，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨層級(jí)審批信息共享、材料共享、結(jié)果共享。5.2.2 網(wǎng)上服務(wù)應(yīng)符合

GB/T

和

1766—2018

第

9

章的要求。5.2.3 信息公開(kāi)應(yīng)符合

GB/T

、GB/T

32618、GB/T

和

DB35/T

1766—2018

第

7

章的要求。5.3 設(shè)施設(shè)備要求5.3.1 基本設(shè)備應(yīng)符合

GB/T

—2015

中

的規(guī)定。5.3.2 應(yīng)配備導(dǎo)辦服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)終端、叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。5.4 事項(xiàng)要求5.4.1 應(yīng)在建立“四級(jí)四同”權(quán)責(zé)事項(xiàng)通用清單的基礎(chǔ)上，以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，以最小運(yùn)行單元限等任一不同的均應(yīng)拆分子項(xiàng)，但子項(xiàng)下不得有二級(jí)子項(xiàng)。5.4.2 行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)類(lèi)別的規(guī)范、事項(xiàng)名稱(chēng)的規(guī)范、申請(qǐng)材料的規(guī)范、審批流程的規(guī)范、辦理時(shí)限的規(guī)范等“五個(gè)規(guī)范”，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)目錄和統(tǒng)計(jì)口徑統(tǒng)一、辦事指南(條件)統(tǒng)一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、行政審批專(zhuān)用章使用統(tǒng)一等“四個(gè)統(tǒng)一”。5.4.3應(yīng)根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》和相關(guān)國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)所有行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)賦予統(tǒng)一編碼。5.4.4 統(tǒng)一規(guī)范項(xiàng)目名稱(chēng)、申報(bào)材料、申請(qǐng)條件、辦理時(shí)限、辦理層次、申請(qǐng)方式、審查標(biāo)準(zhǔn)等。DB35/T

1811—20185.4.5 行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)辦事指南應(yīng)通過(guò)省網(wǎng)上辦事大廳、本級(jí)網(wǎng)上辦事大廳以及實(shí)體服務(wù)大廳向社會(huì)全面公開(kāi)，一次性告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)辦理要求。5.4.6 事攻略”。5.5 進(jìn)駐要求行政服務(wù)中心部門(mén)進(jìn)駐、事項(xiàng)進(jìn)駐和人員進(jìn)駐應(yīng)符合GB/T

32169.2的要求。5.6 窗口人員要求5.6.1 應(yīng)根據(jù)集成服務(wù)要求配置窗口人員，建立政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)流程的復(fù)合型綜合窗口受理及政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。5.6.2 窗口人員應(yīng)遵守《福建省機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作條例》。5.6.3行政服務(wù)中心應(yīng)建立轉(zhuǎn)崗調(diào)配、教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、考勤管理窗口人員管理標(biāo)準(zhǔn)，明確工作職責(zé)，并對(duì)窗口人員日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督考核。5.6.4 對(duì)前臺(tái)窗口人員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和窗口實(shí)時(shí)咨詢、答疑和在崗業(yè)務(wù)指導(dǎo)。5.6.5 除系統(tǒng)、行業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝外，工作人員應(yīng)著行政服務(wù)中心規(guī)定的統(tǒng)一服裝上崗，并佩帶崗位人員標(biāo)識(shí)。5.6.6 服務(wù)禮儀應(yīng)符合

GB/T

—2015

第

5

6集成要求6.1行政服務(wù)中心功能布局6.1.1 以服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)為核心，根據(jù)事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素，設(shè)置若干主題辦理區(qū)域，實(shí)行同類(lèi)項(xiàng)目模塊化、集成化辦理。宜包含但不限于以下區(qū)域：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際和企業(yè)需求提供聯(lián)辦服務(wù)；可）等行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)；——社會(huì)事務(wù)辦理區(qū)：主要辦理民族宗教、醫(yī)保、社保等行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)；項(xiàng)；權(quán)登記，新建商品房銷(xiāo)售管理，房屋交易與產(chǎn)權(quán)管理等行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)。6.1.2 因場(chǎng)地條件限制無(wú)法整合進(jìn)駐行政服務(wù)中心的分中心或部門(mén)辦事大廳，應(yīng)使用一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程和結(jié)果統(tǒng)一監(jiān)督，條件成熟后進(jìn)駐行政服務(wù)中心。6.2 行政服務(wù)中心窗口設(shè)置應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)類(lèi)別、關(guān)聯(lián)程度、辦理量和頻度等要素設(shè)立集成受理窗口，實(shí)現(xiàn)綜合咨詢、綜合受理、綜合出件等功能，集成受理窗口的設(shè)置應(yīng)依照以下原則：——事項(xiàng)屬同一領(lǐng)域或領(lǐng)域相近、關(guān)聯(lián)程度高的事項(xiàng)整合設(shè)立“綜合窗口”；DB35/T

1811—20186.3 統(tǒng)一入口6.3.1 應(yīng)通過(guò)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦理和網(wǎng)上辦事（含網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)終端、自助終端等）統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)“一次登錄、全網(wǎng)通辦”。6.3.2 應(yīng)向社會(huì)公眾提供

h

自助式政務(wù)服務(wù)；應(yīng)開(kāi)發(fā)手機(jī)

APP，集成信息查詢、即時(shí)辦理、自助繳打印等自助服務(wù)事項(xiàng)。6.4 集成服務(wù)6.4.1 通則6.4.1.1 在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)立網(wǎng)上咨詢功能，可通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用端和官方公眾號(hào)及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢。6.4.1.2 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，對(duì)服務(wù)對(duì)象做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、料的辦理途徑和來(lái)源等。6.4.1.3 應(yīng)根據(jù)集成服務(wù)的特點(diǎn)，重點(diǎn)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制以及咨詢服務(wù)工作等。6.4.1.4 主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象：息資料并作清晰解答、辦理；責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到具體承辦窗口或承辦工作人員；釋?zhuān)⒈M可能提供指導(dǎo)和幫助。6.4.1.5 一次性告知制應(yīng)堅(jiān)持公開(kāi)透明、熱情服務(wù)、便捷高效的原則，窗口人員對(duì)在行政服務(wù)中心辦事的服務(wù)對(duì)象負(fù)有一次性告知義務(wù)，并按以下程序辦理：——服務(wù)對(duì)象咨詢的問(wèn)題屬于窗口人員職責(zé)權(quán)限內(nèi)，窗口人員應(yīng)一次性告知申請(qǐng)材料、辦理?xiàng)l件、辦理程序、受理時(shí)限等內(nèi)容；和引導(dǎo)。6.4.1.6 不可僅口頭告知或隨意行使否決權(quán)：方式公示法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，供服務(wù)對(duì)象查閱；書(shū)，一次性告知其須補(bǔ)正的材料、要求及補(bǔ)正期限，并統(tǒng)一由窗口人員送達(dá)給服務(wù)對(duì)象；頭說(shuō)明、解釋。6.4.1.7 咨詢服務(wù)應(yīng)符合

DB35/T

1630—2016

中

的要求。6.4.1.8 行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的管理和服務(wù)流程宜按

1630—2016第34章的要求。6.4.1.9 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整各功能區(qū)域受理窗口數(shù)量。6.4.1.10 應(yīng)建立聯(lián)辦、協(xié)辦件流轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)的審批流程和制度。6.4.1.11若有服務(wù)對(duì)象取號(hào)排隊(duì)，各受理窗口應(yīng)及時(shí)叫號(hào)受理業(yè)務(wù)。DB35/T

1811—20186.4.1.12 入駐行政服務(wù)中心的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，原則上應(yīng)授權(quán)到窗口直接辦結(jié)。6.4.2 一號(hào)申請(qǐng)6.4.2.1 應(yīng)提供以公民身份證號(hào)（或有效身份證件）、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等為申報(bào)號(hào)碼的自助取號(hào)服務(wù)。6.4.2.2 應(yīng)以公民身份證號(hào)（或有效身份證件）、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等作為關(guān)聯(lián)服務(wù)對(duì)象歷史辦件資料的主要編號(hào)。6.4.2.3應(yīng)在叫號(hào)單列明的編號(hào)、功能區(qū)域、辦件窗口、等候人數(shù)、過(guò)號(hào)處理等信息。6.4.2.4 應(yīng)提供網(wǎng)上、自助終端等多種方式的預(yù)約服務(wù)，并按預(yù)約時(shí)間受理業(yè)務(wù)。6.4.3 一窗受理6.4.3.1 前臺(tái)綜合受理6.4.3.1.1 服務(wù)對(duì)象持申請(qǐng)材料到綜合窗口進(jìn)行受理，窗口人員當(dāng)場(chǎng)審查申請(qǐng)材料是否齊全符合：材出具不予受理通知書(shū)。6.4.3.1.2 各階段辦理信息應(yīng)同步錄入進(jìn)入一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。6.4.3.2 后臺(tái)分類(lèi)審批6.4.3.2.1 單一事項(xiàng)對(duì)于簡(jiǎn)單或相對(duì)簡(jiǎn)單的事項(xiàng)（包括現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)），選擇下列方式進(jìn)行審批：定形式，窗口人員能夠當(dāng)場(chǎng)作出決定的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以審批辦結(jié)；進(jìn)行審查的，應(yīng)采取“網(wǎng)上辦理、快遞送達(dá)”的方式，實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理；到窗口，經(jīng)行政職能部門(mén)核實(shí)后當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取審批文件，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象辦事“立等可取”；對(duì)象通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳、傳真、電話等方式預(yù)約，業(yè)務(wù)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織現(xiàn)場(chǎng)勘查。6.4.3.2.2復(fù)雜事項(xiàng)對(duì)于跨部門(mén)、跨層級(jí)的事項(xiàng)，綜合采取下列方式進(jìn)行審批：a) 步審批：1) 涉及同層級(jí)兩個(gè)及以上審批職能部門(mén)先后辦理且具有關(guān)聯(lián)性的行政審批或公共服務(wù)項(xiàng)目，能夠同步辦理的，相關(guān)部門(mén)應(yīng)實(shí)行