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第頁(yè)共頁(yè)2023年酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版七篇(通用)酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版篇一二零零*年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為*元〔其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元〕,月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元〔其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元〕,累計(jì)住房總數(shù)到達(dá)了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析^p,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)〔月均一百二十萬(wàn)〕還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是根本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高那么高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原那么,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表如今會(huì)議接待和酒水方面。會(huì)議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但本質(zhì)上并不可以滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的費(fèi)事,建議購(gòu)置相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比擬多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其別人不好觀看,建議購(gòu)置一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議本錢(qián)來(lái)靈敏定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可包容二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒(méi)有定制多種桌套,如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)展采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。效勞質(zhì)量在零五年里保持比擬穩(wěn)定,對(duì)客效勞投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比擬嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他〔她〕員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度,到達(dá)手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工效勞過(guò)度和缺乏親情效勞,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的興趣性的部門(mén)及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期防止了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的進(jìn)步。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比擬高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急清掃相比照擬早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供給前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)展了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈敏安排的情況,更加進(jìn)步了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫助,保住了客房的生命線。為了進(jìn)步客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,其中有一項(xiàng)為哪一項(xiàng)將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的搜集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,對(duì)于員工的建議也加大了重視,在酒店條件答應(yīng)的情況下,進(jìn)展了相應(yīng)的整改,整改工程大致如下:1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén),便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃,雖然沒(méi)有完全裝備齊全,但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,減少了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,進(jìn)步了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并到達(dá)數(shù)字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己愛(ài)好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份〔本錢(qián)在于30.00元內(nèi)〕,并且打印感謝函,以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,確??头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,搜集更多的賓客意見(jiàn),便于酒店及部門(mén)進(jìn)展有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)展周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。在零五年里,部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客效勞時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)展理論培訓(xùn),并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中根本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干,但是為了不影響員工的休息,部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。零五年里,部門(mén)的物料管理工作和本錢(qián)控制工作存在著許多缺乏之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門(mén)缺少物品的情況,影響了客房的銷(xiāo)售。根據(jù)酒店、部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況,部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了部門(mén)許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)物料的掌控才能不好,屢次出現(xiàn)了物料短缺,針對(duì)此情況,部門(mén)實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中防止了類(lèi)似情況的出現(xiàn)。六、人員方面:部門(mén)員工來(lái)自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力,防止員工因想家等影響工作,部門(mén)根本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的溫暖。七、工程方面:工程維修工程是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程工程還沒(méi)有處理過(guò)半,新的工程工程又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開(kāi)展了屢次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程維修工程方案性、合理性、及時(shí)性的處理,部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修工程,每半月方案統(tǒng)計(jì)工程維修工程呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理方案性安排工程維修重點(diǎn)工程,員工可自報(bào)自查,部長(zhǎng)及時(shí)檢查催促到位。針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題,現(xiàn)擬定以下工作方案:一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好方案性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確??头砍鲎獾募皶r(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷汲取同行的經(jīng)歷,對(duì)部門(mén)進(jìn)展有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入進(jìn)步到120萬(wàn)以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門(mén)搜集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客,進(jìn)步個(gè)性化、特色化效勞,給客人留下深入美妙的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持,部門(mén)全員參加,讓員工多交流,做到換位考慮,以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、針對(duì)部門(mén)工作方針,不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,可以到達(dá)責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到明晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷工程、兆凱公司方面的維修工程、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程、鏡面玻璃破裂工程、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程、門(mén)框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完畢。六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,進(jìn)步洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)絡(luò)洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)展修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開(kāi)場(chǎng)追購(gòu)酒店所需備用布草,以防止布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水裝備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)展相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)客人愛(ài)好的住店所需物品,尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入進(jìn)步到月均四萬(wàn)左右。八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、效勞指南、客人賠償價(jià)目表等等。九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確??腿丝梢栽诜块g里面閱讀尋找到準(zhǔn)確的信息。十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,進(jìn)步自身親和力,拉近與員工之間的間隔,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量,進(jìn)步員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。十一、針對(duì)客房局部工具和對(duì)客效勞設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)展溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,方案性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)歷,以確保部門(mén)思想統(tǒng)一,勁往一處使。十三、制定周期性、方案性物品采購(gòu)制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰(shuí)當(dāng)班,誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原那么,標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化客房本錢(qián),防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公,培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)展各項(xiàng)操作。十四、不斷充實(shí)自己,進(jìn)步自身綜合才能,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確保客房效勞質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體程度進(jìn)步一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,防止人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)展相應(yīng)更換,確保房間植物的新穎、亮麗、完好,進(jìn)步房間的美觀度。十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于pa機(jī)器過(guò)大,許多地板死角無(wú)法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)置一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。十七、基于酒店零五年期間屢次停電,另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,防止突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。二零零六年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目的與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)實(shí)在按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版篇二20xx年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是促進(jìn)酒店“平安、經(jīng)營(yíng)、效勞”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回憶總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)歷及缺乏,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,發(fā)奮進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目的”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的鼓勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶著各個(gè)部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻(xiàn),獲得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工本錢(qián)、能費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工本錢(qián)為萬(wàn)元,能費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。3、效勞創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客根本行為準(zhǔn)那么》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷進(jìn)步員工的優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)。因此,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)效勞較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待效勞中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的效勞,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能圓滿地完成此次活動(dòng)?!?、平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)平安預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反應(yīng)會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、效勞等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表如今干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理效勞不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與效勞內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目的和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因此,部門(mén)經(jīng)理之間互相推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,那么代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,那么代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的典范作用下,部門(mén)經(jīng)理帶著著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光榮。在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了屢次專(zhuān)題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更標(biāo)準(zhǔn)地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)歷,結(jié)合年初制定的管理目的和工作方案,酒店及各個(gè)部門(mén)全年主要抓了八大工作。〔一〕以效益為目的,抓好銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析^p原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)根據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的根底上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客應(yīng)占酒店總客的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能鼓勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五那么明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)歷,制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和效勞態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的進(jìn)步。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶著下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%進(jìn)步到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、效勞第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情效勞外,還可以化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損踐約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)場(chǎng)從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效會(huì)談到中效會(huì)談、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析^p等無(wú)根底管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析^p和客戶送房排名等等,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著上升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%?!捕骋愿母餅閯?dòng)力,抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但是在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,假設(shè)超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),那么按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、效勞員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈敏。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,根據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行制止。當(dāng)然,主要管理者假設(shè)素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但是總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和才能較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)程度,同時(shí)對(duì)根本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)多桌,約人次。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的根本肯定和表?yè)P(yáng)。〔三〕以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率到達(dá)了%,超過(guò)了去年同期程度。2、售后效勞。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人抱歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)展回訪直到令其滿意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)展催賬,不僅是打,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)?!菜摹骋再|(zhì)量為前提,抓好客房工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店根本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)展布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn),從而使全體員工在思想上能保持一致,保證了各項(xiàng)工作能落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)展總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)展布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)包容入其中,充分表達(dá)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2、平安檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職平安保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將平安知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),表達(dá)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理方法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的平安負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原那么。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)展仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人。客務(wù)部共查出不平安隱患起〔客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起〕?!参濉骋浴傲馈睘閮?nèi)容,抓好安保工作。1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂平安協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)平安檢查,與各個(gè)部門(mén)簽訂平安責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提早對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)展全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)展修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進(jìn)展補(bǔ)裝和更換等?!擦骋越岛臑楹诵?,抓好維保工作1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定,在酒店及各個(gè)部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的根底上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。2、搶修維修。維修組的7名同志承當(dāng)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提早對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)展了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低本錢(qián),積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原那么,但凡支出金額較大的采購(gòu)方案,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出?!财摺骋跃蔀樵敲?,抓好人事工作1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原那么,人事部在年初名全店人員編制的根底上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員構(gòu)造。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)絡(luò)職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,共計(jì)招聘人次?!舶恕骋浴皽?zhǔn)那么”為參照,抓好培訓(xùn)工作1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)方案,參照《員工待客根本行為準(zhǔn)那么》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客效勞人員的專(zhuān)題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、效勞意識(shí)、禮貌待客、案例分析^p等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)展“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)展英語(yǔ)會(huì)話才能的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客效勞人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。3、部門(mén)培訓(xùn)。各個(gè)部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有方案,自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)展“20字”準(zhǔn)那么內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)展培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)展培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)展一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析^p、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)進(jìn)步了,英語(yǔ)程度進(jìn)步了,業(yè)務(wù)程度進(jìn)步了,客人的滿意度也進(jìn)步了。一年來(lái),各個(gè)部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),進(jìn)步了員工整體的思想素質(zhì)、效勞態(tài)度和業(yè)務(wù)接待才能。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的根底上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評(píng)出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)展表彰。一年的工作,經(jīng)過(guò)了全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的。但是不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反應(yīng)意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表如今管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)程度和管理才能等綜合素質(zhì)上下不一、參差不齊;二表如今酒店尚未制訂一整套標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)的實(shí)在可行的“管理形式”;三表如今“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。3、效勞質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從屢次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各個(gè)部門(mén)各崗位員工的效勞質(zhì)量,橫向比擬有高有低,縱向比擬有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)效勞。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的局部員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待效勞不周到,處理應(yīng)變不靈敏。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的效勞質(zhì)量。通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)展回憶總結(jié),鼓勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目的、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作方案,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和詳細(xì)施行。酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版篇三酒店工程部年終工作總結(jié)范文20xx年工程部的工作,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心保護(hù)和大力支持下,在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,克制了人員減少、工作量增大等困難,大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題,兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,比擬圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)?!?〕四月初,對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)展年度維修保養(yǎng),采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,去除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)展季節(jié)性維修保養(yǎng),更換軸承和防水密封,并做防銹處理,使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行程度。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)展挖潛技術(shù)改造,增加冷卻塔的布水量,科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵、冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行,使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),即降低了設(shè)備磨損,又節(jié)約了電費(fèi)。〔2〕對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大的客房,進(jìn)展一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤(pán)管,進(jìn)展除塵除垢清洗,對(duì)電機(jī)進(jìn)展加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理,降低空調(diào)噪音,進(jìn)步制冷效果,對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)展化學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng)任務(wù),每臺(tái)維修本錢(qián)僅為30元?!?〕在進(jìn)展一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi),同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)展保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)展除塵、清洗和加油。去除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。小結(jié):通過(guò)對(duì)備進(jìn)展預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造,不但進(jìn)步了設(shè)備的使用成效,而且降低了能損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間,在制冷效果大幅度進(jìn)步,空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下,耗電量比20xx年下降了12%,節(jié)電25000度?!?〕客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,面板為不銹鋼秀的墻裙,美觀大方,杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了到達(dá)消防標(biāo)準(zhǔn)的要求,又在防火門(mén)和走廊安裝了新型led緊急出口燈?!?〕七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案,采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚,另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,疏堵結(jié)合,不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題,而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間,可謂一舉兩得?!?〕足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決,影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案,采用911防水卷材做三油二布的防水層,加鋪一層混凝土,做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后,再鋪上鋼磚,杜絕了漏水的問(wèn)題?!?〕除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外,還對(duì)集體宿舍存在的缺乏進(jìn)展整改,在36個(gè)房間安裝有線電視線路,豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電開(kāi)關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器,從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)平安。將廢棄的倉(cāng)庫(kù)、油庫(kù)、廁所等改為11間出租屋,為四合院出租屋安裝雨棚,修補(bǔ)門(mén)窗、屋頂,解決出租戶的實(shí)際困難,進(jìn)步出租率,為酒店增加了收入。酒店工程部年終總結(jié)小結(jié):通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的理解,結(jié)合新技術(shù)、新工藝,嚴(yán)格按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求進(jìn)展施工,保證了改造工程的質(zhì)量,徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題。酒店的電度計(jì)量,經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差,特別是夏季空調(diào)使用頂峰時(shí)更加明顯,最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄,進(jìn)展分析^p比擬,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門(mén)的分時(shí)電流,計(jì)算視在功率,做電力平衡測(cè)試,發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受進(jìn)犯,確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確,我們對(duì)承包部門(mén)的電路進(jìn)展整改,使每個(gè)承包部門(mén)都單獨(dú)一路電到工程部總配電柜進(jìn)展計(jì)量,選用先進(jìn)的電子電度表,減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版篇四xxxx年動(dòng)力部的工作,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心保護(hù)和大力支持下,在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,克制了人員少、工作量大等困難,大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題,兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,比擬圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)?!?〕四月初,對(duì)中央空調(diào)主機(jī)進(jìn)展年度維修保養(yǎng),采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,去除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)展季節(jié)性維修保養(yǎng),更換軸承和防水密封,并做防銹處理,使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行程度。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)展挖潛技術(shù)改造,增加冷卻塔的布水量,科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵、冷凍泵合計(jì)37。5kw的運(yùn)行,使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),即降低了設(shè)備磨損,又節(jié)約了電費(fèi)?!?〕在進(jìn)展一級(jí)維修保養(yǎng)的時(shí)間內(nèi),同時(shí)對(duì)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)展保養(yǎng)。〔1〕酒店的餐飲天然氣計(jì)量,我們查閱了近2年的用氣記錄,進(jìn)展分析^p比擬,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門(mén)的分時(shí)氣量。為了保證酒店利益不受進(jìn)犯,確保用量的公正、準(zhǔn)確,我們配合燃?xì)夤緦?duì)餐飲的氣表進(jìn)展校驗(yàn),減少了因損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失。〔3〕酒店的鍋爐系統(tǒng)用水由于水箱排污管道老化,影響水箱排污,影響鍋爐水質(zhì),并且存在很大的平安隱患。十月份我們首先對(duì)舊水管管道進(jìn)展封堵和隔離,將水箱的排污改為較平安的排污,解決了鍋爐用程度安。其次針對(duì)水箱溢水管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的平安隱患,我們也進(jìn)展了改造。小結(jié):通過(guò)對(duì)水、電、氣等能的嚴(yán)格管理,減少能損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,降低營(yíng)運(yùn)本錢(qián),進(jìn)步計(jì)量精度,為酒店的本錢(qián)核算提供了準(zhǔn)確的根據(jù)。6、7月份我們配合省鍋爐壓力容器檢測(cè)研究員對(duì)鍋爐和壓力容器進(jìn)展了年檢,經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)讓我們對(duì)鍋爐及壓力容器有了理解,在工作中我們有了根據(jù)。〔1〕在部門(mén)的日常工作中,提倡愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、銳意進(jìn)取、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),設(shè)法解決問(wèn)題;不推諉、不等待、不計(jì)較個(gè)人得失。但凡部門(mén)能做的事絕不推辭,但凡部門(mén)能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。舉辦技術(shù)講座,對(duì)客房和前臺(tái)效勞員進(jìn)展風(fēng)機(jī)盤(pán)管操作培訓(xùn),對(duì)部門(mén)員工采取傳、幫、帶的培訓(xùn)方法。定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì),學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,對(duì)前期工作進(jìn)展講評(píng)。發(fā)揚(yáng)民主,對(duì)部門(mén)工作提出意見(jiàn)和建議,對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,進(jìn)展討論和解析。部門(mén)工作井然有序并充滿活力?!?〕雖然在20xx年的工作中,比擬圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),獲得了一定的成績(jī),但是也暴露出不少問(wèn)題和不盡如人意的地方。詳細(xì)表現(xiàn)為:①員工的酒店意識(shí)不強(qiáng)、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高、和其他部門(mén)溝通較少;②技術(shù)程度參差不齊、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨(dú)立工作才能、工作依賴(lài)性較強(qiáng);③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識(shí)較淡薄。小結(jié):酒店工程管理是一門(mén)藝術(shù),除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的理解和精通外,還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的才能,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,努力進(jìn)步管理程度?,F(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)從前臺(tái)比硬件、比銷(xiāo)售、比效勞,開(kāi)展到了后臺(tái)加強(qiáng)工程、采保、能耗等方面的管理上動(dòng)力部在酒店屬于保障部門(mén),在人們的眼中是一個(gè)花錢(qián)的部門(mén)。我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)歷,完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài),徹底降低能消耗,使維修費(fèi)用的增長(zhǎng)速度減緩,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,從而節(jié)省開(kāi)支。動(dòng)力部節(jié)約的每一分錢(qián),都將成為酒店的純利潤(rùn)。把動(dòng)力部建立成為酒店一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門(mén),為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,是我們?yōu)橹^斗的目的!酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版篇五精彩、收獲的20xx年。ee大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部隨著ee大酒店的誕生而成立了,回憶過(guò)去展望將來(lái),過(guò)去的一年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部獲得了不少的成績(jī),為了做好酒店銷(xiāo)售,我們克制困難不講價(jià)錢(qián),不斷學(xué)習(xí),考察市場(chǎng),開(kāi)發(fā)客戶、建立酒店的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。我們盡力做好酒店對(duì)外的宣傳工作,建立酒店的市場(chǎng)美譽(yù)度,我們堅(jiān)持"誠(chéng)信效勞、敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、開(kāi)拓創(chuàng)新"的ee精神,從自我做起、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起。努力理論"讓賓客感受春天般的溫暖,夏天般熱情"的ee目的。酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版篇六xx年即獎(jiǎng)過(guò)去,xxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,克制了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場(chǎng)需求下滑、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的壓力,獲得了良好的社會(huì)品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營(yíng)方式上實(shí)現(xiàn)了由探究經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實(shí)現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將xx年的工作總結(jié):xx年是酒店成立的第二年,也是酒店開(kāi)展面臨著宏大考驗(yàn)的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。xx年度,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,經(jīng)營(yíng)本錢(qián)的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段,使酒店運(yùn)營(yíng)面臨著不進(jìn)那么退的境地,營(yíng)業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對(duì)重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為開(kāi)展機(jī)遇,根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況,在求變中求開(kāi)展,建立以營(yíng)銷(xiāo)為主體,以效勞為基石,以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的正確開(kāi)展理念,適應(yīng)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展的需要。xx年全年?duì)I業(yè)收入xxxx元,營(yíng)業(yè)利潤(rùn)xxxx元,扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤(rùn)為xxxx萬(wàn)元,其中,餐飲利潤(rùn)為:xxxx萬(wàn)元,客房利潤(rùn)為:xxxx萬(wàn)元,ktv利潤(rùn)為:xxxx萬(wàn)元,當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬(wàn)元?,F(xiàn)有員工xxxx人,年發(fā)放員工福利xxxx萬(wàn)元,為xxxx名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。完善營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)力度,擴(kuò)展市場(chǎng)份額,建立穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)體系,積極爭(zhēng)取新客戶,各部門(mén)也積極推出新措施。1、擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍編制,調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員,增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;2、建立中文網(wǎng)站,擴(kuò)大對(duì)外宣傳;3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳;4、菜肴及時(shí)創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時(shí)推出五月美食節(jié),更新菜品,并在媒體做宣傳;5、拓展經(jīng)營(yíng)思路,ktv推出啤酒節(jié);6、客房部推出個(gè)性化效勞;7、增加經(jīng)營(yíng)工程,餐飲肥牛吧盛裝啟幕。以上系列營(yíng)銷(xiāo)舉措的施行,使酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。《百分制考核制度》的推出,使酒店管理邁出了向制度化建立的第一步,但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善。效勞是酒店的生存之本,是進(jìn)步員工素質(zhì)的有效手段。1、部門(mén)建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會(huì)制度,使員工的精神相貌有所改變,使酒店經(jīng)營(yíng)管理思想得到了有效施行;2、酒店采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的.方法,聘請(qǐng)營(yíng)口市經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)講師來(lái)酒店培訓(xùn)指導(dǎo),并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí),進(jìn)步中高層干部的視野,為促進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理起到了積極的作用;3、通過(guò)開(kāi)展員工技能大賽,進(jìn)一步提升員工的效勞技能,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響。1、組織成立“愛(ài)心幫扶基金會(huì)”,為員工營(yíng)造“家”的氣氛,建立互助互愛(ài)的工作環(huán)境,酒店每年向基金會(huì)注入一定的資金,解決員工的實(shí)際困難。并于十月份,啟動(dòng)愛(ài)心幫扶基金,為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費(fèi),及時(shí)為員工送去了愛(ài)心和關(guān)心;2、積極開(kāi)展有益于企業(yè)文化建立的各項(xiàng)活動(dòng),舉辦首屆青年文化節(jié)、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與,展示員工的風(fēng)采,為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的時(shí)機(jī),促進(jìn)酒店的文化建立。3、成立工會(huì)組織和黨支部,充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用,以點(diǎn)帶面,全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。xx年度獲得了一定的成績(jī),但仍存在缺乏,主要有以下方面:酒店年終工作總結(jié)報(bào)告酒店年終工作總結(jié)個(gè)人版篇七20xx年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回憶總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)歷及缺乏,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,發(fā)奮進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路:一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目的”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,酒店總經(jīng)理班子帶著各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的奉獻(xiàn),獲得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額x萬(wàn)元,超幅為%。其中客房收入為x萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入x萬(wàn)元,其它收入共x萬(wàn)元。全年客房平均出租率為x%,年均房?jī)r(jià)x元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工本錢(qián)、能費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為x%,比去年分別增加x萬(wàn)元和x%。其中,人工本錢(qián)為x萬(wàn)元,能費(fèi)用為x萬(wàn)元,物料消耗為x萬(wàn)元,分別占酒店總收入的x%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。3、效勞創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客根本行為準(zhǔn)那么》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷進(jìn)步員工的優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)。因此,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)效勞較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待效勞中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的效勞,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們可以圓滿地完成此次活動(dòng)?!?、平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)平安預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反應(yīng)會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、效勞等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表如今干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了屢次專(zhuān)題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更標(biāo)準(zhǔn)地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)歷,結(jié)合年初制定的管理目的和工作方案,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。以效益為目的,抓好銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析^p原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)根據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的根底上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客應(yīng)占酒店總客的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能鼓勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五那么明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)歷,制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和效勞態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的進(jìn)步。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶著下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%進(jìn)步到x%,最高日創(chuàng)收為x元,最高日平均房?jī)r(jià)為x元。全年接待賓客x萬(wàn)人次,接待外賓x萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、效勞第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情效勞外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損踐約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)場(chǎng)從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效會(huì)談到中效會(huì)談、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析^p等無(wú)根底管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析^p和客戶送房排名等等,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著上升。下半年共創(chuàng)收x萬(wàn)元,比上半年增額x萬(wàn)元,增幅約為x%。以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,假設(shè)超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),那么按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、效勞員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響。另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈敏。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,根據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行制止。當(dāng)然,主要管理者假設(shè)素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和才能較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)程度,同時(shí)對(duì)根本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)x多桌,約x人次。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的根本肯定和表?yè)P(yáng)。以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率到達(dá)了x%,超過(guò)了去年同期程度。2、售后效勞。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴。房頂漏水了,投訴。發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴。冬天到了,暖氣不熱了,投訴。就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人抱歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)展回訪直到令其滿意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)展催賬,不僅是打,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。以質(zhì)量為前提,抓好客房工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店根本產(chǎn)
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