電話溝通技能-處理棘手電話（秘書人際溝通課件）

人際溝通客戶的抱怨電話

在工作當中接到客戶的抱怨電話其實是一件非常常見的事情，有時候確實是因為我們自己工作上的失誤引起了客戶的不滿，有時候也不乏一些無理取鬧的客戶。不過怎么說，遇到客戶的抱怨電話我們都要重視，一次小小的抱怨沒有處理好，極有可能引發(fā)更大的沖突。安撫客戶情緒1客戶情緒不能安撫下來，是沒辦法解決問題的，所以第一步是安撫情緒。在接聽電話的過程中不管客戶說什么，哪怕他責罵，也要耐心地聽。不管他說什么我們都認為他說的是對的?？头藛T要多說是，少說不，更不要指責客戶不對，不要糾正客戶的錯誤。如果指責客戶或否定客戶，更激發(fā)他更加憤怒，會讓他更加生氣。所以在安撫情緒的過程當中最忌諱的就是去跟客戶頂撞或者去否認客戶的感受。換個角度去理解顧客，如果我們是客戶的話，我們能打電話去抱怨一定是忍無可忍了，打電話不一定是想得到什么賠償，有時候單純就是想把這個火發(fā)一發(fā)而已。溝通異議解決問題2當我們把客戶情緒安撫下來以后就可以和具體溝通一些問題，在這個過程當中客戶提出來的問題，我們要一一的去落實，如果能解決的，馬上給一個答案，如果不能解決的，那我們要盡快的想辦法去幫助他，把這個問題解決。溝通異議解決問題

有時候這個問題可能會涉及到好多個部門，我們要主動去幫助客戶和其他部門溝通，而不能告訴客戶這個事情跟我們部門沒有關系，不屬于我們管，這樣子的答復有一種推諉的嫌疑，因為在客戶才不管是歸哪個部門管，他要的就是一個結果，怎么解決那是你們公司內部的事情。積極反饋3電話處理后如果還有遺留問題，一定要記得及時向客戶反饋。反不反饋對顧客來講感受是不一樣的。哪怕這個問題沒有解決，但是顧客感覺到我們是重視他的。如果沒有什么反饋，沒有一丁點的消息，顧客會覺得你是在騙他，西安這個事件就是這樣的，車主說每次都是她主動問，對方從來沒有主動聯系過她，4S店的態(tài)度也是激怒車主的重要因素。3多對一或一對多介紹再次銷售44介紹前詢問對方的意愿最后我們再說一點，就是在處理客戶抱怨電話的時候其實也是隱藏著商機的，我們可以在適當時候向客戶推薦產品，當然這個產品能夠真正有效，能改善客戶之前的問題。人際溝通替上司撥打電話的禮儀

在商務場合，秘書人員需要替上司撥打電話，這時候需要遵循的基本禮儀規(guī)范有以下幾點：撥電話之前要確保上司能夠通話1秘書人員替上司撥通電話，要確認上司就在身邊，而且沒有其他緊急公務纏身，這樣可以確保和對方通話。撥通電話后要表明意圖22撥通電話后要表明意圖秘書人員撥通電話后首先要自報家門、然后將自己的意圖告知對方，如：“您好，我的……公司……先生的秘書，……先生想和貴公司的……先生通話”對方接聽電話后再將電話交給上司3秘書表明意圖后，對方會根據自己的情況決定是否通電話。待得到對方肯定性的回復后再將電話交給上司。秘書切忌在沒有得到對方肯定性答復前就將電話交給上司。3對方接聽電話后再將電話交給上司替上司接聽電話的禮儀在商務場合，秘書人員需要替上司接聽電話，這時候需要遵循的基本禮儀規(guī)范有以下幾點表明自己的身份1秘書人員拿起電話后首先要表明自己的身份。如“您好，這里是宏遠公司，我是秘書王瀟瀟”問明對方的身份和目的22問明對方的身份和目的這是秘書人員替上司預接電話首先要做的工作。對對方身份和目的的了解，一方面可以幫助上司過濾一部分不必要接聽的電話，從而避免對上司工作不必要的干擾，也可以使上司在接電話之前對來點人的情況有一個大致了解。對電話進行分流33對電話進行分流秘書替上司接聽電話，最重要的作用是可以節(jié)省上司的時間，減少對上司工作的干擾。秘書要根據對方的身份和意圖對電話進行分類：打錯的電話可以直接過濾掉；屬于秘書工作范疇的直接由秘書處理回復掉；屬于其他部門職責范圍內的電話可以幫助轉接或提供電話號碼；需要上司處理的，待了解上司意愿后予以轉接。了解上司的接聽意愿4需要上司親自處理的電話，秘書人員還要了解上司的接聽意愿。有時電話打進來，上司可能正在處理其他的事情，如正與董事長談話希望不被打擾，這時候就需要秘書人員向對方加以解釋并恰當處理。秘書人員切忌在未了解上司意愿的情況下將電話轉接給上司，這可能會給上司帶來不便。4了解上司