全面質量管理的基本內(nèi)容及方法課件

全面質量管理的內(nèi)容

及實施方法主講：孟廣橋高級創(chuàng)業(yè)指導專家?guī)透?創(chuàng)業(yè))網(wǎng)首席執(zhí)行官企業(yè)管理專家8/18/20231全面質量管理的內(nèi)容

及實施方法主講：孟廣橋8/5/20231本課程的主要內(nèi)容1、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程2、全面質量管理（TQM）的概念、特點及內(nèi)涵3、全面質量管理（TQM）的基本內(nèi)容4、全面質量管理的質量審核5、全面質量管理（TQM）的八大原則6、全面質量管理中的PDCA循環(huán)7、供應商管理的六大原則8、全面質量管理的實施步驟9、全面質量管理的核心內(nèi)容10、全面質量管理中的日常事務管理11、質量成本控制8/18/20232本課程的主要內(nèi)容1、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程8/5/一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程

1、全面質量管理觀點的提出及發(fā)展最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質量管理》出版。他指出：“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系”。60年代以后，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受。在日本被稱為全公司的質量控制（CWQC）或一貫質量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結制定為四級質量大綱標準（即CSAZ299），在英國總結制定為三級質量保證體系標準（即BS5750）等等。1987年，國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理經(jīng)驗的基礎上，制定了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準。我國自1987年推行全面質量管理，在實踐和理論上都發(fā)展較快。質量管理的一些概念和方法先后被制定為國家標準；1992年采用了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準，廣大企業(yè)在認真總結全面質量管理經(jīng)驗與教訓的基礎上進一步全面深入地推行這種現(xiàn)代國際通用質量管理方法。8/18/20233一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程1一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程2、促進全面質量管理理論的形成因素

人們對產(chǎn)品質量的要求的不斷提高；科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要；管理科學理論的新發(fā)展；“保護消費者權益”運動的興起；市場競爭，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任（PL）和質量保證（QA）問題。8/18/20234一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程2、促進全面質量管理理論一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程

3、質量管理的三個歷史衍變階段：

質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段

全面質量管理階段。（1）事后檢驗階段：首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。8/18/20235一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程3、質量管理的三個（2）統(tǒng)計質量檢查階段

二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉為生產(chǎn)各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質量管理標準。相對于檢驗把關的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程8/18/20236（2）統(tǒng)計質量檢查階段一、全面質量管理（TQM）的

(3)全面質量管理階段

在20世紀60年代初美國著名專家菲根堡姆提出全面質量管理（TQM）的觀點。它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎上發(fā)展起來的現(xiàn)代化質量管理科學，并已被世界各國廣泛應用與發(fā)展。一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展歷程8/18/20237(3)全面質量管理階段一、全面質量管理（TQM）的發(fā)展二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內(nèi)涵1、什么是全面質量管理（TQM）國家標準對質量下的定義為：質量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。另外一個定義：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”

8/18/20238二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內(nèi)涵1、什么是全二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內(nèi)涵

2、全面質量管理與ISO9000的共同點

強調(diào)以顧客為中心強調(diào)領導的重要性強調(diào)持續(xù)改進，按PDCA科學程序進行要求實行全員、全過程、全要素的管理重視評審和審核8/18/20239二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內(nèi)涵2、二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內(nèi)涵◆ISO9000標準具有一致性，保持相對的穩(wěn)定性?！鬞QM不局限于“標準”的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。

3、全面質量管理與ISO9000的差異點8/18/202310二、全面質量管理（TQM）的相關

概念特點及內(nèi)涵◆ISO9二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵4、全面質量管理的特點：以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防為主。以系統(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理。突出以質量為中心，圍繞質量開展全員的工作。由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要。強調(diào)不斷改進過程質量，從而不斷改進產(chǎn)品質量。8/18/202311二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵4、全面質二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵5、質量方針：質量方針的含義？質量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。含義有：（1）質量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。（2）質量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。（3）質量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。8/18/202312二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵5、質量方二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵6、質量體系：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。組織：是指與質量管理有關的機構設置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關人員的管理職責權限及其相互關系。程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。資源：人員、資金、設備、技術、方法和環(huán)境。質量體系的內(nèi)容應以滿足質量目標的需要為準。8/18/202313二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵6、質量體二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵7、全面質量管理的內(nèi)涵必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想。堅持不斷地改進。質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。改進組織中每項工作的質量。TQM采用廣義的質量定義。精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。向員工授權。廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。8/18/202314二、全面質量管理（TQM）的相關

概念、特點及內(nèi)涵8/5/2三、全面質量管理的基本內(nèi)容

全面質量管理包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使用過程8/18/202315三、全面質量管理的基本內(nèi)容全面質量管理包括設計過程三、全面質量管理的基本內(nèi)容1、設計過程的內(nèi)容。市場調(diào)查產(chǎn)品設計工藝準備試制鑒定通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設計的質量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設計的質量管理。8/18/202316三、全面質量管理的基本內(nèi)容1、設計過程的內(nèi)容。8/5/202三、全面質量管理的基本內(nèi)容

2、制造過程的內(nèi)容。

制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質品的生產(chǎn)系統(tǒng)。組織質量檢驗工作組織和促進文明生產(chǎn)組織質量分析，掌握質量動態(tài)組織工序的質量控制，建立管理點。

8/18/202317三、全面質量管理的基本內(nèi)容2、制造過程的內(nèi)容。8/三、全面質量管理的基本內(nèi)容

制造過程應注意的問題：（1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質量；（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)；（3）組織技術檢驗，把好工序質量關；（4）掌握質量動態(tài)；（5）加強不合格品的管理；（6）搞好工序質量控制；8/18/202318三、全面質量管理的基本內(nèi)容制造過程三、全面質量管理的基本內(nèi)容3、輔助過程的內(nèi)容：輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。8/18/202319三、全面質量管理的基本內(nèi)容3、輔助過程的內(nèi)容：8/5/20三、全面質量管理的基本內(nèi)容4、使用過程質的內(nèi)容：

使用過程是考驗產(chǎn)品實際質量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

8/18/202320三、全面質量管理的基本內(nèi)容4、使用過程質的內(nèi)容：8/5/四、全面質量管理的質量審核1、質量審核：是指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質量活動是否遵守了計劃安排，以及結果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。2、質量審核的特點（1）質量審核是提高企業(yè)質量職能有效性的手段之一。它是為獲得質量信息以便進行質量改進而過行的質量活動；（2）質量審核是獨立進行的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領導授權的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權按合同進行）；（3）質量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的；（4）質量審核中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進行質量改進。8/18/202321四、全面質量管理的質量審核1、質量審核：是指由具有一定資四、全面質量管理的質量審核

3、質量審核分類

按審核的對象分類，可分為三類：（1）產(chǎn)品質量審核。指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核；（2）工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進行審核；（3）質量體系審核。指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。質量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質量審核兩種。8/18/202322四、全面質量管理的質量審核3、質量審核分類8/5/20四、全面質量管理的質量審核4、產(chǎn)品質量審核：是指為了獲得出廠產(chǎn)品質量信息所進行的質量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產(chǎn)品實物質量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關標準和滿足用戶需要。通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質量與質量職能活動上的問題，為制訂質量改進目標與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質量檢驗人員的工作質量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質量水平，估計目前產(chǎn)品質量水平的發(fā)展趨勢。8/18/202323四、全面質量管理的質量審核4、產(chǎn)品質量審核：是四、全面質量管理的質量審核5、工序質量審核：是指對工序質量定期或專題的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。工序質量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。審核的內(nèi)容是：（1）質量管理的領導與組織情況；（2）各部門質量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況；（3）各項質量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況；（4）質量職能分配及崗位質量責任制執(zhí)行情況；（5）質量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6）質量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況；（7）外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務符合有關規(guī)定的情況；（8）人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況；（9）質量政策、質量目標和質量計劃的制訂與執(zhí)行情況；（10）實物質量符合標準和規(guī)范的程度等。

8/18/202324四、全面質量管理的質量審核5、工序質量審核：是指五、全面質量管理的八大原則以顧客為中心領導的作用

全員參與過程方法系統(tǒng)管理持續(xù)改進以事實為基礎互利的供方關系

8/18/202325五、全面質量管理的八大原則以顧客為中心8/5/202325五、全面質量管理的八大原則

(一)

1、以顧客為中心全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質量改進來滿足顧客的需求。顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。8/18/202326五、全面質量管理的八大原則

(一)1、以顧客為中心8/5/五、全面質量管理的八大原則

(一)

什么是客戶滿意？客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質量滿意、價格滿意。服務滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質量為中心，實施全方位、全流程的服務。社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。

8/18/202327五、全面質量管理的八大原則

(一)什么是客戶滿意？五、全面質量管理的八大原則

(一)

一個滿意的顧客帶來的：一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意8/18/202328五、全面質量管理的八大原則

(一)

一個滿意的顧客帶來的：8五、全面質量管理的八大原則

(一)一個投訴不滿的顧客：l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關系

8/18/202329五、全面質量管理的八大原則

(一)一個投訴不滿的顧客：8/5五、全面質量管理的八大原則

(二)

2、領導的作用全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的《質量管理法》中規(guī)定，質量部門必須由總經(jīng)理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。8/18/202330五、全面質量管理的八大原則

(二)2、領導的作用8/5/2五、全面質量管理的八大原則

(二)在ISO9001中明確提出：最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質量方針；c）確保質量目標的制定；d）進行管理評審；e）確保資源的獲得。

8/18/202331五、全面質量管理的八大原則

(二)在ISO900五、全面質量管理的八大原則

(三)3、全員參與全面質量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。QC小組是全員參與的有效載體,在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。8/18/202332五、全面質量管理的八大原則

(三)3、全員參與8/5/202五、全面質量管理的八大原則

(四)4、過程方法全面質量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質量管理的全過程。8/18/202333五、全面質量管理的八大原則

(四)4、過程方法8/5/20五、全面質量管理的八大原則

(五)

5、系統(tǒng)管理全面質量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。8/18/202334五、全面質量管理的八大原則

(五)5、系統(tǒng)管理8/5/20五、全面質量管理的八大原則

(六)6、持續(xù)改進全面質量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。8/18/202335五、全面質量管理的八大原則

(六)6、持續(xù)改進8/5/202五、全面質量管理的八大原則

(七)7、以事實為基礎有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質量管理的第七個原則。8/18/202336五、全面質量管理的八大原則

(七)7、以事實為基礎8/5/五、全面質量管理的八大原則

(八)8、互利的供方關系全面質量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。

8/18/202337五、全面質量管理的八大原則

(八)8、互利的供方關系8/5/五、全面質量管理的八大原則以顧客為中心領導的作用

全員參與過程方法系統(tǒng)管理持續(xù)改進以事實為基礎互利的供方關系

8/18/202338五、全面質量管理的八大原則以顧客為中心8/5/202338六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進行全面質量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質量管理反復經(jīng)過的四個階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質量和質量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。8/18/202339六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進行全面質量管理PDCA循環(huán)的工作原理（1）8/18/202340PDCA循環(huán)的工作原理（1）8/5/202340PDCA循環(huán)的工作原理（2）8/18/202341PDCA循環(huán)的工作原理（2）8/5/202341PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟P：計劃(1)尋找質量問題。(2)尋找產(chǎn)生質量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。D：執(zhí)行(5)按預定計劃的對策，認真執(zhí)行。C：檢查(6)檢查執(zhí)行效果。A：處理(7)鞏固成績，進行標準化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。8/18/202342PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步七、供應商管理的六大原則對等標準原則選擇、競爭原則輔導原則備份原則跟蹤與控制點原則雙贏原則

8/18/202343七、供應商管理的六大原則對等標準原則8/5/202343產(chǎn)品品質驗收主要依據(jù)供應商交貨單供應商檢驗報告產(chǎn)品采購單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗規(guī)范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（工程變更單）變更單8/18/202344產(chǎn)品品質驗收主要依據(jù)供應商交貨單8/5/202344八、全面質量管理的實施步驟全面質量管理的實施主要有以下六個步驟：第一步培訓教育，培養(yǎng)員工的“質量第一”和“顧客第一”思想，營造良好的企業(yè)文化氛圍。第二步制訂制度及各種標準。第三步全員參與，對全過程進行質量控制與管理。第四步做好計量工作。第五步做好質量信息工作。第六步建立質量責任制，設立專門質量管理機構。8/18/202345八、全面質量管理的實施步驟全面質量管理的實施主要有以下六個步九、全面質量管理的核心內(nèi)容1、質量策劃2、制定質量管理目標3、質量保證4、質量控制5、質量改進6、質量管理部門職責7、質量統(tǒng)計工具8、質量團隊的要求9、品質目標的定性指標10、品質預防的六大方法11、5W2H分析法12、品質機構設置的原則13、質量改進團隊——QC小組14、品質事故處理8/18/202346九、全面質量管理的核心內(nèi)容1、質量策劃8/5/202346九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（一）產(chǎn)品質量策劃1、產(chǎn)品質量策劃涵義：是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。2、產(chǎn)品質量策劃過程：首先制定質量方針，根據(jù)質量方針設定質量目標，根據(jù)質量目標確定工作內(nèi)容（措施）、職責和權限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程就是質量策劃的過程。3、產(chǎn)品質量策劃內(nèi)容：①設定質量目標。②確定達到目標的途徑。③確定相關的職責和權限。④確定所需的其他資源。⑤確定實現(xiàn)目標的方法和工具。⑥確定其他的策劃需求。8/18/202347九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（一）產(chǎn)品質量策劃1、產(chǎn)品質量策設定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題：1、目標設定要與問題對應。2、目標要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠實現(xiàn)。4、目標實現(xiàn)的時間要求。SMARTER原則九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（二）制定質量管理目標8/18/202348設定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。舉例

２０11年目標1、產(chǎn)品合格率達99。99%以上

2、因產(chǎn)品質量出現(xiàn)的投訴較上年減少30%3、顧客滿意度達80%以上

8/18/202349舉例２1、產(chǎn)品合格率達99。99%以上8/5/20234九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（三）質量保證體系1、質量保證體系（QAS）：是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質量為目標，運用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結構，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質量管理活動嚴密組織起來，將產(chǎn)品研制、設計制造、銷售服務和情報反饋的整個過程中影響產(chǎn)品質量的一切因素統(tǒng)一控制起來，形成的一個有明確任務、職責、權限，相互協(xié)調(diào)、相互促進的質量管理的有機整體。質量保證體系相應分為內(nèi)部質量保證體系和外部質量保證體系。2、質量保證體系的動作方式：質量保證體系運作的基本方式可以描述為計劃（Plan）——實施（Do）——檢查（Check）——處理（Action）的管理循環(huán)。簡稱PDCA循環(huán)。8/18/202350九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（三）質量保證體系1、質量保證體九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（三）質量保證體系3、質量保證體系的方法：（1）建立以Ｑ＋三級標準為基準線的ISO9001質量體系；并定期監(jiān)督體系運行質量。（2）對現(xiàn)行的質量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性。（3）提高基層管理人員管理水平；技術人員的質量知識和技能；一線工人的崗位技能。（4）由被動的供方進貨檢驗轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準。8/18/202351九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（三）質量保證體系3、質量保證體九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（四）質量控制體系1、質量控制：為保證產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和出廠質量達到質量標準而采取的一系列作業(yè)技術檢查和有關活動，是質量保證的基礎。美國J.M.朱蘭認為，質量控制是將測量的實際質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過程。2、質量控制的過程步驟：選擇控制對象；選擇計量單位；確定評定標準；創(chuàng)造一種能用度量單位來測量質量特性的儀器儀表；進行實際的測量；分析并說明實際與標準差異的原因；根據(jù)這種差異作出改進的決定并加以落實。

8/18/202352九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（四）質量控制體系1、質量控制：九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（四）質量控制體系8/18/202353九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（四）質量控制體系8/5/202九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（五）質量改進工作ISO9000:2000版標準的定義為：質量改進是“質量管理的一部分,它致力于增強滿足質量要求的能力”。開展質量改進的基本途徑有兩種：其一是突破性改進；其二是漸進性的改進。美國質量管理學家朱蘭在《總體質量規(guī)劃》論文中指出：質量改進是使效果達到前所未有的水平的突破過程。

8/18/202354九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（五）質量改進工作九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（五）質量改進工作8/18/202355九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（五）質量改進工作8/5/202九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（六）質量管理部門職責職責內(nèi)容質量策劃質量機構負責策劃公司質量機構及人力資源的配置質量目標負責策劃公司年度質量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃負責策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質量管理工作品牌塑造負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質量保證質量體系負責建立以Ｑ＋三級標準為基準的ISO9001質量體系；并定期監(jiān)督體系運行質量；監(jiān)督內(nèi)控制度實施質量流程負責質量體系流程和職責的精簡、優(yōu)化供方管理負責供應商質量管理，包括質量考核、現(xiàn)場認證、質量改進、跟蹤等工作質量培訓負責協(xié)助人力部編制全員質量培訓計劃并實施8/18/202356九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（六）質量管理部門職責職九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（六）質量管理部門職責職責內(nèi)容質量控制產(chǎn)品檢驗負責全公司產(chǎn)品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產(chǎn)品測試負責全公司產(chǎn)品的測試和改進工作質量信息負責質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進的跟蹤計量管理負責計量器具和測試設備管理稽核管理負責組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查質量改進售后服務負責售后服務工作，及時處理顧客反饋信息QC小組負責組織QC小組活動精品改進負責配合技術部推進精品實施計劃8/18/202357九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（六）質量管理部門職責職九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具

調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具8/18/202358九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具調(diào)查表關聯(lián)圖九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具1、調(diào)查表法：是指利用表格形式，通過查詢來了解產(chǎn)品質量、服務情況的一種方法。例子：順序不良項目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（%）累計比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計4091008/18/202359九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具1、調(diào)查表法：九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具調(diào)查表法的用法及注意事項：（1）明確收集資料的目的

（2）確定所需搜集的資料

（4）設計記錄資料調(diào)查表的格式

（3）確定對所搜集資料的分析方法及負責人

（5）對先期收集和記錄的資料進行檢查

（6）必要時，對調(diào)查表格式進行評審和修改

8/18/202360九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具調(diào)查表法的用法九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具2、排列圖:排列圖又稱主次因素排列圖，由意大利經(jīng)濟學家帕累特（Pareot）最先提出和應用的，故又稱為帕累特圖。遵循“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律。如某陶瓷廠一批產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)次品250件，有關質量管理人員整理資料做出8/18/202361九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具2、排列圖:排九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具下面是制成的排列圖：8/18/202362九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具下面是制成的排九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具

在排列圖中，用橫坐標表示影響產(chǎn)品質量的因素，并按頻率高低從左到右排列。圖中有兩個縱坐標，左邊的縱坐標是度量質量問題大小的坐標，表示質量問題這一事件出現(xiàn)的頻數(shù)，或質量問題造成的費用損失等；右邊的縱坐標是累計百分比坐標。直方塊代表有影響的因素，直方塊的高度表示各因素影響的大小。折線為排列線，又稱為帕累特曲線，其各折點表示該點以前各因素影響的累計百分比。8/18/202363九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具在排九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具因素分析時，通常把因素分成三類：將累積百分比0～80%、80%～90%、90%～100%的因素分別稱為A、B、C類因素，A類因素是主要因素，B類因素是次要因素，C類因素是一般因素。從排列圖中的帕累特曲線（ABC折線）可以看出，產(chǎn)生次品的主要因素是燒成（80%），其次是成型，因為這兩個原因導致了90%的次品。8/18/202364九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具因素分析時，通九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具某商場服務質量排列圖

20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價格高設施差其它項目70%40%97%95%85%8/18/202365九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具某商場服務質量排列圖分析的主要作用：

2、找出關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標值制定提供依據(jù)

關鍵的少數(shù)看三點：

(1)看圖形：關鍵問題比例高；

(2)看目標值：對目標值的影響大；

(3)看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。

1、排列改進的機會8/18/202366排列圖分析的主要作用：2、找出關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。3排列圖注意事項：

1、“項目”確定應表明“關鍵少數(shù)”，否則應重新排列。

2、“項目”不易太多5—7項為宜。

3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。

4、關鍵問題不死扣80%，一般1—2項為宜。

5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。

6、圖形規(guī)范，標注齊全。

7、累計百分比是折線，不是直線。

8、目標值高的情況不宜使用排列圖。8/18/202367排列圖注意事項：1、“項目”確定應表明“關鍵少數(shù)”，否則應九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具

3、分層法：又稱分類法，就是將零亂的質量數(shù)據(jù)按某一屬性進行分類，找出影響產(chǎn)品質量問題的主要原因。如：某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了40件次品，按生產(chǎn)時間（班次）、操作者進行分層，得到表所示的資料。

可以看出，次品數(shù)量與時間（班次）沒有多大關系，但受設備的影響較為明顯，甲設備生產(chǎn)的次品總比乙設備要多。由此可見，甲設備是導致產(chǎn)品不合格的主要原因。

8/18/202368九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具3、分層九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具運用分層法時，常用的分層標志：

1.操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術級別等。2.生產(chǎn)手段：如機器、輸入設備、輸出設備、工藝裝備等。3.操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等。4.原材料：包括供應廠家、批次、成分等。5.檢查條件：指檢查人員、測試儀器、測試方法等。6.時間：如日期、班次等。7.環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動等。8/18/202369九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具運用九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具4、因果分析圖：這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表。在這個表內(nèi)，將影響質量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結果用圖表形式簡要地說明(如原材料、方法、人員、機器、環(huán)境等)，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標出，并加以表述。

8/18/202370九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具4、因果九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具因果分析圖使用步驟：

步驟1：集合有關人員。召集與此問題相關的人員，人數(shù)最好4-10人。

步驟2：掛一張大白紙，準備2-3支色筆。

步驟3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質問。（腦力激蕩法）

步驟4：時間大約1個小時，搜集20-30個原因則可結束。

步驟5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認為影響較大予圈上紅色圈。

步驟6：與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的，若認為最重要的可以再圈上兩圈，三圈。

步驟7：重新畫一張原因圖，未上圈的予于去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。

因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應包含對此項工作具有經(jīng)驗者，才易秦效。

8/18/202371九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具因果分析圖九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具5、散布圖法：又稱相關圖法,用于分析影響質量的因素之間、產(chǎn)品質量與影響因素之間的相互關系。

如下：工件硬度與淬火溫度散布圖

8/18/202372九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具5、散布圖法：兩個變量的六種相關類型九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具8/18/202373兩個變量的六種相關類型九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具

6、控制圖：控制圖法又稱管理圖,它是由休哈特于1924年首先提出，用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，且?guī)в锌刂平缦薜膱D形。

8/18/202374九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具

6、控7、直方圖法：直方圖是研究工序質量分布所常用的一種統(tǒng)計工具。所謂的直方圖就是將工序中隨機抽樣得到的質量數(shù)據(jù)整理后分成若干組，以組距為底邊，以頻數(shù)（組內(nèi)數(shù)據(jù)的個數(shù)）為高度做直方塊所繪制出的圖。通過直方圖可以認識產(chǎn)品質量分布狀況，判斷工序質量的好壞，預測制造質量的發(fā)展趨勢，及時掌握工序質量變化規(guī)律。九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具8/18/2023757、直方圖法：直方圖是研究工序質量分布所常用的一種九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具這是一個正常情況下的直方圖8/18/202376九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具這是一個正常情九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具異常情況下的直方圖8/18/202377九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具異常情況下的直老七種工具的運用途徑

散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時采用九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（七）質量統(tǒng)計工具8/18/202378老七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調(diào)查表因果圖直方九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（八）質量管理團隊建設1、品質機構設置的原則：堅持部門越少越好的原則。堅持集權和分權相結合的原則。堅持執(zhí)行與監(jiān)督分設的原則。堅持管理層次，管理跨度適中的原則。8/18/202379九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（八）質量管理團隊建設1、品質九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（八）質量管理團隊建設2、質量管理團隊建設的要求：（1）創(chuàng)新意識：是提高工作效率和效益的動力之源。（2）角色意識：品管部是服務部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責。（3）成本意識：要樹立降低質量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。（4）執(zhí)行意識：對相關工作要不折不扣執(zhí)行。（5）績效意識：所有工作體現(xiàn)在結果上。8/18/202380九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（八）質量管理團隊建設2、九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（八）質量管理團隊建設3、品質管理者的任務與要求：

品質管理者的任務就是以有體系的品質管理為基礎，與下屬和相關人員一道，全力以赴達成品質目標。職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。

8/18/202381九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（八）質量管理團隊建設3、九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（九）品質目標的定性指標品質目標的定性指標主要有：1）進料檢驗合格率、2）產(chǎn)品生產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗合格率4）品質不良客訴率。8/18/202382九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（九）品質目標的定性指標品質目標九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）品質預防1、品質預防的方法：品質先前管理會議量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量產(chǎn)品限樣確認生產(chǎn)工序防呆裝置固化品質標準品質過程測量8/18/202383九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）品質預防1、品質預防的方法九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）品質預防

2、5W2H分析法：（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

8/18/202384九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）品質預防2、5W2H分九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組

1、QC小組的概念：

QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。

8/18/202385九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組1、QC小組九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組2、QC小組的特點：

1）．明顯的自主性2）．廣泛的群眾性。3）．高度的民主性4）．嚴密的科學性

8/18/202386九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組2、Q九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組3、QC小組的作用：有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質有利于預防質量問題和改進質量有利于實現(xiàn)全員參加管理有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神有利于改善和加強管理工作，提高管理水平有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力，從而使職工崗位成才有利于提高顧客的滿意程度。8/18/202387九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組3、QC小組的作用九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組4、QC小組的活動宗旨：提高職工素質，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。改進質量、降低消耗，提高經(jīng)濟效益。建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務、工作現(xiàn)場。8/18/202388九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組4、QC小組的活動九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組5、QC小組活動的基本步驟：1）.課題的選定2）.課題選定說明（選定理由）3）.現(xiàn)狀的把握4）.目標的設定5）.要因的解析6）.活動計劃（活動安排或人員分工）

7）.要因調(diào)查與對策（針對解析出的要因進行對策，區(qū)分真因與非真因）8）.效果確認9）.再發(fā)防止10）.今后推進方向（今后發(fā)展方向，效果衡展）11）.活動記錄（活動總結）12）.QC完成效果審核（小組能力評價，確認實施效果）8/18/202389九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組5、QC小組活動的九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組6、QC小組的組建程序和方法8/18/202390九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組6、QC小組的組建九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組7、QC小組的組建的基本條件：1）、領導對QC小組活動思想上重視，行動上支持。

2）、職工對QC小組活動有認識、有要求。

3）、培養(yǎng)一批QC小組活動的骨干。

4）、建立建全QC小組活動的規(guī)章制度。

8/18/202391九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十）QC小組7、QC小組的組建九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理1、品質事故的判定：1）、因品質達不到品質標準因而引起消費者大量索賠；2）、因品質達不到品質標準而導致產(chǎn)品大批量報廢；3）、因品質達不到品質標準而導致消費者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；4）、因品質達不到品質標準而被質監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；5）、在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質低劣而導致設備大面積受損；6）、在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質低劣而導致作業(yè)人員受到人體傷害；7）因品質達不到品質標準而致使購貨方拒付款項。8/18/202392九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理1、品質事九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理2、品質事故產(chǎn)生的根源：1、主觀及能力方面的因素：1）平時無風險意識，沒有突發(fā)事件的應急準備；2）綜合素質較低，缺乏管理經(jīng)驗，缺乏應變能力。2、客觀因素：1）企業(yè)體制不健全，權責不分明，或過于機械；2）企業(yè)內(nèi)部成員流動過大；3）設備老化，工藝落后；4）企業(yè)對公共關系不夠重視。8/18/202393九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理2、品質事九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理3、處理品質事故的根本原則：1）建立健全的預防機制；2）制定激勵機制；3）加強對全體員工的培訓教育；4）制定應急方案。8/18/202394九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理3、處理品九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理4、品質事故的處理流程：8/18/202395九、全面質量管理的核心內(nèi)容

（十一）品質事故的處理4、品質事十、全面質量管理中的日常事務管理

（一）品質標準化管理品質標準化管理是一項非常復雜的工程，需要大量的工作其主要內(nèi)容有：

技術標準、管理標準、工作標準。其中技術標準包括產(chǎn)品標準、基礎標準、方法標準、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護標準；管理標準包括管理業(yè)務標準、品質管理標準、程序標準；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理人員工作標準、工作程序等。8/18/202396十、全面質量管理中的日常事務管理

（一）品質標準化管理十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作1、做好質量責任制工作：（1）建立質量責任制，必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統(tǒng)一。（2）要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制。（3）質量責任制規(guī)定的任務與責任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進行考核。（4）在制定企業(yè)質量責任制時，要由粗到細，逐步完善。（5）為了如實把質量責任制落到實處，企業(yè)必須制定相應的質量獎懲措施。8/18/202397十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作12、各級管理者的質量職責上層管理者的質量職責（1）制定并實施企業(yè)的質量方針。（2）制定并實施企業(yè)的質量目標。（3）主持建立質量體系。（4）建立并領導質量管理機構。中層管理者的質量職責（1）制定本部門的質量分目標。（2）配置本部門的崗位。（3）制定程序文件。基層管理者的質量職責（1）組織基本功訓練，落實“三按”和“三分析”活動。（2）落實質量控制點。（3）組織開展質量管理小組活動，不斷地解決問題點。十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作8/18/2023982、各級管理者的質量職責十、全面質量管理中的日常事務管理

十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作

3、質量教育的任務和內(nèi)容：1）、質量教育的任務：不斷增強企業(yè)全體職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。2）、質量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質量第一”的教育和質量管理基本知識的教育；另一方面是技術教育和培訓。8/18/202399十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作

4、質量教育的作用：

通過質量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質量意識，掌握和運用質量管理的理論、方法和技術，自覺提高業(yè)務管理水平和操作技術水平，不斷提高工作質量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。

質量培訓的形式主要有集中質量培訓、質量交流會、質量資料閱讀、質量標桿、實際工作輔導。

8/18/2023100十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作5、做好質量教育工作，應注意的問題：

（1）領導重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質量意識；（2）因地制宜，注重于教育形式多樣化；（3）編制質量教育培訓計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；（4）編寫適合本企業(yè)的質量管理輔助教材，注重于質量教育的針對性；（5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學質量；（6）落實質量教育職能，建立和完善質量教育管理制度，注重于教育的持久性。

十、全面質量管理中的日常事務管理

（二）質量責任制工作8/18/20231015、做好質量教育工作，應注意的問題：十、全面質量管十、全面質量管理中的日常事務管理

（三）品質檢驗1、品質檢驗：

檢驗部門的職責有哪些？（1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。（2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標準。（3）制定人員、設備和供應等方面的預算。（4）參與設計檢驗場地，選擇設備和儀表，設計工作方法。（5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質量和效率的標準。（6）在調(diào)查和解決質量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。（7）復核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。（8）復核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（9）制定和批準有關質量方面必需的文件記錄。（10）挖掘下級人員的潛力。（11）了解設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。8/18/2023102十、全面質量管理中的日常事務管理

（三）品質檢驗1、品質檢驗2、品質檢驗的步驟

（1）明確質量的要求；（2）測量試驗；（3）比較；（4）判定；（5）處理。檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P；防：即預防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進行技術指導，共同解決質量問題；講，即宣傳“質量第一”的方針，提高職工的質量意識。

十、全面質量管理中的日常事務管理

（三）品質檢驗8/18/20231032、品質檢驗的步驟十、全面質量管理中的日常事務管理

（三）3、“四不”品質管理：1）不收不良品2）不做不良品3）不送不良品4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動的完整性)。十、全面質量管理中的日常事務管理

（三）品質檢驗8/18/20231043、“四不”品質管理：十、全面質量管理中的日常事務管理

（十一、質量成本控制

(一)質量成本及其構成1、質量成本及其構成質量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質量而支付的一切費用，以及因未達到質量標準而產(chǎn)生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構成了質量成本。世界頂尖的公司質量成本占總產(chǎn)值的7%-9%。質量成本包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國內(nèi)質量成本科目一般均設立四個大科目，有二十幾個明細科目，具體內(nèi)容如下：8/18/2023105十一、質量成本控制

(一)質量成本及其構成1、質量成本及其構（1）預防成本。是指用于預防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費用。包括：

1)、質量工作費：為預防、保證和控制產(chǎn)品質量，開展質量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定標準，編制計劃，開展管理小組活動，工序能力研究，組織質量信得過活動等所支付的費用。2）、質量培訓費：為達到質量要求，提高人員素質，