呼叫中心服務(wù)員高級習題庫（含答案）

呼叫中心服務(wù)員高級習題庫（含答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、根據(jù)故障停電管理流程框圖內(nèi)容，搶修原則應按照（）。A、先搶修、后復電B、先申請、后搶修C、先復電、后搶修D(zhuǎn)、先報計劃、后組織正確答案：C2、優(yōu)先滿足客戶需求，推行低壓客戶“（）”。A、先接收，后改造B、先接入，后遷改C、先接入，后改造D、先改造，后接入正確答案：C3、根據(jù)停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書的作業(yè)標準，開展故障停電監(jiān)控時，95598話務(wù)的（）不是主要監(jiān)控的項目。A、服務(wù)水平B、客戶滿意度C、95598熱線電話量D、呼損情況正確答案：B4、供電企業(yè)不得對（）指定設(shè)計單位，施工單位和設(shè)備材料供應單位。A、外資企業(yè)用電B、企業(yè)用電C、個人用電D、用戶受電工程正確答案：D5、以下不屬于竊電行為的是（）。A、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電B、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電C、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電D、擅自啟用因欠費已被供電部門停電加封的電表正確答案：D6、對于供用電合同，下列說法錯誤的是（）。A、雙方協(xié)商達成的有關(guān)修改合同的文書、電報、電傳和圖表不是其組成部分B、供用電合同的變更或者解除，必須依法進行C、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同D、供用電雙方的權(quán)利義務(wù)是以供用電合同的規(guī)定為基礎(chǔ)的正確答案：A7、對于客戶拒絕整改的，應依法啟動中止供電程序，在中止供電前3至（）天內(nèi)，應當向客戶發(fā)出中止供電通知書，并要求客戶所在單位負責人（或授權(quán)人）當面簽收。A、7B、5C、6D、4正確答案：A8、低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷。A、3個月，2年B、3個月，1年C、1個月，6個月D、1個月，1年正確答案：B9、客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報送時限,要求環(huán)網(wǎng)操作完成后（）內(nèi)報送轉(zhuǎn)供復電范圍。A、5分鐘B、15分鐘C、10分鐘D、3分鐘正確答案：A10、配電變壓器的容量大于等于（）kVA時，應配置無功補償裝置。A、315B、100C、50D、200正確答案：B11、某奶粉廠受電壓變壓器容量500kVA，該廠應按（）電價計費。A、非工業(yè)B、普通工業(yè)C、農(nóng)業(yè)D、大工業(yè)正確答案：D12、《電力設(shè)施保護條例》規(guī)定：架空電力線路保護區(qū)：導線邊線向外側(cè)水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域，在一般地區(qū)1—10千伏導線的邊線延伸距離是（）米。A、7B、3C、1D、5正確答案：D13、供電方案的有效期，是指從供電企業(yè)出具供電方案答復通知書之日起，至（）之日為止。A、客戶委托施工單位B、客戶委托設(shè)計單位C、設(shè)計圖紙審核D、客戶受電工程開工正確答案：D14、在大客戶服務(wù)中，建立和大客戶的聯(lián)系是（）的任務(wù)。A、首要B、客觀C、最終D、次要正確答案：A15、配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、綠色B、藍色C、紅色D、黃色正確答案：D16、在10kV開關(guān)柜中把開關(guān)手車拉到開關(guān)柜外，則此時開關(guān)屬于（）狀態(tài)。A、熱備用B、檢修C、運行D、冷備用正確答案：B17、在協(xié)助通知客戶（延期復電）環(huán)節(jié)中，（）負責短信通知延期復電受影響客戶。A、設(shè)備運維人員B、配調(diào)調(diào)度員C、服務(wù)調(diào)度員D、95598坐席員正確答案：C18、使用臨時電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應按（）辦理。A、不辦理手續(xù)B、新裝用電C、增容D、直接轉(zhuǎn)為正式用電正確答案：B19、年階梯的各檔電量在本電費（）內(nèi)有效，余額電量不會轉(zhuǎn)至下一年。A、一年B、兩年C、三年D、結(jié)算年正確答案：D20、以下項目不屬于供電方案內(nèi)容的是（）。A、業(yè)擴費用B、供電電壓C、工程預算D、電源點正確答案：C21、故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將服務(wù)熱線語音播報內(nèi)容撤銷。A、5分鐘內(nèi)B、7天后C、7個工作日后D、30分鐘內(nèi)正確答案：D22、按照《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位委托工程技術(shù)人員提供安全生產(chǎn)管理服務(wù)的，保證安全生產(chǎn)的責任由（）負責。A、工程技術(shù)人員B、工作負責人C、工程技術(shù)人員所在單位D、委托單位正確答案：D23、客戶全方位服務(wù)工作小組供電能力組的牽頭部門分別為（）。A、市場營銷部B、系統(tǒng)運行部C、計劃發(fā)展部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：C24、在全部停電的配電變壓器臺架上工作一般應（）。A、填用電力線路第一種工作票B、按電話命令執(zhí)行C、按口頭命令執(zhí)行D、填用電力線路第二種工作票正確答案：A25、新建居民住宅應實行（）用電。A、220VB、一戶一表C、總表D、10kV正確答案：B26、商住合一的用戶，原則上實行分表計量，住宅用電部分執(zhí)行（）電價。A、非居民B、合表戶C、居民D、商業(yè)正確答案：B27、電動機最經(jīng)濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內(nèi)運行，提高自然功率因數(shù)。A、55%～100%B、65%～100%C、75%～100%D、85%～100%正確答案：C28、某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總表為參考表，計量方式高供低計，子表為居民用電，計量方式應為（）。A、無B、高供高計C、高供低計D、低供低計正確答案：C29、郵件炸彈攻擊主要是（）。A、破壞被攻擊者郵件客戶端B、破壞被攻擊者郵件服務(wù)器C、猜解受害者的郵箱口令D、惡意利用垃圾數(shù)據(jù)塞滿被攻擊者郵箱正確答案：D30、稽查工作結(jié)束后，《營銷稽查(復查)現(xiàn)場工作記錄單》上應有被稽查單位（）的簽章。A、稽查員B、相關(guān)班組人員C、負責人D、稽查專責正確答案：C31、以保證客戶用電需求、少停電、快復電為目標是各級（）部門的職責之一。A、電網(wǎng)規(guī)劃B、系統(tǒng)運行C、生產(chǎn)技術(shù)D、電網(wǎng)建設(shè)正確答案：B32、某商業(yè)用戶10千伏供電，容量315千伏安，申請由單一制電價更改為兩部制電價后，功率因數(shù)考核標準為（）。A、不考核B、0.9C、0.8D、0.85正確答案：A33、故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場的，由（）負責向相關(guān)客戶做好解釋工作。A、配網(wǎng)調(diào)度人員B、故障搶修負責人C、主網(wǎng)調(diào)度人員D、客戶服務(wù)中心正確答案：D34、業(yè)擴流程的時限稽查通常采用（）方法稽查。A、比例B、全部C、部分D、抽樣正確答案：D35、客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報送時限,要求（）及時到達故障現(xiàn)場，并報送到達時間。A、按服務(wù)承諾標準B、90分鐘C、1小時D、45分鐘正確答案：A36、某石粉廠有兩臺250kVA變壓器，2019年8月20日非永久性減容一臺250kVA后，應執(zhí)行（）電壓等級電價。A、35kVB、0C、1－10kVD、不滿1千伏正確答案：C37、根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷服務(wù)事故（差錯）調(diào)查處理細則》，造成經(jīng)濟損失（）萬元的，定為一般營銷差錯。A、50—500B、≤1C、≥500D、1—50正確答案：B38、公用路燈、交通信號燈是公用設(shè)施，應由（），并負責維護管理和交納電費等事項。A、所屬區(qū)（縣）級供電企業(yè)B、當?shù)厝嗣裾坝嘘P(guān)管理部門投資建設(shè)C、所屬市級供電企業(yè)D、所屬省級供電企業(yè)正確答案：B39、故障停電指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在（）（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關(guān)客戶的停電。A、48小時前B、24小時前C、36小時前D、12小時前正確答案：B40、10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流應選用（）。A、0.2AB、5AC、1AD、0.5A正確答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、屬于危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為包括：（）。A、故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準或者失效B、擅自超過計劃分配的用電指標的C、擅自超過合同約定的容量用電D、擅自改變用電類別正確答案：BCD2、生產(chǎn)搶修“3個5分鐘”工作要求包括：（）。A、故障定位后，5分鐘內(nèi)在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新故障定位時間，并預判故障修復時間傳遞至全方位系統(tǒng)B、到達現(xiàn)場后，5分鐘內(nèi)在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新到達現(xiàn)場時間C、收到故障搶修工單后，5分鐘內(nèi)使用PDA簽收工單D、收到故障停電信息后，5分鐘內(nèi)將停電簡要信息及時錄入OMS系統(tǒng)并傳遞至全方位系統(tǒng)正確答案：ABC3、日凍結(jié)（）數(shù)據(jù)項納入專變自動抄表率計算的分子。A、正向有功峰B、正向無功總C、正向有功谷D、正向有功平E、反向有功總F、正向有功總正確答案：ABCDF4、根據(jù)客戶的（）等維度進行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、報裝容量B、重要性C、價值D、信用正確答案：BCD5、客戶服務(wù)中心對（）業(yè)務(wù)實行100%回訪。A、投訴舉報B、故障復電C、意見建議D、業(yè)擴報裝正確答案：ABD6、變壓器的特性試驗包括：（）。A、介損試驗B、變比試驗C、絕緣電阻試驗D、直流電阻試驗正確答案：BD7、圖紙審查期間，如需修改設(shè)計圖紙，應一次性告知客戶退圖原因，避免出現(xiàn)（）。A、出現(xiàn)在同一問題上多次退圖現(xiàn)象B、再次出次退圖現(xiàn)象C、沒及時告知客戶現(xiàn)象D、客戶多次往返辦理現(xiàn)象正確答案：AD8、配電變壓器吸潮器所使用的硅膠正常狀態(tài)下是（）顏色。A、彩色B、藍色C、淡紅色D、白色正確答案：BD9、《計量自動化系統(tǒng)主站技術(shù)規(guī)范》5.1.8規(guī)定，計量自動化系統(tǒng)的對時功能包含()。A、主站對時B、電能表對時C、采集器對時D、終端對時正確答案：ABD10、一級負荷的供電電源應符合下列規(guī)定（）。A、一級負荷應由雙電源供電，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源不應同時受到損壞B、設(shè)備的供電電源的切換時間應滿足設(shè)備允許中斷供電的要求C、一級負荷可按約定供電D、除應由雙電源供電外，尚應增設(shè)應急電源，并嚴禁將其他負荷接入應急供電系統(tǒng)正確答案：ABD11、客戶在用電過程中發(fā)生以下（）事故的，應當及時的通知供電企業(yè)。A、重要或大型設(shè)備損壞B、越級跳閘導致電力系統(tǒng)停電C、電氣火災D、專線跳閘或全廠停電E、人身觸電傷亡事故F、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電正確答案：ABCDEF12、電子服務(wù)渠道指通過（）等載體，以非人工現(xiàn)場接觸的方式，開展客戶服務(wù)、需求響應、信息發(fā)布、品牌宣傳等服務(wù)的渠道。包括自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。A、互聯(lián)網(wǎng)B、社交媒體C、應用軟件D、應用媒體正確答案：ABC13、Windows資源管理器“查看”菜單列出的查看文件夾內(nèi)容的全部顯示方式有（）。A、大圖標B、詳細資料C、縮略圖D、小圖標E、列表正確答案：ABCDE14、客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括（）等相關(guān)資料。A、業(yè)擴報裝B、電能計量C、變更用電D、用電檢查正確答案：ABCD15、電力管理部門應在下列地點設(shè)置安全標志:（）。A、車輛、機械頻繁穿越架空電力線路的地段B、架空電力線路穿越的人口密集地段C、電力線路上的變壓器平臺D、架空電力線路穿越的人員活動頻繁的地區(qū)正確答案：ABCD16、地市局供電服務(wù)中心負責傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門開展（）等工作。A、調(diào)查B、反饋處理意見C、考核D、核實E、督辦F、整改正確答案：ABCDEF17、保障用電原則：以（）為原則，要優(yōu)先保障涉及民生、居民等重要用電。A、保居民B、保民生C、保重要客戶D、保生產(chǎn)正確答案：ABC18、《公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)客戶關(guān)系專項工作方案》中，關(guān)于客戶關(guān)系管理評價指標，以下說法正確的是（）。A、客戶平均停電時間，是指客戶在統(tǒng)計期內(nèi)的平均停電小時數(shù)B、百萬客戶投訴率，是指每百萬電力客戶的投訴次數(shù)C、客戶安全事故出門次數(shù)，是指每年發(fā)生的客戶安全事故出門累計次數(shù)D、帳單準確率，是指帳單準確的客戶數(shù)/總核算電費的客戶數(shù)正確答案：ABC19、雷電可分為（）。A、球形雷B、感應雷C、直擊雷D、閃電正確答案：ABC20、下列故障中（）屬于永久性故障。A、線路三相斷線故障B、變壓器匝間短路C、線路對樹枝放電D、線路倒桿正確答案：ABD21、時間同步系統(tǒng)由（）部分組成。A、時間信號用戶設(shè)備接口B、主時鐘C、時鐘保持單元D、時間信號傳輸通道正確答案：ABD22、客戶在用電過程中發(fā)生以下（）等事故的，應當及時通知供電企業(yè)。A、電氣火災B、越級跳閘導致電力系統(tǒng)停電C、重要或大型設(shè)備損壞D、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電E、專線跳閘或全廠停電F、人身觸電傷亡事故正確答案：ABCDEF23、根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著（）的原則，為維護客戶的合法權(quán)益，僅在取得客戶書面授權(quán)時，才能代理客戶辦理營銷業(yè)務(wù)。A、自愿B、平等C、誠實信用D、公平正確答案：ABC24、按照網(wǎng)絡(luò)的拓撲結(jié)構(gòu)來劃分，可以分為（）。A、圓形網(wǎng)B、總線網(wǎng)C、星形網(wǎng)D、環(huán)形網(wǎng)正確答案：BCD25、在容性電路中，下面說法錯誤有（）。A、電流相量滯后于電壓向量B、電流相量超前于電相相量C、電壓相量超前于電流相量D、有功功率大于視在功率正確答案：ACD26、客戶滿意度政府評價指由各級政府組織開展，引導社會公眾對供電企業(yè)（）等方面開展評價的滿意度測評。A、供電質(zhì)量B、供電安全C、供電能力D、供電服務(wù)行為正確答案：ACD27、各省公司、地市單位應運用信息技術(shù)手段，監(jiān)控各服務(wù)渠道運營情況，說法錯誤的是（）。A、24小時監(jiān)控B、行政班8小時監(jiān)控C、實時監(jiān)控D、特殊時段監(jiān)控正確答案：ABD28、客戶安裝自備發(fā)電機的技術(shù)條件是（）。A、由持證電工進行專人操作和維護B、自備發(fā)電機與電網(wǎng)電源要有可靠的聯(lián)鎖裝置，低壓聯(lián)絡(luò)的要采用雙投刀閘，保證不向電網(wǎng)倒送電C、自備發(fā)電機與電網(wǎng)電源之間只能有一個切換點D、發(fā)電機有單獨的配電房正確答案：ABC29、業(yè)擴歸檔的資料包括但不限于（）。A、客戶用電申請資料B、計量裝置臨時檢定工作單C、電能裝置裝拆記錄表D、收、退費票據(jù)復印件正確答案：ACD30、客戶全方位服務(wù)工作小組包括（）。A、客戶關(guān)系組B、供電質(zhì)量組C、評價考核組D、供電能力組正確答案：ABD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、供電方案確定后在一般情況下不能隨意更改。若需變更，客戶應提出書面理由，經(jīng)審核后才能更改。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2、當客戶對供電企業(yè)答復的供電方案存在不同意見時，應及時提出書面異議，雙方可再行協(xié)商。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3、監(jiān)控停電事件發(fā)展情況，當判斷達到服務(wù)應急啟動條件時，在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知：地市單位客服應急辦公室（市場營銷部主任）、辦公室（新聞中心）、客服中心主任、受停電影響的基層單位局領(lǐng)導班子、營業(yè)部主任、配電部主任及供電所所長。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4、供電方式按電壓等級可分為單相供電方式和三相供電方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5、電業(yè)職業(yè)道德強調(diào)高度的責任感和嚴格的服從性。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6、輸配電價是指提供輸配電服務(wù)的價格，即電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提供接入系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)、電能輸送和銷售服務(wù)的價格總稱。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7、確定答復意見環(huán)節(jié)中，對責任部門或單位未能有效處理，且達到提級處理程度的客戶問題，歸納客戶訴求意見及初步處理情況，擬定提級督辦意見，分類分級進行提級處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8、營銷稽查不包括服務(wù)稽查。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9、客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，“客戶問題監(jiān)控”模塊對所有客戶問題工單進行監(jiān)控，實時獲取各客戶問題工單狀態(tài)情況，對客戶問題工單預警提示。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10、臺區(qū)三相不平衡會導致臺區(qū)線損變大。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11、上級單位、各級政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報需延期辦理的，應報市場部向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。延長期限最長不得超過30個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12、客戶檢舉企業(yè)員工有違反行風紀律等行為屬實的，屬行風舉報類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13、計劃部門每半年收集地方招商引資及重大投資項目的新增用電需求信息、新增建筑和工程設(shè)施的修建性詳細規(guī)劃批復信息、土地拍賣及利用信息等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14、客戶平均停電時間是指客戶在統(tǒng)計期內(nèi)的平均停電小時數(shù)，由市場部門按日跟蹤匯總各類停電事件，自動生成按日統(tǒng)計數(shù)據(jù)，自動匯總生成月度、年度數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15、桌面管理系統(tǒng)客戶端卸載可以通過添加刪除程序進行卸載。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16、須將同一臺區(qū)的用戶編排