2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來說是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)?漏收"而扣掉10分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買了一手推車商品，出門的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說："我買了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！"并大吵大鬧，引來很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。如何處理此類顧客糾紛？2.單品布置的三個(gè)主要類型分別是（）A、體驗(yàn)型B、促銷信息公布型C、特點(diǎn)烘托型D、場(chǎng)景營(yíng)造型3.所有員工下班時(shí)必須打開包接受防損的檢查，這在超市員工手冊(cè)上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒有異議。2005年2月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門也特別忙就沒有對(duì)這批促銷進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開包接受檢查，但她就是不愿打開包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。這位促銷員在員工通道處大哭，說防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷員回去以后將這件事情投訴到了報(bào)社，報(bào)紙報(bào)道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。遇到這種情況店長(zhǎng)該如何處理？4.哪些是處理異議的的手段（）A、知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助B、避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩C、給顧客適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和贊美D、不要隨意的將責(zé)任推給廠家，以免引起用戶的誤會(huì)5.顧客滿意度6.店址選擇時(shí)應(yīng)考慮（）因素。A、店址的停車設(shè)施B、店址是否接近主要公路C、交通管理的狀況D、零售店的商品運(yùn)輸是否方便7.零售企業(yè)運(yùn)用促銷手段不僅可以達(dá)到立竿見影的業(yè)績(jī)?cè)黾有Ч€可以達(dá)到長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)目的。8.適當(dāng)時(shí)候，需要給予顧客一些補(bǔ)償，什么樣的補(bǔ)償才是最好的（）A、售后的維護(hù)B、銷售產(chǎn)品時(shí)給予打折優(yōu)惠C、利用專業(yè)工具清潔商品D、送一些低價(jià)格、高價(jià)值的產(chǎn)品9.沃爾瑪與凱瑪特同時(shí)創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競(jìng)爭(zhēng)中，兩家企業(yè)均成長(zhǎng)非?？?，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強(qiáng)第一，而凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價(jià)格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)宗旨是“天天平價(jià)，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價(jià)銷售，而是所有商品都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一時(shí)或一段時(shí)間低價(jià)銷售，而是常年都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價(jià)銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價(jià)格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價(jià)。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價(jià)格上也是希望以較低價(jià)格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價(jià)不是追求天天平價(jià)，而是實(shí)施差別毛利率法，將一些促銷商品價(jià)格定得很低，而另一部分非促銷商品價(jià)格定得相對(duì)較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個(gè)獨(dú)特的促銷方式即“藍(lán)燈閃亮”，商場(chǎng)的某一商品會(huì)突然亮起藍(lán)燈，然后以很低的價(jià)格短時(shí)間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的價(jià)格政策各有什么利處和弊端？10.零售商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于規(guī)模，所以零售商的擴(kuò)張速度越快越好。11.授權(quán)12.以下對(duì)營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生清潔描述不正確的是（）A、用清潔干凈的抹布清潔樣機(jī)B、用清潔干凈的濕拖把清潔地面C、檢查機(jī)器的連接線是否接好和固定好，并且將接線隱藏，不凌亂D、從門口開始清掃店面，遵循從左至右的清掃路徑，以保證不留下殘留物13.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起將令傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)消亡。14.不定時(shí)采購(gòu)方式適用于ABC商品分類中的A類商品。15.為保證店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各方面工作都不能有疏漏和問題。以下各項(xiàng)活動(dòng)中，（）不屬于店長(zhǎng)在人事和培訓(xùn)方面管理工作。A、選拔和使用計(jì)時(shí)工B、店員出勤管理C、合理調(diào)配使用員工D、做好與顧客的溝通16.賣場(chǎng)商品的整理要點(diǎn)包括（）。A、檢查補(bǔ)充商品B、做好存貨管理C、展示商品D、商品POP牌17.某商店經(jīng)營(yíng)的盛產(chǎn)于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均價(jià)格320元人民幣（以下計(jì)價(jià)單位均為人民幣）售出了110瓶。商店年初時(shí)有15瓶該牌冰葡萄酒的庫(kù)存，每瓶進(jìn)價(jià)為150元。2004年1月，商店以每瓶175元的價(jià)格購(gòu)進(jìn)了50瓶該牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的價(jià)格購(gòu)進(jìn)了75瓶該牌冰葡萄酒。由于2004年商店僅賣出110瓶該牌冰葡萄酒，因此到12月31日時(shí)還有30瓶該牌冰葡萄酒。如果此商店采用后進(jìn)先出法，其2004年的商品銷售總成本是（）。A、22，150元B、23，000元C、24，125元D、25，780元18.零售店文化是由觀念文化、組織行為文化和物質(zhì)文化構(gòu)成的一個(gè)多層次、全方位的系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括（）。A、企業(yè)價(jià)值觀B、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想C、商業(yè)職業(yè)道德D、企業(yè)精神19.店鋪的商業(yè)價(jià)值是店鋪房地產(chǎn)價(jià)值之外的價(jià)值，構(gòu)成店鋪商業(yè)價(jià)值的因素主要有區(qū)域因素有（）。A、區(qū)域因素B、商圈因素C、商業(yè)企業(yè)因素D、購(gòu)買力因素20.任何布置的基本要求（）A、自己動(dòng)手，不等不靠B、等相關(guān)人員落實(shí)C、自然、信賴D、干凈、整齊21.以下表述中，哪一項(xiàng)不屬于便利店的基本職能：（）A、為消費(fèi)者提供緊貼其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B、保證消費(fèi)者應(yīng)急和臨時(shí)購(gòu)買C、提供多種便利服務(wù)D、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格22.廣而深的商品結(jié)構(gòu)適用于采取豐滿商品政策的零售企業(yè)。23.沃爾瑪與凱瑪特同時(shí)創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競(jìng)爭(zhēng)中，兩家企業(yè)均成長(zhǎng)非?？?，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強(qiáng)第一，而凱瑪特申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價(jià)格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)宗旨是“天天平價(jià)，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價(jià)銷售，而是所有商品都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一時(shí)或一段時(shí)間低價(jià)銷售，而是常年都以最低價(jià)格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價(jià)銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價(jià)格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導(dǎo)思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價(jià)。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價(jià)格上也是希望以較低價(jià)格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價(jià)不是追求天天平價(jià)，而是實(shí)施差別毛利率法，將一些促銷商品價(jià)格定得很低，而另一部分非促銷商品價(jià)格定得相對(duì)較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個(gè)獨(dú)特的促銷方式即“藍(lán)燈閃亮”，商場(chǎng)的某一商品會(huì)突然亮起藍(lán)燈，然后以很低的價(jià)格短時(shí)間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的是什么價(jià)格政策？24.商品布局一般不考慮：（）A、商品本身特性B、顧客購(gòu)物行走特點(diǎn)C、商品盈利程度D、供應(yīng)商的偏好25.簡(jiǎn)述零售服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。26.零售商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是來源于規(guī)模，而是來源于其能力。27.正常損耗也可以稱為：（）A、人為損耗B、自然損耗C、不可避免損耗D、可避免損耗28.越來越多的零售企業(yè)選擇自有品牌開發(fā)，是為了獲得價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。29.廣百集團(tuán)是廣州市國(guó)有百貨業(yè)改革重組時(shí)形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團(tuán)有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國(guó)有商業(yè)集團(tuán)公司，其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢(shì)下，隨著外來商業(yè)資本的進(jìn)入，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團(tuán)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，重新打造廣百形象。目前，廣百集團(tuán)擁有的主要優(yōu)勢(shì)是：廣百大廈和新大新公司是全國(guó)知名的百貨店品牌；一批專業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌；百貨零售營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長(zhǎng)期以來在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。但廣百集團(tuán)也存在許多劣勢(shì)，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營(yíng)成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，百貨商店經(jīng)營(yíng)普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢(shì)頭迅猛，廣受歡迎；標(biāo)準(zhǔn)超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團(tuán)將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。你認(rèn)為其發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)主要集中在哪些業(yè)態(tài)上，為什么？30.分散采購(gòu)制度的缺陷是：（）A、購(gòu)銷容易脫節(jié)B、采購(gòu)人員與銷售人員合作困難C、責(zé)任容易模糊D、規(guī)模效益差31.請(qǐng)簡(jiǎn)述零售店經(jīng)理在激勵(lì)員工時(shí)有哪些不同方式和指導(dǎo)原則。32.零售企業(yè)即使采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略作為自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，但也不能忽略其他競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。33.訂貨的目的就是保證商品充分滿足銷售需要，按照不同種類商品的特點(diǎn)，適時(shí)、適量地補(bǔ)充貨源，期間不用考慮費(fèi)用的高低問題。34.在情景演練中對(duì)于店員的點(diǎn)評(píng)需要注意哪些問題（）A、點(diǎn)評(píng)要全面，總結(jié)要到位B、店長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)C、使用正面語言，避免負(fù)面語言D、要記錄店員在點(diǎn)評(píng)點(diǎn)上的具體行為表現(xiàn)35.處理顧客的投訴能帶來什么好處（）A、促進(jìn)顧客傳遞好口碑B、防止顧客流失C、改善店面服務(wù)質(zhì)量D、促進(jìn)顧客二次消費(fèi)36.根據(jù)采購(gòu)數(shù)量，商品采購(gòu)方式包括哪些（）A、定量采購(gòu)，定點(diǎn)采購(gòu)B、大量采購(gòu)，定期采購(gòu)C、定期采購(gòu)、定點(diǎn)采購(gòu)D、大量采購(gòu)、適量采購(gòu)37.直接照明也稱之謂建筑化照明，就是將光源隱藏于天花板或墻壁里，籍著反射出的亮度照明，常見于高級(jí)餐廳。38.自愿連鎖的特點(diǎn)是：（）A、所有權(quán)高度統(tǒng)一B、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理C、實(shí)行統(tǒng)一核算D、自發(fā)性的連鎖組織39.零售生命周期理論40.什么是客群細(xì)分？客群細(xì)分的依據(jù)是什么？41.忠誠(chéng)客戶的頻繁業(yè)務(wù)并不能使門店的收入和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)、同時(shí)也不能降低獲得顧客和服務(wù)的成本。42.適當(dāng)?shù)牡曛穼?duì)商品銷售由著舉足輕重的影響，其重要性體現(xiàn)在（）方面。A、投資數(shù)額較大B、是店鋪制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)額經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)C、是影響店鋪經(jīng)濟(jì)效益的重要因素D、它能貫徹便利顧客的原則43.根據(jù)顧客對(duì)商品的選擇稱度，可以分為便利品、選購(gòu)品、特殊品和未尋求品。以下屬于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、風(fēng)味食品C、雨具D、集郵品、花、鳥44.POP制作的超級(jí)技巧是（）A、請(qǐng)專業(yè)人士幫忙制作B、電腦制作打印C、搜集一些優(yōu)秀的作品，照著人家的樣子做45.在賣場(chǎng)商品解說時(shí)，向顧客報(bào)價(jià)宜從價(jià)格高得商品走向價(jià)格低的商品，以便引導(dǎo)顧客購(gòu)買。46.善于選擇合適的漲價(jià)時(shí)機(jī)意味要漲價(jià)要抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)，價(jià)格就難以提高了，提價(jià)最有利的時(shí)機(jī)是（）。A、當(dāng)顧客皆知采購(gòu)成本上漲時(shí)B、季節(jié)性商品換季，如冬季商品換成春季商品時(shí)C、年度交替時(shí)D、傳統(tǒng)節(jié)日和傳統(tǒng)習(xí)俗時(shí)期47.先進(jìn)先出法48.個(gè)性化服務(wù)49.成本導(dǎo)向定價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)是：（）A、能準(zhǔn)確反映需求B、計(jì)算簡(jiǎn)單C、能抓住任何贏利機(jī)會(huì)D、彈性較大50.請(qǐng)簡(jiǎn)單說明店長(zhǎng)在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點(diǎn)？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: 顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤： 稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說："您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？"這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。 收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。 該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。 不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說："對(duì)不起，給您添麻煩了。"以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。 王小姐在工作中，沒有注意到這些細(xì)節(jié)，被扣分是很正常的。 遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對(duì)該顧客的付款過程，進(jìn)行復(fù)查，查看有無問題。2.正確答案:A,C,D3.正確答案: 1.跟報(bào)社進(jìn)行交涉，向報(bào)社說明情況，讓報(bào)社進(jìn)行正面的報(bào)道； 2.對(duì)事情進(jìn)行了解，與防損員及促銷員進(jìn)行了解情況，給促銷員講明公司的規(guī)定，給防損員進(jìn)行思想工作的教育； 3.進(jìn)行事后的總結(jié)： 4.新進(jìn)店員工進(jìn)行培訓(xùn)； 5.在崗員工遇到問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，讓上級(jí)處理； 6.管理人員應(yīng)及時(shí)制止事態(tài)的擴(kuò)大化，及時(shí)和員工溝通解決； 7.與媒體的溝通不到位，應(yīng)提前做好公共關(guān)系。4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。它既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出零售企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效6.正確答案:A,B,C,D7.正確答案:正確8.正確答案:A,C,D9.正確答案: 沃爾瑪和凱馬特采用的價(jià)格政策的利弊在于： （1）穩(wěn)定價(jià)格政策的利處：可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫(kù)存管理和防止脫銷；可以減少人員開支和其他費(fèi)用；能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改進(jìn)日常管理工作，維持顧客忠誠(chéng)。穩(wěn)定價(jià)格政策的弊處：缺乏連帶消費(fèi)吸引力，缺乏商品在特定時(shí)期的快速周轉(zhuǎn)；在不同市場(chǎng)缺乏吸引力；對(duì)有些企業(yè)而言難以長(zhǎng)期保持低價(jià)。 （2）高/低價(jià)格政策的利處：刺激消費(fèi)，加速商品周轉(zhuǎn)；同一種商品價(jià)格變化可以使其在不同商場(chǎng)上具有吸引力；以一帶十，達(dá)到連帶消費(fèi)的目的；對(duì)于以價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)武器的零售商而言，該價(jià)格更容易運(yùn)轉(zhuǎn)。 高/低價(jià)格政策的弊處：降低消費(fèi)者忠誠(chéng)度；增加庫(kù)存管理難度；增加人員開支與其他費(fèi)用；服務(wù)水準(zhǔn)難以提高，增大日常管理難度。10.正確答案:錯(cuò)誤11.正確答案:是指經(jīng)理委派給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。12.正確答案:B13.正確答案:錯(cuò)誤14.正確答案:正確15.正確答案:D16.正確答案:A,B,C17.正確答案:B18.正確答案:A,B,C,D19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:A,D21.正確答案:D22.正確答案:錯(cuò)誤23.正確答案:沃爾瑪采用的是穩(wěn)定價(jià)格政策，凱瑪特采用的是高/低價(jià)格政策。24.正確答案:D25.正確答案: 零售商店的顧客服務(wù)設(shè)計(jì)，就是要對(duì)本商店所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)估等有關(guān)問題做出決策。主要內(nèi)容包括： 1.服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 每一家零售商店必須針對(duì)具體情況確定哪些服務(wù)是目標(biāo)顧客期望的適當(dāng)服務(wù)，哪些服務(wù)是目標(biāo)顧客期望的理想服務(wù)。適當(dāng)服務(wù)是零售商店必須提供的，如果適當(dāng)服務(wù)缺乏將會(huì)導(dǎo)致顧客流失；理想服務(wù)不必強(qiáng)求，但零售商店提供一定的理想服務(wù)有助于強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)，提升企業(yè)形象。需要注意的是，有些服務(wù)對(duì)一些零售商店或許是適當(dāng)服務(wù)，但對(duì)另一些零售商店則可能是理想服務(wù)。 2.服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì) 提供什么質(zhì)量水平的服務(wù)也是零售商店必須考慮的，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著顧客的滿意度，而且關(guān)系著零售商店的服務(wù)成本。高檔次的零售商店應(yīng)比折扣商店提供更高質(zhì)量的服務(wù)，因?yàn)檫@類零售商將服務(wù)差異化作為自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而折扣商店則是將成本領(lǐng)先作為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。因此，在高檔零售商店里，顧客可能指望得到精致的禮品包裝、泊車服務(wù)、餐廳和有侍者的盥洗室；而在折扣商店里，顧客只可能希望得到紙板禮品盒、自助停車、午餐柜臺(tái)和沒有侍者的盥洗室。 3.服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì) 零售商店要確定服務(wù)的收費(fèi)情況。零售商店提供全部服務(wù)項(xiàng)目并非全部顧客都使用，一些顧客需要送貨服務(wù)，而另一些顧客則不需要；一些顧客愿意使用信用卡，而另一些顧客則喜歡使用現(xiàn)金，等等。零售商店面臨著向使用服務(wù)的顧客收取服務(wù)成本，還是向所有顧客收取服務(wù)成本，還是免費(fèi)提供服務(wù)的選擇。如果零售商店提供全部免費(fèi)服務(wù)，可能會(huì)使一些服務(wù)成本增大到難以承受的程度；而提供過多收費(fèi)服務(wù)，又會(huì)使顧客對(duì)不斷的收取費(fèi)用感到不滿意，感到店門難進(jìn)，商品難買，最終使服務(wù)優(yōu)勢(shì)變成了服務(wù)劣勢(shì)。26.正確答案:正確27.正確答案:B28.正確答案:錯(cuò)誤29.正確答案:廣百公司的發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)主要集中在百貨商店上，其次是專業(yè)商店和專賣店。因?yàn)閺V百在經(jīng)營(yíng)這些業(yè)態(tài)上有基礎(chǔ)，有一定的聲譽(yù)。30.正確答案:D31.正確答案: 1.方式：在公司使命和價(jià)值中為員工創(chuàng)造一種集體榮譽(yù)感；使員工清楚自己的任務(wù)、重要性、業(yè)績(jī)衡量的方式、并以持續(xù)的方式追蹤結(jié)果；給員工個(gè)人自有和攢錢的機(jī)會(huì)，同時(shí)給他們很大的風(fēng)險(xiǎn)；借助工資和紅利系統(tǒng)來支持實(shí)施。 2.指導(dǎo)原則： （1）在有潛質(zhì)的員工之間展開競(jìng)爭(zhēng)； （2）提供一個(gè)可以說明工作和意義的前景； （3）確保員工有適合的工作和意義的前景； （4）創(chuàng)造彼此提供支持的團(tuán)隊(duì)； （5）協(xié)調(diào)自由因素； （6）通過衡量和獎(jiǎng)勵(lì)手段來鼓勵(lì)成就； （7）通過研究形成工作設(shè)計(jì)決策。32.正確答案:正確33.正確答案:錯(cuò)誤34.正確答案:A,C,D35.正確答案:A,B,C,D36.正確答案:D37.正確答案:錯(cuò)誤38.正確答案:D39.正確答案:零售企業(yè)像它們所銷售的商品和服務(wù)一樣，也存在明顯可變的生命周期階段：創(chuàng)新、發(fā)展、成熟和衰退。該理論還對(duì)各個(gè)階段零售市場(chǎng)的特點(diǎn)作了描述，并從零售商的角度提出相應(yīng)的策略——投資增長(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)、中心業(yè)務(wù)管理、管理控制技術(shù)的運(yùn)用和最佳的管理方法等，同時(shí)建議經(jīng)理們不僅在發(fā)展階段要做出有效的決策，而且對(duì)它走向衰退時(shí)也應(yīng)主動(dòng)放棄以尋求新零售組織。40.正確答案: 1.客群細(xì)分是企業(yè)將所有現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客進(jìn)行分群歸類的過程。其根據(jù)不同顧客需求的差異性，按照不同因素將顧客分為不同群體，每個(gè)群體的顧客具有類似需求和行為特征，同一群體對(duì)企業(yè)一定的