客訴月報(bào)報(bào)模板課件

CQE6月份月報(bào)姓名：品保部

日期

：2016.7.1CQE6月份月報(bào)姓名：品保部日期：2目錄一、簡(jiǎn)述：………………第3頁(yè)二、客訴返及修板月度KPI：…………第4頁(yè)三、客訴月度走勢(shì)：……………………第5頁(yè)四、客訴級(jí)別分類(lèi)：……………………第6頁(yè)五、客訴責(zé)任部門(mén)分類(lèi)：………………第7頁(yè)六、客訴缺陷項(xiàng)分布……………………第8頁(yè)七、返修板月度走勢(shì)：…………………第9頁(yè)八、返修板費(fèi)用分布：………………第10頁(yè)九、改善對(duì)策確認(rèn)：…………………第11頁(yè)十、下月工作目標(biāo)：…………………第12頁(yè)十一、總結(jié)：…………第13頁(yè)目錄一、簡(jiǎn)述：……………一、簡(jiǎn)述客訴處理人員須具備的能力和了解的信息。1、清晰的，正確的客訴處理思路，清楚產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。2、處理客訴和返修板快速反應(yīng)，積極同銷(xiāo)售和客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的實(shí)際需求，務(wù)必

在客戶(hù)心中，建立良好的公司形象3、客訴，返修品匯總，整理，并用質(zhì)量工具進(jìn)行分析，準(zhǔn)備完整的數(shù)據(jù)組織現(xiàn)場(chǎng)分析改善。4、處理客訴和返修板擬定了專(zhuān)用格式可以更加快速收到客訴信息：例如：不良描述、不良圖片

、不良數(shù)量

、產(chǎn)品型號(hào)、訂單號(hào)、對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品的具體影響等。一、簡(jiǎn)述客訴處理人員須具備的能力和了解的信息。二、客訴返及修板月度KPI備注：重大客訴定義：訂單數(shù)大于50PCS的批量錯(cuò)誤或賠償金額10000以上月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出貨批次654326783684684807

客訴次數(shù)171112191915

總客訴

2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%

樣板客訴率

0.49%

批量客訴率

0.12%

重大客訴率

0%

KA客訴率

0%

一站式客訴率

0.61%

大客戶(hù)客訴率

0.24%

重復(fù)客訴率

0.12%

一般客訴率

0.86%

返修總批次數(shù)443477676461

總返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%

工廠(chǎng)責(zé)任返修批次

22.00%

工廠(chǎng)責(zé)任返修率

2.72%

二、客訴返及修板月度KPI備注：重大客訴定義：訂單數(shù)大于50三、客訴月度走勢(shì)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出貨批次654326783684684807

客訴次數(shù)171112191915

總客訴率2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%

三、客訴月度走勢(shì)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9四、客訴級(jí)別分類(lèi)備注：

No.1

：一般客訴7起No.2：一站式客訴

5起No.3：大客戶(hù)客訴2起客訴分類(lèi)一般客訴一站式客訴

大客戶(hù)客訴重復(fù)客訴重大客戶(hù)投訴KA客訴

客訴批次752100四、客訴級(jí)別分類(lèi)備注：No.1

：一般客五、客訴責(zé)任部門(mén)分布責(zé)任部門(mén)PCB事業(yè)部供應(yīng)商樣板DIP樣板SMT外協(xié)廠(chǎng)批量生產(chǎn)/樣板DIP物流部批量生產(chǎn)客訴次數(shù)33222111備注：

No.1

：PCB事業(yè)部3起No.2：供應(yīng)商3起No.3：樣板DIP2起No.4：樣板SMT2起No.5：外協(xié)廠(chǎng)2起五、客訴責(zé)任部門(mén)分布責(zé)任部門(mén)PCB事業(yè)部供應(yīng)商樣板DIP樣板六、客訴缺陷項(xiàng)分布缺陷來(lái)料不良板損壞短路反向混板連錫漏測(cè)漏焊漏焊/錯(cuò)焊偏位/LED燈不亮物料過(guò)期虛焊壓痕氧化數(shù)量21111111111111備注：供應(yīng)來(lái)料不良2起，其它缺陷各1起六、客訴缺陷項(xiàng)分布缺陷來(lái)料不良板損壞短路反向混板連錫漏測(cè)漏焊七、返修板月度趨勢(shì)分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出貨批次

654326783684684807

返修總批次數(shù)443477676461

總返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%

七、返修板月度趨勢(shì)分析月份1月2月3月4月5月6月7月八、返修板費(fèi)用分布責(zé)任工序

客戶(hù)生產(chǎn)資料組/采購(gòu)客戶(hù)/生產(chǎn)供應(yīng)商/客戶(hù)供應(yīng)商采購(gòu)待定退回批數(shù)

2412181816工時(shí)

18668.577.5553716.520.518費(fèi)用

59442330232516991480655615584責(zé)任比率38.0%14.9%14.9%10.9%9.5%4.2%3.9%3.7%備注：

No.1

：客戶(hù)返修費(fèi)用5944No.2：生產(chǎn)返修費(fèi)用2330No.3：資料組/采購(gòu)返修費(fèi)用2325八、返修板費(fèi)用分布責(zé)任工序客戶(hù)生產(chǎn)資料組/采購(gòu)客戶(hù)/生產(chǎn)供九、改善對(duì)策確認(rèn)(1)九、改善對(duì)策確認(rèn)(1)九、改善對(duì)策確認(rèn)(2)九、改善對(duì)策確認(rèn)(2)九、改善對(duì)策確認(rèn)(3)九、改善對(duì)策確認(rèn)(3)十、下月工作目標(biāo)分類(lèi)

方案計(jì)劃(量化\可衡量)

完成日期

責(zé)任人

客訴1.客訴對(duì)策確認(rèn)2.客訴每周每月匯總分析改善持續(xù)改進(jìn)肖春梅返修板返修板每周每月匯總分析改善持續(xù)改進(jìn)肖春梅Q(chēng)CC1.本月開(kāi)展QCC活動(dòng)，《客訴回復(fù)及時(shí)率》已經(jīng)擬定好方案8月底完成持續(xù)肖春梅文件優(yōu)化

客訴管理規(guī)范受控7月10日肖春梅十、下月工作目標(biāo)分類(lèi)方案計(jì)劃(量化\可衡量)完成日期1.根據(jù)客訴數(shù)據(jù)分析了解了我司品質(zhì)的短板在于員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)，我司計(jì)劃拿不良板制作各項(xiàng)不良實(shí)物對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。2.客訴控制，針對(duì)前期投訴過(guò)的問(wèn)題點(diǎn)改善情況進(jìn)行確認(rèn)，確保執(zhí)行到位，而且是有效的。確?？驮V問(wèn)題點(diǎn)不