門診患者的接待與溝通課件

門診部曾瑩門診患者的接待與溝通門診部曾瑩門診患者的接待與溝通1門診是患者就診時推開的第一扇門，是為患者提供服務的第一站，更是醫(yī)院向社會展示整體形象的重要平臺。

門診是患者就診時推開的第一扇門，是為患者提供服務的第門診患者的接待與溝通已經成為了日常工作的一個部分，時常會給我們帶來許多被動，但也能反映出工作中存在的不足，讓“死角”暴露于陽光下，我們應該抓住有利條件，上好每一堂“患者教育課”。

門診患者的接待與溝通已經成為了日常工作的一個部分，時門診就診特點工作量大而集中病人流動性強就診環(huán)節(jié)多醫(yī)患間接觸時間短醫(yī)務人員的醫(yī)療行為相對孤立病人應醫(yī)行為和法律意識日益增強門診就診特點工作量大而集中4門診患者的接待與溝通ppt課件患者為什么不高興患者為什么不高興患方心理患方心理7門診投訴原因分析醫(yī)患溝通服務態(tài)度就診流程社會因素病人原因醫(yī)療差錯告知不詳細重點不突出患者的期望值與醫(yī)療現(xiàn)狀的差距不能按時出診排長隊、反復排隊等候時間過長發(fā)錯藥、漏發(fā)藥經濟負擔過重報銷手續(xù)繁鎖檢驗報告漏項或不按時出報告看病流程過快檢查結果前后不一致工作人員之間認識不統(tǒng)一導致病情解釋不一致不按序看病無理取鬧收費錯誤工作責任心差醫(yī)生工作得不到患者的理解和尊重看病診室與輔助檢查科室布局不合理不耐心解釋媒體輿論影響人文醫(yī)學培養(yǎng)滯后醫(yī)療體制改革未充分尊重病人及其家屬的參與權其他門診投訴原因分析醫(yī)患溝通服務態(tài)度就診流程社會因素病人原因醫(yī)療8切與患者交流溝通注意四個字望問聞切與患者交流溝通望問聞迅速判斷心中有數(shù)未曾交流大概推測來訪者是要解決什么問題的，自己以及同事需要做如何的應對以及防范。望年齡、穿著談吐、層次隨身物品等迅速判斷心中有數(shù)未曾交流大概推測望年齡、穿著談吐、層次隨

傾聽是最基本也是最易被忽略的方面，耐心地讓患者把話說完，是出于對患者的尊重，也能讓患者在陳述過程中排泄掉一部分不滿情緒，同時，醫(yī)務人員也能在這個過程中捕捉到有用信息，盡量找出可行、穩(wěn)妥的解決方案。視情況也有例外。聞耐心傾聽穩(wěn)定情緒傾聽是最基本也是最易被忽略的方面，耐心地讓患者把話說主導型交流，避免落入個別圈套代表醫(yī)院形象，不能輕易許下承諾表明態(tài)度和立場多提些解決辦法充分交流醞釀措施靈活掌握尺度，分清輕重緩急問主導型交流，避免落入個別圈套代表醫(yī)院形象，不能輕易許下承諾表努力聽取多方意見特殊情境的非常手段患者理解甚至感謝及時提醒醫(yī)務人員避免發(fā)生次生問題23456用行動體現(xiàn)出

對問題的重視親臨現(xiàn)場有效落實切努力聽取多方意見特殊情境的非常手段及時提醒醫(yī)務人員23456咱們的工作

該怎么做咱們的工作你和我一起努力執(zhí)行制度不折不扣這個沒商量！你和我一起努力執(zhí)行制度不折不扣這個沒商量！你和我一起努力服務患者不卑不亢提高服務能力多一點寬容和理解你和我一起努力服務患者不卑不亢提高多一點寬容和理解你和我一起努力強化服務功能遇到難題不慌不亂打虎要靠親兄弟你和我一起努力強化遇到難題不慌不亂打虎要靠親兄弟你和我一起努力忠于操守不離不棄在醫(yī)院工作，其實挺好！你和我一起努力忠于操守不離不棄在醫(yī)院工作，其實挺好！得失放一邊，起伏不多言。進