2023年崗位知識(shí)-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年崗位知識(shí)-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽(tīng)電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人，應(yīng)委婉地終止回訪。C、應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽(tīng)的時(shí)間，或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D、對(duì)于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時(shí)間的，應(yīng)誠(chéng)懇表達(dá)：非常感謝您！打擾您了，再見(jiàn)。2.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？3.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)（）。A、負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作，B、按權(quán)限處理本級(jí)受理的各類投訴；C、定期對(duì)全轄投訴處理工作進(jìn)行考核和工作成果分析，反饋和總結(jié)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；D、制訂考核辦法，指導(dǎo)全轄投訴處理工作.4.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的國(guó)壽鶴卡工作任務(wù)，要負(fù)責(zé)做好客戶卡庫(kù)存管理，卡片入庫(kù)和出庫(kù)時(shí)，做好詳細(xì)登記，包括（）等。A、出入庫(kù)數(shù)量B、出入庫(kù)卡號(hào)段C、出入庫(kù)事由D、庫(kù)存數(shù)量5.會(huì)辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）6.簡(jiǎn)述代簽名中投保單上被保險(xiǎn)人未親筆簽名，但在其他保險(xiǎn)單證上簽名案件的主要核實(shí)內(nèi)容。7.對(duì)于上門投訴，以下時(shí)限正確的是（）。A、受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；B、對(duì)于受理人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；C、如需要轉(zhuǎn)其他部門會(huì)辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；D、對(duì)于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級(jí)公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。8.當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）9.組長(zhǎng)須及時(shí)關(guān)注組員上、下線時(shí)點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）10.如果由于營(yíng)銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通報(bào)責(zé)任人所屬部門給予處罰。（）11.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無(wú)效接通”12.每通電話的接聽(tīng)處理都要嚴(yán)格按四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：禮貌的開(kāi)場(chǎng)白→收集有關(guān)信息→（）→（）→有效地結(jié)束呼叫。A、分析相關(guān)信息B、提供相關(guān)信息C、服務(wù)單記錄D、處理相關(guān)信息13.組織實(shí)施客戶投訴的集中管控和對(duì)本級(jí)處理權(quán)限內(nèi)的投訴進(jìn)行處理，屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任（）14.請(qǐng)“回復(fù)要求”的記錄要求。15.B柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)受理并處理客戶投訴；B、負(fù)責(zé)省公司客戶服務(wù)管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來(lái)的二線業(yè)務(wù)；C、組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)和附加值服務(wù)活動(dòng)，對(duì)本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；D、組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。16.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織全*省實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行各項(xiàng)活動(dòng)方案、評(píng)估活動(dòng)效果，并負(fù)責(zé)推廣“國(guó)壽1+N”服務(wù)品牌（）。17.95519留言服務(wù)類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網(wǎng)上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無(wú)效留言18.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項(xiàng)（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務(wù)E、綜合管理19.折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特約商戶都屬于國(guó)壽鶴卡特約商戶的類型。（）20.在電話回訪過(guò)程中，如遇受訪者對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)等方面提出相關(guān)建議時(shí)，則（）A、由組長(zhǎng)受理B、直接受理C、轉(zhuǎn)給專門負(fù)責(zé)的人員D、不受理21.提供相關(guān)信息是指為客戶提供問(wèn)題解決方案和信息的過(guò)程，是話務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。（）22.在進(jìn)行電話中心客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要說(shuō)明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識(shí)，及晉升的總時(shí)間。（）23.簡(jiǎn)述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的效果評(píng)估原則有哪些？24.請(qǐng)說(shuō)明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？25.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽(tīng)電話時(shí)要做好記錄工作，接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽(tīng)、邊問(wèn)、邊記錄；B、及時(shí)詢問(wèn)客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；C、在溝通過(guò)程中，要表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣并適時(shí)地回應(yīng)客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語(yǔ)，向?qū)Ψ絺鬟f真誠(chéng)的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對(duì)表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實(shí)意思后，適時(shí)切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見(jiàn)，并請(qǐng)其確認(rèn)；D、通過(guò)準(zhǔn)確的傾聽(tīng)從而有效地提問(wèn)，了解客戶的真實(shí)需求。26.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理工作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：來(lái)電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問(wèn)題解決率及客戶滿意度等指標(biāo)。（）27.客戶滿意度是（）與（）的差距。A、需求需求的滿足B、欲望欲望的滿足C、欲望感知D、期望感知28.以下哪幾項(xiàng)屬于A柜面客戶服務(wù)崗的主要應(yīng)付責(zé)任（）A、制定客戶投訴管理辦法，投訴處理話術(shù)，并組織實(shí)施；B、負(fù)責(zé)受理并跟進(jìn)處理本級(jí)機(jī)構(gòu)及縣、區(qū)支公司的來(lái)訪、信函投訴件；C、收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例，按上級(jí)分公司規(guī)定及時(shí)報(bào)送；D、負(fù)責(zé)對(duì)省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理。29.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)之一是特約商家服務(wù)信息的收集和上報(bào)，內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務(wù)范圍F、商家服務(wù)對(duì)象G、商家服務(wù)內(nèi)容30.國(guó)壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對(duì)（）進(jìn)行發(fā)卡管理事項(xiàng)。A、個(gè)險(xiǎn)投保人B、團(tuán)體投保人C、團(tuán)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人D、個(gè)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人31.在工作場(chǎng)合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）32.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗人員，需要負(fù)責(zé)組織開(kāi)展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，請(qǐng)簡(jiǎn)述特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的方式、周期及內(nèi)容。33.為VIP客戶提供免費(fèi)體檢服務(wù)的工作流程為（）。 ①聯(lián)系人向客戶預(yù)約，介紹體檢項(xiàng)目和注意事項(xiàng) ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③做好準(zhǔn)備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤34.A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，對(duì)本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。（）35.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國(guó)壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實(shí)際，制定本*省具體的工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算和實(shí)施方案，并對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行分析和評(píng)估（）。36.對(duì)于無(wú)實(shí)際內(nèi)容、無(wú)具體需求，卻只有回復(fù)電話的留言，需要在生成后（）個(gè)工作日內(nèi)，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。A、一B、二C、三D、四37.B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)國(guó)壽鶴卡的相關(guān)工作，工作內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、負(fù)責(zé)B柜面“國(guó)壽鶴卡”庫(kù)存管理工作，包括實(shí)物管理和系統(tǒng)操作等方面B、負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實(shí)施方案及策略，進(jìn)行B柜面“國(guó)壽鶴卡”發(fā)放工作，包括通過(guò)客戶上門申領(lǐng)以及協(xié)調(diào)銷售部門向客戶送達(dá)等方式C、負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)業(yè)部的“國(guó)壽鶴卡”發(fā)卡人員進(jìn)行培訓(xùn)、鶴卡服務(wù)宣導(dǎo)、培訓(xùn)D、負(fù)責(zé)收集整理發(fā)放“國(guó)壽鶴卡”過(guò)程中遇到的問(wèn)題并及時(shí)向上級(jí)公司反饋38.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A、制定本*省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務(wù)方案C、對(duì)全*省服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控D、組織省級(jí)集中的電話服務(wù)39.接聽(tīng)電話通話結(jié)束時(shí)，說(shuō)“再見(jiàn)！”，待對(duì)方掛斷后再輕放電話。（）40.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施對(duì)全*省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況評(píng)估方案，不斷爭(zhēng)取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量（）。41.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省附加值服務(wù)工作的組織、開(kāi)拓和維護(hù)工作，對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）。42.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理實(shí)施員工績(jī)效管理的要求中包括：及時(shí)了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、（）和工作效率等。A、工作狀態(tài)B、心理狀態(tài)C、客戶服務(wù)質(zhì)量D、職業(yè)生涯規(guī)則43.遇有電話中途切斷的情況，在確認(rèn)非客戶人為原因造成電話中途切斷時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)撥打聯(lián)系客戶。（）44.會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限對(duì)于掛失件要在3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。（）45.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行計(jì)劃管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）A、執(zhí)行總經(jīng)理室決議，主持全面工作，保證客戶服務(wù)水平，完成總經(jīng)理室下達(dá)的客戶服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。B、領(lǐng)導(dǎo)制定全*省系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃。C、領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)管理中心年度計(jì)劃、中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃等。D、抓中心的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，在總經(jīng)理室委托權(quán)限內(nèi)處理有關(guān)事宜。46.圍繞“國(guó)壽鶴卡”系列加強(qiáng)對(duì)客戶的分級(jí)管理與服務(wù)是客戶信息分析的任務(wù)內(nèi)容之一。（）47.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司歷年業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)呼出話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，主要預(yù)測(cè)每日、分時(shí)段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數(shù)量等。（）48.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）A、良好的口頭表達(dá)能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問(wèn)題能力D、掌握辦公室服務(wù)禮儀49.為VIP客戶組織主題活動(dòng)的工作流程為（）。 ①送達(dá)客戶邀請(qǐng)函 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③確定參加客戶范圍 ④策劃主題活動(dòng) ⑤調(diào)研、評(píng)估活動(dòng)效果 ⑥組織開(kāi)展VIP客戶主題活動(dòng)A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥50.以下屬于綜合服務(wù)部投訴管理崗主要應(yīng)付責(zé)任有（）。A、負(fù)責(zé)對(duì)省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理；B、負(fù)責(zé)全轄投訴、回訪問(wèn)題件的工作管理，處理各類投訴和回訪問(wèn)題件；C、處理其他部門提交的二線會(huì)辦并與其他部門溝通協(xié)調(diào)處理客戶投訴及疑難問(wèn)題；D、負(fù)責(zé)及時(shí)反饋處理結(jié)果。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:B,C,D2.正確答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、人工服務(wù)滿意度、95519自助服務(wù)滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問(wèn)題解決率、人員流失率。3.正確答案:A,B,C,D4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:錯(cuò)誤6.正確答案:認(rèn)真細(xì)致進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，主要核查諸如送達(dá)回執(zhí)、體檢報(bào)告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉(zhuǎn)帳、領(lǐng)取生存金、保費(fèi)收據(jù)發(fā)票、復(fù)效申請(qǐng)等保險(xiǎn)單證上，如果有被保險(xiǎn)人的親筆簽名，都可以作為證據(jù)，證明被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額。7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:錯(cuò)誤9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:正確11.正確答案:A,D12.正確答案:B,C13.正確答案:正確14.正確答案:對(duì)于客戶要求回復(fù)的情況，或者是對(duì)客戶問(wèn)題不能及時(shí)解決，需要向客戶回復(fù)說(shuō)明的情況，要在“回復(fù)”處打√，并在“回復(fù)要求”欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求，要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的，則不需填寫此處。同時(shí)，要準(zhǔn)確核對(duì)聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回復(fù)要求，并分別記錄在對(duì)應(yīng)對(duì)話框內(nèi)；要正確選擇回復(fù)時(shí)間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案:錯(cuò)誤17.正確答案:D18.正確答案:A,B,C,D,E19.正確答案:正確20.正確答案:B21.正確答案:正確22.正確答案:錯(cuò)誤23.正確答案: （1）階段性評(píng)估和總體評(píng)估相結(jié)合的原則 （2）評(píng)估結(jié)果量化原則 （3）評(píng)估過(guò)程客觀公正原則 （4）實(shí)施部門和評(píng)估部門相互獨(dú)立原則 （5）參與評(píng)估調(diào)查的對(duì)象隨機(jī)抽取原則24.正確答案:綜合回訪成功率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動(dòng)服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽鶴卡發(fā)卡完成率、國(guó)壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度。25.正確答案:A,B,C,D26.正確答案:正確27.正確答案:D28.正確答案:B,C29.正確答案:A,B,C,D,E,F,G30.正確答案:A,C31.正確答案:錯(cuò)誤32.正確答案: 根據(jù)《特約商家管理辦法（試行）》要求，附加值服務(wù)崗人員要負(fù)責(zé)組織開(kāi)展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，主要以“電話暗訪”和“現(xiàn)場(chǎng)暗訪”兩種方式開(kāi)展。 其中，電話暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪兩次，暗訪內(nèi)容包括：商家的聯(lián)系電話是否正確、商家服務(wù)人員對(duì)合作事宜是否了解、商家服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)確答復(fù)鶴卡優(yōu)惠內(nèi)容、商家服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情等，并在《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（電話暗訪版）》中進(jìn)行記錄。 現(xiàn)場(chǎng)暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪一次，暗訪內(nèi)容包括：商家聯(lián)系電話、地址是否有變化、是否擺放中國(guó)人壽特約商家標(biāo)識(shí)牌、工作人員是否了解合作事宜、是否了解鶴卡的優(yōu)惠內(nèi)容、持國(guó)壽鶴卡是否可以正常使用、享受服務(wù)、工作人員的服