2023年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)營(yíng)業(yè)員理論考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)營(yíng)業(yè)員理論考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.蜂窩系統(tǒng)具有無(wú)線頻率資源復(fù)用的功能。2.如何正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系？3.自2009年8月1日零時(shí)起下調(diào)美國(guó)、法國(guó)、瑞士、荷蘭方向的漫游出訪業(yè)務(wù)資費(fèi)，同時(shí)，這些國(guó)家的**139業(yè)務(wù)資費(fèi)也相應(yīng)調(diào)整為（）。4.GSM全球數(shù)字移動(dòng)通信系統(tǒng)屬于（）移動(dòng)通信。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代5.手機(jī)證券業(yè)務(wù)中的動(dòng)態(tài)行情只包括滬市實(shí)時(shí)行情，暫不能查詢深市實(shí)時(shí)行情。6.“神州行”可以優(yōu)先試用或使用新業(yè)務(wù)。7.手機(jī)證券業(yè)務(wù)的服務(wù)器全部放置在中國(guó)移動(dòng)機(jī)房，與券商之間通過(guò)VPN網(wǎng)絡(luò)連接，大大提高網(wǎng)絡(luò)完全性。8.市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)是同一產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性和多樣性。9.在集群偏好的市場(chǎng)上，企業(yè)通常采用無(wú)差異營(yíng)銷策略。（10.用戶辦理停機(jī)、銷號(hào)或者注銷號(hào)簿管家業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)最多保留（）個(gè)月客戶聯(lián)系資料。A、1B、2C、3D、611.辦理銀行代扣付費(fèi)方式的客戶必須使用以下哪種出帳方式？12.神州行智能二代基本資費(fèi)中長(zhǎng)途加撥17951為：0.25元/分鐘。13.什么是移動(dòng)用戶號(hào)碼（MSISDN）？移動(dòng)用戶號(hào)碼是由哪幾部分組成？14.移動(dòng)客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)定：一方違約給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，但任何一方應(yīng)承擔(dān)的賠償損失的責(zé)任范圍不包括對(duì)方未實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤(rùn)或利益；商業(yè)信譽(yù)的損失；數(shù)據(jù)的丟失；每三方損失以及其他間接損失。15.當(dāng)已經(jīng)開(kāi)通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，手機(jī)改號(hào)、過(guò)戶時(shí)該如何辦理業(yè)務(wù)？16.客戶離網(wǎng)有兩種模式，一種是到營(yíng)業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)，即隱性離網(wǎng)；另一種是逐漸減少話務(wù)量，最后自然離網(wǎng)。即顯性離網(wǎng)。17.哈爾濱用戶撥打本地10086如何收費(fèi)？18.賬本指在賬戶下存在的用于支付不同種類業(yè)務(wù)費(fèi)用的賬本。目前的賬本有哪些？19.營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)處理時(shí)限是從客戶遞交合格的登記手續(xù)到電腦輸入完成，不得超過(guò)5分鐘。20.動(dòng)感地帶的客戶群是（）。21.自2009年12月1日起撥打國(guó)際長(zhǎng)途享受一費(fèi)制原則，對(duì)于12月1日后新申請(qǐng)國(guó)際長(zhǎng)權(quán)的客戶，默認(rèn)為其辦理按照（）計(jì)費(fèi)的一費(fèi)制方案。如遇客戶主動(dòng)要求，也可提供按（）計(jì)費(fèi)的國(guó)際一費(fèi)制方案。對(duì)于12月1日前申請(qǐng)國(guó)際長(zhǎng)權(quán)的客戶，自2010年1月1日起國(guó)際長(zhǎng)途通話費(fèi)按（）為計(jì)費(fèi)單位的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)收，并免收（）。17951、12550等前綴字冠撥號(hào)的非IDD的國(guó)際及臺(tái)港澳優(yōu)惠資費(fèi)方案，按（）執(zhí)行。22.計(jì)算題：一濟(jì)南的全球通客戶在16日于本地17：00接聽(tīng)了一飛信聊友的電話，通話22分種。17日該用戶漫游到北京于早6點(diǎn)使用飛信業(yè)務(wù)撥打一聊友通話7分鐘，該用戶使用飛信語(yǔ)聊的資費(fèi)是多少？23.國(guó)內(nèi)移動(dòng)用戶的ISDN號(hào)為十一位數(shù)字的等長(zhǎng)號(hào)碼：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中N1N2N3為HLR識(shí)別號(hào)。24.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)包括（）業(yè)務(wù)的開(kāi)通。A、全國(guó)漫游B、省內(nèi)漫游C、國(guó)際漫游D、國(guó)際直撥25.“全球通”的核心價(jià)值是自我實(shí)現(xiàn)、追求。26.手機(jī)視頻直播頻道與電視頻道播放基本同步，時(shí)延在30秒以內(nèi)。27.VIP客戶投訴首次回復(fù)時(shí)間為（）小時(shí)。28.以下哪些方式可以使用手機(jī)閱讀。（）A、短信B、彩信C、WAPD、客戶端E、WWW方式29.按規(guī)定，漫游計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)傳送間隔為（）分鐘，實(shí)時(shí)傳送。A、15

B、30

C、60

D、12030.手機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)多少彩信都不會(huì)影響彩信的正常發(fā)送。31.（）是加強(qiáng)窗口資金管理的重要手段。A、營(yíng)收款管理B、商品管理C、貨物盤(pán)點(diǎn)32.神州行大眾卡的基本資費(fèi)是：（）A、月租：18元/月來(lái)電顯：6元/月B、月租：10元/月來(lái)電顯：3元/月C、月租6元/月來(lái)電顯示6元/月D、月費(fèi)10元（含來(lái)電顯示6元）33.不參與強(qiáng)關(guān)的用戶有哪些？34.以下哪些不是比較運(yùn)算符（）。A、C、D、Or35.客戶投訴處理的原則是什么？36.中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)共分（）級(jí)架構(gòu)。A、2B、6C、7D、837.彩鈴客戶使用“1#”鍵復(fù)制對(duì)方的彩鈴時(shí)，用戶（）。A、不能使用此功能。B、客戶開(kāi)通彩鈴并下發(fā)短信提示，將客戶復(fù)制的鈴音追加到客戶的個(gè)人鈴音輪中。C、客戶開(kāi)通彩鈴并下發(fā)短信提示，將客戶復(fù)制的鈴音追加到客戶的鈴音庫(kù)中。38.店長(zhǎng)崗位職責(zé)？39.百寶箱業(yè)務(wù)與GPRS有什么關(guān)系？40.當(dāng)客戶趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)（）A、及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和B、及時(shí)將客戶疏散開(kāi)C、快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上號(hào)單，指引客戶在等候區(qū)休息，并提醒客戶注意大屏幕的叫號(hào)。D、應(yīng)適當(dāng)?shù)刈⒁饪蛻羲顷懙膬?nèi)容，若發(fā)現(xiàn)客戶所瀏覽的網(wǎng)站內(nèi)容有不健康信息時(shí)，應(yīng)上前給予提醒41.全球通的品牌核心價(jià)值是什么？42.無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部的CP/SP統(tǒng)一在中央音樂(lè)平臺(tái)（）接入。A、北京B、上海C、四川D、廣州43.提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，并采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù).市場(chǎng)營(yíng)銷.經(jīng)營(yíng)決策等工作提供有效支撐。（）A、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）B、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（BASS）C、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)（BOMC.D、一級(jí)ＢＯＳＳ44.集團(tuán)通訊錄業(yè)務(wù)可通過(guò)以下哪種方式受理（）A、集團(tuán)客戶經(jīng)理聯(lián)系B、撥打集團(tuán)客戶服務(wù)熱線10086或免費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)熱線400-811-1086C、登陸中國(guó)移動(dòng)江蘇公司門戶網(wǎng)站（http：///group）45.固定電話業(yè)務(wù)最主要是（）業(yè)務(wù)。A、文字B、語(yǔ)音C、圖像D、數(shù)據(jù)46.目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷分為三個(gè)步驟：（）A、第一步是市場(chǎng)細(xì)分；第二步是選擇目標(biāo)市場(chǎng)；第三步是產(chǎn)品定位B、第一步是選擇目標(biāo)市場(chǎng)；第二步是市場(chǎng)細(xì)分；第三步是產(chǎn)品定位C、第一步是產(chǎn)品定位；第二步是選擇目標(biāo)市場(chǎng)；第三步是市場(chǎng)細(xì)分D、第一步是市場(chǎng)細(xì)分；第二步是產(chǎn)品定位；第三步是選擇目標(biāo)市場(chǎng)47.如有客戶自稱為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)，員工必須請(qǐng)他出示（）A、身份證和介紹信B、工作證和身份證C、工作證和本公司的介紹信48.市場(chǎng)定位根據(jù)定位的對(duì)象不同，可分為（）等。49.銀聯(lián)卡充值交費(fèi)業(yè)務(wù)是指江蘇移動(dòng)的客戶通過(guò)（）進(jìn)行充值交費(fèi)的業(yè)務(wù)。A、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳B、營(yíng)業(yè)前臺(tái)C、本機(jī)撥打96669使用銀聯(lián)卡D、1008650.以下關(guān)于解鎖的說(shuō)明中，正確的是（）A、我*公司對(duì)手機(jī)SIM卡解鎖收取5元功能費(fèi)B、我*公司對(duì)不動(dòng)用儀器的手機(jī)機(jī)身解鎖不收取費(fèi)用C、我*公司對(duì)需動(dòng)用儀器的手機(jī)機(jī)身解鎖將視情況收取相應(yīng)費(fèi)用D、鍵盤(pán)鎖的用途是用來(lái)鎖定鍵盤(pán)的51.隨e行軟件連接設(shè)置中的GPRS設(shè)置中目前中國(guó)移動(dòng)（CMCC）的GPRS訪問(wèn)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)CMNET的APN設(shè)為（）。目前CMCC的GPRS訪問(wèn)CMNET業(yè)務(wù)的撥號(hào)設(shè)為（）或（）。52.主動(dòng)營(yíng)銷能力所倡導(dǎo)的最主要因素是主動(dòng)性和（）53.客戶離網(wǎng)有兩種模式（）A、分散離網(wǎng)B、顯性離網(wǎng)C、隱性離網(wǎng)D、集中離網(wǎng)54.手機(jī)客戶端有哪些版本（）。A、Java客戶端B、Symbian客戶端C、Smartphone客戶端D、PocketPC客戶端55.溝通的七個(gè)要素分雖為（）。56.電話業(yè)務(wù)是雙向語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)，包括本地通話費(fèi)（），（），（），（）。57.人類社會(huì)經(jīng)歷過(guò)的階段有（）A、人與自然競(jìng)爭(zhēng)B、人與機(jī)器競(jìng)爭(zhēng)C、人與人競(jìng)爭(zhēng)D、人與動(dòng)物競(jìng)爭(zhēng)58.在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的形成與發(fā)展中的推銷導(dǎo)向階段的經(jīng)營(yíng)思想是（）。A、以銷售保生產(chǎn)、保利益B、以消費(fèi)者的需要為中心，組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售C、以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)D、以企業(yè)發(fā)展、公眾需要與社會(huì)長(zhǎng)期發(fā)展協(xié)調(diào)一致59.質(zhì)量管理包括（）管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系原則A、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；B、領(lǐng)導(dǎo)作用；C、全員參與；D、過(guò)程方法；60.第一接觸故障的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員，要立即向值班經(jīng)理報(bào)告，值班經(jīng)理應(yīng)在10分鐘內(nèi)將（）向維護(hù)部門和本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并啟動(dòng)進(jìn)行處理。A、故障發(fā)生時(shí)間B、故障范圍C、故障現(xiàn)象D、第一個(gè)發(fā)現(xiàn)故障人61.高額報(bào)告處理目的是控制（）風(fēng)險(xiǎn)。62.刪除當(dāng)前輸入的錯(cuò)誤字符，可直接按下（）A、Enter鍵B、ESC鍵C、Shift鍵D、BackSpace鍵63.客戶手機(jī)必須支持GPRS功能，才能使用139郵箱PUSHMAIL業(yè)務(wù)。64.我是137的手機(jī)轉(zhuǎn)至朋友138的手機(jī)，為什么其它電話撥打我的手機(jī)提示呼叫受限，怎樣才能正常使用？65.用戶選擇4001號(hào)碼時(shí)，平臺(tái)顯示的號(hào)碼資源是以什么區(qū)域來(lái)劃分的？（）A、全國(guó)共用一個(gè)平臺(tái)，所有的400號(hào)碼均在一個(gè)平臺(tái)上選取；B、以省為單位自動(dòng)劃分400號(hào)碼資源；C、以市為單位自動(dòng)劃分400號(hào)碼資源D、以縣為單位自動(dòng)劃分400號(hào)碼資源66.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中的資源系統(tǒng)管理主要包括哪幾類資源：（）A、號(hào)碼資源B、有價(jià)卡資源C、sim卡資源D、促銷品資源67.中國(guó)移動(dòng)提供的服務(wù)不包括哪個(gè)（）A、主體服務(wù)B、增值服務(wù)C、客戶服務(wù)D、短信服務(wù)68.查詢語(yǔ)句中用于分組子句后的語(yǔ)句是哪個(gè)？（）A、GROUPBYB、HAVINGC、WHERED、ORDERBY69.如果客戶激活呼叫轉(zhuǎn)移功能后，將無(wú)法激活呼叫限制功能。70.在三戶關(guān)系模型中，用戶與客戶間的關(guān)系是（）A、一對(duì)多B、多對(duì)一C、多對(duì)多D、一對(duì)一71.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)備有向客戶提供的查號(hào)簿、長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)、（）客戶意見(jiàn)簿等。A、便民服務(wù)箱B、花盆C、報(bào)警器D、滅火器72.為用戶申請(qǐng)來(lái)電顯示功能需要通過(guò)以下哪個(gè)功能模塊完成（）A、主資費(fèi)變更B、可選資費(fèi)變更C、用戶屬性修改D、產(chǎn)品變更73.計(jì)算題：青島全球通客戶A漫游到香港，撥打青島全球通客戶D，通話5分鐘，次日和香港客戶一起回國(guó)，香港客戶B撥打濟(jì)南全球通客戶C，通話5分鐘，濟(jì)南客戶C未漫游，請(qǐng)問(wèn)三位客戶分別如何收費(fèi)？74.呼叫轉(zhuǎn)移分為哪幾類？75.MOBILEMARKET目前分為（）、（）兩個(gè)銷售門戶界面?？蛻粼谌魏我粋€(gè)渠道門店上登錄，即自動(dòng)生成注冊(cè)信息，訪問(wèn)各個(gè)門店，體驗(yàn)一致。76.客戶按所處位置劃分可分為（）和（）兩種類型。77.移動(dòng)通信系統(tǒng)中的多址方式有：（），GSM數(shù)字移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)采用的是時(shí)分多址方式。78.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)（）A、是客戶休息或等待的區(qū)域，該區(qū)域可進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、手機(jī)展示及相應(yīng)促銷宣傳等B、設(shè)置為開(kāi)放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶的區(qū)域，可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)C、設(shè)置方便客戶聯(lián)系的移動(dòng)市內(nèi)公用電話D、配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理移動(dòng)業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)79.手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？80.什么是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)包含內(nèi)容有哪些？81.營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)職責(zé)之一是監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單冊(cè)、宣傳資料的更換補(bǔ)充。82.動(dòng)感地帶及神州行客戶投訴首次回復(fù)時(shí)間為（）小時(shí)。83.神州行經(jīng)典卡保號(hào)期是面向（）的用戶，余額為0的保留期用戶超期后立即進(jìn)入（），保號(hào)期內(nèi)將收?。ǎ┑谋Ｌ?hào)費(fèi)。84.客戶保持的策略有：（）。85.企業(yè)在（）采用的策略應(yīng)注重產(chǎn)品的價(jià)格和促銷水平。A、產(chǎn)品引入期B、產(chǎn)品成長(zhǎng)期C、產(chǎn)品成熟期D、產(chǎn)品衰退期86.一般在建設(shè)信息化系統(tǒng)時(shí)，要求系統(tǒng)支持最大并發(fā)用戶為用戶數(shù)量的（）%，保證業(yè)務(wù)高峰時(shí)系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行。87.濟(jì)南全球通客戶撥打漫游到美國(guó)的濟(jì)南全球通客撥號(hào)方式為直撥對(duì)方電話號(hào)碼88.3G用戶USIM卡有何特點(diǎn)，是否能在2G終端上使用，如何收費(fèi)？89.消費(fèi)者害怕上當(dāng)，對(duì)所買商品疑心重重，導(dǎo)致在購(gòu)買過(guò)程中猶豫不決。此類消費(fèi)者的購(gòu)買行為模式屬于（）A、不定型B、習(xí)慣型C、疑慮型D、情感型90.談判其基本目標(biāo)是（）A、滿足客戶以最小的費(fèi)用，獲得最大的利益B、信息交換C、滿足企業(yè)以最小的成本，獲得最大的客戶群體和收入D、雙方相互影響，達(dá)成一致的行為和意見(jiàn)91.外省客戶漫游至江蘇省內(nèi)辦理該省際異地補(bǔ)/換卡，卡費(fèi)（）元A、免費(fèi)B、30元C、50元D、100元92.BOSS前臺(tái)報(bào)表一般分為四級(jí)，分別是地市級(jí)、區(qū)縣級(jí)、（）級(jí)和營(yíng)業(yè)員級(jí)。93.目前手機(jī)話費(fèi)可以轉(zhuǎn)入手機(jī)支付充值卡賬戶。94.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶服務(wù)“五條禁令”的具體內(nèi)容。95.享受營(yíng)銷的態(tài)度表現(xiàn)為（）A、追著客戶做營(yíng)銷B、逼著自己推業(yè)務(wù)C、喜歡向不同的客戶營(yíng)銷不同類的產(chǎn)品和服務(wù)D、為了保住工作裝積極96.私密模式將私密聯(lián)系人的短信，通話記錄等信息加密保存到本地，只有輸入正確的密碼才能查看相關(guān)信息，私密界面完全隱藏，有效的保護(hù)您的個(gè)人隱私信息。97.139郵箱所贈(zèng)送的短信和彩信，通過(guò)（）使用可優(yōu)惠，其他方式使用不享受優(yōu)惠。A、短信功能B、WAP方式C、電腦上網(wǎng)D、都可以98.客戶投訴跟蹤總結(jié)階段的處理規(guī)范包括（）A、要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)B、在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）C、處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知客戶D、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度99.中國(guó)移動(dòng)電話通話費(fèi)由（）、（）和（）組成。100.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中各種資源都有它們自己固有的特征，因此對(duì)它們的管理手段也有所不同，從資源管理的觀點(diǎn)出發(fā)，操作系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)以下五大管理功能：（）。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:正確2.正確答案:改變?nèi)藗冋J(rèn)為經(jīng)營(yíng)有效益是硬指標(biāo)，服務(wù)沒(méi)有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識(shí)，解決“重經(jīng)營(yíng)輕服務(wù)”的片面做法，形成經(jīng)營(yíng)與服務(wù)互相促進(jìn)、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運(yùn)行機(jī)制。企業(yè)所追求的目標(biāo)并不能只限于利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)額及市場(chǎng)份額的增加，還意味著要把為其客戶創(chuàng)造價(jià)值這一點(diǎn)考慮進(jìn)去，也就是說(shuō)要改善信息服務(wù)，’為進(jìn)一步提高生活質(zhì)量做出貢獻(xiàn)，迅速開(kāi)發(fā)增值新產(chǎn)品等。3.正確答案:2.99元/分鐘4.正確答案:B5.正確答案:錯(cuò)誤6.正確答案:錯(cuò)誤7.正確答案:正確8.正確答案:正確9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:B11.正確答案: 定額出帳12.正確答案:錯(cuò)誤13.正確答案:移動(dòng)用戶號(hào)碼（MSISDN）是指移動(dòng)用戶對(duì)外公開(kāi)的電話號(hào)碼，任何主叫用戶要呼叫GSM網(wǎng)中的用戶就要撥打該號(hào)碼，國(guó)內(nèi)移動(dòng)用戶的ISDN號(hào)為十一位數(shù)字的等長(zhǎng)號(hào)碼： N.1N2N3XH1H2H3XXXX 這個(gè)號(hào)碼由四部分組成：N1N2N3數(shù)字蜂窩移動(dòng)業(yè)務(wù)接入號(hào)。 X.為擴(kuò)充號(hào) H.1H2H3：HLR識(shí)別號(hào)，其中H1H2由主管部門統(tǒng)一規(guī)定，H3可由各省主管部門確定。 S.N：移動(dòng)用戶號(hào)，由各HLR自行分配。14.正確答案:正確15.正確答案:如果已經(jīng)開(kāi)通手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，手機(jī)要改號(hào)或過(guò)戶，則需要先辦理手機(jī)錢包業(yè)務(wù)注銷，如果想繼續(xù)使用，則可以再次申請(qǐng)開(kāi)通。16.正確答案:錯(cuò)誤17.正確答案: 免費(fèi)18.正確答案: 現(xiàn)金賬本、充值卡賬本、優(yōu)惠賬本、營(yíng)銷現(xiàn)金賬本、零頭賬本、IP充值卡賬本、新業(yè)務(wù)賬本，專有賬本、寬帶賬本。19.正確答案:錯(cuò)誤20.正確答案:中國(guó)社會(huì)的新生力量21.正確答案:分鐘，6秒，每6秒，本地通話費(fèi)，原標(biāo)準(zhǔn)22.正確答案: （1）未漫游：忙時(shí)0.25元/分鐘0.25x22=5.5元 （2）漫游：不區(qū)分忙閑時(shí)0.5元/分鐘0.5x7=3.5元 5.5+3.5＝9（元）23.正確答案:錯(cuò)誤24.正確答案:A,B,C,D25.正確答案:正確26.正確答案:正確27.正確答案:828.正確答案:C,D,E29.正確答案:A30.正確答案:錯(cuò)誤31.正確答案:A32.正確答案:A33.正確答案: 托收當(dāng)月欠費(fèi)、強(qiáng)開(kāi)未到期用戶、重要客戶。34.正確答案:D35.正確答案:總體原則：客服服務(wù)人員遇到客戶投訴時(shí)，必須按一定的投訴處理方法進(jìn)行處理。隔離原則。將客戶引導(dǎo)到專用區(qū)域，避免影響擴(kuò)大負(fù)面影響；冷靜原則?？刂谱约旱那榫w，保持冷靜的態(tài)度；中立原則。應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒或喜好。先處理心情，后處理事情。先解決客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。36.正確答案:A37.正確答案:B38.正確答案: ①貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度、營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完成本營(yíng)業(yè)廳KPI指標(biāo)。②根據(jù)公司績(jī)效考核辦法，結(jié)合本營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員業(yè)績(jī)和崗位履行情況進(jìn)行考核。③做好營(yíng)業(yè)廳日常管理，合理安排本營(yíng)業(yè)廳內(nèi)務(wù)，召開(kāi)營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)、班后會(huì)，做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的指揮調(diào)度。④做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查工作，每天上下午分別應(yīng)不少于1次，檢查值班經(jīng)理工作情況，檢查各崗位、臺(tái)席規(guī)范服務(wù)情況，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)工作。⑤深刻領(lǐng)會(huì)各類營(yíng)銷方案，組織本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷方案的實(shí)施和培訓(xùn)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)營(yíng)銷方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、分析、反饋。⑥負(fù)責(zé)電信客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息的收集匯總、分析上報(bào)工作。⑦負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。⑧負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口發(fā)生的重大業(yè)務(wù)、服務(wù)、帳務(wù)問(wèn)題和客戶疑難問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作。⑨做好本營(yíng)業(yè)廳預(yù)算管理和成本控制，包括本營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的帳務(wù)貨物、發(fā)票、備用金的稽核管理、營(yíng)收資金、電信產(chǎn)品、實(shí)物庫(kù)存等內(nèi)容。⑩做好對(duì)各客戶群的支撐工作，發(fā)揮區(qū)域營(yíng)銷中心作用。⑾營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)安全工作的第一負(fù)責(zé)人，務(wù)必做好人員、資金、實(shí)物的安全管理及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取措施并上報(bào)。39.正確答案:百寶箱業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)向移動(dòng)客戶提供的可無(wú)線下載的應(yīng)用程序及其服務(wù)的統(tǒng)稱，而GPRS是一種傳輸通道，可類比為一條網(wǎng)線，您的手機(jī)通過(guò)GPRS便可以登陸移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）獲取豐富的百寶箱應(yīng)用內(nèi)容和便捷的服務(wù)。40.正確答案:A41.正確答案: 未來(lái)在我手中42.正確答案:C43.正確答案:B44.正確答案:A,B,C45.正確答案:D46.正確答案:A47.正確答案:C48.正確答案:企業(yè)（公司）定位、產(chǎn)品定位、服務(wù)定位49.正確答案:A,B,C50.正確答案:B,C,D51.正確答案:CMNET；*99#或*99***1#52.正確答案:針對(duì)性53.正確答案:B,C54.正確答案:A,B,C,D55.正確答案:發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、背景、信息、媒介、反饋56.正確答案:國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話直撥，國(guó)內(nèi)、國(guó)際自動(dòng)漫游或非自動(dòng)漫游、緊急呼叫57.正確答案:A,B,C58.正確答案:A59.正確答案:A,B,C,D60.正確答案:A,B,C61.正確答案:高額欠費(fèi)62.正確答案:D63.正確答案:正確64.正確答案: （1）是由于手機(jī)不能作二次呼轉(zhuǎn)，如果您朋友138的手機(jī)也做了呼叫轉(zhuǎn)移，其它客戶撥你手機(jī)的時(shí)侯就會(huì)提示呼叫受限。 （2）可能您朋友在手機(jī)上作了某些功能比如呼入限制等，你可以請(qǐng)您朋友檢查一下到底做了哪些功能，請(qǐng)他取消就可正常使用了。65.正確答案:A66.正確答案:A,B,C,D67.正確答案:D68.正確答案:B69.正確答案:正確70.正確答案:B71.正確答案:A72.正確答案:D73.正確答案: 對(duì)客戶A收取：3.99元/分鐘*5分鐘=19.95元 對(duì)客戶B收?。?.88元/分鐘*5分鐘=14.4元 對(duì)客戶C收?。?.4元/分鐘*5分鐘=2元74.正確答案: 無(wú)條件呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙呼叫轉(zhuǎn)移、無(wú)應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移、不可及呼叫轉(zhuǎn)移75.正確答案:手機(jī)客戶端、WWW76.正確答案:內(nèi)部客戶；外部客戶77.正確答案:頻分多址、時(shí)分多址、碼分多址78.正確答案:B,C,D79.正確答案:通信費(fèi)：客戶通過(guò)短信、語(yǔ)音、USSD、K-JAVA、WAP方式使用手機(jī)錢包業(yè)務(wù)產(chǎn)生的通信費(fèi)按照中國(guó)移動(dòng)正常資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收?。欢绦牛?.1元/條；語(yǔ)音：0.3元/分鐘；US