酒店管理基礎知識

酒店營業(yè)資金的安全越來越顯得重要，為了保護酒店的營收，各酒店利用了各種方法和途徑，包括前臺操作軟件的安全改進、日常單據(jù)的核查、備用金的抽查以及監(jiān)控系統(tǒng)的升級等等。由于酒店前臺與客房部的緊密聯(lián)系，酒店客房七次打掃”的概念及其相關預制方案也應運而生。它的原理在于通過客房與前臺兩個部門，手工與電腦兩個方面的記錄來核對和發(fā)現(xiàn)問題，以求能夠發(fā)現(xiàn)和阻止前臺服務員的飛單”或私自使一、關于二次打掃”的概念及相關解釋即前臺二次退房，也代表著這個房間在同一天內(nèi)至少被賣出了兩次。特殊情況，包括補充打掃俳口臨時打掃”兩種情況除外。如下表（1）所示，第一次次次12），一次打掃就必須歸入前一天退房的補充打掃”，101房間也就不能出現(xiàn)在7月1號的、次打掃”的報表當求整理一下房間的話，這種臨時性、簡單性的整理和清潔也不能歸入本文所指的二1、聽取各副經(jīng)理及主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時了解下級員工的思想動態(tài)。2、核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。3、參加酒店部門經(jīng)理例會，匯報部門情況，接受上級指令，會后及時向下級傳達會議精神并認真督導落實。4、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關制度。5、檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協(xié)調(diào)解決。6、檢查所有“VI騎定房間的衛(wèi)生清潔情況，要做到高標準、高要求。7、檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時限。9、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對客服務情況。10、拜訪重點VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報11、認真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。隨著社會的發(fā)展和科學技術的進步，飯店業(yè)的競爭越來越激烈，實現(xiàn)客房產(chǎn)品的創(chuàng)新是必然趨勢?？头慨a(chǎn)品是飯店之所以成為飯店，而不是餐館、酒樓的重要標志之一。所以說，抓好客房產(chǎn)品的創(chuàng)新就抓好了飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的戰(zhàn)略重點。現(xiàn)代客房產(chǎn)品的創(chuàng)新主要由設施與裝飾、管家服務以及客房與賓館內(nèi)其他部門的服務連接三個方對于高星級飯店來說，客房產(chǎn)品的各個方面都必須是盡善盡美的。為此，完美“和創(chuàng)新”應該是客房工作永主題客房。飯店產(chǎn)品發(fā)展到今天，已經(jīng)明顯感覺到標準房”的乏味。為了滿足客人的需求，主題客房成為了客人的新寵。主題飯店具有獨特性、濃郁的文化氣息、針對性等特點，有很多種分類方法，比如以某種時尚、興趣愛好為主題，可分為汽車客房、足球客房、郵票客房、電影客房等等。還有以某種特定環(huán)境為主題的客房，監(jiān)獄客房、夢幻客房、海底世界客房、太空客房等。無障礙客房。是為滿足殘疾客人的需求而推出的，殘疾人由于身體上的殘障應該得到飯店的關懷。設有無障礙設施的酒店一般具備殘疾人專用進出口、殘疾人專用廁位等。高科技客房。進入21世紀，高科技在客房服務和管理中得到廣泛的應用。比如：客房內(nèi)可為客人提供網(wǎng)絡法國雅高集團在巴黎正在嘗試高科技客房”這一新概念客房?？头恐写埠軐?，衛(wèi)生間更大，照明也更好，采用可旋轉的液晶顯示電視屏幕，遙控芳香治療系統(tǒng)，環(huán)繞音響系統(tǒng)等。雅高的市場研究部指出，客人離家出門，在心理上和生理上都會變得脆弱，因此會特別留意細節(jié)。做床方式的改變。對于采用西式還是中式的做床標準這一問題，中國的旅游飯店業(yè)長期以來一直爭論不休。其中有政府主管部門導向的問題，也有操作過程中的經(jīng)驗化的問題。但是從根本上說，做床還是為了讓客人舒服地進行夜間休息，至于美觀、標準、便于檢查等都是這一目標的附著物。于是很多飯店挨棄了西式做床，改用更為舒適、方便，更能為客人帶來溫情和關懷的棉被代替。服務的個性化趨向。希爾頓集團在美國洛杉磯富豪區(qū)的比華利山酒店推出自己的特色概念睡得香客房?？头恐杏屑雍竦拇矇|、高雅而又不透光的藝術窗簾，鬧鐘鈴響時臺燈自動開啟，按各人生活習慣設置的生物鐘可調(diào)燈箱等。前不久，希爾頓又推出兩個新概念客房，即健身客房”和精神放松客房客房內(nèi)增設了按摩椅，放松泉池，瑜珈術教學錄像帶等。老年人專用客房。如今，世界人口普遍向老齡化發(fā)展，老年人市場越來越受到重視。老年人在飯店的相對停留時間較長，消費較高，因此，銀發(fā)市場”已成為飯店新的競爭點。老年人客房的設計、裝飾要注重傳統(tǒng)的民族風格，配以字畫、擺設；其色調(diào)以暖色為主，多用調(diào)和色；綠化布置上，可多用觀賞盆景和常綠植物、鮮花。健康、方便是老人客房的考慮重點。例如：在衛(wèi)生間要設置防滑把手，門把和開關位置要適宜。要設置多個召喚鈴，以便老人可以不用移動太遠，就可詢問自己需要的服務。酒店管理或許算不上一門高深的學問，在學術領域大概只是一門應用學科。然而，從事過酒店管理的人都會覺得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一個小社會，各種各樣的事情都會出現(xiàn)。因此要求管理者具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)目前，有許多管理者還沒有意識到這方面的重要性。管理者對酒店管理的認識還存在許多誤區(qū)。這些管理上的誤區(qū)不消除，勢必影響酒店的生存和發(fā)展。一、營銷一一讓賓客從心里滿意餐廳服務小姐在為賓客點菜時，服務殷勤，動作規(guī)范，態(tài)度和藹，但由于我們管理者為了增效，給員工們都下達銷售指標，造成小姐不時地向賓客推薦價格不菲的菜肴，努力地來完成自己的指標。這樣的服務，客人會滿意嗎？作為管理人員，我們是不是應該進行換位思考呢？如果我們的小姐適時的向客人提醒，要適量點菜，以避免浪費；或者通過詢問客人的口味來推薦合適的菜肴，這樣的服務會讓我們賓客更為滿意。大家都知道要重視賓客的感受，因為賓客是酒店員工的衣食父母。但我們在工作中是否真正從賓客角度去考慮問題呢？很多時候還是不夠的。因此對賓客的滿意純粹理解為服務態(tài)度的話，可能是有些膚淺了。服務需要不斷研究客人心理，讓賓客從心底里感到滿意才是硬道理。二、員工一一飯店的資產(chǎn)和資源非典”期間，客人驟減，營業(yè)收入受損。許多酒店首先想到的是趁機進行硬件設施改造，但員工怎么辦？很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開支。大投入的改造后，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但由于員工長時間的休假，不能很快恢復到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉行、流失了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優(yōu)質(zhì)服務。酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒店最后的結果還是沒有體現(xiàn)其真正價值。但為什么酒店沒有想到，要對員工這一最寶貴的資源進行和建筑一樣的投資，利用這段時期進行服務理念的培訓呢。成本是只能消耗的，而資源是能開發(fā)的，資源是能升值的。管理大師彼得.德魯克曾寫到員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用?！彼鶑娬{(diào)是人的價值，因此把員工當作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營管理者的戰(zhàn)略眼光和三、制度熱火爐定律"和其他不能否認，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個人主觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設?？赡苡性S多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由來解釋。這種認識上的差異，關鍵還是來自于我們很多人只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣一一誰碰它，它就燙誰；你不碰它，它就不燙你?！边@里的熱火爐”，當然指的就是制度和規(guī)范。其實，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的認識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單以待人寬厚善良為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化管理。四、求知一一處處都是機會21世紀了，大家都知道知識的重要性，也會經(jīng)常談起學習的緊迫性，而且還會時不時地埋怨企業(yè)給機會太少或者冒出因為工作太繁忙，沒有空閑時間進行學習”等等話題。但是，很多人都忽略學習的目的是什么，是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。按照邏輯學中推理法，在工作實踐中學習更為直接有效。比如，在努力完成任務的過程中，就可以獲取新的知識和經(jīng)驗。但我們有很多同志對待領導下達的任務，經(jīng)常喜歡尋求做不好的理由，進行推脫。接受任務時，不是自己開動腦筋，而是先問領導應該怎樣做。實際上，我們因此而錯過了很多學習、提高的機會。因為我們在接受任務時，其實就是獲得一個學習的平臺。用心和認真落實的過程，是一個不斷需要充實的過程，是一個不斷需要付出的過程。所以，只要我們對每一項工作都用心去做，認真負責去做，那么就能獲得提高工作能力的好機會。觀念方面的走向?qū)频旯芾碚呤欠浅Ｖ匾?，它決定著一個管理者的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。在市場經(jīng)濟完善