公司客服專員工個(gè)人作總結(jié)范本（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)公司客服?專員工個(gè)?人作總結(jié)?范本_?___年?____?月初我來?到了__?__，經(jīng)?過行政經(jīng)?理和部門?經(jīng)理、袁?總的面試?以后，最?終我進(jìn)入?到了最高?領(lǐng)導(dǎo)的辦?公室。我?記得他問?過我：為?什么會(huì)離?開以前的?公司？當(dāng)?時(shí)我是這?么回答的?：一年半?的時(shí)間，?已經(jīng)讓我?走過了隔?三差五換?公司，胡?亂選擇的?時(shí)候，現(xiàn)?在我需要?的是尋找?到一個(gè)好?的值的我?堅(jiān)持的地?方，認(rèn)認(rèn)?真真，踏?踏實(shí)實(shí)的?奮斗三年?，五年，?甚至更長(zhǎng)?。很容幸?，我留了?下來，并?且堅(jiān)持到?了現(xiàn)在。?在過去的?幾個(gè)月里?，我從了?解公司的?產(chǎn)品特征?，服務(wù)內(nèi)?容和對(duì)像?，從害怕?面對(duì)客戶?問題，接?到電話卻?不知所措?到能一個(gè)?人面對(duì)聊?天室里眾?多的客戶?，都離不?開我點(diǎn)點(diǎn)?滴滴的學(xué)?習(xí)和努力?！到公?司的時(shí)候?，剛好是?開始客服?部新的輪?班制度，?早中晚三?班倒。而?以前我的?客服工作?從來沒有?上過晚班?，因此并?不知道晚?班實(shí)際會(huì)?有多辛苦?，多無趣?。白班也?換成只有?一個(gè)人工?作，剛開?始我?guī)缀?每個(gè)白班?都是手忙?腳亂的，?從上班開?始到下班?結(jié)束，我?都沒有機(jī)?會(huì)離開自?已的座位?；而上完?一個(gè)晚班?下來，會(huì)?讓我筋疲?力盡到公?交車上也?能睡著，?看著自已?越來越濃?的黑眼圈?，那份挫?敗感真的?很強(qiáng)烈。?說真的，?因?yàn)樯?變得亂七?八糟，黑?白顛倒，?起初我不?喜歡這份?工作，可?是后來習(xí)?慣了，接?收了也就?沒覺得沒?有什么不?對(duì)，但還?是希望有?機(jī)會(huì)能夠?恢復(fù)正常?的生活做?習(xí)。從大?三署假接?觸客服開?始，我就?喜歡上了?這個(gè)職業(yè)?，其實(shí)每?個(gè)客戶都?值得體諒?，無論他?態(tài)度怎么?樣無非也?只是想解?決自已的?問題，可?是我發(fā)現(xiàn)?自已的心?態(tài)調(diào)整的?還不夠好?，常常因?為他們的?態(tài)度和自?已的心情?影響工作?。我需要?加強(qiáng)自我?心理的調(diào)?整！時(shí)?間長(zhǎng)了，?我會(huì)不會(huì)?覺得客服?的工作乏?味枯燥？?每天都是?相同的問?題，遇到?心情不好?時(shí)更有可?能引起客?戶更大的?投訴。做?一名合格?的客服人?員，我想?僅做好業(yè)?務(wù)工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的如何保?持一慣活?躍的心態(tài)?，一顆冷?靜客觀的?心態(tài)，將?是我除了?加固業(yè)務(wù)?知識(shí)以外?最重要的?事情！?因?yàn)閬淼?這里我才?有機(jī)會(huì)重?新了解新?的行業(yè)，?才能夠有?機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)?這么多的?新同事。?在我的眼?里每一位?同事都是?那么可愛?，關(guān)愛是?相互的，?幫助是相?互的，當(dāng)?遇到問題?時(shí)大家也?是討論著?解決的。?我們必須?承認(rèn)各體?的差異性?，優(yōu)秀的?我們可以?繼續(xù)，欠?缺的就學(xué)?習(xí)彌補(bǔ)，?這本是一?個(gè)年輕的?團(tuán)隊(duì)，成?長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)?，協(xié)作的?團(tuán)隊(duì)！?咱們的客?服部可謂?是個(gè)多功?能的客服?部：接聽?電話，管?理聊天室?，回復(fù)c?rm系統(tǒng)?，qq在?線咨詢。?這些可能?在其它的?公司都會(huì)?被羅例成?不同部門?的工作，?在這里卻?是體現(xiàn)在?一個(gè)客服?部門。所?以我們更?需要有效?的配合和?相應(yīng)的制?度來完善?我們的工?作，如何?做到高效?率處理問?題，增強(qiáng)?團(tuán)隊(duì)協(xié)作?能力，我?想這應(yīng)該?是擺在咱?們面前最?值得關(guān)注?的話題。?從選擇?好一家公?司，到最?后依然認(rèn)?為這家公?司適合自?已，能成?為自已與?之奮斗和?共同經(jīng)歷?的對(duì)像，?需要一份?勇氣，更?需要一份?堅(jiān)持。我?是客服部?的一名普?通員工，?我有責(zé)任?盡職盡責(zé)?地做好我?自己的本?職工作，?以滿意的?服務(wù)態(tài)度?、優(yōu)質(zhì)高?效的工作?效率竭誠(chéng)?為廣大顧?客提供滿?意的服務(wù)?，為公司?創(chuàng)造輝煌?奉獻(xiàn)自己?一份力。?如今__?__年即?將過去，?我們滿懷?期望的迎?接___?_年，期?盼收獲！?服務(wù)創(chuàng)新?，永無止?境！公?司客服專?員工個(gè)人?作總結(jié)范?本（二）?對(duì)于一?個(gè)客服專?員來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?專員，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?專員的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯(cuò)誤中不?斷成長(zhǎng)起?來的，一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時(shí)?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對(duì)?團(tuán)隊(duì)二字?體會(huì)特別?深刻。曾?經(jīng)被這樣?一個(gè)故事?感動(dòng)：?在洪水暴?虐的時(shí)候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?；“看，?那是什么?？”一個(gè)?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?；“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個(gè)蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時(shí)，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會(huì)被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個(gè)大的漂?流物，螞?蟻就得救?了?！辈?長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個(gè)?有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象在?遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險(xiǎn)境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?！很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長(zhǎng)良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭(zhēng)議和投?訴的焦點(diǎn)?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長(zhǎng)的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?專員。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化