中醫(yī)館健康管理之客情維護(hù)電話回訪管理標(biāo)準(zhǔn)方案

醫(yī)館慢病管理之回訪管理標(biāo)準(zhǔn)為更好的規(guī)范回訪管理，提高健康管理的滿意度，提升“XX”品牌在顧客心目中的地位，特制定本回訪管理制度（暫行）。一、回訪目的.通過專業(yè)的、規(guī)范的回訪管理，對顧客的病情療效有明顯提高；.檢查、督促顧客有無根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑進(jìn)行個人愛好、飲食、運(yùn)動、心理、情緒、藥物等各方面的管控；.可管控顧客的服藥過程中對病情的療效程度；.對顧客的病情治愈情況掌握第一手資訊；.增加顧客及其家屬跟醫(yī)館之間的粘合度與信任度；.通過回訪引導(dǎo)顧客建立健康的生活方式。二、各類回訪內(nèi)容細(xì)則初診顧客：以下以初診顧客一周、兩周、三周、一個月、兩個月處方劑量為例，注第一次回訪時間及內(nèi)容都是一致的，所以以下只會在一周處方劑量中顯示第一次回訪內(nèi)容。1、處方為一周及兩周安排兩次回訪（1）第一次回訪時間：就診后第三天內(nèi)容：1）詢問其服藥情況，服藥時間、服藥方法是否正確，給與指導(dǎo)；2）詢問在服藥期間有無較前不適反應(yīng)；3）健康指導(dǎo)（健康管理方案的解讀及教其具體執(zhí)行）4）注意：首次回訪不能問吃了藥好些了沒？效果怎么樣？要問有沒有按照我們的方法去做，有沒有開始做？對藥物的治療有無不適反應(yīng)。（2）第二次回訪時間：處方結(jié)束前三天內(nèi)容：1）了解其具體病情進(jìn)程及康復(fù)情況，根據(jù)其具體情況是否安排復(fù)診；2）聽取患者及家屬的意見和建議。2、處方為三周及一個月的都是安排三次回訪（1）第一次回訪時間及內(nèi)容參照上文第一次。（2）第二次回訪時間：處方為三周的安排在就診后第十天，處方為一個月安排在就診后第十五天。內(nèi)容：1）詢問服藥情況；2）健康干預(yù)方案執(zhí)行情況（3）第三次回訪時間：處方結(jié)束前三天內(nèi)容：1）了解其具體病情進(jìn)程及康復(fù)情況，根據(jù)其具體情況是否安排復(fù)診；2）了解其健康干預(yù)方案執(zhí)行情況并予以監(jiān)督；3）聽取患者及家屬的意見和建議3、處方為兩個月安排四次回訪（1）第一次回訪時間及內(nèi)容參照上文第一次。（2）第二次回訪時間：就診后第21天內(nèi)容：（1）詢問服藥情況；（2）健康干預(yù)方案執(zhí)行情況（3）第三次回訪時間：就診后第42天內(nèi)容：（1）詢問服藥情況；（2）健康干預(yù)方案執(zhí)行情況（4）第四次回訪時間：處方結(jié)束前三天內(nèi)容：1）了解其具體病情進(jìn)程及康復(fù)情況，根據(jù)其具體情況是否安排復(fù)診；2）了解其健康干預(yù)方案執(zhí)行情況并予以監(jiān)督；3）聽取患者及家屬的意見和建議。復(fù)診顧客：原則上最后一次回訪安排在該處方劑量結(jié)束前三天，便于預(yù)約復(fù)診。復(fù)診后其他回訪內(nèi)容可根據(jù)疾病進(jìn)程健康管理方案調(diào)整點(diǎn)及疾病發(fā)展等作為回訪要點(diǎn)。1、處方劑量為兩周以內(nèi)，可安排一次回訪時間：處方開始后第9天2、處方劑量為兩周至一個月以內(nèi)（包括一個月），可安排兩次回訪（1）第一次回訪時間：處方開始后第7天（2）第二次回訪時間：處方結(jié)束前3天3、處方劑量為一個月以上（主要以45天及兩個月為主），可安排三次回訪（1）第一次回訪時間：處方開始后第7天（2）第二次回訪時間：處方一個月（3）第三次回訪時間：處方結(jié)束前3天常見慢性疾病已痊愈顧客：每年安排兩次回訪（每隔6月回訪一次）1、了解其健康情況；2、叮囑其家人密切關(guān)注某些健康情況，如定期測量血壓、血糖等；3、監(jiān)督指導(dǎo)其執(zhí)行健康干預(yù)方案。三、接打電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)：.接聽電話，應(yīng)在電話響鈴不超過三聲；撥打電話響鈴超過五聲或者持續(xù)時間超過二十秒，應(yīng)掛斷電話，過一小時后以后再一次撥打，連續(xù)三次顧客都沒有接聽，給其發(fā)送一個短信，告知電話的目的，并在短信中再一次跟顧客約定一個時間撥打電話；.語言文明禮貌，通俗易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇；.注意傾聽，保持耐心；.顧客電話咨詢時，要完整、準(zhǔn)確、及時的解答顧客問題，如當(dāng)時不能解答，以抱歉的語氣告知顧客，約定具體時間再給顧客回復(fù)；.接待顧客投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確的記錄投訴內(nèi)容，保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給顧客滿意的答復(fù)；.特殊情況處理：（一）電話故障或者電話無法接通或接聽不正常：a）店方電話故障立即換一個電話重新?lián)艽颍⒃谝婚_始的時候予以道歉；b）顧客電話故障無法接通，應(yīng)每隔十分鐘撥打一次,連續(xù)撥打六次還是繼續(xù),可以發(fā)一條短信予以說明情況，在短信中提到下一次電話連線的時間；c）如遇顧客電話接聽不正常，告知顧客十分鐘以后會再一次撥打，請對方十分鐘以后保持通話順暢；（-）接聽電話時顧客情緒比較激動甚至用臟話罵人：a）要克制自己的情緒，溫和的說：“我非常能理解您的心情，希望我們可以心平氣和的交談，將問題盡快解決”。b）將話題轉(zhuǎn)移到具體的問題上來；回訪用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范.回訪用語標(biāo)準(zhǔn)：開頭語：您好，這里是XX醫(yī)館***診所，我是您的健康管理師***,。請問您是***先生/小姐/顧客家人嗎？耽誤您兩至三分鐘的時間做個健康回訪，好嗎？*月*日，您在我們XX醫(yī)館***診所診斷了***（病種）？并開了***長時間的藥物，請問您回去以后有服用我們醫(yī)館的藥物嗎？是不是按照我們醫(yī)館所要求的沖泡藥物？您對服用此藥有什么建議或者問題反饋給我嗎？請問您服用了三天有什么反應(yīng)？在我們醫(yī)館開出的藥物時，還有沒有繼續(xù)服用***藥物（主要為降壓、降糖等藥物），在服藥期間請您注意。。。。。（服藥禁忌、飲食注意、睡眠管理、運(yùn)動管理、心理波動、情緒波動、身體數(shù)據(jù)指標(biāo)變化）；請問您家***（家庭健康監(jiān)督員）在嗎？我想跟他溝通一下；請問您在*月*日的**時**分左右有時間嗎？我會在剛才說的時間再給您來一次電話跟您溝通健康方面的問題，您看可以嗎？非常感謝您接聽我的電話，您在后期有任何健康方面的問題都?xì)g迎來電話，我的電話您有嗎？祝您早日康復(fù)，身心愉快；謝謝您的接聽，再見！請您掛電話;回訪注意事項(xiàng)：.回訪人員應(yīng)首先表明單位、身份、回訪目的；.回訪患者時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心；.了解對方接受回訪時的場所，對方是否時間充裕；.幫助患者了解看病的流程，得知患者要回醫(yī)館復(fù)查時，要告知醫(yī)生的坐診時間,使患者少跑冤枉路；.掌握原則，注意自我保護(hù)；在回訪中，切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，如果遇到自己不能解決的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。如果發(fā)現(xiàn)對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時就診，以免貽誤病情；.忌諱的內(nèi)容，用語；.情況不理想，有情緒，該怎樣避免，處理規(guī)則；.語氣的試探性和婉轉(zhuǎn)性：某些惡性腫瘤患者對自己的最后診斷并不清楚，親屬因怕其知道診斷后影響病情的恢復(fù)，所以大多會對其隱瞞病情。因此，當(dāng)接通電話時，首先要先弄清楚接聽電話的是家屬還是患者，如果是患者，應(yīng)試探性地詢問他對自己病情的了解程度，確定患者知道病情后，可予以安慰鼓勵性的語言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心；不可貿(mào)然告之，以免加重其心理負(fù)擔(dān)，加速病情的惡化；.對于急切需要回答的問題，而當(dāng)下又回答不了的，要在一天之內(nèi)及時回復(fù)。.在回訪的過程中一定要隨時用筆跟紙記錄顧客所反饋的任何信息，不能有任何遺漏；.對于老人在電話中的啰嗦絮叨，不要表現(xiàn)出不耐煩的語氣或神情；.對于下次回訪時間的確認(rèn)盡量安排好，不要出現(xiàn)同一時間需要回復(fù)兩個及兩個以上的顧客；.約定好的回訪時間不論有任何理由都必須在時間到達(dá)的時候給顧客去一個電話；.回訪計劃原則上由主診醫(yī)生制定，但是現(xiàn)行階段可由健康管理師登錄醫(yī)生診療系統(tǒng)根據(jù)回訪規(guī)定制定相應(yīng)的回訪計劃。六、回訪后顧客信息收集管理：1、健康管理師回訪后將回訪信息同步登記至軟件系統(tǒng)中的回訪內(nèi)容、月度健康管理師回訪登記表（見附件）、個人健康管理檔案（excel）中，并在軟件系統(tǒng)及本月回訪計劃表中制定下次回訪計劃。2、登記回訪內(nèi)容要點(diǎn)根據(jù)制定的回訪細(xì)則（見附件）執(zhí)行。3、對于因疾病發(fā)展主動來電的顧客信息，具體操作參考以下統(tǒng)一處理流程。要詢問清楚情況，并同步記錄至個人健康管理檔案（excel）及軟件系統(tǒng)中的健康管理檔案中。對于治療期間出現(xiàn)的不適癥狀的統(tǒng)一處理流程第一個步驟：了解問題（1）客戶的服藥情況及具體不適癥狀，包括服藥時間、頻率、沖泡方法等，不適癥狀的時間、程度、頻率、部位等。（2）客戶的飲食、運(yùn)動、心情、有無其他引起不適癥狀等生活方式，如受涼、吃發(fā)物、吃生冷食物等。（3）了解其翻查其就診記錄（病情記錄及處方記錄）。第二個步驟：分析問題（1）是否是服藥方法不當(dāng)引起不適的（2）是否是其不當(dāng)?shù)娘嬍场⑦\(yùn)動等生活方式引起的（3）是否是其處方治療時病情轉(zhuǎn)歸過程中的正常反應(yīng)（4）是處方治療不當(dāng)引起的第三個步驟：處理問題（1）服藥方法不當(dāng)引起的一一指導(dǎo)其正確的服藥方法；（2）生活方式不當(dāng)引起的一一若癥狀不顯著影響病情的話可指導(dǎo)其正確的生活方式；（3）生活方式不當(dāng)引起的一一癥狀顯著影響病情的聯(lián)系主診醫(yī)生給出處理方案；（4）處方治療時病情發(fā)展（包括以上第三第四點(diǎn)原因分析一一）因健康管理師不能判斷，都需聯(lián)系主診醫(yī)生確定再回復(fù)；