餐飲部服務(wù)操作流程值臺(tái)

餐飲部服務(wù)操作流程值臺(tái)

:..餐飲服務(wù)工作規(guī)范工作程序一開餐前操作流程:檢查區(qū)域衛(wèi)生→區(qū)域整理→檢查物品→備用物品→整理儀態(tài)→了解預(yù)定信息→檢查自己三件寶→待崗各項(xiàng)分析:1區(qū)域衛(wèi)生:留意各區(qū)域的衛(wèi)生死角,如:地角線、桌椅底下等;桌面衛(wèi)生及各擺放物品的衛(wèi)生。

各用具衛(wèi)生。

如:托盤、掃把、盆斗等;玻璃衛(wèi)生,無印跡,光亮;天花板衛(wèi)生,無蜘蛛網(wǎng);空調(diào)、排風(fēng)衛(wèi)生。

清理衛(wèi)生程序標(biāo)準(zhǔn):由上而下,由里而外。

2區(qū)域整理:座椅的擺放以及衛(wèi)生用具的擺放及衛(wèi)生臺(tái)面物品的擺放,須整齊、正確,按廳面規(guī)定的擺放規(guī)章擺放。

工作臺(tái)的全部物品擺放,餐具的區(qū)分,物品的隔離均要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

綠化的擺放;:..全部物品的歸位。

3物品檢查:用具是否充分。

如:托盤、開水瓶等;餐具是否夠用。

如:杯具、骨碟,筷子等;全部固定物品是否有無缺少。

如:牙簽筒等4物品備用:所需調(diào)味品是否備齊。

如:醬油、醋、芥末等。

5檢查餐具:全部餐具必需無水跡,印痕;全部玻璃器皿必需光亮,透澈。

6整理儀態(tài):儀容、儀表、姿勢(shì)服飾整齊、潔凈,無皺痕;發(fā)須清爽;男不留胡須,女化淡妝;不配飾與工作無關(guān)的飾品;整理個(gè)人的精神面貌。

7了解預(yù)定信息:了解預(yù)定餐位;了解預(yù)定菜肴;了解開餐時(shí)間。

8檢查自己三件寶:筆;打火機(jī);開瓶器。

:..9待崗:按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站在自己所屬的區(qū)域,等待顧客的到來。

二開餐時(shí)服務(wù)流程:帶位→示座→點(diǎn)單→復(fù)單→落單→→出品→待席→買單→送客→理臺(tái)分析以上流程留意事項(xiàng):迎客、帶位、留意事項(xiàng):迎客:抬頭挺胸、頭正肩平、面帶微笑,右手握左手四個(gè)手指,置于身前,雙腳成字形站立,腳跟并攏。

有客至?xí)r視不同時(shí)段致歡迎詞9:00—11:00早上好\11:00—14:00中午好\14:00—18:00下午好\18:00—2:00晚上好歡迎光臨!若有小孩要照看與呵護(hù),雨天要為客人收好雨傘,要留意說話語(yǔ)氣、表情。

帶位:,引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳,指路用語(yǔ):先生小姐,請(qǐng)這邊走留意添加手勢(shì),提示語(yǔ):當(dāng)心臺(tái)階、當(dāng)心地滑。

詢問:請(qǐng)問幾位,是否有預(yù)定有訂座則帶至所訂臺(tái)位;未訂座則視客人人數(shù)和客人要求帶到相應(yīng)的位子;準(zhǔn)時(shí)了解包廂來客狀況,以便利帶客入座精確?????準(zhǔn)時(shí);帶位時(shí),老客帶至常坐的位子,情侶帶較寧?kù)o的位子,有小孩的客人帶邊角的位子,不影響到其它客人;示座:詢問客人是否喜愛這個(gè)位子,詢問客人是否需要點(diǎn)菜,告知客人點(diǎn)菜區(qū)域,調(diào)整燈光包廂,?？腿擞貌烷_心,出品:上餐挨次:冷菜—海鮮—熱菜—湯類--主食–其他出品上菜操作程序:問好→致歉→上菜→報(bào)菜名你好打攪一下幫您上菜,上菜時(shí)報(bào)菜名,熱的燙的菜要提示客人當(dāng)心燙傷,并留意整:..體的擺放部局,制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜品告知客人并準(zhǔn)時(shí)催菜、劃單,菜品全部上齊后告知客人;上菜留意事項(xiàng):1上菜時(shí)留意和客人之間的距離,以免雙臂遇到客人先女士、小孩;2上菜時(shí)右腳朝前邁半步;3上菜時(shí)留意操作要輕;4上菜時(shí)不行把手指伸到盛菜器皿里邊,只可扣住器皿邊緣;5上菜時(shí)雙手要放平。

6上啤酒詢問客人打開幾瓶,紅酒要給客人驗(yàn)酒后方可打開。

六待席:所謂的待席就是席間服務(wù),在客人用餐中為客人制造便利性,要求服務(wù)人員有敏銳的觀看力和敏捷性待席留意事項(xiàng):1準(zhǔn)時(shí)為客人解決就餐中需要關(guān)心的問題;2準(zhǔn)時(shí)幫客人添加水;3準(zhǔn)時(shí)幫客人換骨碟煙缸、撤空盤、整理臺(tái)面、勤巡臺(tái)、多察看,如:菜肴是否上齊。

準(zhǔn)時(shí)詢問客人是否加菜或添加酒做好二期推銷。

,察言觀色,做到三輕四勤,即:說話輕、走路輕、操作輕;眼勤、嘴勤、手勤、腳勤;4準(zhǔn)時(shí)幫客人解決就餐中的一些埋怨,如:溫度偏高,音樂太吵、燈光太明或太暗等;5是否有新客人到來,增加新來客要準(zhǔn)時(shí)添加餐具;:..操作規(guī)范一在巡臺(tái)過程中,服務(wù)人員應(yīng)勤主動(dòng)、勤巡察、勤發(fā)覺工作中的不足,做到眼觀六路,耳聽八方。

二在客人用餐中客人突然提出要換臺(tái)時(shí)怎么辦1盡量說服客人不要換臺(tái),假如客人意向已決,值臺(tái)生需要做以下工作:查看所屬自己的底單,看客人所點(diǎn)產(chǎn)品是否已經(jīng)上齊;假如產(chǎn)品已經(jīng)上齊,就通知收銀臺(tái)客人轉(zhuǎn)臺(tái)假如產(chǎn)品還沒有上齊就要準(zhǔn)時(shí)的開轉(zhuǎn)臺(tái)單通知出品部門,并把臺(tái)號(hào)改過來幾號(hào)轉(zhuǎn)幾號(hào)臺(tái),并簽上自己的名字,切記,不行涂改原有的臺(tái)號(hào);全部部門都通知好以后,然后在自己的底單上也要把臺(tái)號(hào)轉(zhuǎn)過來。

三客人在用餐中覺得菜上太慢,催菜時(shí)怎么辦首先要準(zhǔn)時(shí)的查看底單,看客人所點(diǎn)菜的時(shí)間有多久了;假如的確客人等了很久,你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)向客人賠禮,并準(zhǔn)時(shí)到出品部門去通知傳菜組負(fù)責(zé)人或前廳管理查清緣由并要求菜快點(diǎn),并告知他這道菜有多長(zhǎng)時(shí)間還未上;假如有些菜屬烹飪需要時(shí)間,你應(yīng)向客人解釋清晰,假如客人不聽理由,你可以借故離開,假裝去幫他催菜,然后回來告知他請(qǐng)稍等。

四客人在用餐時(shí)突然發(fā)覺菜肴不新奇或有異物時(shí)怎么辦在這種狀況下你第一反應(yīng)就是先向客人賠禮,傾聽客人埋怨,察看菜肴,確認(rèn)菜肴是否有問題,如有問題立刻要求客人換一份,并準(zhǔn)時(shí)的把有疑問的產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)撤離客人視線;:..在客人不同意撤離產(chǎn)品而是要求你們的上級(jí)來解決時(shí),你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)的通知你所屬上司,不行越級(jí);假如客人同意你的要求更換一份,你也要把這一狀況告知你的上級(jí),讓你的上級(jí)通知出品部門,以避開再次的發(fā)生;五客人在用餐時(shí)突然要求找你們的上司或老板怎么辦首先你應(yīng)當(dāng)了解他要找的人的姓名;你也可以叫他直接打他要找的人的電話,假如他說不知道,證明他不是你上司或老板的伴侶,你也就可以動(dòng)聽說他剛才有是出去了等六煙缸的送與撤1、小煙缸:從托盤上用拇指、中指、無名指窩主潔凈的煙缸,食指放于煙缸的中心,將潔凈的煙缸放于用過的煙缸上,然后兩個(gè)煙缸一起收回托盤,再將潔凈的煙缸放回臺(tái)面超過三個(gè)煙頭要換煙缸七買單:備注:買單前應(yīng)先查看底單,核實(shí)客人所點(diǎn)物品是否全部上齊買單流程:服務(wù)員問好→詢問→告辭服務(wù)員詢問留意事項(xiàng):1詢問客人是否有無要退物品,如:酒水、紙巾、濕巾;問好→詢問→告知→遞送→簽名→收取→提示→找零→致謝買單留意事項(xiàng):1問好:如:您好5簽名:客人核對(duì)完單據(jù)后簽名;2詢問;那位買單;6收取:收取客人消費(fèi)所付金額;:..3告知:消費(fèi)多少;7提示:告知客人收了他多少錢;4遞送:消費(fèi)清單;8找零:找零多少,告知客人點(diǎn)收備注:在收取客人錢時(shí)肯定要當(dāng)客人面鑒別錢的真假,以免消失不必要的麻煩,同時(shí)在發(fā)覺錢有疑問時(shí)不要直接說是***,應(yīng)動(dòng)聽的告知客人請(qǐng)他換一張,這樣給客人一個(gè)臺(tái)階下,這樣他也會(huì)在心理感謝你八送客:1在客人起身要走時(shí),服務(wù)人員應(yīng)目送客人,遇到客人時(shí),為客人讓道,并致感謝語(yǔ):先生、小姐請(qǐng)走好,請(qǐng)帶好您的隨身物品,歡迎下次光臨!立即檢查顧客是否有遺留物品九理臺(tái):備注:理臺(tái)時(shí)要做到輕拿輕放當(dāng)客人離去后,準(zhǔn)時(shí)關(guān)空調(diào)、電源,留簡(jiǎn)潔照明電,再清理臺(tái)面,若發(fā)覺有顧客落下物品馬上匯報(bào),準(zhǔn)時(shí)上交當(dāng)班管理人員以備客人認(rèn)領(lǐng);撤臺(tái)時(shí)廚房餐具與前廳餐具分開,桌面擦過后擦拭周邊,然后鋪臺(tái)布,整理用具、椅子、地面、把桌面復(fù)位,檢查用具擺放、衛(wèi)生;理臺(tái)程序:檢查→理易臟物品→珍貴物品→玻璃器皿→易丟物品→小的→中的→大的器皿→清理臺(tái)面→恢復(fù)服務(wù)日常用語(yǔ)服務(wù)使用禮貌用語(yǔ):問候語(yǔ):晚上好!歡迎光臨!詢問語(yǔ):先生小姐,您好!很興奮為您服務(wù)。

:..詢問語(yǔ):請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎應(yīng)答語(yǔ):好的;征詢語(yǔ):先生小姐,我可以為您推舉幾道菜嗎這幾道菜在我們公司銷售量很不錯(cuò)的,點(diǎn)擊率也很高,客人在品嘗后對(duì)它的評(píng)價(jià)也很不錯(cuò),請(qǐng)問需要嗎致歉語(yǔ):對(duì)不起!先生小姐,您點(diǎn)的菜剛好出售完了,可以試一下和這道菜較相近的菜肴嗎答謝語(yǔ):感謝!征詢語(yǔ):先生小姐,請(qǐng)問酒水飲料需要嗎應(yīng)答語(yǔ):好的;提示語(yǔ):先生小姐,您點(diǎn)的菜和這道菜較相近的,請(qǐng)問還需要點(diǎn)這道菜嗎應(yīng)答語(yǔ):好的;提示語(yǔ):先生小姐,您點(diǎn)的菜需要制作時(shí)間略微長(zhǎng)一點(diǎn),不會(huì)耽擱您珍貴時(shí)間吧應(yīng)答語(yǔ):好的;提示語(yǔ):先生小姐,您好!提示您一下,您現(xiàn)在所點(diǎn)的菜肴應(yīng)當(dāng)差不多了,先就點(diǎn)這么多好嗎假如您用餐時(shí)不夠,您可隨時(shí)叮囑我再為您添加菜肴;詢問語(yǔ):先生小姐,您好!找洗手間是嗎請(qǐng)隨我來,這邊請(qǐng);提示語(yǔ):當(dāng)心臺(tái)階,里邊請(qǐng);致歉語(yǔ):對(duì)不起!打攪一下,為您換骨碟、煙缸;致謝語(yǔ):感謝!征詢語(yǔ):您好!請(qǐng)問空盤可以撤了嗎:..致謝語(yǔ):感謝!征詢語(yǔ):您好!請(qǐng)問有什么需要嗎我可以關(guān)心您嗎我可以為您效勞嗎應(yīng)答語(yǔ):好的,立刻為您服務(wù),請(qǐng)稍等;提示語(yǔ):先生小姐,您剛才所催的菜我已經(jīng)幫您催過了,還需要幾分鐘,請(qǐng)稍等;致歉語(yǔ):對(duì)不起!實(shí)在很愧疚,您催的菜還需要稍等片刻;提示語(yǔ):先生小姐,您點(diǎn)的菜現(xiàn)已全部上齊;詢問語(yǔ):請(qǐng)問是否還需要添加其他食品嗎提示語(yǔ):先生小姐,請(qǐng)帶好您的隨身物品;歡送語(yǔ):感謝你的光臨!請(qǐng)走好。

買單流程用語(yǔ):致歉語(yǔ):對(duì)不起!打攪一下,請(qǐng)問哪位買單應(yīng)答語(yǔ):您好!您一共消費(fèi)多少錢,這是您的消費(fèi)清單,請(qǐng)過目;致謝語(yǔ):感謝!提示語(yǔ):您好!這是您的找零,請(qǐng)拿好!征詢語(yǔ):先生小姐,您對(duì)我們公司的菜肴、服務(wù)、環(huán)境滿足嗎答謝語(yǔ):特別感謝您對(duì)我們提出的珍貴建議,對(duì)您的提議我會(huì)準(zhǔn)時(shí)的反映到我們上司;送客用語(yǔ):歡送語(yǔ):歡迎下次光臨!歡送語(yǔ):感謝光臨,請(qǐng)慢走!:..提示1:使用禮貌用語(yǔ)是要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口;提示1:使用禮貌用語(yǔ)時(shí)要把握好語(yǔ)言的藝術(shù):語(yǔ)音、語(yǔ)句、語(yǔ)頓、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)頓、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)態(tài)工作紀(jì)律1、業(yè)務(wù)素養(yǎng)與紀(jì)律要求:1必需聽從管理,對(duì)上級(jí)的支配必需執(zhí)行,不得推脫辯解;2按時(shí)上班,提前到崗,做到不遲到不早退,不行擅自離開服務(wù)區(qū),要聽從管理人員支配方可下班;3站姿、紀(jì)律:工作時(shí)間內(nèi)不允接聽電話、私自坐下,看報(bào)紙、雜志,不得私自會(huì)客、私自休息,不準(zhǔn)閑聊、說笑、打鬧、竄崗、跑動(dòng),不能東倒西歪趴在落臺(tái)上、靠在門框墻壁上,不得大聲喧嘩、打鬧追趕、串崗談天、私自離崗?fù)獬?、消極怠工、態(tài)度蠻橫、頂撞上司及客人;4班前班中不能飲酒;5餐前備齊所需物品與餐具,餐具上桌時(shí)檢查有無缺口、裂開、油漬、污漬,餐中做好準(zhǔn)時(shí)的補(bǔ)充;6杜絕高峰期去衛(wèi)生間抽煙的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度、去衛(wèi)生間次數(shù)過多、時(shí)間過長(zhǎng)的消極怠工現(xiàn)象,以及不沖水的不文明行為;7上班時(shí)玩手機(jī)以10元次扣罰,開會(huì)時(shí)一律關(guān)機(jī),上交至收銀臺(tái)。

8不得使用客用物品;:..9做衛(wèi)生無遲到、未到現(xiàn)象;10班前會(huì)時(shí)備齊三寶11每位員工都要養(yǎng)成準(zhǔn)時(shí)順手擦拭托盤的慣,尤其是傳菜組;12包廂無客人時(shí)或客人走后來不及撤臺(tái)的,門虛掩,燈光調(diào)暗;13珍貴菜肴、酒類適當(dāng)提示客人價(jià)格、份量;14帶已有伴侶在包廂里的客人時(shí),切記敲門、旋轉(zhuǎn)扶手后讓客人自己推門而入,避開走錯(cuò)包廂后客人投訴;15值臺(tái)人員相互關(guān)心、上菜:較重的、大盤的、燙的、有湯汁的、煲類、臺(tái)面上多且亂的;高峰期主動(dòng)關(guān)心;16桌腳、椅子木條脫落后上報(bào)修理;17燙傷藥、創(chuàng)可貼,客人或員工需要時(shí)跟管理人員拿;18愛惜菜單,不亂涂亂畫,點(diǎn)完單后菜單準(zhǔn)時(shí)收回,客人走后回復(fù)原位,19堅(jiān)決的毀滅蒼蠅,班中適當(dāng)適量噴灑空氣清爽劑;20加強(qiáng)平安意識(shí):防火、防盜,愛護(hù)自身的人身平安,下班后結(jié)伴回宿舍;注意自身健康:不暴飲暴食,鋪張鋪張,貪玩無度;節(jié)省水電:洗手后準(zhǔn)時(shí)關(guān)水,離開包廂、準(zhǔn)時(shí)關(guān)燈;2、理賠:⑴客人理賠與自然破損的要在吧臺(tái)登記;⑵自己打破餐具要上報(bào),按原價(jià)賠償,未上報(bào)的一賠十;⑶因自己在工作中不當(dāng)心多點(diǎn)、點(diǎn)錯(cuò)、上錯(cuò)菜、撞翻打翻菜品、跑單的視情節(jié)進(jìn)行賠償。

:..3、迎客:⑴站姿端正優(yōu)雅、聲音宏亮整齊;4、考勤:⑴不允許電話請(qǐng)假,病假出示正規(guī)醫(yī)院證明;事假書面申請(qǐng),經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后生效;⑵忘卡兩次后5元次;⑶不得私自換班,代班;⑷休息、請(qǐng)假、補(bǔ)休后來上班時(shí)需拿考勤卡給管理人員簽卡。

5、溫馨提示:⑴帶好您的隨身物品手機(jī)、包;⑵當(dāng)心臺(tái)階、當(dāng)心地滑;⑶當(dāng)心燙傷;6、職業(yè)道德⑴一經(jīng)發(fā)覺有有意損害公司財(cái)產(chǎn)現(xiàn)象馬上開除,工資用于賠償公司損失;⑵偷吃未出品食品罰50元。

7、工具、餐具的整理與擺放:⑴前廳器皿與廚房分開,水壺與垃圾桶分開;⑵落臺(tái)內(nèi)嚴(yán)格根據(jù)注明的位置擺放餐具或工具;⑶掃把、蹦斗、拖把放在指定的角落里;⑷收撤時(shí)調(diào)羹、方碟、小碗等小件器皿與其它大件的廚房器皿分開,托盤里餐具不要超出:..太多,以免造成餐具的大量破損。

⑸員工水杯不得亂放,全部用具用后放回原處。

8、如下狀況要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào):1突發(fā)大事與客人投訴處理不了得要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)切忌大聲喧嘩,處處喧揚(yáng);2客人的特殊要求;3客人要求贈(zèng)送物品;4拾到客人的錢、物;5設(shè)備設(shè)施消失故障、損壞;6餐具、工具不夠維持正常運(yùn)營(yíng),需要補(bǔ)充。

7客人投訴菜肴、酒水有異味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等問題時(shí),應(yīng)付不了的,不要撤下餐桌,準(zhǔn)時(shí)告知當(dāng)班管理;當(dāng)發(fā)覺菜肴、酒水里有異物、器皿不潔凈、有裂開等狀況時(shí)第一時(shí)間撤下來,交由管理人員處理;8匯報(bào)問題時(shí)切忌摻雜個(gè)人心情與偏見,陳清事實(shí)、簡(jiǎn)明扼要,尤其是在跟收銀臺(tái)、吧臺(tái)、廚房的交涉中,例如修改單據(jù)、退菜;9與客人的溝通中,對(duì)自己不太了解的、沒把握的,準(zhǔn)時(shí)告知當(dāng)班管理,不行自作主見,否則后果自負(fù)。

9、工作中的協(xié)作與聽從:⑴部門之間的協(xié)作:吧臺(tái)、廚房、;⑵工作中無條件協(xié)作管理人員管理工作,有問題先聽從后上訴;⑶員工之間的相互協(xié)作,尤其是同區(qū)域的協(xié)作與交接:交接班、吃夜宵、點(diǎn)單、送單、上餐具、收臺(tái)。

:..10、每日工作規(guī)范備忘錄:1每班班會(huì)前主動(dòng)站位參與班會(huì);2抽煙休息:進(jìn)入餐廳后不得抽煙,晚班做好班后衛(wèi)生經(jīng)檢查后在指定區(qū)域休息,不準(zhǔn)擅自到其它包廂,否則重罰,休息時(shí)