賓館服務(wù)員年終總結(jié)模板（2篇）

第18頁(yè)共18頁(yè)賓館服務(wù)?員年終總?結(jié)模板?____?年是我自?我挑戰(zhàn)的?一年，我?將努力改?正過(guò)去一?年工作中?的不足，?把新一年?的工作做?好，過(guò)去?的一年在?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和同事?的熱情幫?助，通過(guò)?自身的不?懈努力，?在工作上?取得了一?定的成果?，但也存?在了諸多?不足。?回顧過(guò)去?的一年，?過(guò)去的一?年也許有?失落的、?傷心的，?有成功的?、開(kāi)心的?，不過(guò)那?不重要了?，是過(guò)去?的了，我?們要努力?的是未來(lái)?，有好多?人說(shuō)我個(gè)?性變了，?我相信。?我真的很?滿意，有?好多好多?的事壓著?我，我還?是堅(jiān)持挺?過(guò)，我的?生活，情?緒都是一?樣照就，?雖說(shuō)沒(méi)有?大起大落?，至少也?經(jīng)歷了一?些風(fēng)風(fēng)雨?雨，酸甜?苦辣，一?次次的波?折和困難?，有時(shí)候?我真的懷?凝我，我?一直在想?我是哪錯(cuò)?了，為什?么會(huì)這樣?？我也是?一次次為?自己打氣?，一次次?站起來(lái)，?我在想，?就算沒(méi)有?我，地球?一樣照轉(zhuǎn)?，事情一?樣要解決?，我不要?做弱者、?懦夫，命?運(yùn)就掌握?在自己手?中，我相?信明天會(huì)?更好、你?好、我好?、大家都?會(huì)好的。?現(xiàn)將工作?總結(jié)如下?：一、?培訓(xùn)方面?：1、?托盤(pán)要領(lǐng)?，房間送?餐流程。?2、大?、中、小?型宴會(huì)各?部門(mén)幫忙?跑菜的相?關(guān)知識(shí)講?解。3?、賓館相?關(guān)制度培?訓(xùn)與督導(dǎo)?。4、?出菜途徑?相關(guān)安全?意識(shí)。?5、對(duì)本?班組進(jìn)行?學(xué)習(xí)醬料?制作。?二、管理?方面：?1、上級(jí)?是下級(jí)的?模范，我?一直堅(jiān)持?以身作則?，所以我?的班組非?常團(tuán)結(jié)。?2、我?對(duì)任何人?都一樣，?公平、公?正、公開(kāi)?做事。?3、以人?為本，人?與人的性?格多方面?的管理方?式。4?、___?_年傳菜?全年離職?人數(shù)__?__人，?____?年傳菜全?年離職人?數(shù)___?_人，_?___年?是比較穩(wěn)?定的一年?。三、?作為我本?人，負(fù)責(zé)?傳菜工作?。1、?負(fù)責(zé)廳面?的醬料運(yùn)?轉(zhuǎn)。2?、傳菜出?菜相應(yīng)輸?出與控制?。3、?傳菜人手?的協(xié)調(diào)。?四、在?操作方面?的幾點(diǎn)。?1、人?手不足，?忙時(shí)導(dǎo)致?菜肴造型?變形，體?現(xiàn)不了本?公司的精?華。2?、由于國(guó)?家的興旺?，導(dǎo)致現(xiàn)?代的年輕?人都是寶?貝，越來(lái)?越不會(huì)干?活，越來(lái)?越被爸爸?媽媽寵壞?，只追求?金錢(qián)、不?知道為他?人換位思?考，做今?天的我真?難??！3?、為什么?招不進(jìn)人?的原因、?這是須及?時(shí)解決的?最大問(wèn)題?。4、?什么叫編?制、什么?叫發(fā)展、?什么叫進(jìn)?步、什么?叫改進(jìn)、?什么叫管?理、什么?叫誰(shuí)管誰(shuí)?、什么叫?誰(shuí)為誰(shuí)維?護(hù)誰(shuí)、要?怎樣才能?穩(wěn)定。?5、望上?級(jí)了解其?它同行業(yè)?傳菜人手?配制。?五、本班?組在本年?度做的不?到位。?1、部分?員工禮貌?禮節(jié)、儀?容儀表不?到位。?2、有時(shí)?沒(méi)按相關(guān)?標(biāo)準(zhǔn)操作?。3、?由于后勤?部分人員?思想過(guò)于?反常，沒(méi)?法溝通，?導(dǎo)致監(jiān)督?力度不到?位?？?之，__?__年又?是以今天?作為一個(gè)?起點(diǎn)，新?目標(biāo)、新?挑戰(zhàn)，在?新的一年?中繼續(xù)努?力工作，?勤學(xué)習(xí)、?勤總結(jié)，?最后祝愿?我們賓館?生意興隆?、財(cái)源廣?進(jìn)！祝愿?各位領(lǐng)導(dǎo)?在工作的?征程中勇?往直前，?人生的跑?道上一帆?風(fēng)順、祝?愿各位同?事在新的?一年里續(xù)?寫(xiě)人生新?的輝煌。?服務(wù)員?自我總結(jié)?賓館服?務(wù)員年終?總結(jié)模板?（二）?終于等到?了實(shí)習(xí)的?時(shí)候了，?很早以前?就從師兄?那里打聽(tīng)?到了大三?的上半學(xué)?期有實(shí)習(xí)?，那時(shí)候?可以說(shuō)是?急切地期?盼著這一?天的到來(lái)?，因?yàn)榇?家再也無(wú)?法忍受當(dāng)?前這日以?繼夜的填?鴨式的教?學(xué)，盡管?從師兄們?那里了解?到實(shí)習(xí)并?非像想象?中的那樣?是一件快?樂(lè)的事情?。綜合自?己的總體?計(jì)劃，去?我決定選?擇酒店實(shí)?習(xí)，并且?經(jīng)過(guò)抽簽?選到了一?家五星級(jí)?的酒店，?那是我所?希望了解?和學(xué)習(xí)的?一家比較?理想的酒?店。這是?南寧市唯?一的一家?五星級(jí)酒?店--明?園新都大?酒店(t?hema?jest?icho?tel)?,名字對(duì)?于南寧市?民甚至是?整個(gè)廣西?都是如雷?貫耳的了?，巧合的?是該酒店?的總經(jīng)理?陳曉為先?生經(jīng)邀請(qǐng)?在本校作?了一次報(bào)?告，才了?解到原來(lái)?明園新都?大酒店建?于___?_年，是?一家“九?星級(jí)”的?飯店--?由一座四?星級(jí)的明?園飯店和?一座五星?級(jí)的新都?酒店組成?的。陳總?的報(bào)告生?動(dòng)有力，?這更加激?發(fā)出我想?好好了解?一下這所?飯店的欲?望--他?們所說(shuō)的?和他們所?做的是一?致的嗎？?或者是還?存在著什?么問(wèn)題有?待解決呢?？我甚至?開(kāi)始盤(pán)算?起我能在?這個(gè)飯店?學(xué)到什么?嗎？那?么這座酒?店到底怎?么樣呢？?有什么值?得我們借?鑒的呢？?還有什么?需要改進(jìn)?的呢？給?我的感受?是怎么樣?的呢？那?么且聽(tīng)我?慢慢道來(lái)?。第一?部分：中?餐部明園?新都的餐?飲部大致?分成如下?幾個(gè)部門(mén)?：中餐部?(包括廣?東軒、多?功能廳和?____?個(gè)包廂)?、西餐部?(包括花?園餐廳和?自助餐廳?)和酒水?部(包括?大堂吧、?樂(lè)怡吧、?中餐吧、?西餐吧和?自助吧)?。我們_?___人?被分成了?____?個(gè)組，分?別在不同?的部門(mén)，?并且每_?___天?換一次部?門(mén)，這樣?能讓我們?比較全面?的了解整?個(gè)餐飲業(yè)?的服務(wù)、?銷(xiāo)售與管?理。酒店?的這一做?法讓我們?感到挺滿?意的，這?也正和我?們的心意?。我們?組的__?__個(gè)人?首先被分?到了中餐?廳--“?這是酒店?餐飲部門(mén)?中最辛苦?的部門(mén)！?”還沒(méi)有?開(kāi)始工作?，就聽(tīng)到?旁邊有人?在私下這?么向我們?告誡著。?看來(lái)，我?得真的要?做好思想?準(zhǔn)備才是?啊！中?餐廳的工?作確實(shí)如?前人所說(shuō)?--“辛?苦！”酒?店沒(méi)有給?服務(wù)員們?制定自己?的崗位職?責(zé)和工作?描述，盡?管這是現(xiàn)?代企業(yè)人?力資源管?理中最關(guān)?鍵的一環(huán)?，在員工?的印象中?，自己的?工作就是?每天聽(tīng)從?領(lǐng)班的下?達(dá)任務(wù)，?隨時(shí)準(zhǔn)備?著聽(tīng)從領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?，沒(méi)有固?定的活干?，或者說(shuō)?只要有需?要，服務(wù)?員什么都?能干！擺?臺(tái)、折口?布、傳菜?、上菜、?撤臺(tái)這些?所謂的必?須做的本?職工作外?還得兼職?勤雜工，?什么扛桌?子椅子、?鋪地毯等?一些臟活?、重活、?累活都是?我們男服?務(wù)員們的?事情。更?讓人不可?理解的是?該酒店的?上班時(shí)間?是___?_小時(shí)工?作制，而?且每天還?得加班_?___個(gè)?小時(shí)左右?(沒(méi)有加?班費(fèi))，?我不知道?這樣的作?息制度有?沒(méi)有違反?《勞動(dòng)法?》，可是?作為一名?有血有肉?的人來(lái)說(shuō)?都有自己?的一個(gè)最?低的底線?，因?yàn)槿?畢竟不是?一臺(tái)機(jī)器?，可以用?來(lái)隨心所?欲地使用?。剛開(kāi)始?工作的那?三天確實(shí)?令人叫苦?不迭啊，?每天除了?干活還是?干活，最?受委屈得?要算是腳?了，每天?____?小時(shí)的站?立使得雙?腳產(chǎn)生了?嚴(yán)重抗議?，下班的?第一件事?就是想找?個(gè)地方坐?下了休息?一下。令?人向往的?人性化管?理和殘酷?的實(shí)際之?間的差距?由此可見(jiàn)?一斑。?另一件令?我感到尷?尬的事是?廣東軒的?服務(wù)員制?服真是簡(jiǎn)?單得可以?，由于酒?店沒(méi)有空?余的服裝?供我這樣?“高大威?猛”的男?生穿，所?以他們索?性讓我穿?西褲和白?襯衫，連?馬甲和領(lǐng)?結(jié)也省了?，這身打?扮使得我?這個(gè)服務(wù)?員和客人?幾乎沒(méi)有?區(qū)別，以?至于有一?次我正準(zhǔn)?備為一個(gè)?會(huì)議提供?服務(wù)時(shí)，?卻被對(duì)方?認(rèn)為是來(lái)?參加會(huì)議?的嘉賓向?我致以親?切的問(wèn)候?！員工?代表著整?個(gè)酒店的?形象，這?是酒店v?i設(shè)計(jì)中?的一個(gè)很?重要的方?面，好的?員工制服?不但能使?得員工更?加精神從?而提高工?作效率同?時(shí)員工制?服更體現(xiàn)?出一個(gè)企?業(yè)的一種?內(nèi)在的文?化，沒(méi)有?文化的企?業(yè)如同一?個(gè)人沒(méi)有?了靈魂，?那只不過(guò)?是一具行?尸走肉罷?了，缺少?了士氣的?企業(yè)又何?來(lái)效益呢?？不過(guò)?令我感到?高興的是?，酒店的?員工大都?都是那樣?的熱情友?好，他們?并沒(méi)有因?為我們是?實(shí)習(xí)生而?對(duì)我們冷?漠生硬，?在勞累之?余，同事?們的一個(gè)?甜美的微?笑，一句?再普通不?過(guò)的“辛?苦了”都?會(huì)讓人感?動(dòng)，看來(lái)?還是員工?自己最能?夠了解大?家的心情?，因?yàn)樗?們能站在?員工自己?角度來(lái)看?問(wèn)題，因?為他們講?述的是“?老百姓的?心里話。?”這也是?酒店上層?領(lǐng)導(dǎo)所最?缺乏的素?質(zhì)之一！?中餐廳?的日子就?這樣一天?天結(jié)束了?，在這些?日子我的?確學(xué)到了?不少的東?西：除了?能學(xué)到中?式餐飲的?服務(wù)程序?和技巧、?粵菜的特?點(diǎn)和種類(lèi)?等課堂上?所能學(xué)到?的東西外?，更能學(xué)?到一些課?堂上很難?學(xué)到的東?西：如何?處理好自?己的利益?和酒店的?利益、如?何處理好?同事之間?的人際關(guān)?系、如何?調(diào)整自己?的心態(tài)，?更讓我了?解到的是?作為一個(gè)?服務(wù)員應(yīng)?該具有強(qiáng)?烈的服務(wù)?意識(shí)。在?一次與某?部門(mén)經(jīng)理?聊天時(shí)，?該經(jīng)理提?到了服務(wù)?意識(shí)，我?非常贊同?他的觀點(diǎn)?：“服務(wù)?意識(shí)不但?是要求服?務(wù)員有著?向客人提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的觀念?和愿望，?同時(shí)應(yīng)該?對(duì)自己的?同事也具?有同樣的?意識(shí)?！?是啊，這?才是“服?務(wù)意識(shí)”?的真正的?含義，這?才是一個(gè)?服務(wù)員真?正的素質(zhì)?的體現(xiàn)。?第二部?分：西餐?部明園?新都的西?餐廳名字?叫做“花?園餐廳g?arde?nres?taur?ant”?，我想可?能是由于?餐廳外面?有一個(gè)小?型的人工?花園吧。?餐廳的環(huán)?境布置得?挺舒適的?，是一個(gè)?典型的西?式餐廳，?餐廳分成?吸煙區(qū)和?非吸煙區(qū)?。不過(guò)如?果能在適?當(dāng)?shù)奈恢?放上一些?具有西方?藝術(shù)的工?藝品或壁?畫(huà)這樣可?能能更加?吸引客人?，讓遙遠(yuǎn)?的異鄉(xiāng)客?人有一種?有回到故?國(guó)的感覺(jué)?。西餐?廳的管理?相對(duì)于中?餐廳來(lái)說(shuō)?可謂是截?然不同，?從服務(wù)程?序到員工?的管理都?比中餐廳?規(guī)范和嚴(yán)?格多。剛?來(lái)到西餐?廳感覺(jué)好?像是卸下?了一個(gè)很?重的包袱?似的，因?為西餐廳?的工作實(shí)?在是太輕?松啦！你?幾乎什么?都不用干?，即使干?也是最簡(jiǎn)?單的活：?擦餐具、?撤臺(tái)、擺?臺(tái)等，這?比起中餐?廳簡(jiǎn)直是?相差太遠(yuǎn)?了。不過(guò)?在西餐廳?你即使什?么不做也?得站著，?這使人感?覺(jué)時(shí)間過(guò)?得特別慢?，雙腳又?開(kāi)始抗議?起來(lái)了。?有些時(shí)候?，餐廳的?服務(wù)員比?客人還多?，大家一?齊看著客?人用餐，?讓客人感?到非常別?扭。因此?，建議西?餐廳的管?理人員能?夠靈活地?安排一下?，譬如讓?員工輪流?休息，在?人少的時(shí)?候只要有?兩個(gè)服務(wù)?員就足夠?了，讓大?家輪換休?息不但能?使得員工?減輕雙腳?的疲勞，?還能創(chuàng)造?一種和諧?的環(huán)境，?這樣做又?何樂(lè)而不?為呢？?西餐的服?務(wù)與中餐?的服務(wù)大?相庭徑，?這常使得?我們這些?實(shí)習(xí)生不?知道該做?些什么好?，該怎么?做好。可?是讓我們?不解的是?我們?cè)趯?shí)?習(xí)的時(shí)候?剛好酒店?在為一些?新員工進(jìn)?行培訓(xùn)，?但酒店就?是不讓我?們參加培?訓(xùn)。這使?得我們大?為不滿，?為什么不?給我們進(jìn)?行培訓(xùn)呢?？我們雖?然在酒店?只是進(jìn)行?短期的實(shí)?習(xí)，可是?我們正是?為了到酒?店學(xué)習(xí)而?來(lái)的啊。?酒店是不?是應(yīng)該多?為我們實(shí)?習(xí)生考慮?一下呢？?第三部?分：酒水?部最后?我們來(lái)到?了實(shí)習(xí)的?最后一站?：酒水部?門(mén)，由于?國(guó)慶長(zhǎng)假?以及提前?一周結(jié)束?實(shí)習(xí)的的?緣故，使?得我們的?最后一站?的時(shí)間格?外地短暫?，大概加?起來(lái)才剛?一個(gè)星期?而已吧。?第一天?來(lái)到酒水?部門(mén)竟然?不知道自?己該干什?么。一個(gè)?大白天過(guò)?去了，我?們幾個(gè)人?就像幾只?無(wú)頭蒼蠅?不知如何?是好。終?于，過(guò)來(lái)?一個(gè)同事?吩咐我們?去擦酒杯?，這才算?找到了一?點(diǎn)事情做?。可是擦?完酒杯后?又不知該?去何處了?。唉，看?來(lái)被人遺?棄的感覺(jué)?果然不是?那么好受?的。酒?水部門(mén)最?忙的時(shí)候?我想大概?就是晚上?的時(shí)候。?由于當(dāng)時(shí)?正是酒店?的旺季，?所以幾乎?每天晚上?都有客人?包廂或者?大桌大桌?的婚宴，?于是我們?這些無(wú)頭?蒼蠅總算?有了去處?了，那就?是去為客?人倒酒，?時(shí)間一長(zhǎng)?我們漸漸?地明白我?們的工作?主要就是?幫忙擦擦?酒杯、擺?酒杯、看?臺(tái)為客人?倒酒，不?過(guò)對(duì)于如?何調(diào)制雞?尾酒、如?何磨制一?杯上好的?咖啡，我?們一無(wú)所?知，這的?確讓人感?到遺憾。?在酒吧?的時(shí)間的?確是過(guò)于?短暫，再?此不對(duì)其?進(jìn)行過(guò)多?的品頭論?足，不過(guò)?有一點(diǎn)我?可以毫無(wú)?保留的說(shuō)?，不僅僅?是這個(gè)部?門(mén)，其他?部門(mén)也同?樣讓我有?這樣的感?受：那就?是酒店缺?少一種能?夠凝聚人?心的企業(yè)?文化，一?個(gè)將自己?卻別于其?他酒店、?其他餐廳?的一種文?化，這使?得每一座?酒店都給?人一種似?曾相識(shí)的?感覺(jué)，一?種克隆的?感覺(jué)，而?這種文化?卻足以支?撐起整個(gè)?酒店！?第四部分?：總結(jié)?以上是我?在實(shí)習(xí)過(guò)?程中的一?些感受，?從總體上?來(lái)看這個(gè)?酒店的經(jīng)?營(yíng)管理，?從我的這?兩個(gè)月的?實(shí)習(xí)中可?以大體總?結(jié)出如下?幾個(gè)方面?的不足：?一、應(yīng)?該改變傳?統(tǒng)的對(duì)待?員工的態(tài)?度。人是?管理中的?主體，這?是所有的?管理者都?小、應(yīng)該?把握住的?。管理中?的上下級(jí)?關(guān)系只是?一種勞動(dòng)?的分工，?不是一種?統(tǒng)治與被?統(tǒng)治的關(guān)?系；相反?，現(xiàn)代管?理理念告?訴我們：?管理是一?種特殊的?服務(wù)，管?理者只有?做好對(duì)下?級(jí)的服務(wù)?，幫助下?級(jí)在工作?中作出優(yōu)?異的成績(jī)?，管理者?自己才會(huì)?擁有管理?的業(yè)績(jī)。?現(xiàn)代企業(yè)?的經(jīng)營(yíng)管?理必須堅(jiān)?持“三個(gè)?____?”，即：?市場(chǎng)、顧?客和員工?！有位老?員工在酒?店的bb?s中對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)這樣說(shuō)?道：“善?待員工，?做個(gè)好領(lǐng)?導(dǎo)，記住?，你管理?的不全都?是機(jī)器。?”我想這?也許是每?一位員工?都想對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)所說(shuō)的?話吧。?二、企業(yè)?缺少一種?能夠凝聚?人心的精?神性的企?業(yè)文化。?一個(gè)民族?有它自己?的民族文?化，一個(gè)?企業(yè)同樣?也需要有?它自己的?企業(yè)文化?。企業(yè)文?化的建設(shè)?不是可有?可無(wú)的，?而是企業(yè)?生存發(fā)展?所必需的?。當(dāng)企業(yè)?面臨各種?各樣的挑?戰(zhàn)時(shí)，又?需要企業(yè)?中所有的?人能夠群?策群力，?團(tuán)結(jié)一致?，共度難?關(guān)。對(duì)于?沒(méi)有進(jìn)行?企業(yè)文化?建設(shè)的企?業(yè)來(lái)說(shuō)，?平時(shí)一盤(pán)?散沙，遇?事就會(huì)各?想各的心?事，而沒(méi)?有人真正?地為企業(yè)?的發(fā)展進(jìn)?行過(guò)認(rèn)真?的思考，?換句話說(shuō)?，就是沒(méi)?有把自己?融于企業(yè)?之中。由?此可見(jiàn)，?企業(yè)文化?的建設(shè)是?企業(yè)生存?和發(fā)展的?必要保證?。三、?企業(yè)缺少?一套有效?的激勵(lì)機(jī)?制和晉升?制度。酒?店的激勵(lì)?機(jī)制中過(guò)?多的注重?于物質(zhì)上?的激勵(lì)，?而忽視了?精神上的?激勵(lì)。事?實(shí)上，除?了傳統(tǒng)的?獎(jiǎng)懲激勵(lì)?外，還有?很多的激?勵(lì)方式值?得我們管?理者借鑒?。有些時(shí)?候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?員工的一?個(gè)微笑或?是一句贊?賞的收效?強(qiáng)于對(duì)其?進(jìn)行加薪?獎(jiǎng)勵(lì)！?以上是為?我此次實(shí)?習(xí)的一些?感受和想?法，作為?一種感受?，它可能?有很多的?主觀的痕?跡，不過(guò)?只有員工?才能真正?體會(huì)到這?種感受，?因此，希?望管理者?在做出決?策前，除?了站在酒?店的利益?考慮的同?時(shí)能多為?員工考慮?，只有這?樣的決策?才能得到?更多員工?的支持。?最后，感?謝酒店能?提供這樣?的實(shí)習(xí)機(jī)?會(huì)，感謝?老師的幫?助，在此?祝愿酒店?能夠越辦?越好。?這個(gè)是酒?店資料方?面的：_?___年?即將度過(guò)?，我們充?滿信心地?迎來(lái)__?__年。?過(guò)去的一?年，是我?____?勝利召開(kāi)?、其會(huì)議?精神鼓舞?全國(guó)人民?與時(shí)俱進(jìn)?的一年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過(guò)?去一年的?工作、成?績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，?以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短，?奮發(fā)進(jìn)取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績(jī)?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點(diǎn)?業(yè)績(jī)酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開(kāi)?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢(shì)”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開(kāi)展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評(píng)?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門(mén)?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過(guò)調(diào)整銷(xiāo)?售人員、?拓寬銷(xiāo)售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施?，增加了?營(yíng)業(yè)收入?。酒店全?年完成營(yíng)?收為萬(wàn)元?，比去年?超額萬(wàn)元?，超幅為?%；其中?客房收入?為萬(wàn)元，?寫(xiě)字間收?入為萬(wàn)元?，餐廳收?入萬(wàn)元，?其它收入?共萬(wàn)元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房?jī)r(jià)?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級(jí)酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過(guò)狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購(gòu)庫(kù)管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為萬(wàn)元?，經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為%?，比去年?分別增加?萬(wàn)元和%?。其中，?人工成本?為萬(wàn)元，?能源費(fèi)用?為萬(wàn)元，?物料消耗?為萬(wàn)元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過(guò)引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問(wèn)?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺(tái)待?客部門(mén)及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對(duì)星級(jí)飯?店明查暗?訪的打分?評(píng)比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級(jí)飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動(dòng)的?接待服務(wù)?中，我店?銷(xiāo)售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門(mén)或崗位?，分別收?到了來(lái)自?活動(dòng)組委?的表?yè)P(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)?！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過(guò)制定“?大型活動(dòng)?安保方案?”等項(xiàng)安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開(kāi)部門(mén)?經(jīng)理反饋?會(huì)，通報(bào)?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時(shí)?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門(mén)?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)萬(wàn)無(wú)一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評(píng)?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營(yíng)、管理?、服務(wù)等?實(shí)際情況?，與時(shí)俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒(méi)?有什么深?奧的學(xué)問(wèn)?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過(guò)?組織對(duì)部?門(mén)經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂(lè)趣。因?而，部門(mén)?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重；?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在一?些大型活?動(dòng)中，在?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門(mén)經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點(diǎn)?，任勞任?怨，工作?延長(zhǎng)雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標(biāo)一體”?6s管理?的推行認(rèn)?證過(guò)程中?，酒店召?開(kāi)了多次?專(zhuān)題會(huì)，?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，?組織了一?些驗(yàn)審預(yù)?檢等。這?些大大促?進(jìn)并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開(kāi)?展。同時(shí)?，酒店引?進(jìn)國(guó)內(nèi)外?先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合年?初制定的?管理目標(biāo)?和工作計(jì)?劃，酒店?及各部門(mén)?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標(biāo)，抓好?銷(xiāo)售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷(xiāo)售?部劃開(kāi)前?臺(tái)等崗位?，僅銷(xiāo)售?人員上半?年就有名?，是同規(guī)?模星級(jí)酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷(xiāo)售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強(qiáng)了留下?人員競(jìng)爭(zhēng)?上崗意識(shí)?和主動(dòng)促?銷(xiāo)的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷(xiāo)售部原?來(lái)分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對(duì)上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場(chǎng)調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種種問(wèn)?題，總經(jīng)?理班子在?調(diào)整了部?門(mén)經(jīng)理后?，研究通?過(guò)了下半?年度的“?銷(xiāo)售方案?”。其中?在原有協(xié)?議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門(mén)散?客僅三條?自然銷(xiāo)售?渠道的基?礎(chǔ)上，拓?展增加了?會(huì)展、團(tuán)?隊(duì)、同行?、會(huì)員卡?等渠道，?設(shè)渠道主?管專(zhuān)人負(fù)?責(zé)，并按?各渠道客?源應(yīng)占酒?店總客源?的比例，?相應(yīng)地按?比例分解?指標(biāo)。這?樣，一是?劃分渠道?科學(xué)，二?為分解指?標(biāo)合理，?三能激勵(lì)?大家的工?作責(zé)任心?和促銷(xiāo)的?主動(dòng)性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進(jìn)了銷(xiāo)售?業(yè)績(jī)的提?升。3?、房提獎(jiǎng)?勵(lì)。根據(jù)?本酒店市?場(chǎng)定位?“酒店工?作總結(jié)”?版權(quán)歸作?者所有；?轉(zhuǎn)載請(qǐng)注?明出處!?為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門(mén)?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)等?為輔的營(yíng)?銷(xiāo)策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗(yàn)，制?定了對(duì)銷(xiāo)?售部前臺(tái)?接待人員?按高出協(xié)?議公司價(jià)?售房后予?以一定比?例提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。這?一房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策，?極大地調(diào)?動(dòng)了前臺(tái)?接待員促?銷(xiāo)熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門(mén)散客?收入由上?半年萬(wàn)元?升至下半?年萬(wàn)元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷(xiāo)售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷(xiāo)力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷(xiāo)控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車(chē)展、房?展期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過(guò)_?___%?，而平均?房?jī)r(jià)也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強(qiáng)對(duì)?前廳在接?待結(jié)帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結(jié)帳?時(shí)采用了?“賓客結(jié)?算帳單”?，減少了?客人等待?結(jié)帳的時(shí)?間，改變?了結(jié)帳的?繁瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)主?管的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)。通?過(guò)增加主?管去前臺(tái)?的站臺(tái)時(shí)?間，及時(shí)?解決了客?人的各種?疑難問(wèn)題?，并對(duì)員?工的微笑?服務(wù)方面?起到了檢?查督導(dǎo)作?用。加強(qiáng)?主管和領(lǐng)?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領(lǐng)班對(duì)?每天每班?的戶籍登?記等檢查?并簽字，?增強(qiáng)主管?、領(lǐng)班的?責(zé)任心。?今年戶籍?登記、會(huì)?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等無(wú)發(fā)生?一起錯(cuò)登?漏登現(xiàn)象??？傊?，前廳部?在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下?，層層把?關(guān)，狠抓?落實(shí)，把?握契機(jī)，?高效推銷(xiāo)?，為酒店?創(chuàng)下了一?個(gè)又一個(gè)?記錄，上?門(mén)散客由?原來(lái)占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創(chuàng)收?為元，最?高日平均?房?jī)r(jià)為元?；全年接?待賓客萬(wàn)?人次，接?待外賓萬(wàn)?人次。?5、投訴?處理。銷(xiāo)?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門(mén)面崗?位，也是?客人咨詢(xún)?問(wèn)題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門(mén)?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺(tái)接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務(wù)?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來(lái)，銷(xiāo)?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經(jīng)濟(jì)損失?約元，爭(zhēng)?取了較多?的酒店回?頭客。?此外，銷(xiāo)?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開(kāi)始?從被動(dòng)銷(xiāo)?售到主動(dòng)?銷(xiāo)售、從?無(wú)序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無(wú)市?場(chǎng)調(diào)研分?析等無(wú)基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場(chǎng)調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷(xiāo)售業(yè)?績(jī)的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收萬(wàn)元，?比上半年?增額萬(wàn)元?，增幅約?為%。?(二)以?改革為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?1、績(jī)?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個(gè)部門(mén)?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場(chǎng)?軌道，績(jī)?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營(yíng)?收入指標(biāo)?核定為萬(wàn)?元/月，?工資總額?控制為萬(wàn)?元/月。?在一定的?費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營(yíng)?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績(jī)?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無(wú)形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會(huì)帶?來(lái)一些負(fù)?面的影響?；另一方?面，卻使?大家變壓?力為動(dòng)力?，促進(jìn)餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺(jué)?主動(dòng)地做?好經(jīng)營(yíng)促?銷(xiāo)工作。?如餐廳增?開(kāi)夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競(jìng)聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機(jī)制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進(jìn)?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競(jìng)聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門(mén)崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?管理者若?素質(zhì)欠佳?或管理不?力，也自?然會(huì)產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來(lái)?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱(chēng)職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動(dòng)了餐廳?各項(xiàng)工作?的開(kāi)展，?為力爭(zhēng)完?成營(yíng)收指?標(biāo)提供了?