飯店管理法律制度

飯店法律制度11/71一、飯店法概述1.概念：飯店法是調(diào)整飯店在開設(shè)、經(jīng)營中多種社會關(guān)系，如飯店與旅客之間、飯店與旅客之外有關(guān)當(dāng)事人之間、飯店與員工之間以及飯店與其他旅游公司權(quán)利義務(wù)法律關(guān)系總稱。爭論：飯店專門法與通用性法規(guī)。22/712.淵源：國內(nèi)法淵源:A旅游法律B旅游行政法規(guī)C地方性法規(guī)國際法淵源：A國際旅游條例如?統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則條約?

B國際旅游協(xié)定如?有關(guān)旅館協(xié)議國際協(xié)定草案?

C國際旅游組織國際旅游會議作出主要宣言決策法案如?世界旅游宣言?D國際旅游通例33/71二、飯店和旅客之間權(quán)利義務(wù)（一）雙方權(quán)利義務(wù)時(shí)空范圍1.從時(shí)間上產(chǎn)生：辦理住宿登記手續(xù)終止：結(jié)帳終止驅(qū)逐終止違約終止2.從空間上雙方權(quán)利義務(wù)擴(kuò)大到由飯店實(shí)際控制地方44/71程斌訴三羊開泰賓館未登記入住因其他住客失火蔓延被燒傷賠償案

案情介紹

1.2023年1月1日，王仁等四人入住三羊開泰賓館402房間。該房為標(biāo)準(zhǔn)雙人間，登記人為王仁，登記同住人為王仁弟兄王平。程斌和另外一人也同住在該房間，但未辦加鋪登記手續(xù)。

2.次日凌晨，該賓館302房間失火，火勢蔓延，致賓館三層以上重大火災(zāi)。程斌等人為逃生而破窗跳樓，身上有多處被火燒傷，尚有跌傷等其他損傷，隨身所帶物品也付之一炬。

55/713.事后，‘‘三羊開泰賓館”向程斌等人支付了前期醫(yī)療費(fèi)用，但出院后，對程斌等人財(cái)產(chǎn)損失、誤工費(fèi)、后期醫(yī)療費(fèi)用，雙方意見懸殊．難以達(dá)成協(xié)議。66/71當(dāng)事人起訴情況

民事起訴書原告：程斌，男，35歲，廣東省廣州市人被告：三羊開泰賓館，住址，廣東省廣州市象山縣法定代理人：張平案由：人身損害賠償糾紛訴訟祈求：要求被告按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賠償原告醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等多項(xiàng)損失合計(jì)39666·50兀。事實(shí)與理由：2023年1月1日，我住在被告賓館402房間，次日凌晨3時(shí)許，該賓館302房間住客失火，火勢蔓延，造成賓館三層以上重大火災(zāi)。為了逃生，我和其他人一起破窗跳樓，保住了性命，不過身上仍有多處燒傷，另外，尚有跳樓造成跌傷，隨身所帶物品也被大火燒掉。事發(fā)后，被告為了息事寧人，先行支付了我前期治療費(fèi)用。但對后期治療，以及我誤工損失和財(cái)產(chǎn)損失，不予賠償。為了維護(hù)我合法權(quán)益，特向法院提起訴訟，請法院支持我訴訟祈求。此致象山縣人民法院起訴人：程斌2023年7月1日77/71審判情況

原告律師：原告入住被告賓館，發(fā)生火災(zāi)造成原告受傷。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接收服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，享有依法取得賠償權(quán)利?！币虼?，被告作為提供服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)賠償原告損失。

被告律師：原告于失火當(dāng)天住宿是事實(shí)，不過原告所住房間是王仁、王平弟兄倆登記標(biāo)準(zhǔn)雙人房間，且原告也未辦理加鋪手續(xù)。因此，原告不是該房間合法住客，原告也就與被告沒有形成住宿消費(fèi)協(xié)議關(guān)系，故本案不應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。在火災(zāi)中被告是最大受害者，原告損失應(yīng)由失火者承當(dāng)。祈求法院駁回原告訴訟祈求。88/71法院審判：2023年1月1日，王仁等四人人住由被告三羊開泰賓館402房。該房為標(biāo)準(zhǔn)雙人間，登記人為王仁，登記同住人為其弟兄王平。原告程斌及另外一人亦同住此室，但未辦加鋪登記手續(xù)。次日凌晨三時(shí)許，該賓館因302房間住客失火，火勢迅速蔓延，致賓館三層以上重大火災(zāi)，原告等人為逃生而破窗跳樓，身上有多處被火燒傷，另有跌傷等其他損傷，隨身所帶物品也付之一炬。事發(fā)后，被告為平息事態(tài)，先行支付了原告前期醫(yī)療費(fèi)用。原告出院后，曾與被告交涉財(cái)產(chǎn)、誤工等損失及后期整容費(fèi)用等問題，但因雙方意見相差懸殊而未成。原告遂訴至象山縣人民法院，要求被告按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之要求，賠償原告多項(xiàng)損失39666．50元。被告三羊開泰賓館答辯稱：原告所住房間并非原告本人登記，故原告并非該房合法住客。原告屬私自入住，行為違法，原告與被告未形成旅客住宿消費(fèi)協(xié)議關(guān)系，本案不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。原告雖因賓館火災(zāi)受損失，但其受損害事實(shí)及成果均與被告無關(guān)。在火災(zāi)事故中，被告是最大受害者。原告損失應(yīng)由失火者承當(dāng)。原告所訴訴訟主體不符，祈求法院駁回原告起訴。99/71象山縣人民法院經(jīng)審理以為：1.原告未經(jīng)登記入住告三羊開泰賓館，且未辦加鋪登記手續(xù)，故原告行為違法，原、被告之間不組成消費(fèi)協(xié)議關(guān)系。2.原告所受損失因失火者造成，屬侵權(quán)損害賠償，應(yīng)按民法通則要求，向責(zé)任者請奉賠償。3.但被告是該賓館管理者，對旅客人住情況有管理權(quán)利和義務(wù)。被告在本起火災(zāi)中雖也是受害人之一，但其有注意防火安全義務(wù)，原告又確在被告賓館內(nèi)受到損害，故可按民法通則第一百三十二條之要求適用公平標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)原告實(shí)際損害合理分擔(dān)損失。4.因被告在審理過程中已與失火者就損失賠償問題進(jìn)行磋商并達(dá)成協(xié)議，被告部分損失已得彌補(bǔ)，故經(jīng)法院主持調(diào)解，原、被告雙方于2023年9月13日達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由被告賠償原告損失7000元(除被告已支付醫(yī)藥費(fèi)外)。1010/71點(diǎn)評：

1.本案原告以為被告違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第ll條要求，應(yīng)當(dāng)賠償原告損失。而被告以為原告沒有辦理住宿手續(xù)，不是合法消費(fèi)者，因此不應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。法院審判時(shí)確定了原告住宿行為違法，與被告沒有形成住宿消費(fèi)協(xié)議關(guān)系，因此，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。2.原告所受損失是因失火者造成，屬侵權(quán)損害賠償，根據(jù)民法通則要求，應(yīng)向侵權(quán)者要求賠償。但被告作為經(jīng)營管理者，有注意防火安全義務(wù)，原告確實(shí)在被告賓館受到損失，根據(jù)民法通則第132條要求，能夠適用公平標(biāo)準(zhǔn)給原告以合適賠償。

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法院審判是否公平合理，先不評判。我們先探討一下原被告之間是否形成了消費(fèi)協(xié)議關(guān)系。協(xié)議是以設(shè)置、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系為目標(biāo)民事法律行為，分為要約和承諾兩個(gè)階段。要約是一方當(dāng)事人以締結(jié)協(xié)議為目標(biāo)，向?qū)Ψ疆?dāng)事人提出協(xié)議條件。希望對方當(dāng)事人接收意思表達(dá)，承諾是受約人作出同意要約以成立協(xié)議意思表達(dá)。所謂消費(fèi)協(xié)議就是消費(fèi)者因購買、使用生活消費(fèi)品或者接收服務(wù)與經(jīng)營者形成一種民事法律關(guān)系。消費(fèi)者向經(jīng)營者發(fā)出要約祈求經(jīng)營者根據(jù)某種條件提供生活用具或者服務(wù)。經(jīng)營者假如以為消費(fèi)者提出條件能夠滿足，表達(dá)同意。這樣雙方就根據(jù)這種條件形成了消費(fèi)協(xié)議關(guān)系。1212/71在住宿消費(fèi)協(xié)議關(guān)系中，住客首先向經(jīng)營者發(fā)出要約，經(jīng)營者給予承諾。這樣就形成了住宿消費(fèi)協(xié)議關(guān)系。本案中，原告沒有向被告發(fā)出要住宿要約，被告也不知原告在自己賓館里，因此．原被告之間沒有形成住宿協(xié)議關(guān)系。這樣也就不能適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來處理本案了。不過，假如原告住在被告賓館里，被告是明知也沒有要求原告搬出或補(bǔ)交住宿費(fèi)。這種情況下，就能夠視為雙方形成了住宿消費(fèi)協(xié)議關(guān)系，原告在賓館受到了損害，能夠要求被告賠償。在我國協(xié)議法第17章“運(yùn)輸協(xié)議”一章中有客運(yùn)協(xié)議有關(guān)經(jīng)承運(yùn)人許可無償搭乘無票旅客，假如在運(yùn)輸過程受到傷害，承運(yùn)人負(fù)有賠償責(zé)任。另外，在我國協(xié)議法第8章“其他要求”第124條明文要求“本法分則或者其他法律沒有明文規(guī)定協(xié)議，適用本法總則要求，并能夠參照本法分則或者其他法律最相類似要求?！笨瓦\(yùn)協(xié)議也是一種消費(fèi)服務(wù)協(xié)議，因此．筆者以為經(jīng)經(jīng)營者同意無償住客，就像經(jīng)承運(yùn)人同意無償搭乘人同樣，在受到傷害后，經(jīng)營者也應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。然而本案中原告被告之間并不是這種關(guān)系。因此，法院判決被告不負(fù)責(zé)賠償原告損失是正確。

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但最后法院根據(jù)公平標(biāo)準(zhǔn)，判令被告給與原告一定賠償。那么何謂公平標(biāo)準(zhǔn)呢?根據(jù)《民法通則》第132條要求“當(dāng)事人對造成損害都沒有過失，能夠根據(jù)實(shí)際情況，由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任?！边@是詳細(xì)法律對公平標(biāo)準(zhǔn)要求。不過這對被告就公平嗎?被告作為經(jīng)營者在這次失火事件中損失比原告大得多，被告不但沒有從原告處取得住宿收入，反而要賠償原告受到損失。這樣看來是不公平。原告應(yīng)當(dāng)向失火者主張權(quán)利，要求失火者賠償自己損失。因此，我們以為，被告最后賠償給原告損失，不應(yīng)看作是根據(jù)公平標(biāo)準(zhǔn)賠償，應(yīng)看作是被告對自己權(quán)利處罰，自愿對原告給予一定幫助。通過這個(gè)案例，想提醒大家是千萬不要投機(jī)取巧，計(jì)較一時(shí)得失。假如原告當(dāng)初正常辦理入住手續(xù)，那么所發(fā)生損失原告就能夠理所當(dāng)然地向被告主張自己權(quán)利了。

1414/71（二）飯店接收旅客權(quán)利義務(wù)1.飯店有接收旅客義務(wù)2.超額預(yù)定3.回絕權(quán)與驅(qū)逐權(quán)4.飯店留置權(quán)(三）飯店尊重旅客隱私權(quán)義務(wù)1.非緊急情況不許進(jìn)入客房2.前廳服務(wù)員不要大聲報(bào)旅客房號讓他人聽到3.服務(wù)員不得向來訪者通告旅客房號4.不得將鑰匙交給客人以外其他人5.警察無搜查令不得進(jìn)入客房1515/71案例：餐廳以“衣冠不整者嚴(yán)禁入內(nèi)”為由回絕入內(nèi)。是否侵犯了消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)?

[案情]2023年4月，某賓館在其西式餐廳店門玻璃上貼上了衣冠不整者嚴(yán)禁入內(nèi)通告，并在該店內(nèi)貼上“為了維護(hù)多數(shù)顧客權(quán)益，本餐廳保存選擇顧客權(quán)利”為內(nèi)容店堂通告。6月，邱某身穿短褲、腳穿塑料拖鞋到該店就餐。該店當(dāng)天值班經(jīng)理向邱某出示了上述通告，請其改日到該餐廳用餐，并附送兩張“買一送一”餐券。但邱某以為自己尊嚴(yán)受到了欺侮，遂強(qiáng)烈要求進(jìn)入該店用餐，而餐廳人員堅(jiān)決制止其進(jìn)店，雙方為此發(fā)生劇烈爭執(zhí)。邱某遂起訴至人民法院，祈求法院判令甲公司賠償其精神損失費(fèi)。1616/71

[焦點(diǎn)]

本案爭議焦點(diǎn)是餐廳張貼“衣冠不整者嚴(yán)禁入內(nèi)”通告，是否侵犯了消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)。對此，有兩種不一樣意見：一種意見以為，某賓館為維護(hù)在本餐廳就餐顧客權(quán)益，向顧客提供文明有序就餐氣氛，專門設(shè)置了“衣冠不整者嚴(yán)禁人內(nèi)”通告和“為維護(hù)多數(shù)顧客利益，本店保存選擇顧客權(quán)利”為內(nèi)容通告牌，對少數(shù)衣冠不整或舉止粗魯，顯著影響其他顧客客行勸阻。邱某身穿短褲及塑料涼鞋到公共場所就餐，有影響其他客也許，因此某賓館餐廳有禮貌地回絕其用餐，行為并無不當(dāng)，亦未組成對其名譽(yù)權(quán)損害，不應(yīng)對邱某進(jìn)行精神損害賠1717/71另一種意見以為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，只有消費(fèi)者選擇消費(fèi)權(quán)利，而沒有經(jīng)營者選擇消費(fèi)者權(quán)利。并且邱某穿著顯然不夠正式，但潔凈整潔，不屬衣冠不整之列，亦未侵犯其他顧客權(quán)益，因此，某賓館餐廳回絕邱某用餐理由不能成立。同步，這種做法傷害了邱某作為一種中國人自尊心，并侵害了其名譽(yù)權(quán)，因此，某賓館應(yīng)當(dāng)賠償邱某精神損失費(fèi)。1818/71[評析]

本案案情雖然簡單，卻折射出對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及其界限重大理論問題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)源手消費(fèi)者與經(jīng)營者之間經(jīng)濟(jì)地位尤其是信息掌握上不對稱。不過，消費(fèi)者權(quán)益與任何其他權(quán)利或權(quán)益同樣，都必須有一定界限。法治一種基本標(biāo)準(zhǔn)是：權(quán)利不得濫用，權(quán)利行使應(yīng)當(dāng)善意；權(quán)利主體在行使自己權(quán)利同步，不得侵犯他人合法權(quán)利。這就是權(quán)利或權(quán)益界限。

1919/71《民法通則》第5條要求：“公民、法人合法民事權(quán)益受法律保護(hù)，任何組織和個(gè)人不得侵犯?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條要求：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接收或者不接收任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”該法第lO條要求：“消費(fèi)者享有公平交易權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接收服務(wù)時(shí)，有權(quán)取得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)回絕經(jīng)營者強(qiáng)制交易行為。”第14條要求：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接收服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重權(quán)利?！?/p>

2020/71根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以上要求，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等各項(xiàng)基本權(quán)利，而公司作為經(jīng)營者也享有合法經(jīng)營權(quán)，有按照本身經(jīng)營理念來運(yùn)作日常管理活動和面向社會提供商品、服務(wù)自主權(quán)利。公民作為消費(fèi)者時(shí)依法享有權(quán)利與公司經(jīng)營權(quán)同等受到法律保護(hù)。在經(jīng)濟(jì)交往過程中，消費(fèi)者和公司應(yīng)遵守法律、法規(guī)，尊重社會公德，不得損害對方合法權(quán)利或權(quán)益，并在法律賦予程度內(nèi)行使其權(quán)利。法律嚴(yán)禁任何權(quán)利主體以行使自己權(quán)利為由侵犯其他權(quán)利主體合法權(quán)利或權(quán)益?！?121/71

消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)權(quán)利。同樣，公司作為經(jīng)營者，享有在合法基礎(chǔ)上自主選擇有助于其經(jīng)營方式、辦法權(quán)利，猶如公司能夠自主選擇其經(jīng)營地點(diǎn)或其他經(jīng)營條件。消費(fèi)者與經(jīng)營者在行使其權(quán)利或權(quán)益同步，都應(yīng)承當(dāng)對應(yīng)義務(wù)。經(jīng)營者在享有經(jīng)營自主權(quán)同步，有義務(wù)滿足選擇其商品或者服務(wù)消費(fèi)者對其商品或者服務(wù)合法要求。消費(fèi)者對消費(fèi)選擇包括對消費(fèi)環(huán)境選擇，尤其選擇服務(wù)方式消費(fèi)者對消費(fèi)環(huán)境要求往往包括在其消費(fèi)目標(biāo)之中。因此經(jīng)營者發(fā)明及維護(hù)獨(dú)具特色消費(fèi)環(huán)境，已經(jīng)成為共經(jīng)營方面不可分割組成部分。因此，經(jīng)營者出于主觀目標(biāo)選擇最有助于賺錢經(jīng)營方式，客觀上為所有消費(fèi)者提供良好消費(fèi)選擇。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中亦負(fù)有尊重公序良俗及經(jīng)營者合理、合法經(jīng)營習(xí)慣義務(wù)。2222/71就本案而言，賓館西餐廳其食品特點(diǎn)及環(huán)境特色，其將“衣冠不整者嚴(yán)禁入內(nèi)”和“為了維護(hù)多數(shù)顧客權(quán)益，本餐廳保存選擇顧客權(quán)利”以店堂通告方式通知來此消費(fèi)消費(fèi)者，目標(biāo)是為歷有消費(fèi)者發(fā)明一種文明有序良好消費(fèi)環(huán)境。從一般人理解來看，應(yīng)以為某賓館只是為了限制那些諸如衣冠不整和行為舉止不文明消費(fèi)者進(jìn)入其經(jīng)營場所，而非對一般消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益限制，也并非針對特定主體而作出，即該做法在行使經(jīng)營權(quán)方面具自一定合理性。邱某作為選擇在該店用餐消費(fèi)者，就應(yīng)尊重該餐廳一貫形成文化氣氛。邱某以為，自己當(dāng)天穿著雖為短褲及望料拖鞋，但潔凈整潔，不屬衣冠不整之列為由，因此某賓館不應(yīng)回絕其消費(fèi)。這包括衣冠不整認(rèn)定問題。2323/71邱某衣著是否屬于衣冠不整，影響其他消費(fèi)者消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者根據(jù)法律有關(guān)要求及其經(jīng)營過程中所形成公序良俗和一般人一般理解來認(rèn)定。顯然，甲公司根據(jù)邱某當(dāng)天衣著情況回絕其消費(fèi)，并不違反法律要求，也不違反常人理解，更與中國人自尊心沒有關(guān)系。2424/71（四）飯店保護(hù)旅客人身安全義務(wù)

1.飯店保護(hù)旅客人身安全：充足合理照顧主要體現(xiàn)：為旅客發(fā)明一種安全、無侵?jǐn)_住宿環(huán)境2.對生病旅客：及時(shí)送醫(yī)院如飯店設(shè)有醫(yī)務(wù)室，其醫(yī)務(wù)人員要有執(zhí)業(yè)資格3.對自殺旅客

2525/71(五)飯店保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)1.大陸法系（1）飯店對旅客攜帶財(cái)物有保管責(zé)任（2）飯店能夠要求最高賠償限額（3）兩種情況承當(dāng)無限責(zé)任A.飯店接收了旅客交由其保管財(cái)物，在保管中遺失B.飯店無合法理由回絕為旅客保管而致財(cái)物損失2626/712.英美法系（1）飯店對旅客攜帶財(cái)物有保管責(zé)任（2）新規(guī)則：飯店只要能證明旅客財(cái)物損失不是由于飯店原因造成，飯店無責(zé)。（3）在保管箱內(nèi)遺失財(cái)物A飯店能證明自己無過失，賠償最高限額（日房租500~1000倍）B旅客能證明飯店有過失，飯店要所有賠償2727/713.?有關(guān)旅館協(xié)議國際協(xié)定草案?有關(guān)要求（1）飯店對旅客攜帶財(cái)物有保管責(zé)任（2）飯店有接收證券、鈔票等珍貴物品保管義務(wù)（3）飯店有權(quán)檢查客人寄存物品（4）在接收旅客寄存珍貴物品時(shí)，可要求最高賠償限額（日房租500~1000倍），但要先通知旅客（5）飯店回絕替旅客保管財(cái)物造成財(cái)物損失要所有賠償（6）旅客能證明飯店過失，飯店要所有賠償（7）下列情況飯店可免責(zé)：A客人及所雇之人過失；B不可抗拒事件；C物品本身性質(zhì)2828/714.我國有關(guān)飯店對旅客財(cái)物損失法律責(zé)任要求公安部?旅館業(yè)治安管理措施?：旅館因設(shè)置保管箱、保管柜、保管室，并且健全登記、領(lǐng)取、交接制度三、飯店和旅客以外有關(guān)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)1.“非旅客”：顧客房客訪客2.權(quán)利義務(wù)（1）就人身安全而言：對旅客是充足合理照顧對“非旅客”是一般性照顧（2）就財(cái)物安全而言：對旅客飯店負(fù)保管責(zé)任對“非旅客”由其自行保管（3）舉證責(zé)任：對旅客由飯店承當(dāng)舉證責(zé)任對“非旅客”由其自行舉證2929/71四、有關(guān)侵權(quán)行為法律要求1.有關(guān)損害賠償范圍（1）大陸法系：財(cái)產(chǎn)損害和精神損害積極損失和悲觀損失（2）英美法系：賠償損害賠償和處罰損害賠償直接損害賠償和間接損害賠償2.有關(guān)過失責(zé)任要求（1）有關(guān)過失概念（2）有關(guān)舉證責(zé)任（3）無過失責(zé)任3.有關(guān)侵權(quán)行為與違約行為重合3030/71張明、王平訴上海銀杏

賓館賠償糾紛案

案情介紹1998年8月23日，張明、王平女兒張玲玲到上海參與藥品交流會，在上海銀杏賓館入住。當(dāng)天下午2時(shí)40分左右在賓館總服務(wù)臺登記后，由服務(wù)員領(lǐng)入1911號房間。下午4時(shí)40分左右在該房間被犯罪分子全某某殺害，并將其隨身攜帶人民幣2．3萬余元、港幣20元和價(jià)值人民幣7140元?dú)W米茄牌手表劫走。于是。受害人之父母張明、王平要求上海銀杏賓館賠償其女兒受害多種損失。3131/71當(dāng)事人起訴情況

民事起訴書原告：張明，男，54歲，住天津市河西區(qū)原告：王平，女，52歲，住址同上。被告：上海銀杏賓館，住所地：上海市長寧區(qū)法定代表人：田家齊事實(shí)與理由：張玲玲系原告張明、王平女兒。1998年8月23日原告女兒到上海參與藥品交流會。當(dāng)天下午入住上海銀杏賓館。到了客房后不過2小時(shí)就被私自進(jìn)入賓館犯罪分子殺害，并劫走隨身錢幣、手表約28300元。原告以為原告女兒死亡與被告疏于管理、對安全不負(fù)責(zé)任過失有因果關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求“消費(fèi)者在接收服務(wù)時(shí)享有人身安全不受侵害權(quán)利”；“消費(fèi)者在接收服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，能夠向服務(wù)者要求賠償。”因此原告以為被告作為消費(fèi)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，應(yīng)賠償我女兒遇害所有損失。3232/71

訴訟祈求：1．祈求被告向原告認(rèn)可錯誤，賠禮道歉。2．賠償受害人被劫財(cái)物損失28300元，喪葬費(fèi)用231793元，差旅費(fèi)、住宿費(fèi)95967元，教育、撫育費(fèi)442800元。3．賠償精神損失費(fèi)50元。

此致上海市長寧區(qū)人民法院起訴人：張明王平1998年10月7日

3333/71一審情況

律師代理重點(diǎn)：

原告律師代理重點(diǎn)：1．原告女兒因此受害是由于被告疏于管理，保安和巡檢人員嚴(yán)重瀆職，給犯罪分子以可乘之機(jī)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接收服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求。”第35條第三款“消費(fèi)者在接收服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，能夠向服務(wù)者要求賠償。”因此，原告以為，銀杏賓館作為提供服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任，賠償原告之女作為消費(fèi)者損失。2．原告之女張玲玲生前入住銀杏賓館，即與該賓館建立租賃客房協(xié)議關(guān)系。該賓館承諾“二十四小時(shí)保安巡視，確保您人身安全”，原告之女死亡，正是說明被告銀杏賓館沒有履行協(xié)議義務(wù)，形成違約，應(yīng)承當(dāng)違約責(zé)任。3434/71

被告律師代理重點(diǎn)：

1．被告確實(shí)與原告之女張玲玲有租賃客房為主、提供對應(yīng)服務(wù)為輔協(xié)議關(guān)系。但賓館內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度以及賓館對顧客服務(wù)承諾并不是協(xié)議條款。被告按約履行了出租客房和提供對應(yīng)服務(wù)義務(wù)，因此并未違約，不應(yīng)承當(dāng)違約責(zé)任。2．對原告之女不幸遭遇，我們也深表同情。但被告作為有影響涉外賓館，內(nèi)部有必要、規(guī)范有關(guān)設(shè)施和各項(xiàng)規(guī)章制度，不存在對犯罪分子作案有利條件。造成原告之女死亡以及、財(cái)物被劫不幸遭遇，是犯罪分子所為，并非被告所為，與被告管理沒有因果關(guān)系。因此，被告也談不上對原告之女組成侵權(quán)。故請法庭駁回原告訴訟祈求，依法維護(hù)被告合法權(quán)益。3535/71法院審判：

原告張明、王平因與被告上海銀杏賓館發(fā)生賠償糾紛，向上海市長寧區(qū)人民法院提起訴訟。原告訴稱：被告賓館電視監(jiān)控系統(tǒng)形同虛設(shè)，保安和安全巡檢人員嚴(yán)重瀆職，犯罪分子在該賓館內(nèi)逗留長達(dá)三個(gè)小時(shí)，都無人查驗(yàn)其證件和按照要求進(jìn)行訪客登記，以至對犯罪分子行為毫無覺察。由于被告對賓館內(nèi)安全不負(fù)責(zé)任，致使二原告女兒張玲玲在人住賓館期間被犯罪分子殺害，財(cái)物被劫。張玲玲遇害與被告過失有因果關(guān)系，被告應(yīng)當(dāng)承當(dāng)侵權(quán)賠償責(zé)任。另外，被告對人住其賓館旅客有“二十四小時(shí)保安巡視，確保您人身安全”承諾，還說假如服務(wù)不符承諾內(nèi)容，愿承當(dāng)包括賠償在內(nèi)責(zé)任?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也要求：“消費(fèi)者在接收服務(wù)時(shí)享有人身安全不受侵害權(quán)利”，“消費(fèi)者在接收服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，能夠向服務(wù)者要求賠償”。3636/71

據(jù)此原告以為，被告在承當(dāng)侵權(quán)賠償責(zé)任同步，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)《中華人民共和國協(xié)議法》和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求，承當(dāng)違約和侵害消費(fèi)者權(quán)益法律責(zé)任。祈求判令1.被告向原告認(rèn)可錯誤、賠禮道歉，2.給原告賠償經(jīng)濟(jì)損失798860元。其中包括：張玲玲被搶劫財(cái)物損失28300元，喪葬費(fèi)用231793；差旅、住宿費(fèi)95967元，教育、撫養(yǎng)費(fèi)442800元，賠償精神損失費(fèi)50萬元。3737/71

原告提交了下列證據(jù)： 1．中國醫(yī)藥(集團(tuán))上海公司發(fā)出會議邀請書及該公司新特藥業(yè)務(wù)部證明，證明被害人張玲玲是因公出差來滬參與藥品交流會時(shí)入住銀杏賓館。2．上海市公安局長寧辨別局《緊急協(xié)查》通知、上海市公安局《主要尋人啟事》、《新民晚報(bào)》懸賞消息、上海市公安局《尸體檢查報(bào)告》、上海市公安局長寧辨別局有關(guān)張玲玲被害結(jié)論及遺體處理意見、公安機(jī)關(guān)為破案印刷照片資料，證明張玲玲在入住銀杏賓館期間被害。3．被告給住店旅客公開函、《銀杏賓館質(zhì)量承諾細(xì)則》，證明被告承諾內(nèi)容。3838/714．上海華亭集團(tuán)《飯店管理模式》及銀杏賓館《內(nèi)保崗位作業(yè)》、《安全監(jiān)視中心崗位作業(yè)》指導(dǎo)書，證明被告安全保衛(wèi)人員崗位職責(zé)。5．公安部、國家旅游局1993年頒布《有關(guān)加強(qiáng)旅游涉外飯店安全管理嚴(yán)防惡性案件發(fā)生通知》，證明有關(guān)部門三令五申要求加強(qiáng)涉外飯店安全管理。6．《上海市旅游業(yè)治安管理實(shí)行細(xì)則》和《上海市特種行業(yè)和公共場所治安管理?xiàng)l例》，證明上海市政府明文要求旅館應(yīng)建立住宿、訪客登記制度，應(yīng)實(shí)行二十四小時(shí)值班制度，并要有專員巡查。7．經(jīng)濟(jì)損失清單和有關(guān)憑證。3939/71被告辯稱：被告與張玲玲之間存在著以租賃客房為主和提供對應(yīng)服務(wù)為輔協(xié)議關(guān)系；賓館內(nèi)部各項(xiàng)管理規(guī)章制度并非該協(xié)議條款；賓館對旅客所作服務(wù)質(zhì)量承諾，只是相對出租客房和提供服務(wù)而言。被告已按約履行了出租客房和提供對應(yīng)服務(wù)義務(wù)，并未違約。被告是有影響涉外賓館，內(nèi)部有著必要、規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度及對應(yīng)設(shè)施，不存在對犯罪分子作案有利客觀條件。張玲玲遇害及其財(cái)物被劫，是犯罪分子所為，與被告管理沒有因果關(guān)系。被告對張玲玲既未侵權(quán)，也不違約，故應(yīng)當(dāng)駁回原告訴訟祈求。4040/71被告提交了．下列證據(jù)：1．賓館保衛(wèi)部、巡檢員、監(jiān)視員、治安管理人員、安全監(jiān)視機(jī)房、總臺、樓面服務(wù)員安全規(guī)章制度，以及會客單、訪客登記等制度，證明被告有賓館安全管理規(guī)范。2．上海市建設(shè)委員會作出《有關(guān)銀杏賓館監(jiān)視電視系統(tǒng)驗(yàn)收意見》、上海市公安局長寧辨別局有關(guān)同意銀杏賓館安檢系統(tǒng)擴(kuò)改建方案批文、上海市華亭(集團(tuán))公司《有關(guān)銀杏賓館擴(kuò)建改造安全監(jiān)控系統(tǒng)請示批復(fù)》、銀杏賓館安檢系統(tǒng)擴(kuò)建改造完工書等，證明被告電視安全監(jiān)控系統(tǒng)符合治安要求。3．陸紀(jì)新、曹興貴、金國震、何為公、劉楓證詞以及27個(gè)電視監(jiān)控屏幕顯示圖等，證明發(fā)案時(shí)間4860分鐘錄像帶里。統(tǒng)計(jì)了進(jìn)出大門1200人次，進(jìn)出客梯800人次，不存在失去監(jiān)控現(xiàn)象。4141/71

4．向陸紀(jì)新、胡劍杰、葉瓊調(diào)查筆錄，證明保安人員明確自己崗位責(zé)任，在1998年8月23日履行巡視職責(zé)期間，未發(fā)覺異常現(xiàn)象。5．公安部公布《旅館業(yè)治安管理措施》、《上海市特種行業(yè)和公共場所治安管理?xiàng)l例》等，證明賓館訪客登記制度并非法律、法規(guī)強(qiáng)制性要求。6．客房門照片、張貼于客房內(nèi)安全提醒以及上海市公安局長寧辨別局現(xiàn)場勘查筆錄等，證明賓館客房門設(shè)施完好，當(dāng)犯罪分子按門鈴時(shí)，被害人未使用安全裝置隨意開門，致使犯罪分子強(qiáng)行人室作案得逞。4242/71經(jīng)庭審質(zhì)證：被告除以為原告提交經(jīng)濟(jì)損失清單和有關(guān)憑證在范圍與計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)上缺乏根據(jù)外，對原告提交其他證據(jù)無異議。原告以為被告提交其工作人員證言不可采信，對被告提交其他證據(jù)無異議。4343/71上海市長寧區(qū)人民法院經(jīng)審理查明：1998年8月23日，原告張明、王平之女張玲玲為參與藥品交易會來滬，入住被告銀杏賓館。下午2時(shí)40分左右，張玲玲經(jīng)賓館服務(wù)總臺登記后，由服務(wù)員領(lǐng)入1911客房，下午4時(shí)40分左右在該客房被犯罪分子全某某(已被判死刑并執(zhí)行)殺害，隨身攜帶人民幣2．3萬余元、港幣20元和價(jià)值人民幣7140元?dú)W米茄牌手表一塊被劫走。事后查明，全某某于當(dāng)天下午2時(shí)零2分進(jìn)入賓館伺機(jī)作案，在按1911客房門鈴待張玲玲開門后，即強(qiáng)行人室將其殺害并搶劫財(cái)物，下午4時(shí)52分離開賓館。期間，銀杏賓館未對其作訪客登記，且對其行蹤也未能引發(fā)注意。4444/71被告銀杏賓館是四星級涉外賓館，內(nèi)部有規(guī)范管理制度，并安裝著安全監(jiān)控設(shè)施。銀杏賓館制定《銀杏賓館質(zhì)量承諾細(xì)則》置放于客房內(nèi)，并于1998年8月19日起實(shí)行。該細(xì)則中有“二十四小時(shí)保安巡視，確保您人身安全”、“若有不符上述承諾內(nèi)容，我們將立即改善并向您賠禮道歉，或奉送水果、費(fèi)用打折、部分無償，直至賠償”等內(nèi)容。4545/71

原告張明、王平在女兒張玲玲遇害后，精神受到打擊，并為料理喪事數(shù)次來滬，經(jīng)濟(jì)受到一定損失。審理中，被告銀杏賓館曾表達(dá)，盡管銀杏賓館對張玲玲遇害不負(fù)有賠償責(zé)任，但考慮到張玲玲遇害給張明、王平造成精神上痛苦和經(jīng)濟(jì)上損失，樂意在經(jīng)濟(jì)上給予一定賠償。由于張明、王平不能接收銀杏賓館這一意見，致調(diào)解不成。4646/71上海市長寧區(qū)人民法院以為：原告張明、王平之女張玲玲雖在人住被告銀杏賓館期間遇害致死，財(cái)物被劫，但張玲玲死亡和財(cái)物被劫是罪犯全某某加害行為所致，銀杏賓館并非共同加害行為人。銀杏賓館在管理工作中過失，同張玲玲死亡與財(cái)物被劫沒有法律上因果關(guān)系。故張明、王平以銀杏賓館在管理工作中有過失為由，要求銀杏賓館承當(dāng)侵權(quán)賠償責(zé)任，沒有法律根據(jù)，不予支持。4747/71《中華人民共和國民法通則》第八十五條要求：“協(xié)議是當(dāng)事人之間設(shè)置、變更、終止民事關(guān)系協(xié)議。依法成立協(xié)議，受法律保護(hù)?！睆埩崃嵘叭胱”桓驺y杏賓館，其與銀杏賓館之間建立是協(xié)議法律關(guān)系，應(yīng)適用協(xié)議法律進(jìn)行調(diào)整，不能適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。民法通則第一百零六條第一款要求：“公民、法人違反協(xié)議或者不履行其他義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)民事責(zé)任。”第一百一十一條要求：“當(dāng)事人一方不履行協(xié)議義務(wù)或者履行協(xié)議義務(wù)不符合商定條件，另一方有權(quán)要求履行或者采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失?！便y杏賓館既然基于對賓館管理以及對入住賓館客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)而作出“二十四小時(shí)保安巡視，確保您人身安全”服務(wù)質(zhì)量承諾，則應(yīng)給予兌現(xiàn)，現(xiàn)未能兌現(xiàn)承諾，則應(yīng)承當(dāng)違約責(zé)任。考慮到銀杏賓館在提供服務(wù)過程中雖有一定違約過失，但張玲玲之死及財(cái)物被劫畢竟是罪犯全某某所為，故違約賠償數(shù)額應(yīng)當(dāng)參照本案實(shí)際情況酌情而定。4848/71據(jù)此判決：一、被告上海銀杏賓館于本判決生效之日起10日內(nèi)給付原告張明、王平賠償費(fèi)人民幣8萬元。二、原告張明、王平其他訴訟祈求不予準(zhǔn)許。三、案件受理費(fèi)人民幣23325．80元，由原告張明、王平負(fù)擔(dān)22043．25元，被告銀杏賓館負(fù)擔(dān)1282．55元。4949/71二審情況

律師代理重點(diǎn)：

上訴人律師代理重點(diǎn)：1．銀杏賓館作為有影響涉外賓館，對犯罪人全某某進(jìn)入不進(jìn)行登記，其反常行為也不進(jìn)行盤查，沒有給予充足注意。該賓館聲稱有完備監(jiān)控系統(tǒng)，卻不能對顧客保護(hù)起作用。說明其對安全不夠警覺，存在管理上過失，與張玲玲死有法律上因果關(guān)系。2．銀杏賓館也未恪盡職守，放任了全某某犯罪行為，故該賓館以不作為方式實(shí)行了侵權(quán)。3．銀杏賓館在本案中責(zé)任是多重?，F(xiàn)有違約責(zé)任，又有侵權(quán)責(zé)任，也有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法上經(jīng)營者責(zé)任。4．被害人張玲玲作為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)。本案應(yīng)當(dāng)根據(jù)保護(hù)受害方標(biāo)準(zhǔn)給予處理。故祈求撤消原判，支持上訴人原審訴訟祈求。5050/71

被上訴人律師代理重點(diǎn)：

1．根據(jù)我國協(xié)議法第122條要求當(dāng)責(zé)任出現(xiàn)競合時(shí)，當(dāng)事人只能有其中一種祈求權(quán)。上訴人既主張違約責(zé)任，又主張侵權(quán)責(zé)任，于法無據(jù)。2．被害人張玲玲是因出工差人住本賓館，不是生活消費(fèi)。即便是生活消費(fèi)，也不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中消費(fèi)者義務(wù)單一性和經(jīng)營者責(zé)任單向性特點(diǎn)。因此被害人與本賓館只有協(xié)議關(guān)系，應(yīng)由協(xié)議法處理本案糾紛。5151/71

3．《上海市特種行業(yè)和公共場所治安管理?xiàng)l例》已將本來要求賓館對訪客進(jìn)行登記改為進(jìn)行訪客管理。因此，本賓館對全某某沒有進(jìn)行登記，不違反賓館行業(yè)要求，從而也不組成對張玲玲違約。4．張玲玲之死是犯罪人全某某所為，全某某犯罪行為是造成其被害惟一原因。本賓館雖然有違約過失，但此過失不足以造成被害人之死。5．刑事犯罪具有不可預(yù)測性，賓館不也許有拒一切犯罪于門外辨別力。賓館也提醒顧客要從門上探視鏡看清訪客再開門，并同步配有有關(guān)設(shè)施。張玲玲未看清來人就開門，也為犯罪行為提供了條件。因此，賓館對張死亡沒有必然因果關(guān)系，不應(yīng)承當(dāng)責(zé)任。6．本賓館對原審判決8萬元款數(shù)沒有異議，但這是為了表達(dá)對張死亡同情，出于人道主義自愿賠償給張家。5252/71法院審判：雙方當(dāng)事人不服一審判決，向上海市第一中級人民法院提起上訴。

張明、王平上訴理由

銀杏賓館上訴理由5353/71

上海市第一中級人民法院經(jīng)審理，除確認(rèn)了原審判決認(rèn)定所有事實(shí)，另查明：罪犯全某某在選擇犯罪對象兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，曾7次上下銀杏賓館電梯。對此節(jié)事實(shí)，雙方當(dāng)事人均無異議。還查明：張玲玲所住房間門上配有探視鏡、安全鏈及自動閉門器。銀杏賓館陳說，在客房門后張貼安全通告中有要求旅客“看清門外訪客再開門”提醒，張明、王平認(rèn)可門后有安全通告，但表達(dá)不清楚通告中是否有前述內(nèi)容。此節(jié)事實(shí)，有雙方當(dāng)事人庭審陳說為證。5454/71

上海市第一中級人民法院以為：張玲玲在賓館內(nèi)被害、財(cái)物被劫，是全某某犯罪直接、必然成果。該犯罪成果所引發(fā)刑事和民事侵權(quán)責(zé)任，只有全某某才應(yīng)當(dāng)承當(dāng)。被上訴人銀杏賓館與全某某犯罪行為既沒有主觀上共同故意，又沒有客觀上行為牽連。銀杏賓館行為雖有不當(dāng)之處，但這些行為不會必然地造成張玲玲死亡。因此，銀杏賓館與全某某不組成共同侵權(quán)，不應(yīng)當(dāng)承當(dāng)侵權(quán)民事責(zé)任。上訴人張明、王平主張銀杏賓館承當(dāng)侵權(quán)民事責(zé)任，缺乏法律根據(jù)。5555/71

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者人身傷害，應(yīng)當(dāng)賠償。此要求是指經(jīng)營者之商品或服務(wù)直接造成消費(fèi)者受到損害情形。本案張玲玲之死，并非由上訴人銀杏賓館提供服務(wù)直接造成，故不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求情形，上訴人張明、王平主張對本案適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整，于法有悖。5656/71

賓館作為服務(wù)性行業(yè)，以向旅客提供與收費(fèi)對應(yīng)住宿環(huán)境和服務(wù)，來獲取旅客付出報(bào)酬。賓館與旅客之間關(guān)系符合民法通則第八十五條要求，是協(xié)議關(guān)系，應(yīng)當(dāng)適用協(xié)議法律要求來調(diào)整。本案發(fā)生在《中華人民共和國協(xié)議法》施行此前，當(dāng)初法律對此類協(xié)議糾紛缺乏明確要求。最高人民法院在《有關(guān)適用(中華人民共和國協(xié)議法)若干問題解釋(一)》(法釋[1999]19號)第1條要求：“協(xié)議法實(shí)行后來成立協(xié)議發(fā)生糾紛起訴到人民法院，適用協(xié)議法要求；協(xié)議法實(shí)行此前成立協(xié)議發(fā)生糾紛起訴到人民法院，除本解釋另有要求以外，適用當(dāng)初法律要求，當(dāng)初沒有法律要求，能夠適用協(xié)議法有關(guān)要求?！备鶕?jù)這一司法解釋，對本案能夠適用協(xié)議法調(diào)整。5757/71

協(xié)議法第六十條要求：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照商定全面履行自己義務(wù)。”“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)協(xié)議性質(zhì)、目標(biāo)和交易習(xí)慣履行通知、幫助、保密等義務(wù)。”任何旅客入住賓館時(shí)，都不會希望自己人身、財(cái)產(chǎn)在入住期間受到侵害；任何賓館在接待旅客時(shí)，也不樂意出現(xiàn)旅客人身、財(cái)產(chǎn)被侵害事件，以至影響自己賓館客流量。因此，根據(jù)住宿協(xié)議性質(zhì)、目標(biāo)和行業(yè)習(xí)慣，避免旅客人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，就成為此類協(xié)議附隨義務(wù)。按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，各個(gè)賓館履行協(xié)議附隨義務(wù)方式也會有所不一樣，但必須是切實(shí)采取有效安全防備措施，認(rèn)真履行最謹(jǐn)慎之注意義務(wù)，在自己能力所及范圍內(nèi)最大程度地保護(hù)旅客不受非法侵害。住宿協(xié)議一經(jīng)成立，無論賓館是否向旅客出具口頭或者書面安全確保或承諾，協(xié)議附隨義務(wù)都隨之產(chǎn)生并客觀存在。本案中，上訴人銀杏賓館向旅客承諾“二十四小時(shí)保安巡視，確保您人身安全”，是自愿將協(xié)議附隨義務(wù)上升為協(xié)議主義務(wù)，更應(yīng)當(dāng)恪盡職守履行這一義務(wù)。5858/71自張玲玲登記入住銀杏賓館起，張玲玲就與上訴人銀杏賓館形成了以住宿、服務(wù)為內(nèi)容協(xié)議關(guān)系。在此協(xié)議中，銀杏賓館除應(yīng)履行向張玲玲提供與其四星級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)房間設(shè)施及服務(wù)義務(wù)外，還應(yīng)履行保護(hù)張玲玲人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害義務(wù)。張玲玲是在賓館內(nèi)被犯罪分子殺害。由于刑事犯罪突發(fā)性、不可預(yù)測性和犯罪伎倆多樣化，作為賓館來說，盡管認(rèn)真履行保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害義務(wù)，也不也許完全避免此類犯罪事件在賓館內(nèi)發(fā)生。因此，一旦此類犯罪事件發(fā)生，不能以賓館承當(dāng)著保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害協(xié)議附隨義務(wù)，就一概以為賓館負(fù)有責(zé)任，詳細(xì)情況必須詳細(xì)分析。對犯罪造成危害成果，根據(jù)罪責(zé)自負(fù)標(biāo)準(zhǔn)，必須由犯罪分子承當(dāng)刑事和民事法律責(zé)任。賓館能證明自己確實(shí)認(rèn)真履行了保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害協(xié)議義務(wù)后，能夠不承當(dāng)責(zé)任。5959/71上訴人銀杏賓館作為四星級賓館，已經(jīng)具有了將賓館大堂等公共活動區(qū)與旅客住宿區(qū)隔離條件。為了適應(yīng)市場化要求，賓館不需要也不也許對進(jìn)入賓館大堂等公共活動區(qū)所有人員進(jìn)行盤查、登記。不過為了住宿旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全，賓館必須、也有條件對所有進(jìn)入住宿區(qū)不熟識人給予充足注意，在不乏熱情接待、問詢中理解此類人員動向，以及時(shí)發(fā)覺并遏止其中某些人犯罪企圖，保護(hù)旅客安全。事實(shí)證明，銀杏賓館并沒有配備專門人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以至罪犯全某某出入張玲玲所在住宿區(qū)時(shí)。均沒有遇到過賓館工作人員，更談不上受到注意與問詢，因而才能順利進(jìn)入客房作案，作案后又沉著逃脫，張玲玲尸體在第二天才被發(fā)覺。銀杏賓館不在旅客住宿區(qū)配備負(fù)責(zé)接待工作人員，是其工作中一大失誤，這一失誤已將旅客置于極不安全境地，這也是全某某將銀杏賓館選作犯罪地點(diǎn)主線原因。銀杏賓館雖然在住宿區(qū)每個(gè)樓層電梯口都安裝了電視監(jiān)控設(shè)備，不過當(dāng)監(jiān)控設(shè)備已經(jīng)反應(yīng)出全某某為等候犯罪時(shí)機(jī)在不到兩小時(shí)內(nèi)7次上下賓館電梯時(shí)，賓館工作人員不能對這一異常舉動給予密切注意。事實(shí)證明，由于出入電梯間客流量較大，這一措施對及時(shí)保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全并不奏效。銀杏賓館沒有全面、認(rèn)真地履行協(xié)議義務(wù)，自應(yīng)承當(dāng)違約責(zé)任。6060/71上訴人銀杏賓館客房裝備著探視鏡、自動閉門器和安全鏈條等設(shè)施，并以通告提醒旅客必須看清門外來客時(shí)再開門。作為四星級賓館，這些安全設(shè)施應(yīng)當(dāng)說是比較完備。不過銀杏賓館應(yīng)當(dāng)懂得，旅客來自四周八方，其語言、文化程度、生活習(xí)慣、旅行常識有很大差異。在此情況下，賓館不能以為給客房裝備了安全設(shè)施、并且用文字提醒了安全常識，就是盡到了自己義務(wù)，還必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)地教會旅客在什么情況下使用以及如何使用這些安全設(shè)施，直至旅客形成使用這些設(shè)施習(xí)慣。不然，縱有再好安全設(shè)施，也會形同虛設(shè)。銀杏賓館在這方面所盡義務(wù)是不夠，其以“張玲玲沒有按照提醒要求看清門外來客后再開門，以致全某某能夠進(jìn)入房間犯罪”為由否認(rèn)自己違約，理由不能成立。6161/71協(xié)議法第一百一十三條第一款要求：“當(dāng)事人一方不履行協(xié)議義務(wù)或者履行協(xié)議義務(wù)不符合商定，給對方造成損失，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相稱于因違約所造成損失，包括協(xié)議履行后能夠取得利益，但不得超出違反協(xié)議一方簽訂協(xié)議步預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到因違反協(xié)議也許造成損失?！鄙显V人銀杏賓館履行義務(wù)不符合協(xié)議商定，以致使旅客張玲玲陷入危險(xiǎn)環(huán)境，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)違約責(zé)任。不過應(yīng)當(dāng)指出，銀杏賓館依法只對其在簽訂協(xié)議步應(yīng)當(dāng)預(yù)見到因違反協(xié)議也許造成損失承當(dāng)賠償責(zé)任。張玲玲被害及其財(cái)產(chǎn)被劫損失，必須由殺害張玲玲犯罪分子全某某承當(dāng)。還應(yīng)當(dāng)指出，張玲玲作為旅客，時(shí)刻注意保護(hù)自己人身、財(cái)產(chǎn)安全，也是她在簽訂住宿協(xié)議后應(yīng)當(dāng)履行協(xié)議附隨義務(wù)。張玲玲未能充足理解和利用賓館提供安全設(shè)施，以至給全某某犯罪提供了條件，在履行協(xié)議附隨義務(wù)中也有過失，因此能夠酌減銀杏賓館違約賠償數(shù)額。6262/71

上訴人張明、王平在一審提起賠償訴訟時(shí)，所引法律根據(jù)是混亂和不完全適用。原審根據(jù)有助于權(quán)利人標(biāo)準(zhǔn)，確定本案為協(xié)議違約并依此處理本案糾紛，是合適。張玲玲被害，給張明、王平造成極大物質(zhì)與精神損失，因此要求上訴人銀杏賓館給付包括精神損失費(fèi)50萬元在內(nèi)百余萬元賠款。鑒于這些損失主要應(yīng)當(dāng)由犯罪分子全某承當(dāng)，原審對張明、王平訴訟祈求不予所有支持，是正確。綜上所述，原審判決認(rèn)定事實(shí)清楚，適使用方法律正確，判處恰當(dāng)，審判程序合法，應(yīng)予維持。6363/71

據(jù)此，上海市第一中級人民法院依 照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第一項(xiàng)要求，于2023年1月17日判決：駁回上訴，維持原判。．上訴案件受理費(fèi)人民幣23325．80元，由上訴人張明、王平上訴人上海銀杏賓館各半負(fù)擔(dān)。6464/71點(diǎn)評：本案最后沒有支持原告訴訟祈求。一審法院以為本案不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。由于，原告之女死亡是由于全某某侵權(quán)行為造成，與被告管理上過失沒有因果關(guān)系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第7條要求：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接收服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求?！彼^“符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全要求”是指商品、服務(wù)本身不直接造成消費(fèi)者受到侵權(quán)，而不是必須保障消費(fèi)者在接收服務(wù)時(shí)，第三人也不會侵權(quán)。因此，原告之女在銀杏賓館住宿，即與該賓館形成了協(xié)議關(guān)系。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第85條要求“協(xié)議是當(dāng)事人之間設(shè)置、變更、終止民事關(guān)系協(xié)議。依法成立協(xié)議，受法律保護(hù)?！币虼吮景笐?yīng)由協(xié)議法律進(jìn)行調(diào)整。

6565/71本案發(fā)生時(shí)間是1998年，《中華人民共和國協(xié)議法》尚未本案頒布。一審法院根據(jù)民法通則第10