ITIL運維實施方案

ITIL運維實施方案服務(wù)目錄、服務(wù)級別、服務(wù)流程（制度、量化指標、表單）和用戶滿意度是ITIL運維管理系統(tǒng)的關(guān)鍵要素。一、運維流程ITIL運維管理系統(tǒng)的建立是企業(yè)在發(fā)展路程的一個階段。一個良好的網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)需要有一個清晰的運維流程來支撐。為了建立科學(xué)的運維IT服務(wù)框架，需要統(tǒng)一思想，包括思想、制度、策略、方法、軟件工具和培訓(xùn)等多個方面。指導(dǎo)思想是以科學(xué)的維護工作為主，故障處理為輔，提高客戶滿意度。二、實施因素1.思想統(tǒng)一，服務(wù)框架的完善統(tǒng)一思想，以科學(xué)的日常維護為主，處理故障為輔，實施改進，建立配套的規(guī)范和制度。2.新老業(yè)務(wù)實施以不影響實際服務(wù)為原則，對老業(yè)務(wù)進行逐步改進；對新業(yè)務(wù)，按照新的要求進行實施。3.成本因素實施肯定會有成本，尤其對于一些基礎(chǔ)軟件平臺的建立，這個成本對于新業(yè)務(wù)而言，肯定是一個巨大的負擔(dān)。但是從戰(zhàn)略來看，對于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實施所帶來的故障降低，工作有序，用戶滿意度提高等好處，系統(tǒng)建設(shè)的成本壓力會小很多，甚至是系統(tǒng)的實施所帶來的直接受益，就比投入成本要大。因此，建議依托于老業(yè)務(wù)，重點業(yè)務(wù)的改進，進行平臺的建設(shè)。新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共同改進。新業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)改進的目標，同時也是一種測試，這樣也會對老業(yè)務(wù)改進起到一個非常重要的作用。另外，老業(yè)務(wù)分擔(dān)了成本，對于新業(yè)務(wù)同樣是一個好處。4.人員因素為了使運維人員掌握ITIL的思想，需要進行人員培訓(xùn)，主要的目標是提高IT服務(wù)支持人員的服務(wù)水平。任何思想、工具、規(guī)范、制度和操作技能，最終都要落實到具體支持人員的工作崗位中。加大培訓(xùn)力度也是使得個人知識上升到組織層次的一個重要方式。三、實施步驟1.實現(xiàn)思想上的統(tǒng)一，建立科學(xué)的維護體系，化被動工作為主動工作。-建立新業(yè)務(wù)準入策略和具體實施辦法。-建立老業(yè)務(wù)改進過程路線圖。2.通過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動信息系統(tǒng)的建設(shè)，推動思想的實施，并健全配套的策略、規(guī)范和制度。-統(tǒng)一服務(wù)支持接入入口，統(tǒng)一服務(wù)支持的流程；將服務(wù)支持活動的開始和結(jié)束都納入到呼叫中心。-運維支持部門內(nèi)部處理流程，可根據(jù)本業(yè)務(wù)的特點自行定義。-數(shù)據(jù)建設(shè)，抽象出一批共性的數(shù)據(jù)，目前已有部分雛形。1.精神飽滿，面帶微笑，以展現(xiàn)良好的形象。2.不留長發(fā)或奇異發(fā)型，保持整潔的發(fā)型。3.隨時保持面部清潔，不留胡須和鬢角，以展現(xiàn)干凈的形象。4.雙手清潔，短指甲，以展現(xiàn)整潔的形象。5.服裝合體，平整干凈，以展現(xiàn)整潔的形象。6.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，以展現(xiàn)整潔的形象。7.西裝口袋不放物品（筆），以展現(xiàn)整潔的形象。8.穿著黑色皮鞋和黑色襪子，皮鞋光亮，以展現(xiàn)整潔的形象。（二）儀態(tài)1.站姿：站立時頭部端正，面帶微笑，身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前，兩腿繃直，男子雙腳自然分開，女子腳后跟要靠緊，兩腳夾角約呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。2.坐姿：入座時，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下，至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。入座后不得翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。從座位起身時，動作要輕緩，不得突然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處。不得坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。3.蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.微笑：親切自然，面對賓客、顧客、上級一視同仁。（三）禮節(jié)1.接待：主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。當(dāng)手中有工作時，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，起立上前接待客戶。2.問候：見面時，應(yīng)根據(jù)時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。3.握手：順序為上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間為3-5秒，力度不宜過大，但也不宜毫無力度，握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑，切不可帶著手套與人握手。4.引路：在走廊引路時，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。在樓梯間引路時，讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。5.訪問客戶：訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的。訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準備。訪問時，應(yīng)遵時守約，首先介紹自己。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。6.搭乘電梯：電梯沒有其他人時，在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。1.在工作場所穿著高跟鞋時，跟的高度不能太高，行走時的聲音也不能太響。2.工作服裝應(yīng)該保持清潔、方便，不需要過于修飾。具體要求包括：-襯衫的領(lǐng)子和袖口不得污穢，無論顏色如何。-外出前或在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)該佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。要求有領(lǐng)的T恤衫。-鞋子應(yīng)該保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不要穿帶釘子的鞋。-女性職員要保持服裝淡雅得體，不要穿低領(lǐng)口衫裙、超短裙或露肩背服裝。-工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。3.正確使用公司的物品和設(shè)備可以提高工作效率，具體要求包括：-愛護公司的物品，不得挪為私用。-及時清理、整理賬簿和文件，對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。-借用他人或公司的東西，使用后及時歸還或放回原處。-工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。-公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事、客戶間以先生、小姐等相稱。-未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。4.正確地使用電話，具體要求包括：-在電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴聲響前取下話筒。通話時先用甜美的聲音問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。-通話簡明扼要，不得在電話中聊天。-對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。-工作時間內(nèi)，不得打私人電話。5.接待工作及其要求，具體要求包括：-在規(guī)定的接待時間內(nèi)不得缺席。-有客戶來訪，應(yīng)該馬上起來接待，并讓座。-來客多時應(yīng)該按序進行，不能先接待熟悉客戶。-對事先已通知來的客戶，要表示歡迎。-應(yīng)該記住常來的客戶。-接待客戶時應(yīng)該主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。6.環(huán)境要求具體要求包括：-整潔衛(wèi)生、舒適宜人。-空氣清新，亮度適中。-地面光潔、不濕滑，無雜物和污漬。-洗手間清潔無異味。-玻璃清潔、無水漬及破損。-墻面和玻璃窗干凈。-桌面清潔、用品擺放整齊。-下班后整理好桌面文具，文件及時歸檔存放，不能散放在桌面上。7.軟件、驅(qū)動庫是實施運維必不可少的工具，它們的兼容性和易操作性將直接影響到運維服務(wù)的結(jié)果。因此，必須建立