客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材課件

一講：掌握“客戶(hù)至上”的服務(wù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))一講：掌握“客戶(hù)至上”的服務(wù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教導(dǎo)言當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))導(dǎo)言當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?/p>

服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；

卓越的、超值的、超滿(mǎn)意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。

通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒。

我們要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍?wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)1、你的目標(biāo)是什么2、為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)是服務(wù)型企業(yè)3、你的怎樣做服務(wù)的？4、你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法是什么？客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))1、你的目標(biāo)是什么客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43服務(wù)是什么:在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說(shuō)例如賓館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所等等，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車(chē)后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱(chēng)得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號(hào)就是根據(jù)客戶(hù)的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶(hù)的喜好指定汽車(chē)顏色等等。簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念，：

首先是客戶(hù)的期待，也就是客戶(hù)怎樣看待這件事情，是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀因素；另外，滿(mǎn)足客戶(hù)的利益需求是客觀因素。

第二是達(dá)到，即滿(mǎn)足客戶(hù)的客觀需求和心理期待。

第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)的期待，令人難忘?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))服務(wù)是什么:在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)案例：【舉例】出租車(chē)是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車(chē)的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出?chē)站或者機(jī)場(chǎng)，首先就要接受出租車(chē)的服務(wù)，他會(huì)看出租車(chē)是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平。

【舉例】一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說(shuō)輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人員很有禮貌地解釋?zhuān)菆?jiān)持不退錢(qián)，這時(shí)值班經(jīng)理過(guò)來(lái)了，問(wèn)清原由之后問(wèn)：“大爺，您的發(fā)票帶來(lái)了嗎？”大爺說(shuō)來(lái)得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門(mén)外，再三地跟大爺說(shuō)：“大爺，如果您下次記得的話(huà)可以把發(fā)票送過(guò)來(lái)。”大爺拿著錢(qián)走了。可是過(guò)了半個(gè)小時(shí)大爺又來(lái)了，把50元往桌上一放，連聲說(shuō)對(duì)不起，原來(lái)在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))案例：【舉例】客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)是什么所謂客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)。其中，外部客戶(hù)指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，。內(nèi)部客戶(hù)則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶(hù)，而下一道工序則是自己的客戶(hù)，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶(hù)服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶(hù)的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)是什么所謂客戶(hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客關(guān)于客戶(hù)的認(rèn)知第一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎有一句老話(huà)：“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶(hù)也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶(hù)因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶(hù)故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶(hù)。第二個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)就是上帝嗎我們常常說(shuō)：“客戶(hù)就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理論中，只有VIP客戶(hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶(hù)是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))關(guān)于客戶(hù)的認(rèn)知第一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎客戶(hù)服務(wù)至上的服現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念經(jīng)過(guò)幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。從最開(kāi)始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過(guò)渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷(xiāo)觀念，現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念經(jīng)過(guò)幾十年的考驗(yàn)，歷現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶(hù)有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本；不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶(hù)的交流；不是討論怎樣建立分銷(xiāo)渠道，而是考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念相比，圖1-2營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))圖1-2營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖客戶(hù)服務(wù)至企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈服務(wù)的意義為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？所以?xún)?yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))服務(wù)的意義為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、對(duì)顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)利益客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT4服務(wù)的重要性案例（希爾頓酒店）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高。客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))服務(wù)的重要性案例（希爾頓酒店）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好顧客的自白書(shū)我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎服務(wù)員們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開(kāi)車(chē)到加油站，等了很久我仍然沒(méi)有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩汀Ｎ乙彩且晃唤^對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客。好顧客的自白書(shū)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))好顧客的自白書(shū)我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過(guò)有效解決客戶(hù)的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比維護(hù)老客戶(hù)多花5倍的成本，而1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶(hù)的價(jià)值是拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響客戶(hù)服務(wù)至上的服圖1-3好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))圖1-3好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念2.劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶(hù)會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶(hù)會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)修正，一般來(lái)說(shuō)我們只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的自白書(shū)”中所說(shuō)的那樣。客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))2.劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(P圖1-4不好劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))圖1-4不好劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念企業(yè)之所以會(huì)失去客戶(hù)，是因?yàn)榘呀疱X(qián)和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報(bào)，但是必要的成本必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶(hù)的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來(lái)更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳?？诒畬?duì)于企業(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒(méi)有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳，就是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場(chǎng)，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷(xiāo)售卻不盡人意，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好?？傊?，客戶(hù)滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意，會(huì)在無(wú)形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))企業(yè)之所以會(huì)失去客戶(hù)，是因?yàn)榘呀疱X(qián)和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需正確的服務(wù)理念正確的服務(wù)理念和思維包括一下幾點(diǎn)：1、得去的客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶(hù)服務(wù)要從百分百滿(mǎn)意開(kāi)始。2、客戶(hù)的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見(jiàn)。3、過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)公司有利的新局面。4、一定要讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要。5、善于提問(wèn)是服務(wù)高手也是行銷(xiāo)高手的標(biāo)志之一。6、要做到聆聽(tīng)、在聆聽(tīng)，三思而后行?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))正確的服務(wù)理念正確的服務(wù)理念和思維包括一下幾點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)至上客戶(hù)服務(wù)定義：客戶(hù)服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻?hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)定義：客戶(hù)服務(wù)（CustomerService），二講：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)(what.how)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))二講：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)(what.how)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理1、服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)2、什么是金牌的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))1、服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT4服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶(hù)期望值的提升不合理的客戶(hù)需求客戶(hù)需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶(hù)期望值的提升不合理的客戶(hù)什么是金牌的客戶(hù)服務(wù)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速解決客戶(hù)的需求始終以客戶(hù)為中心始終如如一的高品質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))什么是金牌的客戶(hù)服務(wù)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培行動(dòng)+態(tài)度+客戶(hù)觀點(diǎn)的認(rèn)同總結(jié)：金牌服務(wù)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))行動(dòng)+態(tài)度+客戶(hù)觀點(diǎn)的認(rèn)同總結(jié)：金牌服務(wù)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理金牌服務(wù)的員工---具備的條件和素質(zhì)外在的素質(zhì)—客服職業(yè)話(huà)的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)-請(qǐng)求式的說(shuō)話(huà)3、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))金牌服務(wù)的員工---具備的條件和素質(zhì)外在的素質(zhì)—客服職業(yè)話(huà)的內(nèi)在的素質(zhì)—客服的品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠(chéng)實(shí)4、有同理心5、積極熱情6、服務(wù)導(dǎo)向—樂(lè)于為別人提供幫助的信息客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))內(nèi)在的素質(zhì)—客服的品格素質(zhì)客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(P怎樣才能達(dá)到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？

客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))怎樣才能達(dá)到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？

客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)一、客戶(hù)的觀點(diǎn)(感知)帶來(lái)好的服務(wù)感知的原因：1、能夠理解客戶(hù)的心情2、及時(shí)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題帶來(lái)不好的服務(wù)感知的原因：1、沒(méi)有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題討論：有沒(méi)有什么經(jīng)歷給你帶來(lái)好的感知或者是差的感知？客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))一、客戶(hù)的觀點(diǎn)(感知)帶來(lái)好的服務(wù)感知的原因：討論：有沒(méi)有什客戶(hù)從五個(gè)方面來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量1、有形度（語(yǔ)言、聲音、外表、微笑）2、同理度(是否站在客戶(hù)的立場(chǎng)上)3、專(zhuān)業(yè)度4、反映度（電話(huà)接起的聲音、網(wǎng)絡(luò)的打字速度）5、信賴(lài)度（重要）客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)從五個(gè)方面來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量1、有形度（語(yǔ)言、聲音、外表、微二、了解客戶(hù)的期望客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))二、了解客戶(hù)的期望客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT431、客戶(hù)的期望值來(lái)源經(jīng)歷不同口碑相傳個(gè)人需求客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))1、客戶(hù)的期望值來(lái)源經(jīng)歷不同客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度的原因客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知預(yù)期的服務(wù)<感知的服務(wù)

預(yù)期的服務(wù)=感知的服務(wù)

預(yù)期的服務(wù)>感知的服務(wù)

超出期望

滿(mǎn)意期望

低于期望

有效的降低客戶(hù)的期望值?。?！客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度的原因客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期預(yù)期的服務(wù)<感知的服務(wù)解析：

所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買(mǎi)了一百元的商品，付款后買(mǎi)方與賣(mài)方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿(mǎn)足，這就是基本的服務(wù)。

所謂滿(mǎn)意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到精神方面的滿(mǎn)足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿(mǎn)意的服務(wù)。

所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大的收獲。

所謂難忘的服務(wù)是客戶(hù)根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。服務(wù)的水準(zhǔn)線(xiàn)應(yīng)該是滿(mǎn)意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))解析：所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買(mǎi)了一百元的商品，圖1-5服務(wù)的四個(gè)層次示意圖客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材(PPT43頁(yè))圖1-5服務(wù)的四個(gè)層次示意圖客戶(hù)服務(wù)至上的服務(wù)理念培訓(xùn)教材一個(gè)