客服培訓(xùn)班第一期考試

客服培訓(xùn)班第一期考試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________項(xiàng)目：________________________單選題1.對(duì)于有效的客戶投訴說(shuō)法正確的是：[單選題]*A.客戶投訴的是發(fā)生在規(guī)定的有效時(shí)間之內(nèi)的；B.客戶的投訴貌似有，但客戶情緒很激動(dòng)，未予以驗(yàn)證是否真實(shí)發(fā)生的；C.客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿，因?yàn)榭蛻糇约旱脑蛟斐傻耐对V。D.客戶投訴內(nèi)容真實(shí)，且屬于公司責(zé)任范圍之內(nèi)。(正確答案)2.管家在多對(duì)客服務(wù)時(shí)，有對(duì)客入戶維修免單的權(quán)利；管家的免單的額度是：[單選題]*A.25元B.50元(正確答案)C.100元D.200元3.對(duì)于項(xiàng)目按照管家網(wǎng)格片區(qū)劃分以后，網(wǎng)格片區(qū)內(nèi)的第一負(fù)責(zé)人是：[單選題]*A.客服主管B.管家(正確答案)C.項(xiàng)目經(jīng)理D.前臺(tái)4.作為一個(gè)新管家要跟快速熟悉業(yè)主，可以選用哪些辦法熟悉業(yè)主：[單選題]*A.

在前臺(tái)等客戶來(lái)B.

給業(yè)主打電話C.

園區(qū)制造偶遇(正確答案)D.

等業(yè)主給管家打電話5.物業(yè)服務(wù)人公開(kāi)作出的有利于業(yè)主的服務(wù)承諾，法律效力如何？[單選題]*A.有法律效力，是物業(yè)服務(wù)合同的組成部分(正確答案)B.沒(méi)有法律效力6.小周想在租的房子合同到期后繼續(xù)租，有其他房客來(lái)看房，這時(shí)小周有什么權(quán)利？[單選題]*A.有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)B.有優(yōu)先承租權(quán)(正確答案)7.小劉在小區(qū)中散步時(shí)，被從居民樓落下的一扇窗戶砸傷，物業(yè)是否有責(zé)任？[單選題]*A.若物業(yè)未采取必要安全保障措施，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任(正確答案)B.物業(yè)不承擔(dān)責(zé)任8.業(yè)主轉(zhuǎn)讓、出租物業(yè)專有部分、設(shè)立居住權(quán)或者依法改變共有部分用途的，是否應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)情況告知物業(yè)服務(wù)人？[單選題]*A.是(正確答案)B.否9.小張將自己養(yǎng)的寵物狗遺棄，這條狗流浪期間咬傷他人，小張是否承擔(dān)責(zé)任？[單選題]*A.應(yīng)當(dāng)承擔(dān)(正確答案)B.不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)10.《民法典》2021年1月1日施行后，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金等工作的全體業(yè)主通過(guò)表決比例是多少？[單選題]*A.雙三分之二B.雙四分之三C.雙三分之一(正確答案)多選題11.項(xiàng)目按照交付的周期長(zhǎng)短劃分了4個(gè)客戶周期，包含：*A.磨合期(正確答案)B.老業(yè)主(正確答案)C.穩(wěn)定期(正確答案)D.準(zhǔn)業(yè)主(正確答案)E．待交付12.正面的情緒包括哪些？*A、重視(正確答案)B、關(guān)心(正確答案)C、自信(正確答案)D、聚焦(正確答案)13.按照公司目前的物業(yè)服務(wù)分級(jí)正確的有：*A.A檔高端(正確答案)B.B檔品質(zhì)(正確答案)C.C檔改善(正確答案)D.C-檔弱改善(正確答案)E．T檔超高端(正確答案)14.下列哪些增值服務(wù)，屬于華潤(rùn)萬(wàn)象生活五大賽道：*A.一米租售(正確答案)B.一呼管家(正確答案)C.芝麻空間(正確答案)D.懶人裝修(正確答案)E.潤(rùn)物直選(正確答案)15.下列哪些位置禮儀是正確的*A.2人同行時(shí)，右為尊，安全為尊(正確答案)B.3人同行時(shí)，中為尊(正確答案)C.四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊(正確答案)D.引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。(正確答案)16.坐車時(shí)，應(yīng)該遵循哪些原則*A.車輛有司機(jī)時(shí)，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，副駕末位(正確答案)B.車輛沒(méi)有司機(jī)時(shí)，主人自己開(kāi)車時(shí)，副駕為首位，后排右側(cè)次之，后排中間末位(正確答案)C.主人自己開(kāi)車時(shí)，副駕客人如果下車，后排客人應(yīng)順補(bǔ)一人坐到副駕上(正確答案)D.為了安全起見(jiàn)，不管哪種車，都應(yīng)該讓女性客人座在中間位置17.常見(jiàn)的社群結(jié)構(gòu)？*A、金字塔型(正確答案)B、平等的環(huán)形(正確答案)18.活動(dòng)期間，項(xiàng)目主要從那幾個(gè)方面組織？*A、現(xiàn)場(chǎng)組織(正確答案)B、場(chǎng)地布置C、素材收集(正確答案)D、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別(正確答案)19.社文活動(dòng)的組織與策劃升級(jí)要求？*A、活動(dòng)要有亮點(diǎn)(正確答案)B、活動(dòng)要有溫度(正確答案)C、活動(dòng)要可持續(xù)發(fā)展(正確答案)D、活動(dòng)要有氛圍營(yíng)造20.社群價(jià)值輸出？*A、日常關(guān)懷(正確答案)B、群內(nèi)互動(dòng)(正確答案)C、福利活動(dòng)(正確答案)D、干貨分享(正確答案)判斷題21.社區(qū)活動(dòng)應(yīng)提前定制活動(dòng)方案，提報(bào)至中心城市公司運(yùn)營(yíng)安全部門(mén)審批，普通活動(dòng)提前15天，大型活動(dòng)提前30天。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.活動(dòng)結(jié)束后7日內(nèi)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施效果評(píng)估表》，對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的情況描述、效果總結(jié)、對(duì)參與客戶根據(jù)《社區(qū)文化活動(dòng)客戶調(diào)查問(wèn)卷》或通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)研形式對(duì)參與客戶進(jìn)行抽樣回訪，對(duì)本次活動(dòng)的組織工作情況進(jìn)行整體評(píng)估。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23.園區(qū)布置應(yīng)從色彩搭配、安全性、實(shí)用性、精美性方面注意事項(xiàng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.項(xiàng)目處在交付后的第10個(gè)月，項(xiàng)目處于磨合期[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25.歷史上的管家，最早是要給主人提供熨燙報(bào)紙的服務(wù)的[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)26.公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.男士可以穿黑皮鞋配白襪子，干凈整潔。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28.跟女士握手時(shí)要雙手緊握，搖晃兩下，以示尊重。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29.接過(guò)別人的名片后要放在上衣口袋或者名片夾里。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.電梯無(wú)人時(shí)引導(dǎo)人先入，手擋電梯門(mén)；里面有人時(shí)，應(yīng)客人先入，引導(dǎo)人再入，左側(cè)為上位，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先出電梯[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)填空題31.MOT是一個(gè)中性詞，＋MOT：－MOT=______：______[填空題]*空1答案：6空2答案：132.提供給客戶的______都是服務(wù)[填空題]*空1答案：任何幫助33.服務(wù)的兩個(gè)層面是______和______。[填空題]*空1答案：人空2答案：物34.負(fù)面情緒不僅僅會(huì)流失客戶，而且也會(huì)直接降低______。[填空題]*空1答案：客戶忠誠(chéng)度35.管理關(guān)鍵時(shí)刻五項(xiàng)工作之一是______與______并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時(shí)刻”。[填空題]*空1答案：態(tài)度空2答案：效率36.實(shí)行______，監(jiān)控處理失控的”關(guān)鍵時(shí)刻”。[填空題]*空1答案：走動(dòng)管理37.整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)點(diǎn)上提升______，強(qiáng)于1個(gè)人提升______.[填空題]*空1答案：1%空2答案：100%38.外表、行為、溝通給人的第一印象所占的比例分別為_(kāi)_____、______、______，是影響客戶忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。[填空題]*空1答案：52%空2答案：33%空3答案：15%39.符合______、______、______的MOT才是正向的MOT[填空題