2023年云客服考試題（含答案）

2023年云客服考試題（含答案）一、選擇題1、小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯誤的是()A.小安聯(lián)系自己的長老核實B小安可以通過平臺線詢問具體原因C.小安覺得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過各種渠道發(fā)帖D多次未核實到原因，小安在云客服微博粉絲群提問，看有沒有其他小伙伴了解此情況應(yīng)該如何處理答案：C2、以下做法正確的是()A.小強是長老，女朋友被分到自己組內(nèi)了，于是第一時間跟自營同學(xué)報備，將女友調(diào)到其他組B小安通過平臺，查詢其他云朵的信息C.小婷是質(zhì)檢同學(xué)，跟小郎說”遇到你的質(zhì)檢，放寬標(biāo)準答案：A3、客戶咨詢“雙十一“活動規(guī)則，小安哪個做法是錯誤的()A.將內(nèi)部分享的活動細節(jié)告知客戶B.引導(dǎo)客戶在幫助中心，尋找對應(yīng)的公告C.只告知已對外公布的雙11知識D.按照公告輸出口徑，對用戶解答答案：A4、以下做法中，正確的是()A.小安讓小郎給自己發(fā)個，可以將考試題目發(fā)給他B.為了增加自己的服務(wù)量及滿意度，小安使用自己和家人的小號，不斷進線咨詢，希望被自己服務(wù)到C.為了提升云朵個人服務(wù)技能，在培訓(xùn)考試期間不能泄露資料D.小安覺得遇到的用戶問題都太難，于是申請小休，長時間不上線答案：C5、小二小安網(wǎng)購了香水遲遲未收到貨，申請了退款但被賣家拒絕，必須現(xiàn)在處理小郭該會如何做()A.向?qū)Ψ浇忉?，自己需要按照淘寶交易正確流程操作，建議其耐心等待，交易過程中若有證據(jù)需要發(fā)表，可在退款頁面發(fā)表留言B.再不處理就把賣家的個人信息發(fā)微博上C.告知小安可以幫忙，并幫助聯(lián)系賣家答案：A6、關(guān)于數(shù)據(jù)傳播以下做法正確地是()A.將客戶會員名、咨詢的問題及解決方案進行分享，讓更多地人知道怎么處理此類問題.B.雙11活動培訓(xùn)內(nèi)容，小二不可隨意截圖外發(fā)服務(wù)中，什么時間可以可以答復(fù)用戶，以公告同步時間為準C.將培訓(xùn)中未公布的活動知識等D.親朋好友見面時候談?wù)撾娫捊勇犃?、滿意度等答案：B7、小安同學(xué)哪個做法錯誤的是()A.服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點，于是將小楠的服務(wù)鏈接提供給小婷，讓小婷進行舉報B.小安發(fā)現(xiàn)頁面存在情況，及時反饋管理，進行風(fēng)險防控C.服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點，舉報鏈接提供舉報答案：A8、以下不屬于業(yè)務(wù)感數(shù)據(jù)信息的是()A.滿意度數(shù)據(jù)B績效數(shù)據(jù)C公司名稱D員工處罰信息答案：C9、公司賬號存儲和使用方式正確的是()A存儲在百度網(wǎng)盤上B記錄在便簽條上，并貼在電腦顯示器C不能把賬號告訴最親密的人如:老公，男朋友等D通過旺旺，把自己的賬號傳給朋友答案：C10、作為新人，小安加入云客服后，別人告知他加入云客服溝通QQ群，正確的做法是()A云客服官方僅使用官方組建釘釘群，QQ群，不能加入B別人都加入了該群，我也加入，只聊生活，沒有關(guān)系C加入QQ群，發(fā)現(xiàn)別人在討論云客服我也遇到該事情，一起參與操作D我加入該QQ群，不說話即可答案：A11、以下小安做法中，哪些是錯誤的()A小安今天心情不好，并進線閑聊B小安參加月考考試，某道題目不會，于是進線咨詢C小安進線咨詢，小二解答錯誤，牛奶詢問小二:你是新人吧，不會D小安將考試題目記錄下來，然后給其他需要考試的人使用答案：ABCD12、作為云客服以下做法錯誤的是()A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報名云客服，后續(xù)自己使用B小安因為臨時有事，無法上班，讓小替自己上班C報名云客服僅可使用自己，同一個自然人僅可以有一個為客戶服務(wù)D擔(dān)心記不住，小安將記錄在云盤筆記上答案：ABD13、以下小安做法中，哪些是錯誤的()A沒有競選成功職能崗，小安不開心于是發(fā)了個微博，表達心情不好B這個月辛苦付出，發(fā)了不少工資，小安發(fā)個朋友圈慶祝C所有接觸內(nèi)部信息，都只能用于內(nèi)部業(yè)務(wù)需要D小安發(fā)現(xiàn)前一個云客服解答錯誤，導(dǎo)致用戶再次進線投訴情緒升級，給了自己不滿意答案：ABD14、以下場景，小安的哪些做法是正確的()A紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，但是官方還沒有通知，B紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，于是就將該消息同步到群里C長老發(fā)現(xiàn)紅酒服務(wù)中的問題，告知紅酒正確做法，紅酒認為長老在針對自己，于是通過群、微博等答案：AC15、以下哪些做法是正確的()A用戶覺得小郎服務(wù)比較好，讓小郎加自己為好友小郎告知用戶下班后加B用戶覺得小郎服務(wù)比較好，問小郎要私人聯(lián)系方式，線下做朋友小郎未提供，并告知用戶:如有問題，可以進線咨詢C用戶覺得小郎服務(wù)比較好，問小郎要私人聯(lián)系方式，線下做朋友小郎將自己的手機D用戶覺得小郎服務(wù)比較好，讓小郎加自己為好友小郎告知:禁止添加用戶私人聯(lián)系方式答案：BD16、以下小安做法中，哪些是錯誤的()A用戶不認可，覺得小二說的是錯的B臨時出了緊急公告，小安將業(yè)務(wù)公告截圖C小郎參加新人考試，總是不通過，發(fā)送給小郎參考D小安很開心，是將自己的釘釘發(fā)到朋友答案：ABCD17、哪些做法是錯誤的，一旦發(fā)現(xiàn)將被永久凍結(jié)()A用戶因交易糾紛未解決，小安很生氣，開始質(zhì)問、反問用戶B用戶因交易糾紛未解決，，小安很生氣，也發(fā)送不文明用語給用戶C用戶因交易糾紛未解決，小安很生氣，于是問用戶要聯(lián)系方式，下班后，給用戶打電話、發(fā)短信騷擾用戶D用戶因交易糾紛未解決，小安多次安撫用戶無效后，使用禮貌用語后結(jié)束會話答案：ABC18、以下哪些做法是錯誤的()A與用戶聊天很有趣，于是將聊天記錄截圖打碼后B服務(wù)中，用戶不斷發(fā)送不文明用語覺得很委屈C云客服所接觸的內(nèi)部信息、服務(wù)資料，僅供工作使用D為了犒勞自己今天服務(wù)了幾十個用將工作平臺頁面答案：ABD19、以下小安做法中，哪些是錯誤的()A購買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服的，急用，讓小二加急催促B購買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安進線催促，并告知自己是內(nèi)部小二C小安買衣服，告知商家，自己是內(nèi)部，D小安進線后，直接告知小轉(zhuǎn)