總經(jīng)理匯報材料(星評)

XXX酒店五星創(chuàng)建工作情況匯報總經(jīng)理XXX恭敬的省、市、區(qū)旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)和星評專家：萬山含黛、碧水常青；春意盎然，花開滿地，在鴿子花濃郁的花香中，漂亮的XXX迎來了省、市、區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)和星評專家對XXX酒店創(chuàng)建五星工作的檢查和指導(dǎo)這一歡欣的時光。首先請允許我代表XXX酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。下面我就XXX酒店五星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作詳細匯報。-酒店基本情況XXX酒店是由XXX有限公司投資3億余元興建，于2022年3月8日正式開業(yè)。酒店地處xxx市的核心風(fēng)景區(qū)-xxx,四周環(huán)山抱水，酒店的設(shè)計、施工、裝修嚴格按照國際五星級標準興建，用地面積3.7萬平方米，其中建造占地面積1.1萬平方米，總建造面積4.2萬平方米。酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務(wù)部、市場拓展部、房務(wù)部、餐飲部、康體娛樂部、工程部、安全保衛(wèi)部等八部一室。人員按〃精簡、高效、必需〃的原則配備?？偨?jīng)理1名、執(zhí)行總經(jīng)理1名，總監(jiān)6名，經(jīng)理級管理人員31名，主管、領(lǐng)班150名，員工408名，全酒店共有員工597名。酒店員工平均年齡為25.8歲，大專文化程度以上280人（其中博士1名，本科學(xué)歷98名）,占總?cè)藬?shù)的47%；黨員18名，占總?cè)藬?shù)的3%,并成立了共青團xxx酒店委員會和中共xxx酒店支部。酒店功能設(shè)置有豪華山景客房、豪華園景客房、行政樓層、特色套房、豪華總統(tǒng)套房等各類客房總計455間（套），設(shè)置了無煙樓層、女賓樓層。擁有多個特色餐廳，豪華大氣的泰和盛世中餐廳面積680平方米，可同時容納500人用餐，豪華宴會廳可容納700人的會議或者用餐；另設(shè)有11間貴賓廂房、咖啡廳、大堂吧、茶派隆、池畔吧；酒店康體娛樂、休閑、商務(wù)設(shè)施齊全，設(shè)有商務(wù)中心、桑拿、健身室、游泳池、健康水會、KTV包房、美容美發(fā)室、網(wǎng)球場、臺球室、乒乓球室、商店、記念品商店等。為確保酒店各項硬件指標達標，給客人提供更加舒適的環(huán)境，我們酒店內(nèi)外設(shè)有可停180多輛汽車停車場，配備了中央空調(diào)、獨立計算機網(wǎng)絡(luò)、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進設(shè)備系統(tǒng)，可為中外賓客提供至誠至善至真至美的服務(wù)。酒店自籌備建設(shè)以來，向來按照五星級的標準進行建造配置。酒店籌備前期，公司不惜重金禮聘專業(yè)的深圳華美在線酒店顧問公司進行投資策劃；禮聘加拿大保利公司對酒店進行規(guī)劃設(shè)計。籌建期間酒店的土建、裝修、燈光、家具等都是引進的廣州、上海、北京著名的裝修設(shè)計公司完成的。工程的選料講究，配置高端，建成后的酒店硬件設(shè)施達到目前國內(nèi)一流的水準。酒店經(jīng)營管理情況酒店以“為顧客創(chuàng)造價值〃為企業(yè)文化的核心理念，秉承〃情暖賓客，服務(wù)第一〃的服務(wù)宗旨，在完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，同時加強員工隊伍建設(shè)，全員培訓(xùn)，安全管理，規(guī)范財務(wù)制度。為提高管理水平，酒店禮聘酒店管理公司資深人士來酒店培訓(xùn)管理人員，交流管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)信息，策劃組織酒店同行管理人員研討會，此外時常外派管理人員參加學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)。通過多渠道、多手段全面提高管理和服務(wù)水平，力爭將酒店辦成一家合格的五星精品酒店。開業(yè)一年多來，多次接待了中央及國務(wù)院各部委、各省省級領(lǐng)導(dǎo)開業(yè)一年多來，多次接待了中央及國務(wù)院各部委、各省省級領(lǐng)導(dǎo)等50批次VIP客人。至今，成功完成為了湖南省旅游產(chǎn)業(yè)大會、泛珠三角經(jīng)貿(mào)洽談會議的接待任務(wù),成功接待了溫家寶總理夫人、湖南省省長周強，省委副書記梅克葆，省委常委、省紀委書記許云昭,省省長周強，省委副書記梅克葆，省委常委、省紀委書記許云昭,省委常委、副省長許憲平，副省長賀同新、甘霖，省軍區(qū)司令員鄭之棟等領(lǐng)導(dǎo)同志。同時還圓滿完成為了最高人民法院院長肖揚、原國家財政部部長項懷城、國家人事部長尹蔚民、原國家旅游局局長何光瞳、原機械工東省省長朱森林、新疆軍區(qū)政委等重要接待任務(wù)業(yè)部部長何光生、黑龍江省省長張左已、廣東省省長黃華華、原廣業(yè)部部長何光生、黑龍江省省長張左已、廣東省省長黃華華、原廣與此同時我們還接待了20多批境內(nèi)外媒體機構(gòu)與各大企業(yè)的全國性銷售、酬謝客戶等大型商務(wù)活動。至2022年三月底止，酒店共接待賓客近13萬人次，其中接待境外賓客4.27萬人次，占接待賓客總量的33%,開房率在70%擺布，平均房價466.4元/間。開釁一年來營業(yè)收支基本平衡，略有贏余，酒店的服務(wù)接待水平和服務(wù)質(zhì)量都得到了質(zhì)的提升，酒店在取得一定經(jīng)濟效益的同時也獲得了社會各界對酒店服務(wù)質(zhì)量和接待能力的良好贊譽。酒店董事會及酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，倡導(dǎo)〃員工就是酒店最大財富〃的人文理念。根據(jù)本酒店的實際情況，高標準、嚴要求，狠抓員工隊伍建設(shè)。員工的隊伍培養(yǎng)及建設(shè)主要采取以下幾個方面的主要措施：-嚴把進入關(guān),確保新員工的素質(zhì)符合酒店要求。這是保證員工隊伍整體素質(zhì)的關(guān)鍵，在實際招聘工作中，除對業(yè)務(wù)技能，工作經(jīng)驗方面的要求外，我們特殊注意個人品質(zhì)和發(fā)展?jié)撃?，著重員工的綜合素質(zhì)。為嚴格把關(guān)，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責(zé)任感，樹立正確的職業(yè)道德觀，其次廣開招聘渠道，建立穩(wěn)定的招工途徑，從酒店開業(yè)至今，向來與全國各地高等旅游專業(yè)學(xué)校合作，為在校學(xué)生的實習(xí)及酒店人材的需求創(chuàng)造了條件。二、實行內(nèi)部提拔和外聘方式，善用人材。為激發(fā)員工的上進心，提高酒店的凝結(jié)力和向心力，盡可能賦予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機會，以利于酒店員工隊伍的發(fā)展，同時也有相當一部份職位需要通過外聘人材本來充實，特殊是一些高素質(zhì)的經(jīng)營管理人材必須根據(jù)酒店發(fā)展需要及時招聘，以增強隊伍的實力，促進酒店員工隊伍素質(zhì)的t日占J/Ef^lo三、〃以人為本〃建立合理的激勵競爭機制，營造有利于人材成長的環(huán)境。我們充分認識到，需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人材，必須有一個公平、公正的內(nèi)部競爭環(huán)境。因此，在有關(guān)升遷、招工工作中嚴格做到公平、公正政策透明，切實做到〃能者上，庸者下〃，適者生存，用人唯賢。對于升遷問題徹底以個人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據(jù)，公正客觀的選拔培養(yǎng)人材，將員工福利和薪酬待遇方面及時弓I入激勵機制并建立了比較完善的績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店的貢獻以及服務(wù)的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來，鼓勵員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)了員工的上進心和長期為酒店服務(wù)的愿望，增強了酒店的凝結(jié)力。通過擇優(yōu)汰劣、適者生存的競爭機制，增強了員工的緊迫感和危機感，營造出一個尊重知識，尊重人材和比能力、比水平、比貢獻、比進取的奮發(fā)向上的環(huán)境，使酒店的經(jīng)營工作有了根本的保證；四、建立培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)方式，確保員工素質(zhì)不斷提高。酒店的管理目標之一是不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)，確保一流的服務(wù)水準，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。不斷地對員工進行相關(guān)專業(yè)崗位知識技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)，是提高員工服務(wù)技能和個人素質(zhì)的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系，以人力資源部為主線，組織、督導(dǎo)、貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點，以點連線，構(gòu)成點網(wǎng)狀的培訓(xùn)體系。我們制定了有關(guān)培訓(xùn)制度，確定各部門培訓(xùn)負責(zé)人和培訓(xùn)員，有計劃、有步驟地持之以恒地落實各項培訓(xùn)工作。三、全體動員，爭創(chuàng)五星我們深知，爭創(chuàng)五星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊伍素質(zhì)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)五星初期就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作組，并在創(chuàng)星工作組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立硬件工作小組、軟件工作小組、外聯(lián)工作小組及秘書工作小組和星評辦，禮聘省內(nèi)資深星評專家對酒店星評工作進行直接的指導(dǎo)。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建五星的三個基本目標：一、以評促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。通過星評工作的開展,將進一步按照星級酒店的要求，對酒店的硬件設(shè)施進行統(tǒng)一完善。目前，酒店已初步具備達到五星級標準的條件。二、以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級評定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達到五星級評定要求。三、以評促管，加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學(xué)化、規(guī)范化，努力克服存在的問題，真正落實面向大眾、服務(wù)社會的人性化經(jīng)營服務(wù)理念，將服務(wù)進行質(zhì)的深化和量的細化，形成有XXX本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必是供標準服務(wù)為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)技能為切入點，以標準化、個性化服務(wù)為培訓(xùn)工作重點，相繼開展了旨在提高全體員工服務(wù)技能、技巧，推動酒店服務(wù)質(zhì)量的〃微笑大使〃的評選活動，細化服

務(wù)標準、規(guī)范服務(wù)程序的〃技能比武大賽〃活動。并結(jié)合內(nèi)部管理、產(chǎn)品亮點打造、節(jié)能降耗等開展了一系列的活動。在〃創(chuàng)五星旅游飯店”誓師大會后，舉行了以“宏揚三禮文化、共譜華麗樂章〃為主題的演講比賽，通過禮儀禮貌強化培訓(xùn)，張貼宣傳標語，使酒店星評氛圍更加濃厚，員工工作熱情普遍提高，賓客的滿意度也隨之提高，呈現(xiàn)出酒店服務(wù)由粗放型向精美型轉(zhuǎn)化的喜人形勢。為調(diào)動員工的積極性，增加員工的歸屬感，一方面，我們將投入大量的資金重新修筑可容納700余人的員工宿舍，宿舍將裝置中央空調(diào)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、并將設(shè)有配套服務(wù)項目齊全的員工俱樂部。目前，新的員工宿舍正在緊張籌建中，估計年底前可投入使用。另一方面，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，增設(shè)員工醫(yī)務(wù)室、倒班宿舍、員工娛樂室、員工宣傳欄等配套項目，并自辦了一份《xxx酒店》內(nèi)部報紙，方便和豐富了員工的生活。酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了省、市、區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進行現(xiàn)場工作指導(dǎo)。春節(jié)期間，劉之明副局長、尚斌處長在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)五星工作做出指導(dǎo)?口點評，要求我們在堅持〃強化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象〃等六個方面在實踐中不斷落實和總結(jié)。針對我們酒店實際情況進一步提出了要穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務(wù)水平等要求，同時肖凌之副市長和市旅游局丁云勇局長也做出了具體的指導(dǎo)和要求。我們按照劉之明副局長、肖凌之副市長和丁云勇局長的指示，結(jié)合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間計劃表上墻，并隨時跟進完成情況。成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報和每周質(zhì)檢通報。完善會議設(shè)施和設(shè)備，提升會議服務(wù)質(zhì)量。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。打造服設(shè)備，提升會議服務(wù)質(zhì)量。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。打造服務(wù)明星，大力宣饞口發(fā)揚優(yōu)秀服務(wù)案例。安升淳擬星評暗訪并及時召開通報大會。長期開展〃人人都是VIP〃活動。大規(guī)模的展開培訓(xùn)I,加大培訓(xùn)力度和深度。三月中旬，帶著對我酒店的深切關(guān)注和厚望，市局領(lǐng)導(dǎo)再次蒞臨并進一步指導(dǎo)了創(chuàng)星工作。市旅游局周芳副局長和省級星評員周高科長、市局飯店行業(yè)管理科秦繼紅科長等領(lǐng)導(dǎo)認真對酒店的現(xiàn)場檢查線路進行了詳細的檢查。在檢查情況通報會上，周芳副局長和周高科長首先對我們前段時間的工作賦予了肯定，對員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的熱烈氛圍等方面進行了表揚和鼓勵，認為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進力度較大，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們員工的應(yīng)變能力、客人投訴處理和外語水平提出了指導(dǎo)性的意見；最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出了殷切希望，希翼酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協(xié)力，順利通過省級和全國星評委的評定，早日成為XXX第一家五星級旅游飯店。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以五星級的標準嚴格要求自己、高起點、嚴要求、不斷完善經(jīng)營建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。近日，酒店星評辦按照五星級旅游飯店標準進行了第二次自查評估，認為酒店1=1五星級酒店的創(chuàng)建和評定，是對我們酒店經(jīng)營管理工作的一次高標準、高規(guī)格的檢閱。對照