項目一任務(wù)一-初識網(wǎng)店客服課件

項目一網(wǎng)店客服概述《網(wǎng)店客戶服務(wù)》機械工業(yè)出版社主編：周艷紅項目一網(wǎng)店客服概述《網(wǎng)店客戶服務(wù)》機械工

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切。通過本項目的學(xué)習(xí)，您會對網(wǎng)店客服有一個大致的了解，對學(xué)習(xí)后面的內(nèi)容打下良好的基礎(chǔ)。項目導(dǎo)學(xué)隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，◆

了解網(wǎng)店客服的含義、分類◆理解網(wǎng)店客服的作用和意義◆了解網(wǎng)店客服需要具備的素質(zhì)項目目標(biāo)◆了解網(wǎng)店客服的含義、分類項目目標(biāo)任務(wù)一：初識網(wǎng)店客服任務(wù)二：提升網(wǎng)店客戶服務(wù)崗位的基本素質(zhì)任務(wù)一：初識網(wǎng)店客服任務(wù)一初識網(wǎng)店客服任務(wù)一初識網(wǎng)店客服張婷對具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗，應(yīng)該先找個網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計算機，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。

情景導(dǎo)入張婷對具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解什么是網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。

情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖任務(wù)實施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖一、收集資料，了解網(wǎng)店客服

1．搜索信息。進(jìn)入百度搜索引擎網(wǎng)站，在搜索文本框輸入關(guān)鍵詞“網(wǎng)店客服”，單擊“百度一下”按鈕，如圖1-1所示。

圖1-1利用百度搜索引擎收集網(wǎng)店客服信息一、收集資料，了解網(wǎng)店客服

2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關(guān)的信息中進(jìn)行瀏覽、篩選，查看相關(guān)信息，如圖1-2所示。圖1-2網(wǎng)店客服信息收集頁面2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關(guān)的信息

單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進(jìn)入百度百科關(guān)于“網(wǎng)店客服”介紹頁，查看相關(guān)信息。三．查看網(wǎng)店客服的含義。

單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進(jìn)入百度百科四．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通過兩種渠道收集信息）。（1）渠道一：

（2）渠道二：

五．給“網(wǎng)店客服”下個定義。網(wǎng)店客服是指

四．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通

電猴網(wǎng)介紹電猴網(wǎng)（隸屬于北京電猴網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）是專注于電商領(lǐng)域的人才求職招聘網(wǎng)站，實時提供全國最翔實的電商職位信息，電商名企、品牌店鋪人才精準(zhǔn)匹配，實時跟蹤反饋求職結(jié)果，同時為電商人提供電商資訊及互動分享社區(qū)。二、利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況

本環(huán)節(jié)以電猴網(wǎng)和前程無憂網(wǎng)為例，分別了解、分析網(wǎng)店客服就業(yè)信息。二、利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況

（一）進(jìn)入電猴網(wǎng)，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況1．進(jìn)入電猴網(wǎng)主頁?？衫盟阉饕嫠阉鬟M(jìn)入電猴網(wǎng)主頁，也可直接在瀏覽器的地址欄中輸入電猴網(wǎng)網(wǎng)址，進(jìn)入電猴網(wǎng)主頁（一）進(jìn)入電猴網(wǎng)，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況項目一任務(wù)一-初識網(wǎng)店客服ppt課件2．查看網(wǎng)店客服職位信息。單擊“網(wǎng)店客服”鏈接，查看網(wǎng)店客服職位相關(guān)信息，如圖1-4所示。

圖1-4電猴網(wǎng)網(wǎng)店客服職位信息2．查看網(wǎng)店客服職位信息。單擊“網(wǎng)店客服”鏈接，查看網(wǎng)店客服3．查看當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)店客服職位的相關(guān)描述信息。

任意單擊一個你感興趣的鏈接，查看相關(guān)內(nèi)容，如所在地是北京，則可單擊相關(guān)鏈接進(jìn)入，如圖1-5所示。圖1-5電猴網(wǎng)網(wǎng)店客服職位描述3．查看當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)店客服職位的相關(guān)描述信息。4．分析信息，完成統(tǒng)計表。

在充分了解信息的基礎(chǔ)上，對收集到的信息進(jìn)行分析，完成表1-1的填寫。表1-1網(wǎng)店客服招聘信息統(tǒng)計表基本條件職位誘惑崗位職責(zé)崗位要求4．分析信息，完成統(tǒng)計表?；緱l件職位誘惑崗位走進(jìn)企業(yè)：

前程無憂網(wǎng)介紹前程無憂是國內(nèi)最大、集多種媒介資源優(yōu)勢的專業(yè)人力資源服務(wù)機構(gòu)。它集合了傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體及先進(jìn)的信息技術(shù)，加上一支經(jīng)驗豐富的專業(yè)顧問隊伍，提供包括招聘獵頭、培訓(xùn)測評和人事外包在內(nèi)的全方位專業(yè)人力資源服務(wù)，現(xiàn)在全國25個城市設(shè)有服務(wù)機構(gòu)。2004年9月，前程無憂成為首個在美國上市的中國人力資源服務(wù)企業(yè)，是中國最具影響力的人力資源服務(wù)供應(yīng)商之一。二、進(jìn)入前程無憂

（），查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況走進(jìn)企業(yè)：二、進(jìn)入前程無憂

（http:/2．結(jié)合個人情況，對本人是否適合網(wǎng)店客服崗位要求進(jìn)行分析，完成表1-2“個人情況”列的填寫，如果還有一定的差距，請為自己制訂一個提升計劃，填寫在表1-2“提升計劃”列中。

1．按進(jìn)入電猴網(wǎng)查看信息的操作步驟，查看前程無憂網(wǎng)網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況信息，完成表1-2“崗位基本要求”列的填寫。

2．結(jié)合個人情況，對本人是否適合網(wǎng)店客表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號崗位基本要求個人情況提升計劃12345表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號崗位基本要求個人情1．客戶服務(wù)的含義（1）客戶。

客戶就是企業(yè)需要服務(wù)的對象。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時間狀態(tài)，可分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和將來客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶。一、客戶服務(wù)

知識鏈接1．客戶服務(wù)的含義一、客戶服務(wù)

知識鏈接服務(wù)是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務(wù)為有償服務(wù)，非經(jīng)濟組織提供的服務(wù)為無償服務(wù)。。（2）服務(wù)。

服務(wù)是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的客戶服務(wù)（CustomerService），簡稱客服，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，是企業(yè)通過營銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)的過程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（3）客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)（CustomerService），簡稱客服，是

簡單來說，客戶服務(wù)就是為公司的客戶提供他們所需的服務(wù)，維護公司與客戶之間的關(guān)系?？蛻舴?wù)的目的是滿足客戶的服務(wù)需求，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終目的就是要達(dá)到客戶滿意。簡單來說，客戶服務(wù)就是為公司的客戶提供他們2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售前咨詢是企業(yè)爭取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售前咨詢是企業(yè)爭取客戶的前置工程，2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售中引導(dǎo)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售中引導(dǎo)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵，2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠的核心，主要工作是解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對客戶進(jìn)行回訪。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠的核心，主1．網(wǎng)店的含義網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動，能夠讓人們在瀏覽的同時進(jìn)行實際購買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過程的網(wǎng)站。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義二、網(wǎng)店2．網(wǎng)店的優(yōu)勢與傳統(tǒng)實體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢，如圖1-7所示。

與開實體店鋪不同，開網(wǎng)店只需一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機，然后單擊鼠標(biāo)、敲打鍵盤就可完成整個開店過程。開網(wǎng)店可以不用注冊公司，無須實體店鋪，無須庫存等。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢與開實體店鋪不同，開網(wǎng)店只需一臺聯(lián)2．網(wǎng)店的優(yōu)勢與傳統(tǒng)實體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢，如圖1-7所示。

企業(yè)可以自建網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺開設(shè)店鋪。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢企業(yè)可以自建網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)店，也可以2．網(wǎng)店的優(yōu)勢與傳統(tǒng)實體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢，如圖1-7所示。圖1-7網(wǎng)店的優(yōu)勢網(wǎng)店經(jīng)營不受時間和空間的限制，理論上可實現(xiàn)24小時在線服務(wù)，把經(jīng)營時間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給世界各地有網(wǎng)絡(luò)的顧客，獲得更多的生意機會。網(wǎng)店無須大量工作人員完成采購、上貨、銷售等工作，都可在網(wǎng)上進(jìn)行，節(jié)約大量人力和物力。

2．網(wǎng)店的優(yōu)勢網(wǎng)店經(jīng)營不受時間和空間的限制，理論2．網(wǎng)店的優(yōu)勢與傳統(tǒng)實體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢，如圖1-7所示。網(wǎng)上交易買賣雙方無須見面，通過網(wǎng)絡(luò)即可達(dá)成意向完成電子支付，最后物流把貨品送到買家的手中。整個交易過程方便、迅速，無須攜帶現(xiàn)金也比較安全。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢網(wǎng)上交易買賣雙方無須見面，通過網(wǎng)（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專業(yè)的技術(shù)人員，往往需要投入大量的人力與財力，如凡客（VANCL）、1號店等。借助第三方平臺型網(wǎng)店的建店門檻相對較低，操作簡單，只需在服務(wù)提供商網(wǎng)站完成注冊和開店操作即可開始經(jīng)營。第三方平臺提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。三．網(wǎng)店的分類（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平（2）按網(wǎng)店交易對象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺開設(shè)網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開展零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如凡客、1號店、天貓、國美在線等。C2C型網(wǎng)店是個人借助第三方平臺開設(shè)網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開設(shè)微店等。（2）按網(wǎng)店交易對象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C21．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義網(wǎng)店客戶服務(wù)，簡稱網(wǎng)店客服，是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。三、網(wǎng)店客戶服務(wù)

1．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義三、網(wǎng)店客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。2．網(wǎng)店客服的分類

客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書主要介紹以下三種劃分標(biāo)準(zhǔn)及類型：一、按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類二、按使用工具分類。三、按工作內(nèi)容分類。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類。按網(wǎng)絡(luò)交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程

售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務(wù)，促使客戶做出購買決定，促成訂單的服務(wù)人員。

售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、核對信息、下單發(fā)貨等。售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、售后客服的主要工作內(nèi)容是對交易糾紛的處理，包括退換貨處理、退款處理、應(yīng)對投訴糾紛和評價管理等。售后客服的主要工作內(nèi)容是對交易糾紛的處理，包括（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服，如圖1-9所示。網(wǎng)絡(luò)客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時聊天工具為客戶提供服務(wù)的客服。網(wǎng)站在線客服利用的是一種網(wǎng)頁版即使通信軟件，網(wǎng)站訪客無須安裝任何軟件即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對話。（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示圖1-10按工作內(nèi)容分類的網(wǎng)店客服類型又稱導(dǎo)購客服，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店的銷售工作，幫助買家更好地挑選商品。主要工作是處理客服的投訴及中差評。主要工作是負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進(jìn)行打包工作的客服。（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷售客服3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容網(wǎng)店客戶服務(wù)過程實質(zhì)上是滿足客戶除產(chǎn)品以外的其他派生需求的過程。根據(jù)用戶上網(wǎng)購物所產(chǎn)生的需求不同，網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容主要表現(xiàn)為兩個方面，見表1-3。3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)介紹全方位的

信息服務(wù)用戶做出購買決策需要了解產(chǎn)品或服務(wù)比較全面的信息，以增強決策的科學(xué)性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細(xì)的產(chǎn)品信息和服務(wù)的能力針對性的

個性化服務(wù)電子商務(wù)時代是一個服務(wù)需求多樣化、個性化的時代。網(wǎng)店一對一的服務(wù)很好地滿足了用戶個性化需求，客服應(yīng)重視客戶的需求差異，有針對性地為每個客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)表1-3網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)介紹全方位的

信息服務(wù)用戶做出購買決4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)上店鋪不同于實體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑。4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)上店鋪不同于實體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費者既4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)絡(luò)消費者在購物之前往往會針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問店鋪的優(yōu)惠措施等?？头恢痹诰€，并能夠快速回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)絡(luò)消費者在購物之前往往會針對不太清4．網(wǎng)店客服的作用和意義

當(dāng)客戶在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)客戶需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。4．網(wǎng)店客服的作用和意義當(dāng)客戶在客服的良好服務(wù)下，完4．網(wǎng)店客服的作用和意義如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對買家售后問題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶。只有更好地服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。

4．網(wǎng)店客服的作用和意義如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上

阿芙的客服

阿芙——淘寶全網(wǎng)銷量第一的精油品牌，除了銷售業(yè)績好，阿芙的服務(wù)也一直被客戶贊揚。

在阿芙有這樣一個團隊，她們每天幫助客戶咨詢與解答產(chǎn)品疑問，與客人交流談心，甚至聊家常，還時不時給客戶帶去驚喜與感動，他們就是阿芙的客服。

在客服辦公室的大幅海報上，有一句長長的標(biāo)語：“顧客是我們的衣食父母，他們有時候任性、調(diào)皮、小小霸道，但依然是我們的親人。沒有他們，客服部就不必存在了！所以即使私下里，也不應(yīng)該有任何不敬！要用120%的熱情來愛她們！小案例

顧客撒嬌的時候，就讓我們滿懷愛意，笑著容納吧！”這句口號雖然長，但確實被當(dāng)成了行動準(zhǔn)則，客服每天24小時輪班制，即使半夜有客戶咨詢，也能第一時間回應(yīng)。除了解答客戶對于產(chǎn)品的咨詢外，還主動關(guān)心客戶，與客戶談心、聊家常。

在阿芙，還有一個非常神奇的現(xiàn)象，就是客服們會經(jīng)常收到客戶給她們回寄的小禮物?？头鞴馨布t曾是一位有著多年客服經(jīng)驗的老客服，她說，首先只有發(fā)自內(nèi)心，真誠地去對待客戶，關(guān)心他們，才能得到客戶用心的反饋，這也是客服團隊強大工作動力的來源。顧客撒嬌的時候，就讓我們滿懷愛意，笑著容納吧！”這句口號雖然結(jié)合理論知識學(xué)習(xí)和任務(wù)實施的具體過程，將操作內(nèi)容記錄在表1-4中，并對完成效果進(jìn)行評價。要求：表1-