質量管理學1上海交大

質量管理學—21世紀將是質量的世紀機械工程學院工業(yè)工程系質量管理學8/25/2023質量管理概論質量是社會生活中最常見的概念之一，質量管理是各類企業(yè)永恒的主題。對質量的高度重視和普遍關注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質量，已成為當今世界的一個顯著特點。質量問題不僅關系到廣大消費者的權益，關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素。8/25/20231、質量的意義2、質量、質量特性與質量職能3、質量管理概述質量管理概論質量管理概論：本章主要內容8/25/2023正確理解質量對整個國民經濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關系;質量是企業(yè)的生命。掌握質量的定義和特性等有關內容。了解質量管理、質量職能的含義、內容。本章主要要求質量管理概論：本章主要要求8/25/2023質量對于現代社會經濟發(fā)展有著重要的作用質量的重要性質量是市場競爭的焦點。質量是企業(yè)經營管理中的主要戰(zhàn)略。質量是占領國內市場、打入國際市場的有利武器。質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。質量是人民生活的保障。8/25/2023質量的重要性據1999年的統計，國內市場上605種主要商品中，供過于求的商品達484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數年供過于求。國家統計局1998年對全國百家億元商場100種主要商品的調查顯示，在大多數商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產品疲軟，質量才是企業(yè)競爭力的關鍵因素。8/25/2023質量的重要性70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產品或服務的相對質量”的領先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質量排序）與最后三名的利潤比為3：1；蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？車：1/3；電視機：2/3；鞋：一倍；8/25/2023質量形勢：目前我國的質量環(huán)境質量問題令人擔憂！假冒偽劣屢禁不止！質量管理嚴重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；8/25/2023目前我國的質量環(huán)境

國家監(jiān)督抽查產品合格率長期在75%~78%之間徘徊；

1999年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國有、集體、私營企業(yè)的產品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;8/25/2023質量立法：目前我國的質量環(huán)境《反不當競爭法》《產品質量法》《消費者權益保護法》《質量振興綱要》（1996~2010）；提出現階段我國質量振興的主要目標：經過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產業(yè)的整體素質和企業(yè)的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和服務質量躍上一個新的臺階。8/25/2023質量及質量特性質量的定義ISO8402-1994《質量管理和質量保證術語》中對質量所下的定義是:

質量是反映實體(產品、過程或活動等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。8/25/2023質量及質量特性：名詞注解實體（entity,item）:

“可單獨描述和研究的事物”，實體可以是活動或過程，可以是產品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項的任何組合。需求(requirements):

包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實際運用，一般應將其轉化為質量要求。所謂質量要求，是指“對需要的表述或將需要轉化為一組對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現并進行考核”。8/25/2023質量概念的特點

質量不僅包括活動或過程的結果，還包括它們形成和實現的活動及過程本身；質量不僅包括產品質量，還包括它們形成和實現過程中的工作質量；質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都收益；(stakeholder,受益者)

質量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務業(yè)及其他各行各業(yè)。產品質量服務質量過程質量工作質量質量8/25/2023產品:ISO8402:1994活動或過程的結果；產品

硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產品。

軟件（software）：通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產物，能以概念、學報或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產品。

服務（Service）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。定義分類8/25/2023產品質量產品質量是指產品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等。①性能。即根據產品使用目的所提出的各項功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。②壽命。即產品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命是產品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。儲存壽命是指產品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。醫(yī)藥產品對這方面規(guī)定較為嚴格。產品質量8/25/2023產品質量③可靠性。即產品在規(guī)定時間內和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對于機電產品，可靠性是使用過程中主要的質量指標之一。④安全性。即產品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴格，視為關鍵特性而需要絕對保障。⑤經濟性。即產品壽命周期的總費用，包括生產成本與使用成本兩個方面。⑥外觀質量。泛指產品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。產品質量8/25/2023產品質量產品質量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產品質量會提出不同的要求。產品質量8/25/2023服務質量服務質量是指服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。由于服務含義的延伸，有時也包括工業(yè)產品的售前、售中和售后服務，以及企業(yè)內部上道工序對下道工序的服務。反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。服務質量8/25/2023過程質量過程是指“將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動”。其中資源可包括人員、資金、設施、設備、技術和方法。過程質量，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。過程質量，可分為開發(fā)設計過程質量、制造過程質量、使用過程質量與服務過程質量四個子過程的質量。過程質量8/25/2023工作質量工作質量，是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。工作質量8/25/2023質量內涵質量的本質：質量的本質是用戶對一種產品或服務的某些方面所做出的評價。因此,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產品所具有的品質聯系起來以后所得出的結論。事實上,顯而易見,在用戶的眼里，質量不是一件產品或一項服務的某一方面的附屬物,而是產品或服務各個方面的綜合表現特征。8/25/2023質量內涵質量的本質：一般說來,質量內涵包括:性能

—產品或服務的主要特性。美學性

—外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能

—額外特性。一致性

—一件產品或一項服務滿足顧客要求的程度。安全性

—危險、傷害或有害性。可靠性

—產品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命

—產品或服務正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。會意質量

—對產品質量的間接評價(例如,聲譽)。售后服務

—顧客抱怨的解決并核實顧客已經滿意。8/25/2023質量內涵質量的內涵：舉例內涵產品（手表）服務1.性能如手表的計時準確、防水、防磁、防震。2.美學性手表的造型、色彩等。

3.特殊性便利高科技

手表的雙時區(qū)顯示。

4.安全性結構、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數

7.會意質量極品8.售后服務處理顧客抱怨或提供必要的資料

8/25/2023質量概念的革命

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1950s1960s1970s1980smassproductionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.Meanstoassuresatisfactionofmarketneeds.evaluateswhetheraproductbuiltasdescribedinthemanualpassesthestandard.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.8/25/2023質量概念的不足

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandardThefirstisthenotionthatqualitycanbeachievedthroughinspection.Itsneglectofmarketneeds.Beachievedbyinspection.Conflictbetweeninspectorsandworkersarises.Use-basedcompetitiveadvantageistenuous.Competitorscancreatesimilarlyreliableandinexpensiveproducts.Arisingfromthevariablespeedandappropriatenessofimprovementandchange.8/25/2023Exampleofallfourlevelsofthequalityconcept

Ifawatchisputtogetherwithpartsmissing,itdoesnotfitthestandard.Itmustbethrownawayorreworked.Watchesmustkeeptimetobefitforuse.High-quality(accurate)chronometersofthe18thand19thcenturiesweremadeofexpensivecomponentsandwererigorouslytested.Theircostwashigh,buttheymetthesecondqualitystandard.TheclassicmechanicalSwisswatchofthe20thcenturycontinuesthistradition.Watcheswithelectronicsarebothcheapandaccurate,meetingthestandardoffitnessofcost.Manycompaniesinmanycountriesmakesuchwatches.Nowwatchescanbehadforunder$10thataremoreaccuratethanthefinestmechanicalwatchesofthepre-electronicera,butcompetitionisbrutal.Fashionandindividualitywereintroducedintothelow-endwatchmarketbySwatch,aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirementsallowedthecompanytochargemoreandmakeahigherprofitthanforcommoditywatches.8/25/2023質量的決定因素質量的決定因素：一件產品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要因素,它們是:(1)設計質量。(2)質量符合設計的程度。(3)便于使用。(4)售后服務。8/25/2023質量的決定因素—設計質量質量的決定因素：質量設計是指設計人員對產品或服務的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。設計人員可能會通過參考市場信息，使用顧客調查表或其他市場調查方法來判斷顧客的需求。設計人員必須與生產運作部的有關人員密切合作,以確保設計的產品是可制造的。低劣的設計可能導致產品難以生產和服務不能提供的后果。8/25/2023質量的決定因素—質量符合設計的程度質量的決定因素：質量符合設計的程度質量對設計的符合是指產品或服務符合(即實現)設計人員意圖的程度。這一程度受到所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮到的生產過程的范圍(程度)、確保產品質量符合設計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現的問題)等因素的影響。。8/25/2023質量的決定因素—便于使用質量的決定因素：便于使用使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。8/25/2023質量的決定因素—售后服務質量的決定因素：售后服務有許多原因可導致產品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務。無論什么原因，從質量觀點來看,重要的是要予以補救。即采取一切必要的措施使產品或服務達到規(guī)定的標準。補救措施包括收回并修理產品、調整更換或回購。對服務來說，補救就是改善服務。8/25/2023不良質量帶來的后果質量成本：內部成本質量好壞對公司產生影響主要表現在以下一些方面:(1)公司虧損。(2)產品質量責任。(3)生產率下降。(4)成本。

8/25/2023質量成本-外部成本和內部成本質量成本：外部成本定義：外部損失指由于產品沒有達到規(guī)定質量標準但沒有被產品生產者或服務項目提供者發(fā)現而引起的公司損失。外部損失成本：包括擔保費用、處理抱怨、調換產品或重新給用戶提供服務所導致的損失、有關產品質量責任/訴訟賠償或者有關殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關的機會成本等的損失。內部損失成本：包括加工時間的浪費、修復和返工損失、調查質量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設備損失和操作人員的傷害。8/25/2023質量成本-鑒定成本質量成本：鑒定成本定義：鑒定成本是指為發(fā)現不合格產品或服務或確保沒有質量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關的費用。鑒定成本：包括檢查人員、試驗、測試設備、實驗室、質量審計、實地測試等的費用。8/25/2023質量成本-預防成本質量成本：預防成本定義：預防成本是指與防止出現質量問題有關的費用。預防成本：包括計劃和管理系統、采購業(yè)務、培訓、質量控制過程中所發(fā)生的與預防質量問題有關的管理費用以及為減少出現工藝質量問題在設計和生產階段所發(fā)生的額外管理費用支出。

8/25/2023質量成本—討論質量成本：討論1、99.9%完善程度的質量，您滿意嗎？2、因有一定不良質量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質量水平所發(fā)生的費用，兩者間費用達到什么關系比較合適；8/25/2023質量成本—討論質量成本：兩種觀點傳統的質量成本觀點認為存在一個理想的質量成本水平。這一水平是一平衡點。在這一平衡點,因有一定不良質量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質量水平所發(fā)生的費用達到平衡；目前的觀點是：損失成本總是高于預防成本。所以理想的質量水平是零缺陷。根據這一觀點,除非產品或服務十全十美，否則不管質量水平多么高，為達到一個更高的質量水平而發(fā)生的費用總是比實現這一質量水平后所獲得的利潤要少。8/25/2023戴明：W.E.Deming戴明總結出14條質量管理原則，他認為一個公司要想使其產品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這些原則。主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因在公司的管理系統而不在職員。部門經理的責任就是要不斷調整管理系統以取得預期的結果。戴明還強調了減少質量變動(與一定標準之間的偏差)的必要性。要減少質量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機原因)。質量管理專家—戴明8/25/2023戴明14條：11、建立改進產品和服務的堅定目標；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14條（1）8/25/2023戴明14條：22、采用新觀念；Learnthenewphilosophy戴明14條（2）8/25/2023戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質量；Understandthepurposeoftheinspection戴明14條（3）8/25/2023戴明14條：44、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14條（4）8/25/2023戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14條（5）8/25/2023戴明14條：66、建立工作崗位培訓；Institutetraining戴明14條（6）8/25/2023戴明14條：77、領導掛帥；

teachandinstituteleadership戴明14條（7）8/25/2023戴明14條：88、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14條（8）8/25/2023戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條（9）8/25/2023戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標；Eliminateexhortationfortheworkforce戴明14條（10）8/25/2023戴明14條：1111、剔除以數量定額和目標管理取代領導；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective戴明14條（11）8/25/2023戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship戴明14條（12）8/25/2023戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進計劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone戴明14條（13）8/25/2023戴明14條：1414、采取行動完成轉變；takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（14）8/25/2023戴明14條：1—71、Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2、Learnthenewphilosophy3、Understandthepurposeoftheinspection4、Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5、Inproveconstantlyandforeverthesystem6、Institutetraining7、teachandinstituteleadership戴明14條（1）8/25/2023戴明14條：8—148、Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、Eliminateexhortationfortheworkforce11、EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（2）8/25/2023戴明14條原則的核心：目標不變、持續(xù)改善和知識淵博；知識淵博包括（1）以所在公司為榮；（2）掌握質量波動的原理；（3）知識體系；（4）心理學原理；戴明知識淵博的概念使得日本成為世界經濟強國的好學信條和價值觀具體化了；戴明14條原則的核心8/25/2023朱蘭：Juran朱蘭視質量為適用性（Fitnessforuse）。

認為通過管理可以控制大約80%的質量缺陷的發(fā)生。包含質量計劃、質量控制和質量改進的質量三元論的思想來描述質量管理。根據朱蘭的觀點,為建立有能力滿足質量標準的工作程序，質量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。質量改進有助于發(fā)現更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認為第一個提出計算質量成本的質量管理專家。他解釋了如果不良質量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。質量管理專家—朱蘭8/25/20231.闡明改進的必要性和可能性；2.確立改進目標；3組織人們實現目標與;4.實施全員培訓；5.執(zhí)行政進工作以解決問題;6.報告改進情況；7.進行確認；8.交流成果；9.保存改進成績；10.每年都要使公司的管理系統和業(yè)務流程有所改善,以便保持質量改進的勢頭；朱蘭提出的質量改進的十個步驟8/25/2023費根鮑姆：ArmandFeigenbaum前通用電器生產和質量控制經理，他因提出把質量責任推廣到生產領域以外而在質量運動中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據這一方法，管理應服從于質量。質量管理專家—費根鮑姆8/25/20231.全面質量控制是一個在公司內部使質量標準制定、維持和改進集成于一體的系統。公司應該能夠使工程部、生產部和服務部門共同發(fā)揮作用,在達到用戶滿意的同時實現最佳經濟目標；2.質量控制的“控制”方面應該包括制定質量標準、評價與這些標準有關的行為、當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質量標準計劃；3.影響質量的因素可分為兩大類:技術性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質量成本可被分為四類:預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內部損失成本；5.重要的是要控制源頭質量；費根鮑姆質量控制基本原理要點8/25/2023①質量特性參數：前面談到的產品質量概念,是從用戶角度來加以劃分的。而從生產企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內部從事質量管理工作，評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求，就必須把適用性要求具體加以落實，并定量表示。用定量表示的質量特性，通常稱為質量特性參數，或適用性參數。在質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，都應從保證使用質量的要求出發(fā),提出定量的要求，以便明確質量責任，確保使用質量。質量特性8/25/2023②真正質量特性與代用質量特性

真正質量特性是用戶所要求的使用質量特性。企業(yè)為了便于生產,往往將其轉化為生產中用以衡量產品質量的標準或規(guī)格。由產品標準所反映的質量特性稱代用質量特性。質量特性8/25/2023③質量特性值:質量特性值通常表現為各種數值指標,即質量指標。一個具體產品常需用多個指標來反映它的質量。測量或測定質量指標所得的數值，即質量特性值，一般稱為數據。根據質量指標性質的不同，質量特性值可分為計數值和計量值兩大類。質量特性值8/25/2023質量管理定義：質量管理定義608402一1994（質量管理和質量保證術語）對質量管理的定義是：質量管理是確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。注:①質量管理是各級管理者的職責,但必須由最高管理者領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。②在質量管理中要考慮到經濟性因素。質量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經營決策、計劃、生產、技術、質量、勞資、供應、銷售、銷后服務、成本財務等管理部門。質量管理處于重要的地位,我國有關領導人提出:“企業(yè)管理應以質量管理為綱",質量管理帶動、推動和聯系其它部門完成企業(yè)生產經營活動的任務。8/25/2023質量管理的任務：質量管理定義正確制訂和貫徹執(zhí)行質量方針和政策;保證和提高產品質量和服務質量,生產出物美價廉的產品,以滿足用戶需要;不斷降低物質消耗,降低質量成本和提高經濟效益;提高領導和職工的質量意識和素質,促進企業(yè)素質和管理水平的提高;研究和發(fā)展質量理論和質量科學。8/25/20231.質量形成過程:質量螺旋產品質量形成規(guī)律產品質量有一個產生、形成、實現、使用和衰亡的過程。對于質量形成過程,質量專家朱蘭稱之為“質量螺旋”,(見圖1-1),意思是指產品質量從市場調查研究開始,到形成,實現后交付使用,在使用中又產生新的想法,構成動力再開始新的質量過程,產品質量水平呈螺旋式上升。產品質量是否靠檢驗出來的？產品質量是否靠制造出來的？8/25/20231.質量形成過程:質量螺旋qualityspiral朱蘭質量螺旋曲線13個環(huán)節(jié)（質量職能）8/25/20231.質量形成過程:質量環(huán)(qualityloop)質量職能質量形成過程的另一種表達方式是“質量環(huán)”。國際標準609004.1一1994（質量管理和質量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質量環(huán)包括12個環(huán)節(jié)(見圖1-2)。這種質量循環(huán)不是簡單的重復循環(huán),它與質量螺旋有相同意義。8/25/20231.質量形成過程:質量環(huán)對質量有影響的主要活動8/25/2023質量管理的理論基礎：質量管理的理論基礎質量管理是揭示產品產生、形成和實現運動的規(guī)律,運用規(guī)律以指導質量管理活動。質量管理理論中的“朱蘭質量螺旋"、“質量環(huán)"等理論模式,對指導質量管理的實踐活動有著重要的意義。朱蘭質量螺旋是質量管理基本理論模式,也是開展質量管理的基本原理。

ISO1004.1-1994(質量管理和質量體系要素第一部分指南)中指出,質量體系建立的依據是質量環(huán),它是指導企業(yè)建立質量體系的理論基礎和基本依據。8/25/2023朱蘭三部曲朱蘭質量螺旋的內涵相當豐富，就其實質而言，產品質量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即：質量計劃；質量控制；質量改進；這三個環(huán)節(jié)用來反映產品質量形成的客觀規(guī)律和指導質量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。通常稱之為“朱蘭三部曲”。8/25/2023野公豬和狐貍的故事一只狐貍發(fā)現一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險。“公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢?”狐貍問。野公豬回答:“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。8/25/2023野公豬和狐貍的故事的啟示可更好地領會ISO9000標準的第9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設備進行維護，以便當我們使用它時，其性能是可靠的。我們當中有多少人有過這樣的經歷，正是由于一個關鍵設備在關鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。8/25/2023農夫和鶴的故事一農夫在他的農田里撒網，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中