商場(chǎng)客服工作計(jì)劃格式范本（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)商場(chǎng)客服?工作計(jì)劃?格式范本?1、全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?實(shí)施“特?色化服務(wù)?”。服務(wù)?品質(zhì)提升?方面，啟?用員工獎(jiǎng)?懲考核體?系，進(jìn)行?規(guī)范管理?，建立良?好規(guī)范的?正負(fù)激勵(lì)?機(jī)制，在?工作中找?突破點(diǎn)，?堅(jiān)決取締?商品部二?次處罰員?工的錯(cuò)誤?做法。抓?現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律?現(xiàn)已基本?走入正軌?，應(yīng)抓銷(xiāo)?售技巧與?商品知識(shí)?，提高營(yíng)?銷(xiāo)水平，?這樣才有?利于整體?服務(wù)水平?的提高。?今年的服?務(wù)宗旨和?標(biāo)準(zhǔn)，以?及在顧客?心目中應(yīng)?樹(shù)立什么?形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念、顧客?需要的，?就是我們?要做的，?早已是蘭?州同行中?的龍頭老?大。商場(chǎng)?如戰(zhàn)場(chǎng)般?的殘酷又?如逆水行?舟不進(jìn)則?退，企業(yè)?要發(fā)展，?就要有領(lǐng)?先對(duì)手的?觀念和措?施。因此?，企業(yè)要?想在激烈?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中立于?不敗之地?，就必須?把商品品?牌、服務(wù)?品牌、企?業(yè)品牌擺?在重要的?工作日程?，提升、?維護(hù)和發(fā)?展，逐步?形成金城?知名而特?有的“特?色化服務(wù)?”戰(zhàn)略十?分必要。?所以__?__年第?四季度-?____?年一季度?在蘭州率?先提倡并?實(shí)施“特?色化服務(wù)?”，大打?特打服務(wù)?牌，顯示?我們一種?特有的服?務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次?。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同?提供不同?的服務(wù)，?超市-“?無(wú)干擾服?務(wù)”，一?樓商品部?至四樓商?品部“品?牌化服務(wù)?、朋友式?服務(wù)”五?樓商品部?-“朋友?式服務(wù)”?，六樓商?品部-“?技能式服?務(wù)”，向?社會(huì)表明?，我們追?求的是高?質(zhì)量、高?品質(zhì)的服?務(wù)。達(dá)到?超越顧客?期待的、?最完美的?服務(wù)。?2、開(kāi)展?公司服務(wù)?技能項(xiàng)目?競(jìng)賽服務(wù)?辦承辦了?公司第_?___屆?運(yùn)動(dòng)會(huì)中?的服務(wù)技?能賽區(qū)，?包括知識(shí)?競(jìng)賽、情?景實(shí)操模?擬、全程?消防演習(xí)?、崗位應(yīng)?知即問(wèn)即?答，通過(guò)?競(jìng)賽豐富?員工的業(yè)?余文化生?活;以崗?位練兵為?目的、以?寓教于樂(lè)?為形式提?升各崗位?員工素質(zhì)?;以專(zhuān)業(yè)?到位的素?質(zhì)要求全?面升級(jí)公?司員工服?務(wù)意識(shí)及?服務(wù)水平?。展示公?司的服務(wù)?水平，(?內(nèi)容包括?：國(guó)芳百?盛發(fā)展史?、企業(yè)文?化基本知?識(shí)，專(zhuān)業(yè)?知識(shí)等)?3、相?關(guān)政府部?門(mén)聯(lián)絡(luò)與?溝通。加?強(qiáng)與省、?市、區(qū)各?消費(fèi)者協(xié)?會(huì)及主管?工商所的?聯(lián)絡(luò)與溝?通，并與?之保持良?好的協(xié)作?關(guān)系，及?時(shí)掌握零?售業(yè)發(fā)展?動(dòng)態(tài)，建?立良好的?商譽(yù)。?4、顧客?投訴接待?與處理，?全面維護(hù)?國(guó)芳百盛?信譽(yù)。就?____?年前三季?度在投訴?中存在的?問(wèn)題及三?級(jí)管理制?度執(zhí)行不?到位，以?及其他原?因引起投?訴升級(jí)的?，第四季?度我們將?利用部門(mén)?例會(huì)、領(lǐng)?班溝通會(huì)?等形式對(duì)?樓層基層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)(原因?是因?yàn)楝F(xiàn)?在大多數(shù)?領(lǐng)班都新?員工，急?需加強(qiáng)培?訓(xùn))，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，作?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?做到接待?一起，處?理完結(jié)一?起，并時(shí)?刻以顧客?的滿(mǎn)意度?來(lái)衡量我?們的管理?水平，站?在消費(fèi)者?的立場(chǎng)上?考慮、處?理問(wèn)題，?以此贏得?更多回頭?客。因?yàn)?現(xiàn)在的市?場(chǎng)是“顧?客的滿(mǎn)意?才是雙贏?”。1?.加強(qiáng)和?規(guī)范客服?部工作流?程，認(rèn)真?審核原始?票據(jù)，細(xì)?化與顧客?和財(cái)務(wù)的?對(duì)接流程?，做到實(shí)?時(shí)核算，?在辦理業(yè)?務(wù)的同時(shí)?，強(qiáng)化業(yè)?務(wù)的效率?性和安全?性。2?.倡導(dǎo)人?人提高節(jié)?約的意識(shí)?，努力做?好開(kāi)源節(jié)?流，在控?制費(fèi)用方?面，加強(qiáng)?艱苦奮斗?、勤儉節(jié)?約的作風(fēng)?，不浪費(fèi)?一張紙、?一支筆，?將辦公費(fèi)?用降到最?低限度。?3.加?強(qiáng)內(nèi)控與?內(nèi)審工作?，讓員工?每月進(jìn)行?自查、自?檢工作，?并做自我?總結(jié)，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題，及時(shí)?糾正錯(cuò)誤?，讓基礎(chǔ)?工作進(jìn)一?步完善。?4.為?加強(qiáng)客服?人員的個(gè)?人素質(zhì)，?著手對(duì)客?服人員進(jìn)?行培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容?主要針對(duì)?‘儀容儀?表’‘服?務(wù)的重要?性’‘如?何服務(wù)’?‘播音技?巧’等幾?個(gè)環(huán)節(jié)。?爭(zhēng)取在最?短的時(shí)間?內(nèi)讓客服?人員有較?大的轉(zhuǎn)變?和提升。?5.去?年年底已?經(jīng)對(duì)商場(chǎng)?VIP卡?做了積分?返利，清?除所有積?分，從新?的一年開(kāi)?始，提高?辦卡要求?，嚴(yán)格控?制VIP?卡的發(fā)放?，特別是?金卡，不?能隨意發(fā)?放，嚴(yán)格?把關(guān)，同?時(shí)希望今?后商場(chǎng)活?動(dòng)加上V?IP會(huì)員?活動(dòng)，能?夠體現(xiàn)與?提升商場(chǎng)?VIP卡?的實(shí)用性?、重要性?，從而真?正達(dá)到金?卡至尊的?感覺(jué)與享?受。6?.針對(duì)商?場(chǎng)人氣不?夠旺、知?名度不夠?高的問(wèn)題?需盡快解?決，但要?提升商場(chǎng)?知名度需?要大量的?廣告資金?投入，為?解決和提?升商場(chǎng)V?IP卡的?影響力，?減少商場(chǎng)?廣告支出?，準(zhǔn)備開(kāi)?始長(zhǎng)期著?手商場(chǎng)外?聯(lián)工作，?聯(lián)系本地?一些知名?企業(yè)、單?位合作，?如銀行、?電信、酒?店、旅游?、娛樂(lè)業(yè)?等。充分?利用當(dāng)?shù)?資源，借?力發(fā)力，?提升商場(chǎng)?知名度、?影響力，?從而達(dá)到?預(yù)期效果?。商場(chǎng)?客服工作?計(jì)劃格式?范本（二?）客服?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語(yǔ)言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶(hù)接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對(duì)自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識(shí)，?這樣才可?以給客戶(hù)?提供更多?的購(gòu)物建?議，更完?善的解答?客戶(hù)的疑?問(wèn)。本人?在這半個(gè)?月的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識(shí)到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?，工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒(méi)有?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零?學(xué)起，爭(zhēng)?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購(gòu)?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買(mǎi)?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢(xún)?問(wèn)、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無(wú)論旺旺?是在線(xiàn)或?都其它狀?態(tài)，自動(dòng)?回復(fù)這項(xiàng)?必不可少?。自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在第?一時(shí)間回?復(fù)詢(xún)問(wèn)顧?客有什么?需要幫助?的。在詢(xún)?問(wèn)答疑方?面，無(wú)論?是什么情?況都銘記?第一時(shí)間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開(kāi)相應(yīng)的?頁(yè)面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢(xún)。?在議價(jià)?環(huán)節(jié)則非?常考驗(yàn)一?個(gè)人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價(jià)格堡壘?又能讓客?人感覺(jué)到?我們的價(jià)?格是最低?實(shí)在不能?再降，這?個(gè)需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無(wú)論是?成交或沒(méi)?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對(duì)?待每一位?客人。?話(huà)也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說(shuō)?話(huà)技巧更?加重要，?打動(dòng)買(mǎi)家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過(guò)程中能?不能打動(dòng)?顧客，與?客戶(hù)溝通?時(shí)，要把?握言語(yǔ)的?分寸，要?知道什么?話(huà)應(yīng)該說(shuō)?，什么話(huà)?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶(hù)購(gòu)?買(mǎi)的意愿?再?gòu)?qiáng)烈，?也會(huì)拂袖?而去，奔?向其他賣(mài)?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時(shí)?候，必須?注意一下?幾點(diǎn)。?一、不要?與客戶(hù)爭(zhēng)?辯銷(xiāo)售?中，我們?經(jīng)常會(huì)遇?到一些對(duì)?我們銷(xiāo)售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶(hù)，此?時(shí)我們難?免想與他?爭(zhēng)辯。但?是，我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，而?不是贏得?辯論會(huì)的?勝利。與?客戶(hù)爭(zhēng)辯?解決不了?任何問(wèn)題?，只會(huì)招?致客戶(hù)的?反感。?即使我們?在線(xiàn)下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線(xiàn)上。?線(xiàn)上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽(tīng)客?戶(hù)的意見(jiàn)?，讓客戶(hù)?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿(mǎn)?足他的要?求。其次?，不要用?淡漠的語(yǔ)?氣和顧客?溝通。在?跟客戶(hù)交?談的時(shí)候?即使面對(duì)?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因?yàn)榭?戶(hù)是可以?從我們的?字里行間?里感覺(jué)出?來(lái)。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶(hù)遇?見(jiàn)微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?二、不?要直接質(zhì)?問(wèn)客戶(hù)?與客戶(hù)溝?通時(shí)，要?理解并尊?重客戶(hù)的?觀點(diǎn)，不?可采取質(zhì)?問(wèn)的方式?與客戶(hù)談?話(huà)。比如?：您為什?么不買(mǎi)我?們的產(chǎn)品?？您為什?么不信任?我們？您?憑什么認(rèn)?為我們的?產(chǎn)品不是?正品？諸?如此類(lèi)等?等，用質(zhì)?問(wèn)或者審?訊的口氣?與客戶(hù)談?話(huà)，是不?懂禮貌的?表現(xiàn)，是?不尊重人?的反映，?是最傷害?客戶(hù)的感?情和自尊?心的。?三、推銷(xiāo)?要有互動(dòng)?性，避免?單方面推?銷(xiāo)什么?樣的銷(xiāo)售?才是最成?功的？我?認(rèn)為實(shí)現(xiàn)?雙贏的銷(xiāo)?售才是最?成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏?，就是客?戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了?我們的產(chǎn)?品我們解?決了他實(shí)?際的問(wèn)題?，而我們?也獲得了?利潤(rùn)。因?此，我們?銷(xiāo)售時(shí)首?先應(yīng)該傾?聽(tīng)客戶(hù)的?心聲，了?解他的需?